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Jedes Unternehmen, das im Geschäft ist, wird sich unweigerlich irgendwann bei einem Kunden oder mehreren Kunden entschuldigen müssen. Fehler passieren, unabhängig davon, wie effizient Unternehmen arbeiten, und es ist wichtig, sich aufrichtig zu entschuldigen. Viele Unternehmen müssen dies jedoch effektiver tun.
Die Beherrschung der Kunst des Entschuldigens kann den Unterschied zwischen der Wiedergewinnung des Vertrauens eines Kunden oder dem endgültigen Verlust eines Geschäfts bedeuten. Schlechte Entschuldigungen behindern künftige Geschäfte und schädigen langfristig den Ruf des Unternehmens.
Wie wichtig sind also Entschuldigungen, und wie schreibt man sie mit dem richtigen Inhalt? Dieser Artikel geht tiefer in die Materie ein.
Was ist ein Entschuldigungsschreiben?
Ein Entschuldigungsschreiben ist ein Mittel zur Wiedergutmachung eines Fehlers, eines Schadens oder einer Beleidigung, die durch die Handlung eines Unternehmens gegenüber einem Kunden verursacht wurde. Ein gut geschriebener Entschuldigungsbrief an den Kunden räumt nicht nur den Fehler des Unternehmens ein, sondern bestätigt auch die Gefühle und Erfahrungen des Kunden.
Es ist der erste Schritt, um den Schaden zu beheben und das Vertrauen und die Beziehung zum Kunden wiederherzustellen, indem das Unternehmen bestätigt, dass es Änderungen vornehmen wird, um den Schaden zu beheben und das Gleiche in Zukunft nicht zu wiederholen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass ein Entschuldigungsschreiben nicht dazu gedacht ist, Ihr Handeln zu rechtfertigen, sondern Ihren Fehler und die Gefühle des Kunden anzusprechen.
Warum sollten sich Unternehmen die Mühe machen, Entschuldigungsschreiben zu versenden?
Obwohl eine Entschuldigung zu den schwierigsten Dingen gehört, die man sagen kann, ist sie der wichtigste erste Schritt zur Wiedergutmachung bei Ihren Kunden. Kunden, die mit Ihrem Service, einem Fehler oder einem Missgeschick unzufrieden sind, verlangen, dass ihre Frustration anerkannt wird und dass Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
Wenn Probleme ungelöst bleiben, würden die meisten unzufriedenen Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen wollen.
Das mag zwar als gesunder Menschenverstand erscheinen, aber die Zahlen sind noch überraschender: 91 % der Kunden kaufen nicht bei einem Unternehmen, mit dem sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Das bedeutet, dass Sie fast alle Kunden verlieren, die mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind. In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem jeder neue Kunde zählt, dürfen Sie keinen einzigen verlieren.
Und das ist noch nicht alles; bedenken Sie, dass negative Nachrichten und Bewertungen schneller aufgegriffen werden als positive Bewertungen. 13 % der unzufriedenen Kunden würden ihre schlechten Erfahrungen mit 20 oder mehr Personen teilen, während ein zufriedener Kunde wahrscheinlich nur mit etwa 3 Personen darüber sprechen würde.
Ein Fehler, auf den eine unzureichende Reaktion/Entschuldigung folgt, wird Sie nicht nur den Kunden kosten, sondern auch Ihren Ruf weiter verschlechtern und potenzielle Kunden abschrecken.
Muster für Entschuldigungsschreiben an Kunden
Hier sind 10 Muster für Entschuldigungsschreiben an Kunden, die alle Elemente eines wirksamen Entschuldigungsschreibens enthalten.
1. Persönlicher Entschuldigungsbrief an einen unzufriedenen Kunden:
Unzufriedene Kunden sind eine großartige Quelle des Lernens und der Veränderung, wenn etwas im Geschäftsprozess nicht stimmt. Hier erfahren Sie, wie Sie sich bei einem Kunden entschuldigen, der mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden ist:
Betreffzeile: Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrem letzten Kauf nicht zufrieden sind
Hallo [Name des Kunden]
Danke, dass Sie uns Ihr Feedback geschickt haben. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit dem kürzlich getätigten Kauf von [Produkt nennen] unzufrieden sind. Wir wollten Sie zufriedenstellen, denn das Streben nach einem angenehmen Kundenerlebnis hat für uns oberste Priorität.
