Cumplir las expectativas de los clientes - ¿Qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente?

La transformación digital de los servicios ha cambiado la forma en que las empresas conectan con sus clientes. La tecnología ha mejorado el servicio al cliente. También ha aumentado las expectativas de servicio al cliente.  

Las exigentes expectativas del servicio de atención al cliente hacen que a las empresas les resulte más difícil estar a la altura. Si sabe qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente, podrá satisfacer y superar mejor sus expectativas. 

¿Cuáles son las expectativas de los clientes? 

Las expectativas de los clientes se refieren a las normas y experiencias que esperan cuando interactúan con una empresa. Incluyen factores como opciones de autoservicio, tiempos de respuesta rápidos, experiencias personalizadas e interacciones fluidas en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Cumplir o superar estas expectativas fomenta la fidelidad, la satisfacción y el compromiso a largo plazo. 

¿Qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente? 

Las expectativas de los clientes en materia de servicio van más allá de la mera resolución de problemas: buscan eficacia, empatía y comodidad en todos los puntos de contacto. Una experiencia fluida, receptiva y personalizada fomenta la fidelidad y la confianza.  

Analicemos las principales expectativas de servicio al cliente y cómo las empresas pueden satisfacerlas eficazmente. 

1. Sentirse valorado 

Una venta a un cliente no tiene por qué ser un hecho aislado. Los clientes son personas con sentimientos. Un servicio de atención al cliente excelente genera sentimientos y emociones positivas durante las interacciones con los clientes.  

Hacer que un cliente se sienta valorado crea emociones positivas en él. Estos sentimientos se asocian a su empresa. Es más probable que el cliente que interactúa una sola vez con la empresa se convierta en un cliente habitual.  

Aunque se trata de un factor intangible, hacer que un cliente se sienta valorado a través de un gran servicio de atención al cliente es una parte esencial del viaje del cliente. Es la mejor manera de satisfacer las expectativas de los clientes digitales y hacer que vuelvan a por más productos o servicios. 

2. Ser visto y oído 

Un cliente aprecia que una empresa le trate como algo más que un número. Cuando un cliente tiene un problema y se pone en contacto con la empresa, para él es algo personal. El servicio de atención al cliente debe hacer todo lo posible para que el cliente sepa que se están tomando medidas en relación con su problema.  

Envíe actualizaciones automáticas en las distintas fases de sus interacciones para que el cliente sienta que su problema se está procesando y reconociendo. Cuando se produzca un cierre, debe enviarse una actualización.  

Se recomienda hacer un seguimiento para garantizar que el problema se resuelva satisfactoriamente. La empresa también debe fomentar las opiniones de los clientes a través de diversos canales. 

3. Comodidad y rapidez de respuesta 

Lo ideal sería que un cliente no tuviera problemas para ponerse en contacto con usted. Pero, cuando un cliente se pone en contacto para resolver un problema, a la empresa le interesa que sea lo más fácil posible.  

Cada obstáculo adicional al que se enfrenta un cliente para ponerse en contacto con la empresa es un golpe contra el servicio o el producto.  

Cuando se cumplen las expectativas de servicio al cliente siendo fácil de contactar y rápido en la respuesta, se añade más valor a su producto o servicio a los ojos del cliente. Los medios para ponerse en contacto con usted deben ser cómodos para el cliente. 

4. 4. Facilidad de comunicación 

La transformación digital ha multiplicado los canales de comunicación que un cliente puede utilizar para ponerse en contacto con una empresa. Cada cliente puede tener un canal preferido diferente. Una empresa tiene que facilitar al máximo que los clientes se pongan en contacto con ella a través del mayor número de canales posible.  

El contacto debe ser fácil de establecer, y el flujo del proceso de atención al cliente debe ser comprensible para el cliente sin esfuerzo. Debe existir un proceso que integre todas las comunicaciones de un mismo cliente a través de distintos canales para satisfacer las expectativas de atención al cliente. 

5 tipos de expectativas de los clientes 

Las expectativas de los clientes pueden clasificarse en cinco tipos principales: explícitas, implícitas, interpersonales, digitales y de rendimiento dinámico. Comprender estas expectativas ayuda a las empresas a adaptar sus servicios para que la experiencia del cliente sea fluida y satisfactoria. 

