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Kundenerfolgsteams spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen. Das Festlegen von Zielen und das Treffen von Vorsätzen kann ihnen dabei helfen, in dieser Rolle erfolgreich zu sein.
Neujahrsvorsätze können für Kundenerfolgsteams nützlich sein, um über das vergangene Jahr zu reflektieren und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind oder neue Strategien ausprobiert werden sollen. Durch die Festlegung spezifischer, erreichbarer Ziele können Kundenerfolgsteams das ganze Jahr über motiviert und konzentriert bleiben, was zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen und seine Kunden führt.
Die 14 besten Neujahrsvorsätze für Kundenerfolgsteams
Es ist kein Wunder, dass das neue Jahr die Zeit ist, in der man sich persönliche Ziele setzt. Wenn Sie ein eigenes Unternehmen führen, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um mit der Erforschung der Unternehmensziele zu beginnen, die Sie erreichen wollen. Wenn Sie Ihre Bemühungen in diese Richtung lenken, können Sie den geschäftlichen Nutzen ermitteln, den Sie erreichen können.
1. Ich liebe meine Kunden
Die große Konjunkturabschwächung im Jahr 2020 hat vielen Unternehmen die Möglichkeit gegeben, innezuhalten und darüber nachzudenken, was in ihrem Unternehmen funktioniert und was nicht. Viele haben sich die Zeit genommen, ihre Zeit und Aufmerksamkeit auf ihre aktuellen Kunden zu lenken, diese Beziehungen zu pflegen und mehr darüber zu erfahren, was sie glücklich und erfolgreich macht. Es ist leicht, schnell in die alte "Neue Verkäufe sind König"-Mentalität zurückzufallen. Vor allem, wenn das Wachstum im Jahr 2020 stagniert. Aber CS-Führungskräfte wissen, dass Umsätze verschenkt werden, wenn neue Kunden hinzukommen und alte Kunden zu schnell wieder gehen. Das Engagement für eine CS 2021, die die Kundenliebe in den Vordergrund stellt, wird einen langen Weg gehen.
2. Ich bin nicht überwältigt
Wie isst man einen Elefanten, wie ein altes Sprichwort sagt? Die Arbeit an einer CS-Strategie ist eine große, entmutigende Aufgabe, und es ist leicht, in einen Alles-oder-Nichts-Ansatz zu verfallen. Es gibt viel zu tun, vor allem, wenn Sie sich noch in den frühen Phasen des Reifegradmodells für den Kundenerfolg befinden. Die Dinge werden überstürzt und überwältigend. Welche Prioritäten sollte ich setzen? Welche Metrik ist am wichtigsten? Wo soll ich anfangen?
Zum Glück ist die Antwort einfach. Fangen Sie irgendwo an. Fangen Sie einfach an. Lassen Sie sich nicht von Unentschlossenheit lähmen und tun Sie nichts. Wenn Sie immer noch proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren müssen, finden Sie Wege, dies zu tun, auch wenn es nur ein kleiner Schritt ist.
Wir haben mit überwältigender Mehrheit festgestellt, dass ein wenig CS-Aktivität besser ist als keine CS-Aktivität. Kleine Änderungen können einen großen Unterschied machen. Sie können Strategien wie den MVP-Ansatz (Minimum Viable Product) anwenden oder Ihr Team durch die Vision-to-Measure-Übung führen, um die anstehende Arbeit in verdauliche Teile zu zerlegen. kann in die Bereiche Verbrauchsdatenerfassung, Personalisierung jedes Kontakts und Automatisierung unterteilt werden (um einige Beispiele aus der CS Toolbox zu nennen).
Bonuspunkte für diese Leistung Neujahrsvorsatz - Alles, was Sie tun, wird definitiv gelingen.
3. Stell dir das Endspiel vor
Wenn Sie große Pläne machen, müssen Sie manchmal von Ihrem Endziel aus rückwärts arbeiten, um die richtige Strategie zu finden. Stellen Sie sich beispielsweise das Ergebnis vor, wenn Ihr Ziel darin besteht, den Kundenerfolg bis Ende 2024 zu monetarisieren. Arbeiten Sie dann rückwärts, um die Schritte zu finden, die Sie unternehmen müssen, um dieses Ziel zu erreichen.
