Programas de incentivos para clientes: Guía para principiantes

'CUSTO-MÁS' SIEMPRE TIENE RAZÓN.

‍¿Ese chute de felicidad que recorre tus venas cada vez que te zampas una taza de Starbucks? Podría ser algo más que cafeína. Al fin y al cabo, las "recompensas" que obtienes con cada sorbo pueden producir una sensación igual de embriagadora. Prueba de ello es que casi el 50% de los usuarios de móviles que utilizan aplicaciones de fidelización de restaurantes usan Starbucks Rewards (el nombre de su programa de recompensas a clientes).

Starbucks no se queda ahí, por supuesto. Los miembros de su Programa de Fidelidad reciben juegos y música gratis todo el año (¡de la que les gusta!). Pueden acumular recompensas y canjearlas cuando quieran. También pueden compartir o regalar sus puntos a sus seres queridos. ¿Y la sencilla aplicación? Es un placer usarla.

American Express también recompensa generosamente a los usuarios "pegajosos" de sus tarjetas, yendo un paso más allá con la creación de una comunidad exclusiva para miembros. Air Miles, por su parte, hace sonreír a sus fieles clientes asociándose con marcas populares y ofreciendo puntos de recompensa que pueden canjearse en las tiendas asociadas.

¿Qué tienen en común? Cada uno de ellos es una estrategia cuidadosamente elaborada que honra el apego, respeta la individualidad y deleita de forma innovadora. En otras palabras, cada una de ellas es un ejemplo de lo que en el sector se denomina "programa de incentivos al cliente".

He aquí algunas cifras por las que no sólo los clientes, sino también las empresas, no pueden tener suficientes.

• Los consumidores esperan cada vez más experiencias de fidelización únicas y personalizadas. Los estudios de Deloitte indican que adaptar los programas de fidelización a las preferencias individuales aumenta el compromiso y la satisfacción de los clientes.
• Según el estudio 2024 Loyalty Market Study de EY, los programas de fidelización bien estructurados son estrategias empresariales fundamentales que impulsan la retención y el crecimiento de los clientes. Según el estudio, el 58 % de los consumidores afirma haber aumentado su gasto gracias a iniciativas de fidelización eficaces.
• Harvard Business Review destaca que generar confianza es crucial para mantener la lealtad de los clientes, especialmente en tiempos de incertidumbre económica. Las prácticas transparentes y centradas en el cliente ayudan a las marcas a conservar clientes fieles incluso en tiempos difíciles.

¿Qué son los incentivos para los clientes?

En pocas palabras, los incentivos para clientes son recompensas que se dan a los "clientes de una empresa" con el fin de reforzar la marca. Es una forma eficaz de fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. Los incentivos a los clientes pueden incluir puntos de recompensa, devoluciones en efectivo, créditos en la tienda, regalos de marca, tarjetas regalo, bonificaciones con compras gratuitas, etc.

Aunque las compras realizadas son una parte esencial de ellos, las empresas también ofrecen incentivos a los clientes por muchas otras actividades sencillas como:

• Escribir testimonios
• Repetir las compras
• Actualizar su plan de suscripción
• Recomendar a otros clientes potenciales
• Creación de contenidos generados por los usuarios para las redes sociales

Pero resulta que no basta con repartir puntos por las compras realizadas para incentivar a los clientes. En su lugar, necesita una estructura de incentivos sistemática que maximice el atractivo para los clientes y le proporcione al mismo tiempo los mayores beneficios a un coste óptimo. Los programas de incentivos al cliente bien diseñados pueden hacer exactamente eso.

La recompensa debe ser algo que motive activamente a los usuarios e, idealmente, debe estar vinculada a la propia marca en forma de descuentos, cupones de regalo, obsequios, etcétera.

‍Es esencial elegir una recompensa personalizada y relevante, ya que esto será lo que interese al cliente lo suficiente como para plantearse unirse al programa de incentivos en primer lugar. Los programas de incentivos para clientes prosperan cuando la personalización se une al valor

Al mismo tiempo, tiene que acertar con otros elementos, como demostrar cómo sus clientes pueden ahorrar dinero gracias al programa de incentivos, demostrar que se preocupa de verdad por ellos y facilitarles el acceso o el uso del programa.