Bitte nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um uns Ihre schlechten Erfahrungen zu schildern und zu erläutern, wie wir uns in Zukunft verbessern können. Wir werden unser Bestes tun, um es beim nächsten Mal auf der Grundlage Ihres Feedbacks richtig zu machen.
Wir freuen uns auf Ihr Feedback
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name und Ihre Rolle]
2. Massenentschuldigungsschreiben
Massenentschuldigungsschreiben werden verschickt, wenn Fehler oder Irrtümer ein Kundensegment betreffen, z. B. Softwarefehler, Datenschutzverletzungen, Ausfälle usw. In einem solchen Fall wird das Entschuldigungsschreiben von einem leitenden Angestellten oder sogar dem Geschäftsführer unterzeichnet. Hier ist ein Beispiel:
Betreffzeile: Eine formelle Entschuldigung von [Name des Unternehmens]
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Ich entschuldige mich aufrichtig im Namen des [Name des Unternehmens] für das [Problem und Zeitraum, in dem es auftrat]. [Nennen Sie den Ursprung des Vorfalls]. Wir verstehen, dass dies inakzeptabel ist und zu [erläutern, wie Kunden betroffen waren] geführt hat. Es macht uns traurig, dass Sie sich in Bezug auf [ausdrückliches Kundenziel] auf uns verlassen haben und wir die Erwartungen, die Sie in uns gesetzt haben, nicht erfüllt haben.
Dieser Vorfall wird ernsthaft untersucht. Sobald wir die Ursache ermittelt haben, werden wir alle Vorkehrungen treffen, damit sich so etwas nicht wiederholt. [Nennen Sie ein Beispiel für die Maßnahme oder den Plan, den Sie am Arbeitsplatz haben].
Ich danke Ihnen für Ihre Geduld, während wir das Problem weiter untersuchen. Ich bin zuversichtlich, dass dies nicht mehr vorkommen wird und dass wir in Zukunft alle Vorsichtsmaßnahmen ergreifen werden.
Wenn Sie in der Zwischenzeit über einen etwaigen Schaden sprechen möchten, bitte ich Sie, sich an folgende Adresse zu wenden
Unsere Kundenbetreuungsteams sind für Sie da. Bitte kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns wissen, wie wir Ihnen helfen können.
Mit freundlichen Grüßen
[Name des Managers]
3. Entschuldigung für den ausgefallenen Dienst
Die Stornierung eines Dienstes kann eine große Enttäuschung für die Kunden sein und sogar ein Grund, den Vertrag zu kündigen. Hier ist ein Entschuldigungsschreiben für einen stornierten Dienst:
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass unser Servicetermin für [Datum und Uhrzeit angeben] aufgrund eines größeren Notfalls bei einem unserer Mitglieder im Urlaub abgesagt wurde. Da wir ein kleines Team sind, können wir nur einige unserer Termine wahrnehmen, wenn ein wichtiges technisches Teammitglied für längere Zeit abwesend ist.
Ich entschuldige mich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und möchte den Termin nach Möglichkeit verschieben. Wir werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass Sie unsere besten Dienstleistungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt in Anspruch nehmen können. Bitte kontaktieren Sie mich direkt, um zu erfahren, wann wir den Termin verschieben können.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name und Titel]
4. Entschuldigungsschreiben für fehlerhaftes Produkt
Wenn Produkte die Erwartungen nicht erfüllen, kann dies zu einer großen Enttäuschung führen. Solche Situationen können entstehen, wenn das Produkt zurückgerufen werden muss, weil der Kunde feststellt, dass es nicht wie vorgesehen funktioniert.
Hier ist ein Entschuldigungsschreiben für eine solche Situation:
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Vielen Dank, dass Sie uns bezüglich des defekten Produkts, das Sie erhalten haben, kontaktiert haben. Wir bedauern zutiefst, dass es nicht wie vorgesehen funktioniert hat und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die es verursacht hat.
