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Erfolg und Rentabilität in der Wirtschaft sind eine Reihe komplizierter Schritte. Wenn Sie auch nur einen vernachlässigen, kann Ihr ganzer Plan aus dem Ruder laufen und zu Ergebnissen führen, die hinter Ihren Erwartungen zurückbleiben.
Während häufig betont wird, wie wichtig es für den Geschäftserfolg ist, qualitativ hochwertige Produkte zu liefern und die richtigen Preise zu setzen, übersehen Unternehmen oft einen zentralen Aspekt, der sie mühelos von der Konkurrenz abheben kann - die Kundenbindung.
Wenn man den Statistiken Glauben schenken darf, ist das ein Anfängerfehler. Eine Forbes-Umfrage aus dem Jahr 2020 ergab, dass 74 % der Verbraucher ihre Kaufentscheidungen ausschließlich auf der Grundlage des Einkaufserlebnisses treffen. Außerdem gewichten satte 77 % der Menschen beim Einkaufen Kundenerfahrung und Produktpreis/Qualität gleich stark.
Gemeinsame Herausforderungen bei der Kundenbindung
In der heutigen Zeit der kurzen Aufmerksamkeitsspannen und der hohen Erwartungen ist es nur noch schwieriger, Kunden zu gewinnen, als sie zu halten. Unternehmen verlieren ihre Kunden oft nicht durch attraktive Angebote und ein hochwertiges Branding, sondern durch so einfache Faktoren wie mehr Komfort und ein besseres Kundenerlebnis.
Laut SEMrush glauben 89 Prozent der Unternehmen, dass die Qualität des Kundendienstes einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung hat. Dieser Punkt wird auch in einer von KPMG durchgeführten Umfrage hervorgehoben, die besagt, dass 55 Prozent der Kunden wiederholt bei Marken einkaufen würden, die einen bequemen Einkaufsprozess bieten.
Außerdem ist es erwähnenswert, dass die Bindung von Kunden für ein Unternehmen weitaus lohnender ist als die Gewinnung neuer Kunden. Laut Harvard Business Review kann die Kundenakquise Unternehmen 5 bis 25 Prozent mehr kosten als die Kundenbindung. Außerdem bringen Stammkunden durch Empfehlungen oft neue Geschäfte und generieren höhere Einnahmen.
KPMG zeigt, dass 86 Prozent der treuen Kunden eine Marke oder ein Produkt weiterempfehlen würden, während 66 Prozent eine positive Online-Bewertung hinterlassen würden. Gute Bewertungen und persönliche Empfehlungen bedeuten mehr Geschäft für Marken.
Wie kann man die Kundenbindung erhöhen?
Lassen Sie uns einige Strategien untersuchen, die Marken dabei helfen können, das Kundenengagement zu nutzen, um das Kauferlebnis zu verbessern:
1. Kundenerlebnisse personalisieren
Die Personalisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung. Sie erfüllt das Hauptbedürfnis der vielbeschäftigten Kunden von heute nach Bequemlichkeit. Indem sie maßgeschneiderte Produktvorschläge, Angebote, Rabatte usw. anbieten, können Marken die Belastung des Gehirns eines Kunden während des Einkaufs reduzieren und sein Gesamterlebnis einfacher und angenehmer gestalten.
Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses kann Marken dabei helfen, ihren Kunden das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln und sie besser zu binden. Nach Angaben von McKinsey bevorzugen 76 Prozent der Kunden personalisierte Einkaufserlebnisse. In ihrem Bericht heißt es außerdem, dass Unternehmen durch die Einführung der Personalisierung ihres Einkaufserlebnisses eine Umsatzsteigerung von bis zu 40 Prozent verzeichnen können.
Spotify ist eine Marke, die die Kunst der Personalisierung durch maßgeschneiderte Wiedergabelisten, Jahresrückblicke und äußerst relevante Vorschläge beherrscht.
2. Einführung von Treue- und Belohnungsprogrammen
Der Mensch ist darauf programmiert, Anreize zu verfolgen. Selbst wenn der materielle Wert einer Belohnung relativ gering ist, empfindet der Mensch ein Gefühl der Erfüllung, wenn er sie durch eine gewisse Anstrengung gewinnt.
Unternehmen können sich dieses psychologische Grundbedürfnis zunutze machen, indem sie wirksame Treue- und Belohnungsprogramme einsetzen, um die Kundenbindung zu erhöhen. Laut einer McKinsey-Studie verhelfen leistungsstarke Kundenbindungsprogramme Marken zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 25 Prozent pro Jahr.