• Expectativas explícitas: Son expectativas claras y específicas de los clientes en relación con su producto o servicio, como el precio, la calidad o la disponibilidad. Por ejemplo, los clientes esperan que un producto tenga un precio competitivo dentro de los estándares del sector. 
• Expectativas implícitas: Son suposiciones tácitas que los clientes tienen basadas en sus experiencias pasadas con empresas similares o en recomendaciones de otras personas. Esperan un determinado nivel de servicio o calidad sin que se les diga explícitamente. 
• Expectativas interpersonales: Se centran en las interacciones personales con los representantes de la empresa. Ya sea en la tienda, por teléfono o a través del chat en directo, los clientes esperan un servicio cortés, servicial y profesional por parte de su equipo. 
• Expectativas digitales: Se aplican a las interacciones en línea, incluida la navegación por sitios web, la participación en redes sociales y la comunicación por correo electrónico. Los clientes esperan una experiencia fluida y fácil de usar al realizar compras, reservas o solicitar asistencia digital. 
• Expectativas dinámicas de rendimiento: Los clientes esperan que las empresas evolucionen y mejoren con el tiempo, adaptándose a sus necesidades cambiantes. Esto puede significar añadir nuevas funciones, ofrecer servicios innovadores o mejorar la comodidad, como en el caso de un restaurante que introduce las reservas online. 

Expectativas del cliente digital y cómo satisfacerlas 

A medida que las interacciones digitales se convierten en la norma, los clientes esperan experiencias fluidas, personalizadas y eficientes en todos los puntos de contacto. Desde la conectividad instantánea hasta las opciones de autoservicio, las empresas deben evolucionar para cumplir estas expectativas y mejorar la satisfacción del cliente. 

He aquí cómo adaptarse al cambiante panorama digital. 

1. Personalización 

Un enfoque esencial para que el cliente se sienta escuchado y visto es personalizar todas las interacciones con él. Utilizar el nombre del cliente al dirigirse a él es solo el principio.  

Una empresa debe automatizar el proceso de determinar el historial del cliente con la empresa, los productos y servicios que ha comprado y las interacciones anteriores (si las hay). De este modo se establecerá fácilmente el contexto para cualquier interacción con el cliente. Este nivel de personalización hace que la experiencia del cliente sea más satisfactoria. 

2. Conectividad instantánea 

La transformación digitalha hecho posible que una empresa sea accesible 24 horas al día, 7 días a la semana. La globalización y el hecho de tener clientes en todo el mundo han hecho esencial la accesibilidad las 24 horas del día. La gratificación instantánea es la demanda subyacente de los consumidores. Esperan un servicio de atención al cliente como el chat en directo y un chatbot cuando tienen problemas. Habilitarinteracción con el clienteen todo momento y a través de múltiples canales es una característica esencial de la atención al cliente.  

Garantizar respuestas instantáneas en todos los canales es esencial para satisfacer las expectativas de servicio al cliente. 

3. Dispositivos inteligentes 

Los clientes pasan gran parte de su tiempo de trabajo y ocio en línea a través de dispositivos inteligentes. Hacer que su servicio de atención al cliente sea accesible a través de dispositivos inteligentes y aplicaciones le acerca al cliente.  

Dado que los clientes encuentran los dispositivos inteligentes más fáciles de usar, la atención al cliente a través de ellos es más rápida y cómoda que una llamada telefónica. Los dispositivos inteligentes también facilitan al cliente la mayoría de los pasos para facilitar sus datos antes de conectar con un ejecutivo de atención al cliente. 

4. Elección de canales múltiples sin fisuras 

Las empresas ofrecen cada vez más atención al cliente a través de múltiples canales, como chat en directo, chatbots, correo electrónico, redes sociales, SMS, respuesta en directo yIVA/IVR. Las expectativas de los clientes digitales exigen más canales de atención al cliente y un mismo nivel de respuestas rápidas a través de todos ellos.  