Unsere Produkte werden einer gründlichen Qualitätskontrolle unterzogen, bevor sie verpackt und versandt werden. Bedauerlicherweise hat dieses Produkt die Kontrollen bestanden und ist bei Ihnen gelandet.
Um Sie für die Unannehmlichkeiten zu entschädigen, haben wir bereits ein funktionierendes Produkt versandt, das am [Datum] eintreffen sollte. Außerdem liegt eine vorbeschriftete Box bei, in der Sie uns das defekte Produkt zurücksenden können, sobald Sie den Ersatz erhalten haben. Um Sie für Ihre Unannehmlichkeiten zu entschädigen, legen wir außerdem einen Gutschein bei, den Sie bei Ihrem nächsten Einkauf einlösen können.
Wir freuen uns darauf, Sie in Zukunft mit besseren Produkten zu erfreuen. Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fragen haben oder uns Feedback geben möchten.
Mit freundlichen Grüßen
[Name, Titel]
5. Entschuldigungsschreiben für schlechten Service
Manchmal hat einer Ihrer Mitarbeiter einen schlechten Tag und beschließt, einen Kunden anzuschnauzen. Obwohl der Kunde den Ausbruch vielleicht auch ungewollt ausgelöst hat, müssen Sie sich bei ihm entschuldigen.
Betreffzeile: Es tut uns leid, dass wir die Fassung verloren haben
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Wir bedauern den negativen Vorfall, der sich heute in der Filiale mit einem unserer Kundendienstmitarbeiter ereignet hat, sehr. Bitte nehmen Sie unsere aufrichtige Entschuldigung für die Frustration und den Stress an, den der Vorfall Ihnen bereitet hat.
Wir müssen wissen, dass unsere Kundendienstmitarbeiter regelmäßig im Umgang mit den Kunden geschult werden. Dieser Vorfall macht deutlich, dass Lücken geschlossen werden müssen und das Programm aktualisiert werden muss. Wir würden Vorfälle wie diesen vermeiden, das Programm aktualisieren und dem Kundendienstteam eine Auffrischungsschulung zukommen lassen.
Wir möchten dir anbieten [Angebot eingeben], es wiedergutzumachen. Wir hoffen, dass du uns vergibst und unsere Beziehung wieder so wird, wie sie war.
Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Feedback oder Empfehlungen haben.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name @ Unternehmen]
6. Entschuldigungsschreiben für die Verzögerung
Dieses Muster eines Entschuldigungsschreibens bezieht sich auf eine Verzögerung bei der Lieferung eines Produkts. Die E-Mail sollte gesendet werden, wenn Sie feststellen, dass die Fracht nicht rechtzeitig ankommt.
Betreffzeile: Wir entschuldigen uns für die Verzögerung
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Es tut uns sehr leid, dass Sie Ihre Sendung nicht rechtzeitig erhalten werden. Durch eine Verwechslung im Versandlager hat Ihr Paket einen längeren Weg zurückgelegt als vorgesehen. Wir tragen die volle Schuld an diesem Vorfall und bedauern, Sie in diesem Fall enttäuscht zu haben. Wir möchten Ihnen versichern, dass sich dieser Vorfall nicht wiederholen wird, und wir ergreifen Kontrollmaßnahmen [Maßnahmen erwähnen], um zukünftige Vorfälle ähnlicher Art zu verhindern.
Bitte erwarten Sie die Lieferung am [Revidiertes Lieferdatum], da Ihr Paket sicher und auf dem richtigen Weg ist.