Como complemento a esta reflexión, he aquí una guía rápida para diseñar el programa de incentivos al cliente perfecto para su marca.

No hay nada más "correcto" que ganar más y más (y más) clientes, ¿verdad? Pues bien, un programa de incentivos para clientes bien planificado puede ayudarle a conseguir precisamente eso.

Pero antes de entrar en los beneficios, analicemos por qué los programas de incentivos al cliente bien ejecutados marcan una verdadera diferencia.

¿Por qué son importantes los programas de incentivos a los clientes?

Disponer de un sistema de incentivos para el cliente tiene muchas ventajas. Es más probable que vuelvan a visitarle y que recomienden su marca a otras personas.

Estas son algunas de las principales ventajas que obtendrá cuando lance y promueva su programa de promoción e incentivos al consumo.

1. 1. Satisfacción del cliente

Cuando ofrece incentivos a sus clientes a través de programas de incentivos planificados, les demuestra que los valora por haber elegido comprarle. Esto les ayudará a sentirse bien con su decisión y hará que vuelvan y compren sus productos o utilicen sus servicios.

Un aspecto importante que merece la pena tener en cuenta es dirigirse a los clientes adecuados con sus recompensas de incentivos al cliente.

2. 2. Recogida de datos

Los programas de incentivos para clientes también pueden actuar como una potente herramienta de recopilación de datos. Cuando un cliente se inscribe en un programa de incentivos, le proporciona datos que puede utilizar para dirigirse a él de forma personalizada y recopilar información esencial sobre su base de clientes.

Los incentivos son una forma fácil de persuadir a los usuarios para que compartan voluntariamente datos como su dirección de correo electrónico o su número de teléfono, cosas que de otro modo no querrían revelar.

Tomemos el ejemplo de una cadena de supermercados que ofrece tarjetas de fidelidad para realizar un seguimiento de las compras vinculadas a compradores individuales. Si pidieran esta información, incluso los compradores más fieles se mostrarían recelosos de que se rastrearan y registraran sus compras. En cambio, al compensar a los clientes con descuentos por utilizar las tarjetas de fidelidad, la tienda crea un incentivo que aumenta la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, proporciona nuevos datos sobre su comportamiento.

3. Retención de clientes

No es ningún secreto que captar nuevos clientes es mucho más caro que retener a los existentes. Si ofrece el incentivo adecuado a los clientes, podrá mantenerlos enganchados a su marca a largo plazo.

Mantenga el compromiso de sus clientes mediante atractivos premios por realizar más compras con su marca. Y cuanto más aproveche los datos de clientes que recopile, más relevantes podrán ser sus recompensas, mejorando así la retención de clientes.

Una plataforma digital de incentivos como Plum puede obtener información sobre sus clientes, lo que le permite organizar su catálogo. Con estos datos, puede personalizar las recompensas y atraer así a su público objetivo de forma eficaz.

4. Enfoque caritativo

Los clientes quieren sentir que sus acciones marcan la diferencia. En respuesta, muchas marcas ofrecen programas de incentivos que permiten a sus clientes donar el valor de la recompensa acumulada a una organización benéfica de su elección.

Esto ayuda al consumidor a sentirse bien, permite a la marca devolver algo a la sociedad y establece una reputación de empresa comprometida con la comunidad.

Supongamos que tiene una tienda. Podría anunciar que un pequeño porcentaje de sus beneficios mensuales se donará a una determinada organización benéfica. Todos salen ganando. La organización benéfica recibirá una donación considerable.

 Los clientes sentirán que han ayudado a su comunidad por una causa. Y su tienda ganará lo suficiente como para cubrir las donaciones y obtener un buen beneficio. De este modo, los programas de incentivos para clientes se convierten en una triple victoria para el cliente, la causa y su marca.

Programa de Incentivos al Consumo vs. Programa de Fidelización de Consumidores

Las palabras "fidelización" e "incentivo" suelen utilizarse indistintamente. Sin embargo, un programa de incentivos no es exactamente lo mismo que un programa de fidelización.

Un programa de fidelización de clientes está diseñado para recompensar a los usuarios existentes por sus transacciones y darles una razón de peso para no cambiarse a marcas de la competencia.