Cuanto más flexibles sean los canales de atención al cliente de su empresa, más fácil será acceder a ellos. La perfecta integración de las respuestas en todos los canales es una ventaja competitiva esencial.  

El cliente debe poder continuar donde lo dejó aunque utilice un canal diferente para seguir. 

5. Opciones de autoservicio 

Puede automatizar fácilmente interacciones y procesos específicos con los clientes y transformarlos en opciones de autoservicio. Un portal de autoservicio para clientes puede ayudarte a configurar procesos en cuestión de minutos.  

El autoservicio es una forma muy rápida de satisfacer las expectativas de los clientes digitales. Cuando un cliente consigue resolver su problema o responder a sus preguntas rápidamente, queda satisfecho y la empresa también.  

Puede apoyar el autoservicio mediante preguntas frecuentes, vídeos explicativos, sistemas de respuesta interactiva, foros y una base de conocimientos. El autoservicio puede ayudar al cliente a resolver problemas comunes sin tener que ponerse en contacto con la empresa.  

Las bases de conocimiento de la empresa deben contener artículos y material que permitan al cliente resolver dudas comunes. También es esencial responder a preguntas comunes. 

Las bases de conocimientos son más útiles si se pueden buscar fácilmente. Los foros de clientes crean una comunidad de apoyo que también proporciona a la empresa valiosos comentarios. Puede utilizar los foros para implicar a los clientes en el proceso de desarrollo.  

El autoservicio reduce los costes de atención al cliente, al tiempo que mantiene un medio rápido y eficaz de satisfacer las expectativas de los clientes. 

6. Redes sociales 

El alcance y la influencia de los medios sociales son enormes en el mercado actual. Las redes sociales no son solo un canal de interacción, sino también una valiosa oportunidad de marketing y mejora de la reputación.  

La interacción con el cliente en las redes sociales hace que la atención al cliente sea más accesible y visible. Dado que la gente pasa mucho tiempo en las redes sociales, es una de las mejores oportunidades para contactar con el cliente. Además, mejora la visibilidad de la marca al satisfacer las expectativas de atención al cliente. 

7. Transformación digital del recorrido del cliente 

La transformación digital ha cambiado los modelos de negocio. Los canales a través de los cuales una empresa ofrece sus productos y servicios se han multiplicado.  

La tecnología también ha transformado la forma en que el cliente interactúa con la empresa. La empresa está más comprometida con el cliente y con cada uno de los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.  

La tecnología da al cliente un mayor control sobre su proceso y lo hace más personalizable. Cuando los sistemas de atención al cliente se adaptan e interactúan con el cliente en función de sus preferencias, perfil e historial, cada experiencia de usuario es única. 

8. Compromiso del usuario 

La tecnología sólo puede ser eficaz cuando el usuario se compromete con ella de forma óptima. Toda tecnología de interacción con el cliente debe ser intuitiva y fácil de usar.  

Sólo cuando la mayoría de la base de clientes se comprometa con los sistemas de atención al cliente basados en la tecnología podrá tener éxito. La empresa también debe animar a los clientes a utilizar los canales digitales en cada paso de su viaje, ofreciendo al mismo tiempo otras opciones. 

9. Transparencia 

Las expectativas de los clientes incluyen la transparencia en todos los procesos. Enviar mensajes automáticos para acusar recibo de un contacto con el cliente y, a continuación, enviar actualizaciones en los pasos adecuados, permite al cliente saber que su problema está en proceso.  

Una mayor transparencia genera confianza en el cliente. 

10. Uso adecuado de la analítica para evolucionar, anticipar y mejorar. 

El uso de la tecnología para interactuar con los clientes genera una gran cantidad de datos valiosos. Merece la pena utilizar la analítica para estudiar estos datos e identificar tendencias y patrones en tiempo real. La analítica de datos proporciona a la empresa información indirecta que puede utilizarse de forma inteligente para mejorar y evolucionar.  

El análisis de datos elimina las conjeturas en la toma de decisiones y ayuda a la empresa a responder a los patrones de uso y comportamiento de los clientes.  