Wir hoffen, Ihr Vertrauen zu gewinnen. Bitte akzeptieren Sie diesen Gutschein, den Sie bei Ihrem nächsten Einkauf bei uns einlösen können.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name und Firmenname]
7. Entschuldigungsschreiben für Fehler bei der Rechnungsstellung
Finanzielle Fehler, insbesondere wenn Sie mehr als den vorgesehenen Betrag abheben oder mehr als einmal abheben, können bei Ihren Kunden viel Frustration und Stress auslösen. Auf diese Beschwerden muss schnell reagiert werden, um den Verlust von Kunden zu vermeiden. Hier ist ein Beispiel:
Betreffzeile: Entschuldigung für Probleme bei der Rechnungsstellung
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Vielen Dank, dass Sie uns auf Ihr Rechnungsproblem aufmerksam gemacht haben. Es tut uns sehr leid, dass Ihnen der Kauf zweimal in Rechnung gestellt wurde. Unsere Nachforschungen haben ergeben, dass eine Computerpanne die Ursache für Ihre Probleme war. Unser technisches Team untersucht die Angelegenheit und wir werden das Portal nach Behebung des Fehlers wieder zum Laufen bringen.
In der Zwischenzeit wurde die fehlerhafte Abbuchung gutgeschrieben und sollte innerhalb von drei Tagen wieder auf Ihrem Konto sein. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind, und freuen uns darauf, Ihnen wieder mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
Bitte zögern Sie nicht, mich direkt zu kontaktieren, wenn Sie irgendwelche Fragen haben.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
8. Persönliches Entschuldigungsschreiben an den Kunden
Missverständnisse bei der persönlichen Zusammenarbeit mit Kunden können zu unbeabsichtigten Folgen und Frustration führen. Es kann besonders schädlich sein, wenn man es immer nur mit einer Person zu tun hat und eine einfache Aufgabe vermasselt.
Betreffzeile: Nachfassaktion und Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen eine ungültige Lösung für den Software-Fehler auf Ihrem System gegeben habe. Ich bedauere diesen Fehler zutiefst und übernehme die volle Verantwortung für die dadurch entstandenen Probleme. Während Ihre Beschreibungen klar waren, musste ich bestimmte Aspekte der Telefonate verstehen, was zu einer falschen Diagnose des Problems führte.
Dieser Fehler hat mich dazu veranlasst, meine Vorgehensweise bei komplizierten Fehlern, die mehrere Kundeninteraktionen erfordern, zu ändern. Ich habe [Angabe der vorgenommenen Änderungen], damit dieser Fehler beim nächsten Mal nicht mehr vorkommt.
Ich hoffe, Sie verzeihen mir meine Dummheit und wir können weiter zusammenarbeiten.
Bitte wenden Sie sich an uns, wenn Sie Feedback, Fragen oder Kommentare haben.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
9. Entschuldigungsschreiben an den Kunden für das Versäumen eines Termins
Während Unternehmen, die sich über das Nichterscheinen von Interessenten oder Kunden zu einem Termin beschweren, verzeihlich sind, kann das Gegenteil den Ruf des Unternehmens erheblich beeinträchtigen. Die Kunden können sich unterbewertet fühlen und die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung deutlich erhöhen.
Betreffzeile: Ich entschuldige mich aufrichtig für das Versäumen des Termins
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Es tut mir leid, dass ich unseren Termin am [Datum und Uhrzeit] verpasst habe. Ich hoffe, Sie haben die SMS erhalten, die ich Ihnen geschickt habe.
Ich wurde von [Angabe eines wichtigen Grundes] aufgehalten und musste feststellen, dass ich es nicht zu unserem Termin schaffen konnte. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind.
Wir schätzen jeden Kunden, und Ihre Zeit ist für uns kostbar. Nur einige Termine werfen ein gutes Licht auf unser Unternehmen, und wir sind bereit, dies durch eine Verschiebung auf ein für Sie geeignetes Zeitfenster wieder gutzumachen. [Link hinzufügen]
Ich freue mich auf unseren nächsten Termin.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
10. Nachbereitung des Entschuldigungsschreibens
Die Nachbereitung ist ein wichtiger Aspekt einer aufrichtigen Entschuldigung, insbesondere wenn der begangene Fehler größere Auswirkungen hat. Es ist eine gute Praxis, auf alle Entschuldigungen zu reagieren, um den Vorfall abzuschließen.