Por otro lado, los programas de incentivos al consumidor se centran en conseguir un aumento de las ventas cuando su cliente alcanza un objetivo, recompensándole por ello.

Estos programas incluyen tarjetas regalo y cupones, al igual que los programas de fidelización. Sin embargo, también pueden ofrecer recompensas más valiosas, como mercancía o bonos de viaje, para atraer aún más a los compradores y ganarse su apego emocional.

Otra diferencia es que los programas de fidelización recompensan a los consumidores por cada transacción. En cambio, los programas de incentivos sólo entregan la recompensa una vez alcanzado un objetivo específico (como un determinado número de compras).

Dependiendo de sus objetivos y del tipo de compromiso que desee con sus clientes, puede elegir tener uno o ambos para su marca.

Cómo crear un programa de incentivos para clientes

Los programas de incentivos para clientes bien elaborados pueden hacer algo más que impulsar las ventas: pueden moldear el comportamiento de los clientes, fidelizarlos y aumentar su valor de por vida. Pero para hacerlo bien, necesita un enfoque bien pensado que equilibre sus objetivos, su público y su presupuesto. He aquí cómo crear uno que funcione:

Establece tus objetivos de antemano
Aunque conseguir un aumento a corto plazo de las ventas y los ingresos es la razón más obvia y común por la que las organizaciones optan por un programa de incentivos para clientes (y no hay nada malo en ello), detenerse ahí sería de perezosos. Esto se debe a que una inmersión en profundidad -con datos y análisis a cuestas- puede ayudarle a identificar las lagunas y los puntos débiles de su cadena AIDA, el recorrido de CRM y el embudo del comprador. A continuación, puede tomar las medidas y acciones correctivas necesarias para que su programa de incentivos al cliente sea realmente eficaz y tenga impacto. La realización de este ejercicio también le facilitará la tarea de averiguar los KPI y los objetivos reales en los que debe centrarse para su ejercicio de incentivación de clientes, ya sea...

• Adquisición de datos de los compradores
• Obtener opiniones para una prueba o lanzamiento
• Impulsar las relaciones públicas y la buena voluntad en línea (a través de reseñas y CGU)
• Conseguir que la gente se suscriba a su boletín de noticias o mailers
• Aumentar las ventas.

Averigüe por qué su empresa necesita un programa de incentivos para clientes

Resulta tentador racionalizar su programa de incentivos a los clientes con la lógica de que impulsará las ventas y generará ingresos. ¿Quién podría discutirlo, verdad? Bueno, al menos una persona de cada área funcional y departamento debería hacerlo. Esto se debe a que la propia necesidad de un programa de incentivos para clientes puede ocultar a menudo (aunque no siempre) grietas profundas dentro de la organización.

¿Está perdiendo clientes en favor de sus rivales? ¿Por qué los compradores de toda la vida se comportan de forma extraña? ¿Podría haber cuellos de botella en los procesos y sistemas? ¿Está desmotivado el personal de ventas? ¿Le falta algún punto vital a la estrategia? ¿Está la dirección desmotivada? Un programa de incentivos para clientes, aparte de hacer sonar las cajas registradoras, ofrece una gran oportunidad para diagnosticar y descifrar lo que falla en el embudo AIDA y restablecer los fundamentos.

Diríjase a las personas adecuadas

Profundice en los datos de los clientes para conocer sus preferencias, hábitos y motivaciones. Comprender lo que les motiva es clave para diseñar programas de incentivos impactantes. Esto le ayudará a diseñar recompensas que realmente resuenen y les hagan volver.

Un programa de incentivos para clientes que significa todo para todos no suele significar mucho para las empresas. Esto se debe a que se extiende demasiado como para establecer una conexión significativa con un grupo específico de personas o con un grupo demográfico concreto.

En el proceso, pierde la oportunidad de sacar el máximo partido al dinero, el tiempo, el esfuerzo y la mano de obra que invierte. ¿Quiere que vuelvan los clientes que una vez le fueron fieles? ¿Quiere acceder a nuevos mercados y audiencias?