También puede utilizar el análisis de datos para estudiar si algún cambio en la política repercute positivamente en los patrones de atención al cliente. Cuando hay patrones repetitivos, el sistema puede predecir mejor las respuestas de los clientes y resolverlas rápidamente. 

11. Pedir disculpas 

Cuando algo sale mal, lo mejor es reconocerlo y disculparse. Una disculpa ayuda mucho a que el cliente se sienta mejor por no haber cumplido sus expectativas. Una disculpa que muestre empatía es una forma eficaz y económica de tratar un error. La forma en que el servicio de atención al cliente trata las cuestiones problemáticas se recordará durante mucho más tiempo que muchas interacciones positivas. 

12. Abierto a las reacciones 

Una empresa que escucha a sus clientes es más capaz de entender lo que esperan los consumidores. Las opiniones de los clientes son el mejor consejo que pueden utilizar para lograr su satisfacción e incluso superar sus expectativas.  

Una empresa abierta a las opiniones contribuye a que el cliente se sienta valorado y respetado. Las opiniones pueden transmitirse directamente a través de los canales de atención al cliente o mediante foros y comunidades creados por la empresa. 

Las ventajas de incluir recompensas para satisfacer las expectativas de los clientes  

Satisfacer las expectativas de los clientes va más allá de ofrecerles un gran servicio: se trata de deleitarles en cada uno de los puntos de contacto. Ofrecer recompensas y regalos hace que las interacciones sean más memorables, refuerza la fidelidad a la marca y fomenta la repetición.  

A continuación se explica cómo añadir recompensas puede aumentar la satisfacción del cliente y cómo Plum puede ayudarle: 

1. Mejora la satisfacción del cliente 

Una recompensa bien pensada hace que los clientes se sientan apreciados, lo que refuerza las interacciones positivas con la marca. Ya sea para compensar un problema o simplemente para celebrar su fidelidad, un regalo oportuno, como las tarjetas electrónicas pueden convertir una experiencia normal en una extraordinaria. 

2. Fomenta la fidelidad a la marca 

Los clientes fieles esperan que se les reconozca su compromiso continuado con una marca. A programa de fidelización estructurado con recompensas de puntos de fidelidad por niveles garantiza que sigan volviendo. Los incentivos sorpresa en ocasiones especiales, como cumpleaños o aniversarios, también crean una conexión emocional duradera. 

3. Aumenta el compromiso y la retención 

Es más probable que los clientes vuelvan cuando saben que hay un beneficio añadido. Gamificar las interacciones con los clientes-como ofrecer puntos por repetir la compra o recompensar la participación en las redes sociales- les mantiene entusiasmados y comprometidos con su marca. 

4. Crea una ventaja competitiva 

En mercados saturados, las recompensas diferencian a una marca añadiendo un valor único a la experiencia del cliente. Ofrecer incentivos exclusivos en momentos críticos, como el agradecimiento posterior a la compra en forma de productos de marca o regalos de agradecimiento personalizados- crea una conexión emocional de la que pueden carecer los competidores. 

5. Fomenta el boca a boca y las recomendaciones 

A los clientes satisfechos les encanta compartir sus experiencias. bien ejecutado los convierte en defensores de la marca. Incentivar a los referidos con recompensas atractivas les motiva a traer nuevos clientes a la vez que refuerza su fidelidad. 

6. Refuerza la personalización 

Los clientes esperan experiencias personalizadas, y las recompensas basadas en su comportamiento de compra o sus preferencias les hacen sentirse realmente valorados. La inteligencia artificial puede realizar un seguimiento de la actividad del cliente y activar recompensas personalizadas o recompensas basadas en experiencias para lograr el máximo impacto. 

7. Impulsa el crecimiento de los ingresos 

Ofrecer recompensas como cashback o puntos extra aumenta la probabilidad de que se repitan las compras. Los clientes tienden a gastar más cuando perciben un valor añadido, lo que convierte a los incentivos en una poderosa herramienta para aumentar los ingresos. 

8. Fomenta las críticas y los comentarios positivos 

A simple recompensa por dejar una opinión incentiva a los clientes a compartir sus experiencias, lo que contribuye a aumentar la credibilidad de la marca. Fomentar los comentarios positivos no solo mejora la reputación, sino también las tasas de conversión al aumentar la prueba social. 