4. Machen Sie digitalen Kundenerfolg zu einer Kernstrategie
Wie der Tool-Stack ist auch Digital Customer Success (auch bekannt als Automatisierung, Tech-Touch oder welcher Begriff Ihnen auch immer lieber ist) eine Voraussetzung für die Skalierung. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre CS-Fähigkeiten als Schwerpunkt für 2021 deutlich verbessern.
Mit Digital CS können Sie Ihr Unternehmen schnell und effizient skalieren, indem Sie Ihre CSMs entlasten und die Anzahl der Konten erhöhen, die jeder CSM verwalten kann. Es erhöht die Anzahl der möglichen Berührungspunkte mit jedem Kunden und bietet umsetzbare Dateninformationen, die zur Analyse von Trends und zur Verbesserung der allgemeinen Geschäftsentscheidungen verwendet werden können.
5. Einnahmen generieren
Immer mehr Kundenerfolgsorganisationen nehmen Umsatzziele in ihr Mandat auf. Falls Sie es noch nicht getan haben, ist die Ausrichtung Ihrer CS-Ziele auf das strategische Wachstum Ihres Unternehmens ein guter Vorsatz für den Kundenerfolg im Jahr 2021. Dies ist eine großartige Möglichkeit, der Unternehmensleitung den greifbaren Wert von CS und dem Unternehmen als Ganzes zu demonstrieren und Entscheidungen zu beeinflussen.
Es gibt viele Möglichkeiten, Umsatzziele in die CSM-Rolle zu integrieren, aber sie erfordern nicht unbedingt eine direkte Monetarisierung. Machen Sie sich mit allen verfügbaren Optionen vertraut und wählen Sie die beste Option für Ihr Unternehmen.
6. Denken Sie daran: Kundenerfolg ist nicht Support
Das ist ein wichtiger Teil der Arbeit! Aber allzu oft werden CSMs mit Kundenanfragen und -problemen überschwemmt und verfangen sich in reaktionärem Denken. Durchbrechen Sie im Jahr 2024 diese selbstzerstörerische Barriere, indem Sie beschließen, den Support in den Ruhestand zu versetzen und die Rolle des CSM zu einer proaktiven, umsatzgenerierenden Maschine zu machen.
7. Fokus auf die Customer Journey
Die Abbildung der Customer Journey ist nicht einfach. Kunden sind einzigartig und haben mehrere Trichter und Wege. Die Konzentration auf verschiedene Anwendungsfälle, Personas und Kundensegmente ist entscheidend. Die Definition von Erwartungen hilft den Kundenerfolgsmanagern, die gewünschten Ergebnisse für jeden Kunden zu erzielen. Diese einzigartigen Customer Journeys über verschiedene Berührungspunkte hinweg erleichtern den Kundenerfolgsmanagern das Follow-up.
8. Daten zentralisieren
Customer Success Manager müssen Daten zentralisieren, um die beste Kundenerfahrung zu bieten. Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Kundeninformationen auf dem neuesten Stand zu halten und zu wissen, was Ihre Kunden in Bezug auf Inhalte und Probleme, die sie erleben, erhalten. Wenn Sie herausfinden, wie sie zu unseren Kunden geworden sind, wie sie angefangen haben, Lösungen zu testen usw., können Sie sich später besser informieren. Verbessern Sie
Ein Überdenken der Kundenerfolgskennzahlen kann den Wandel vorantreiben. Verstehen Sie Metriken, die Ihrem Unternehmen bei der Vorhersage des Kundenverhaltens helfen
Mit Systemen wie dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT) können Unternehmen Verlängerungen, Abwanderungsraten und vieles mehr verfolgen. Wenn einige Standardmodelle für Sie nicht geeignet sind, müssen Sie etwas Neues ausprobieren. Es gibt viele neue und innovative Möglichkeiten, CS- und CX-Daten zu erfassen.
9. Überwachung des Kundenverhaltens
Ein weiterer neuer Aspekt Ihrer Neujahrsvorsätze für 2024 ist die Überwachung des Kundenverhaltens. Check-Ins und Umfragen sind eine gute Möglichkeit, den Zustand und die Zufriedenheit der Kunden zu überwachen. Wenn Sie die Kundenerfahrungskennzahlen im Auge behalten, müssen Sie das Kundenverhalten überwachen. Ein komplettes Dashboard mit Kundendaten macht es einfacher, die Erfolgsgeschichten der Kunden zu verbessern. Wenn man weiß, wie der Kunde denkt, ist es einfacher, entsprechend der Kundenpersönlichkeit zu handeln.