¿Tiene más sentido para la situación actual de su negocio dirigirse únicamente a clientes VIP y HNI (High Net Worth)? Averiguar QUÉ quiere conseguir hará que su programa sea más fácil de implementar, eficiente y productivo.

Profundice en los datos de los clientes para conocer sus preferencias, hábitos y motivaciones. Comprender lo que les motiva es clave para diseñar programas de incentivos impactantes. Esto le ayudará a diseñar recompensas que realmente resuenen y les hagan volver.

Diseñe incentivos que conecten realmente con su público

En un mundo lleno de ruido de marketing, su incentivo necesita algo más que una etiqueta llamativa: debe despertar un interés genuino. Ya sean descuentos, regalos, devoluciones en efectivo, tarjetas regalo o experiencias exclusivas, sus recompensas deben ser sencillas, atractivas y fáciles de canjear.

 Ahí es donde entra en juego el diseño inteligente de recompensas. Una estrategia de recompensas bien pensada puede elevar todo su programa de incentivos a los clientes e impulsar mejores resultados. Estos son los cinco pilares de un diseño de recompensas impactante:

• Deseabilidad: Elija recompensas que resulten atractivas y relevantes. Los incentivos deben figurar en la lista de deseos de su público, no acabar olvidados en su bandeja de entrada.
• Personalización: Personalice las recompensas en función del comportamiento de los usuarios. La misma recompensa no será igual de atractiva para estudiantes universitarios que para altos ejecutivos: el contexto importa.
• Rapidez: Evite los retrasos. La gratificación instantánea es clave para mantener el entusiasmo. Si es posible, ofrezca recompensas inmediatamente después de completar la acción deseada.
• Comodidad: Agilice el proceso de canje utilizando la tecnología. Las recompensas digitales, la integración con su CRM o herramientas de feedback y el acceso móvil facilitan la participación.
• Elección: Ofrezca a los usuarios la libertad de elegir entre diversos tipos de recompensas. Plataformas como Plum ofrecen amplios catálogos globales que abarcan desde tarjetas regalo hasta experiencias, ayudándole a satisfacer las diversas preferencias a escala.

Cuando se hace bien, el diseño de recompensas se convierte en la razón por la que la gente se compromete con su marca, una y otra vez.

Defina su presupuesto
Comprenda cuánto puede gastar por cliente sin dejar de ser rentable. Un buen programa equilibra el valor de la recompensa con el impacto en el negocio. Antes de lanzar o ampliar su programa de recompensas, es esencial determinar cuánto puede invertir de forma sostenible en cada cliente sin comprometer la rentabilidad.

Empiece por calcular el valor de vida de su cliente (CLTV) y ajuste sus incentivos en consecuencia. Un programa bien equilibrado garantiza que el valor percibido de las recompensas sea alto para el cliente, al tiempo que proporciona un fuerte retorno de la inversión para su empresa. Establecer límites presupuestarios claros ayuda a evitar el gasto excesivo y mantiene su estrategia de fidelización escalable y centrada.

Ofrezca un gran servicio de atención al cliente
Su servicio de atención al cliente es un reflejo directo de su marca y desempeña un papel crucial en la percepción de su programa de recompensas. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está bien formado, es receptivo y conoce las ventajas, las normas y el proceso de canje del programa.

Una asistencia rápida y empática puede convertir un problema menor en un momento de fidelización. Una asistencia fluida no solo genera confianza, sino que también mejora la satisfacción general y fomenta la participación continuada en su programa de fidelización o CX.

Seguimiento y ajustes a lo largo del tiempo
Incluso los programas de fidelización mejor diseñados requieren una optimización continua. Supervise continuamente el rendimiento a través de métricas clave como la tasa de participación, la tasa de canje, la repetición de compras y la pérdida de clientes.

Esté abierto a modificar las recompensas, las reglas o las tácticas de comunicación, pero asegúrese de que los cambios se comunican de forma transparente a los clientes para mantener la confianza y el compromiso. Un enfoque basado en datos garantiza que su programa siga siendo relevante, eficaz y acorde con las expectativas cambiantes de los clientes.

Supervise los KPI alineados con los objetivos de su programa. Esté preparado para introducir mejoras, pero comunique siempre los cambios con claridad a sus clientes.