5 consejos para gestionar las expectativas de los clientes 

En un mercado tan cambiante como el actual, no basta con satisfacer las expectativas de los clientes, sino que hay que superarlas. Una experiencia de cliente superior fomenta la fidelidad a la marca, aumenta la retención y distingue a su empresa. He aquí cinco estrategias esenciales para mantenerse alineado con sus clientes y adaptarse a sus necesidades cambiantes. 

1. Comprenda mejor a sus clientes 

Para servir realmente a sus clientes, necesita conocerlos. Analizar datos demográficos, comportamientos y datos psicográficos ayuda a las empresas a crear productos, servicios y experiencias más centrados en el cliente. 

La investigación en profundidad de los clientes le permite seguir las tendencias, anticiparse a las necesidades y personalizar las ofertas, garantizando que su marca siga siendo relevante. Al medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y recopilar información, puede perfeccionar las estrategias y mejorar continuamente la experiencia del cliente. 

2. Mantenerse ágil para responder a las expectativas cambiantes 

Las preferencias de los clientes cambian rápidamente, y las empresas que adoptan la agilidad están mejor posicionadas para mantenerse a la vanguardia. Aprovechar la flexibilidad impulsada por la tecnología permite a las empresas adaptarse sin fricciones. 

Invertir en plataformas de atención al cliente, análisis basados en IA e integraciones sin código garantiza que su empresa pueda escalar y pivotar sin esfuerzo. La capacidad de ajustarse en tiempo real garantiza que sus productos y servicios estén en línea con las expectativas cambiantes, manteniendo a sus clientes comprometidos y satisfechos. 

3. Aprovechar la IA para una asistencia más inteligente 

Hoy en día, los clientes esperan interacciones instantáneas, fluidas e inteligentes. Las herramientas basadas en IA pueden mejorar significativamente la asistencia: 

• Asistencia ininterrumpida mediante chatbots avanzados 
• Predecir las necesidades de personal para optimizar la disponibilidad de agentes humanos 
• Automatización de los controles de calidad para mantener la excelencia del servicio 

Con la previsión y la automatización basadas en IA, las empresas pueden reducir los tiempos de espera, resolver los problemas más rápidamente y mejorar la eficiencia general del servicio, superando así las expectativas de los clientes. 

4. Adoptar un enfoque proactivo 

En lugar de esperar a que los clientes planteen problemas, ofrezca soluciones antes de que surjan. El compromiso proactivo con el cliente incluye: 

• Mensajes orientativos en los productos  
• Tutoriales en vídeo para aprender fácilmente 
• Correos electrónicos preventivos con las mejores prácticas 

Al abordar las preocupaciones antes de que se conviertan en problemas, no sólo se mejora la experiencia del cliente, sino que también se reduce el volumen de solicitudes de asistencia, lo que mejora la eficacia tanto para los clientes como para los equipos de asistencia. 

5. Escuchar, aprender y evolucionar a través de la retroalimentación 

Las opiniones de los clientes son una mina de información. Cuando los clientes comparten sus experiencias, ya sean positivas o negativas, considérelo una oportunidad para mejorar. 

Equipe a su equipo con herramientas para recopilar, analizar y actuar sobre la retroalimentación de manera eficaz. Los análisis basados en IA pueden ayudar a detectar tendencias en las interacciones con los clientes, mientras que el software de control de calidad puede vincular el rendimiento de la asistencia a las puntuaciones de satisfacción, garantizando la mejora continua. 

Cómo transforma Xoxoday Plum las experiencias gratificantes 

Con Xoxoday Plum, las empresas pueden ofrecer recompensas personalizadas y automatizadas en varios puntos de contacto con el cliente. Ya se trate de incentivar las compras, recompensar las referencias o mejorar el compromiso, Xoxoday Plum proporciona acceso a un amplio catálogo global de premiosque incluye tarjetas electrónicas de regalo, experiencias premium y ventajas exclusivas. 

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• Regalos e incentivos personalizados según las preferencias del cliente. 

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