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Trasformare i clienti in qualcosa di più che semplici acquirenti, in sostenitori del vostro marchio e dei vostri prodotti, è uno dei modi migliori per far crescere la vostra azienda. Ma è anche molto impegnativo da realizzare. Trasformare i clienti in portavoce della vostra azienda può assumere molte forme. Ma uno dei modi più efficaci per farlo è offrire loro le giuste ricompense. In questa guida scoprirete come guidare le azioni di advocacy: imparate!
Che cos'è la Customer Advocacy?
È una parola di moda in questi giorni, ma forse vi state chiedendo cosa significhi customer advocacy. Non siete i soli a sentirvi un po' confusi, perché la customer advocacy si presenta in due forme.
Il primo è interno alla vostra azienda: è una persona il cui ruolo è studiare attentamente le esigenze dei vostri clienti e trovare strategie per soddisfarle. Contribuisce a creare esperienze eccellenti per i clienti, raccogliendo feedback e implementando politiche che li soddisfino in modo proattivo.
La seconda forma è quella esterna: un cliente che è diventato un sostenitore della vostra azienda perché fa parte di un programma di customer advocacy. Diffondono alla loro rete di amici e parenti la notizia di quanto siano ottimi i prodotti e i servizi della vostra azienda.
Questi due tipi di advocacy sembrano separati, ma in realtà non lo sono: lavorano insieme. Le iniziative di customer advocacy interne contribuiscono a creare clienti molto soddisfatti e fedeli, che a loro volta si uniscono al vostro programma di advocacy per la vostra azienda perché sono grandi fan di ciò che fate per loro.
Perché la Customer Advocacy è importante?
Siamo sinceri: viviamo in un'epoca completamente saturata da pubblicità e marketing. Ovunque andiamo, ne siamo costantemente circondati. Di conseguenza, i consumatori hanno imparato a ignorare il marketing tradizionale per la maggior parte del tempo. Ciò significa che gli addetti al marketing devono trovare altri modi più efficaci per raggiungere nuovi clienti.
A cosa si rivolgono oggi le persone quando devono fare un acquisto? Alle persone che già conoscono e di cui si fidano e che li consigliano. Il 60% degli esperti di marketing afferma che i programmi di referral generano un elevato volume di contatti. Questo perché i consumatori si fidano molto di più dei loro colleghi che di una campagna di marketing.
Inoltre, per le aziende di molti settori è sempre più difficile distinguersi solo per i loro prodotti o servizi. Se operate in un settore in cui i vostri prodotti sono piuttosto simili a quelli della concorrenza, differenziare il vostro marchio dagli altri è una sfida. Ma un'eccellente esperienza del cliente può aiutarvi a superare le altre opzioni del vostro settore.
Poiché il processo di acquisto è sempre più incentrato sul cliente, trattare bene i clienti diventa sempre più importante per il successo della vostra azienda. Inoltre, i referral sono un modo economico per acquisire nuovi clienti: non è necessario creare nuove costose campagne di marketing o assumere nuovi team di vendita per acquisire clienti in questo modo.
Come creare un programma di Customer Advocacy?
Se state cercando di creare un programma di customer advocacy nella vostra azienda, dovete iniziare con una riflessione strategica. Potreste essere tentati di iniziare pensando a ciò che la vostra azienda può ottenere dal programma, ma questo è un approccio sbagliato. Iniziate invece a pensare a ciò che i vostri clienti otterranno dal programma.
Troppe aziende pensano al cliente in secondo luogo nei loro programmi di customer advocacy, anche se il cliente è letteralmente nel nome. La vera centralità del cliente inizia con il pensare interamente al cliente, alle sue esigenze e ai suoi desideri, e non a ciò che si può ottenere da lui.
Come si può creare un programma di customer advocacy di successo? Non è necessario che sia complicato: potete iniziare semplicemente chiedendo ai vostri clienti di segnalarvi ai loro amici e familiari.
Inviare sondaggi ai clienti dopo che hanno completato una transazione con la vostra azienda, come un acquisto o un colloquio con un rappresentante del servizio clienti, è comunque una buona pratica per ottenere il loro feedback onesto. Se i clienti valutano positivamente la vostra attività, potete inviare un'e-mail di follow-up chiedendo loro di aderire al vostro programma di referral o di lasciare una recensione su siti di recensioni popolari come Yelp e Google Maps.
Quando si crea un programma di customer advocacy è importante anche centralizzare tutti gli sforzi. Dovrete designare una persona o un reparto che gestisca il vostro programma di customer advocacy, in modo da non duplicare gli sforzi. Questo aspetto è fondamentale, perché la soddisfazione dei clienti coinvolge in genere molti team e reparti diversi della vostra azienda, dal personale addetto alla fatturazione ai rappresentanti delle vendite e del servizio clienti in prima linea. Avere un punto di riferimento centrale per coordinare gli sforzi renderà le cose più facili per la vostra azienda e migliori per i vostri clienti.