Ideas de programas de incentivos para clientes

¿Necesita un incentivo para poner en marcha un programa de incentivos para clientes? ¡Aquí tiene 6! Veamos los distintos beneficios que un Programa de Incentivos a Clientes puede aportar a una empresa o marca, independientemente de su nicho, objetivo o etapa de crecimiento.

1. Aumentar tanto los ingresos como la moral - Al impulsar las ventas

Esto es obvio y sencillo. Salvo excepciones como los bienes y servicios esenciales que no tienen un sustituto comparable, incentivar a alguien para que compre su producto dará lugar, en la mayoría de los casos, a un mayor porcentaje de respuesta que si no ofreciera una recompensa.

Ya se trate de eliminar los retrasos en el inventario, de levantar la moral o de elevar los ingresos a un nivel superior, un aumento de las cifras de ventas cumple una larga lista de requisitos.

2. Apostar por el "negocio de retorno" mediante la fidelización

El principio de Pareto afirma que el 80% de los beneficios proceden de sólo el 20% de los clientes. Ser apreciado por su patrocinio hace que los clientes se sientan bien y los acerca a la marca, profundizando la conexión emocional que tienen con ella.

Los efectos de la fidelización son exponenciales y no lineales, y a menudo benefician a su marca de formas inesperadas. Por un lado, los clientes fieles permanecerán con usted en las buenas y en las malas, ayudándole a superar los tiempos difíciles.

Por supuesto, seguirán haciendo negocios con usted. Y, por último, desempeñarán con gusto el papel de animadores de su empresa difundiendo el amor por la marca en canales sociales, grupos en línea y foros públicos, haciéndole quedar bien allí donde importa.

3. Perfeccionar la iniciativa de marketing con mejores datos

El 87% de los estadounidenses está dispuesto a que se rastreen diversos detalles de su actividad a cambio de recompensas y experiencias de marca más personalizadas.

Un programa de incentivos para clientes es una excelente forma de recopilar datos sobre sus clientes. Los compradores están mucho más dispuestos a compartir información personal cuando hay una zanahoria al final del palo. En la era actual, los datos son el camino más seguro hacia el Santo Grial de las empresas: "Clientes satisfechos".

Le proporciona un mejor control de los hábitos de compra, el estilo de vida y las preferencias de sus grupos demográficos objetivo, y le permite probar, perfeccionar y optimizar continuamente tanto sus campañas de marketing como la experiencia del usuario.

El gurú del marketing digital Neil Patel nos ofrece esta revelación:

Un estudio de McKinsey descubrió que "los equipos ejecutivos que hacen un uso extensivo del análisis de datos de clientes en todas las decisiones empresariales obtienen una mejora de beneficios del 126% respecto a las empresas que no lo hacen".

4. Tocarles donde importa

Conectar emocionalmente con los clientes puede reportar grandes beneficios a las marcas a corto y largo plazo. Para las empresas con las que se identifican, los compradores están dispuestos a pagar más, convertirse en embajadores de la marca (hablando bien de ella a todo el mundo) y mantenerse fieles.

Lo irónico es que la mayoría de las marcas no lo entienden, y el 68% de los clientes siguen marchándose porque creen que la empresa no se preocupa por ellos. Los programas de incentivos para clientes que tienen la visión y el coraje de ir más allá de lo meramente transaccional pueden dar la vuelta a la tortilla aprovechando los rasgos de la marca y los pilares de valores para construir relaciones significativas con sus fans y clientes.

5. Generar un eco positivo en las relaciones públicas

"Tu marca no es lo que tú dices que es, sino lo que Google dice que es": Chris Anderson, Director de TED.

Las reseñas, las valoraciones y los comentarios/contenidos generados por los usuarios (CGU) ocupan un lugar destacado cuando se trata de generar -o "arreglar"- la reputación en línea de una organización.

Después de todo, sus compradores confían en lo que sus amigos, compañeros y usuarios reales tienen que decir sobre su marca, considerablemente más que en los mensajes que su marca emite directamente (esto puede doler, pero el modo negación puede ser peor). Por supuesto, este es un territorio peligroso, y las críticas pueden ir en cualquier dirección.