Betreff: Folgemaßnahmen zu [Problem]
Sehr geehrter [Name des Kunden]
Wir haben vor kurzem über das [Thema] gesprochen und wollten nachfassen, um zu sehen, wie die Dinge laufen. Wenn Sie weitere Bedenken, Fragen oder Themen haben, die Sie ansprechen möchten, nehmen Sie bitte an der Umfrage [Link] teil und beantworten Sie alle Fragen.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name]
Tipps zum Verfassen eines Entschuldigungsschreibens
Sie können wirksame Entschuldigungsbriefe verfassen, wenn Sie sich darüber im Klaren sind, dass sich die Entschuldigung bei einem Kunden nicht von der Entschuldigung bei einem Partner, Freund oder einer anderen Person unterscheidet. Der Schlüssel ist Einfühlungsvermögen und Vermenschlichung. Hier sind 5 Tipps, die Ihnen helfen, es besser zu machen:
1. Fehler zugeben
Eine wirksame Entschuldigung beginnt mit dem Eingeständnis des Fehlers. Legen Sie Ihren Stolz beiseite und akzeptieren Sie, dass Sie an dem Vorfall schuld sind. Übernehmen Sie die volle Verantwortung für den Fehler und räumen Sie ein, dass es Ihre Schuld war, dass die Bestellung nicht rechtzeitig ankam, die Lieferung verwechselt wurde oder das Produkt nicht den Anforderungen entsprach - was auch immer der Fehler war, der passiert ist.
Vermeiden Sie Ausreden oder Sätze wie "Es tut mir leid, wenn Sie sich..." oder "Tut mir leid, aber..." und so weiter. Ihre Zeilen müssen deutlich machen, dass Sie der Beleidiger sind und der andere beleidigt ist.
2. Erklären Sie die Ereignisse, ohne sich zu entschuldigen
Nach dem Eingeständnis des Fehlers sollte eine kurze Erklärung folgen, wie es dazu gekommen ist. So können Sie zeigen, dass der Fehler nicht auf Fahrlässigkeit oder Vorsatz zurückzuführen ist. Die Erklärung muss ins Detail gehen, darf aber nicht als Entschuldigung dienen.
3. Klare nächste Schritte für die Arbeit vorgeben
Sobald Sie die Ereignisse erklärt haben, müssen Sie schnell zu den Schlussfolgerungen und den Maßnahmen übergehen, um den Vorfall im Rahmen der Politik zu behandeln.
An diesem Punkt können Sie eine Entschädigung, einen Preisnachlass, eine Rückerstattung, ein Geschenk oder eine andere Gegenleistung anbieten, um zu signalisieren, dass es Ihnen leid tut und Sie bereit sind, an der Behebung der angespannten Beziehung zu arbeiten.
4. Bitte um Feedback
Das Feedback sollte jeder Entschuldigung folgen, damit Sie wissen, wie Ihre Entschuldigung aufgenommen wurde. Es hat auch noch andere Vorteile. Durch das Feedback festigen Sie die Entschuldigung und arbeiten daran, die Dinge zu verbessern.
Außerdem wird so sichergestellt, dass die Unzufriedenheit des Kunden in die internen Feedback-Kanäle geleitet wird und nicht in die sozialen Medien, wo sie Ihrem Ruf schaden kann.
5. Persönlich nachfassen
Je nach Schwere des Vorfalls können Sie auch später per E-Mail nachfassen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrer Entschuldigung zufrieden ist und bereit ist, weiterzumachen. Sie können auch auf die Änderungen eingehen, die zur Behebung des Problems vorgenommen wurden.
Schlussfolgerung
Richtig gehandhabt, können Entschuldigungen viel dazu beitragen, Geschäftsbeziehungen und Kundenbeziehungen zu retten. Oft ist es bei Entschuldigungsschreiben so, dass die Betroffenen nicht den richtigen Ansatz wählen und am Ende Dinge sagen, die weiter eskalieren könnten.
Wenn Sie die oben beschriebenen Verfahren befolgen, werden Sie in der Lage sein, im Bedarfsfall hervorragende Entschuldigungsschreiben zu verfassen.