Non dimenticate mai che la customer advocacy non si limita a fare referenze dirette, ma serve anche ad aumentare la notorietà del vostro marchio in generale. Ciò può significare incoraggiare i membri del programma a pubblicare un post su di voi sui loro canali di social media per ottenere l'accesso alla loro rete, oppure fornirvi testimonianze da utilizzare nella vostra pubblicità o sul vostro sito web. Si tratta di ottenere un'ulteriore prova sociale del fatto che la vostra azienda produce ottimi prodotti e si preoccupa anche dei clienti.
Infine, ricordate sempre che l'obiettivo principale del vostro programma di advocacy deve essere quello di creare valore per i vostri sostenitori, non per la vostra azienda. L'adesione al vostro programma sta producendo un valore reale per i vostri clienti? O vi state concentrando soprattutto sui vostri obiettivi aziendali? Il vostro programma avrà molto più successo se vi concentrate sulla prima ipotesi, e anche la vostra azienda ne trarrà molti vantaggi.
La giusta strategia di ricompensa per promuovere la customer advocacy
A proposito di ricompense, molti programmi di customer advocacy includono un elemento di ricompensa per ringraziare i membri. Premiare i clienti che si fanno promotori della vostra azienda è un'ottima idea, ma è anche difficile da realizzare. Infatti, il semplice invio di carte regalo o di sconti per le segnalazioni può funzionare a breve termine e farvi guadagnare dei clienti compiacenti che fanno quello che chiedete, ma non vanno oltre.
È meglio progettare il vostro programma di ricompense per i sostenitori con una strategia altamente personalizzata, in modo da sfruttare ciò che i sostenitori ottengono dal programma oltre ai semplici premi. Potete consultare la ricerca di Hubspot sui diversi tipi di personalità dei sostenitori dei clienti per capire meglio perché le persone sono propense a diventare sostenitori del marchio per la vostra azienda e adattare il vostro programma di conseguenza.
You can reward customer advocates the right way by making referrals and recommendations easy for them - with software platforms like Xoxoday that allow them to do that with just one click. And you should also set up a program to acknowledge and reward customers for posting about you on social media sites - they’re helping you increase your brand reach, and you’re giving them a lovely thank you gift in return.
Esempi di Customer Advocacy
Ci sono molti esempi di programmi di customer advocacy di successo: eccone alcuni tra i migliori per ispirarvi.
1. Uber
Se avete viaggiato con Uber, avrete probabilmente notato il loro programma di referral. Vi incoraggiano a inviare una corsa gratuita a un amico che è nuovo su Uber, e in cambio riceverete una corsa gratuita anche voi. Il codice di invito personalizzato può essere inviato con un semplice clic ed è molto gratificante per chi raccomanda regolarmente Uber.
2. Lululemon
Lululemon ha creato una comunità online molto coinvolta. Sui loro canali di social media, incoraggiano i clienti a condividere foto di se stessi in pose yoga impegnative indossando i loro capi di abbigliamento, taggandoli con l'hashtag #sweatlife. Lululemon condivide poi queste immagini sulla propria pagina, dando ai potenziali acquirenti la possibilità di vedere persone reali che utilizzano i loro capi d'abbigliamento anziché modelli.
3. Lancôme
Il marchio di bellezza Lancôme offre un sistema di ricompense per i clienti che acquistano i suoi prodotti online, si connettono con loro e condividono le loro piattaforme di social media. I punti offerti possono essere riscattati per ottenere premi come prodotti ed esperienze speciali come eventi esclusivi. Questa gamma di opzioni consente ai sostenitori dei clienti di scegliere i premi più importanti per loro.
4. Starbucks
Starbucksè molto avanzata quando si tratta di giocare con i social media: è esperta nel coinvolgere i propri clienti e nel trasformarli in sostenitori sociali del marchio. Ha creato la campagna #tweetacoffee per consentire alle persone di acquistare facilmente una carta regalo da 5 dollari per un amico. Se da un lato ha favorito le vendite, dall'altro ha aiutato Starbucks a identificare potenziali sostenitori e nuovi clienti.
Conclusione
Customer advocacy programs are a powerful way to build your brand and your business based on reviews from real customers. But adding in the right rewards strategy can help your advocacy program become even more successful. If you’re looking for a way to turn your customers into brand advocates with referral rewards seamlessly integrated into your existing tools, try Xoxoday today! Want to know more? Book a demo now.