Aquí es donde entran en juego los programas de incentivos para clientes. Si se hacen bien, pueden inclinar la balanza a su favor y son una forma probada de generar comentarios positivos de los clientes, lo que hace que una marca brille más en público.

6. En la cresta de la ola

Un programa de incentivos para clientes planificado por expertos también encaja perfectamente con su estrategia de marketing de recomendación, que consiste en hacer que clientes satisfechos recomienden su marca a amigos y conocidos.

Según el Informe Anual de Marketing 2024 de Nielsen, el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad, lo que subraya el importante impacto de las referencias en el comportamiento de compra.

Las referencias resultan ser un enfoque de marketing con un ROI extremadamente alto, por dos razones. En primer lugar, el coste de adquisición de nuevos clientes es prácticamente cero. En segundo lugar, como el "recomendante" está familiarizado tanto con su marca como con la persona a la que se refiere, tanto la intención de compra como las posibilidades de conversión son altas. Experimentará los beneficios de primera mano cuando haga bien la incentivación de clientes.

Principales conclusiones

Diseñar con éxito un programa de incentivos o de fidelización de clientes va más allá de ofrecer puntos o ventajas. Se trata de crear experiencias significativas, utilizar las herramientas adecuadas y asegurarse de que sus esfuerzos llegan a las personas adecuadas de la forma adecuada. He aquí tres principios esenciales que le ayudarán a crear un programa que no sólo sea eficaz, sino realmente memorable.

1. Priorizar y centrarse

En su cliente, no en su competencia. Recuerde que, en última instancia, está tratando de construir una relación que sus clientes apreciarán, no de ganar una carrera que a sus clientes no les importa. Mantenga sus necesidades en primer plano, asegúrese de que las reglas de compromiso son fáciles de entender, la recompensa en varios niveles, incorpore la mezcla adecuada de motivación intrínseca y extrínseca al diseñar su pila de recompensas y ajuste el programa sobre la marcha para adaptarse a los cambios en el estado de ánimo y los gustos de sus clientes.

2. Inventiva con la tecnología

Cree momentos fáciles, enriquecedores y fluidos para sus clientes con un gran diseño de UX, que sea un placer utilizar y volver a utilizar. Diseñe "puntos de entrada" y "bahías de incorporación" en múltiples puntos de contacto a lo largo del viaje de compromiso, facilitando que se unan al programa en cualquier punto del bucle.

3. Promover de forma innovadora

Asegúrese de que su programa de incentivos para clientes llega al máximo número de personas. Empieza con un buen nombre, crea expectación antes del evento con mensajes publicitarios, envía recordatorios por correo electrónico a medida que avance el día del lanzamiento, envía mensajes personalizados y utiliza varios canales para atraer a los clientes a través de sus plataformas favoritas.

Explore la posibilidad de co-branding y alianzas con marcas que compartan una causa similar y conecte con sus clientes y manténgase en el top of mind con una convincente estorificación.

Mejore su programa de incentivos a clientes con herramientas digitales inteligentes

En un mercado tan competitivo como el actual, la fidelidad del cliente no se gana con conjeturas, sino con precisión, rapidez y personalización. Los procesos manuales ralentizan, introducen errores y hacen perder tiempo. Si todavía depende de hojas de cálculo y sistemas dispersos, es hora de modernizarse.

Xoxoday Plum transforma la forma en que gestiona su programa de incentivos para clientes.
No es sólo una plataforma de recompensas, es su motor para crear un compromiso constante y memorable a gran escala. Así es como Plum le ayuda a liberar todo el potencial de su programa:

• Integración perfecta con su CRM, HRMS, PRM, encuesta o herramientas de compromiso existentes.
• Entrega omnicanal: envíerecompensas por SMS, correo electrónico, WhatsApp, ventanas emergentes en pantalla, códigos QR o notificaciones dentro de la aplicación.
• Personalización profunda para adaptar las recompensas a las preferencias del público.
• La automatización instantánea y sin errores de las recompensas reduce el esfuerzo manual y ahorra tiempo.
• Los análisis y los informes en tiempo real le ofrecen una visibilidad completa del uso, el gasto, el rendimiento de la inversión y las oportunidades de optimización.