10. Feedback überwachen und ernst nehmen
Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden durch Umfragen oder direktes Feedback. So erfahren wir, wie es um Ihren Gesundheitszustand bestellt ist. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden über Ihr Produkt denken, ist es einfacher, Instrumente einzusetzen, die den Ruf Ihres Unternehmens verbessern. Wie bereits erwähnt, ist es für ein kundenorientiertes Unternehmen einfacher, gute Stimmungsanalysen zu erstellen. Dies hilft, den Datenaspekt zu verbessern und die richtige Munition für ein besseres Targeting zu erhalten.
11. Omnichannel-Kundenerlebnisse schaffen
Die Schaffung von Omnichannel-Kundenerlebnissen ist entscheidend. Omnichannel Customer Journeys stellen sicher, dass alle Kundenkontaktpunkte integriert sind. Die Trennung von Vertrieb, Marketing und Kundensupport ermöglicht nahtlose Abläufe. Dies schafft ein stärker vernetztes Kundenerlebnis.
12. Erleichterung der Kontaktaufnahme
Wenn ein Kunde ein Problem hat, sucht er schnell nach einer Antwort. Die durchschnittliche Antwortzeit variiert je nach Kanal. Die durchschnittliche Antwortzeit sollte kurz sein, aber nicht länger als nötig dauern. Wussten Sie, dass Ihre Kunden innerhalb von sechs Stunden nach ihrer ersten Nachricht eine Antwort erhalten möchten? Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben, fühlen sie sich stärker mit Ihnen verbunden. Stellen Sie sich vor, dass Ihre komplexen Fragen sofort beantwortet werden - das ist wirklich hilfreich.
13. QBR-Optimierung
Eines der Dinge, die Customer Success Manager tun müssen, ist die QBR-Optimierung. Sie benötigen EBR oder QBR, um Antworten auf einige wichtige Fragen zu erhalten. Die Optimierung des QBR hilft Ihnen, eine Liste von Kennzahlen zu erstellen und einen Aktionsplan zu entwerfen, um Ihre Ziele zu erreichen. Ein guter Arbeitsablauf spart Zeit und zeigt den Kunden, dass Sie sich um ihre Einkäufe und Ziele kümmern.
14. Teilnahme an Gemeinschaftsveranstaltungen
Veranstaltungen und Konferenzen sind eine großartige Möglichkeit, zu lernen und Kontakte zu knüpfen. Sie können sich mit Fachleuten austauschen, tolle Tipps und bewährte Verfahren kennenlernen und gemeinsam wachsen. Die Veranstaltung hilft CSMs auch dabei, ihre eigene persönliche Marke aufzubauen und durch zukünftige Kooperationen zu lernen. Im Jahr 2024 werden Customer Success Manager mindestens eine ihrer Veranstaltungen besuchen können.
Unterm Strich: Kundenerfolg muss mehr sein als die Lösung
Kundenerfolg beginnt mit jedem in Ihrem Unternehmen. Vom CEO bis zu den Mitarbeitern sollten alle Teammitglieder eines anstreben: langfristiges und nachhaltiges Wachstum. Für ein langfristiges Wachstum ist es entscheidend, dass die Produkte den versprochenen Wert liefern und die Kundenbedürfnisse erfüllen. Ein guter Kundenerfolgsmanager versucht, die Ressourcen auf die Aufgabe des Kundenerfolgs zu konzentrieren. Indem er sich auf die proaktive Produktübernahme konzentriert, können die Kunden den wahren Wert Ihres Produkts erkennen.
In diesem Jahr, 2024, sollten sich die Neujahrsvorsätze von Customer Success Managern auf den Schutz und die Sicherung von Vertragsverlängerungen, die Verbesserung von Kommunikationsprozessen, die Steigerung von Upsells, die Verbesserung der Kundenakzeptanz und die Verbesserung der Kundengesundheit konzentrieren. Kundenerfolg sollte als eine lebenslange Reise betrachtet werden, nicht als ein einmaliger Verkauf.