Marken wie Starbucks machen sich diese Strategie zunutze. Das Starbucks-Treueprogramm belohnt Kunden mit kostenlosen Getränken oder Nachfüllungen auf der Grundlage von Punkten, die durch Bestellungen über Apps gesammelt werden. Dieses Programm motiviert die Kunden, wiederholt über die Starbucks-Apps zu kaufen, was wiederum nicht nur den Umsatz des Kaffeeriesen steigert, sondern auch die über die App gesammelten Kundendaten.
3. Veranstalten Sie interaktive Veranstaltungen und Webinare
Interaktive Veranstaltungen und Webinare sind ein praktischer Weg, um die Kundenbindung zu erhöhen. Indem Sie mit Ihren Kunden persönlich kommunizieren, können Sie ihnen eine engere und persönlichere Betreuung bieten.
Außerdem werden sie durch die Interaktion offener für Ihre Marke und ermutigt sie, mehr zu kaufen. Durch den Aufbau einer zwischenmenschlichen Beziehung sind die Kunden auch eher bereit, Fehler der Marke zu übersehen und zu verzeihen, da sie sich dem Unternehmen nahe fühlen.
Die On-Demand-Webinare von Trello sind ein gutes Beispiel dafür, wie man Webinare zur Verbesserung der Kundenbindung nutzen kann. Das System ermöglicht es den Kunden, sich nach Belieben einzuschalten und alle Informationen zu erhalten, die sie benötigen.
Auf diese Weise bietet Trello den Menschen einen Mehrwert, der über einen subtilen Aufruf zum Handeln hinausgeht, und diese Authentizität ermutigt die Kunden, der Marke zu vertrauen.
4. Implementierung von Gamification-Techniken
Gamification-Techniken sind eine relativ neue, aber sehr hilfreiche Taktik zur Steigerung der Kundenbindung. Es wird prognostiziert, dass die Gamification-Branche bis Ende 2026 einen Wert von 2317 Milliarden US-Dollar erreichen wird, mit einer CAGR von 36 Prozent. Das beeindruckende Wachstum spiegelt das Versprechen dieses Trends und der Branche insgesamt wider.
Indem sie Belohnungssysteme und interaktive Elemente in ihre Kundenerfahrungen einbauen, können Marken ihren Kunden ein Gefühl von Nervenkitzel und Erfolg vermitteln. Dies würde das Kundenengagement steigern, da es den Käufern psychologische Vorteile bietet, die über ihre materiellen Einkäufe hinausgehen.
Sephora bietet in seiner App ein spielerisches Quiz, bei dem die Kunden nach links und rechts über Produkte streichen können. Das hält die Kunden bei der Stange und unterhält sie, was dazu führt, dass sie mehr Zeit auf der Sephora-App verbringen und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
5. Förderung von nutzergenerierten Inhalten
Aus Berichten von Statista geht hervor, dass fast 60 % der Kunden ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage von Online-Recherchen und Kundenrezensionen treffen. In diesem Zusammenhang ist UGC ein sehr praktisches Werkzeug für Marken, um den Wert des Mundpropaganda-Marketings zu nutzen.
UGC ist nicht nur unterhaltsam, sondern für die Verbraucher auch weitaus glaubwürdiger als das Wort einer Marke über die Qualität ihres eigenen Produkts.
Viele bekannte Unternehmen wie BMW und Adobe nutzen diese Taktik, indem sie ihre Hashtags populär machen und Erfolgsgeschichten ihrer Kunden in ihren sozialen Medien posten, um die unübertroffene Qualität und Kundenzufriedenheit zu unterstreichen, die ihre Käufer erleben.
6. Optimierung der mobilen Erfahrung
Einem Deloitte-Bericht aus dem Jahr 2020 zufolge kann selbst eine 0,1-prozentige Verkürzung der Ladezeit einer mobilen Website die Konversionsraten um 8 Prozent steigern und die Absprungraten um denselben Prozentsatz senken.
Diese erschütternde Statistik verdeutlicht, wie wichtig dem modernen Verbraucher ein schnelles und bequemes Online-Einkaufserlebnis ist. Walmart ist eine beliebte Marke, die dafür bekannt ist, ein bemerkenswertes mobiles Einkaufserlebnis zu bieten.
Eine Statista-Studie hat ergeben, dass die Shopping-App von Walmart im Jahr 2021 die meisten aktiven monatlichen Nutzer hatte und damit 22 Millionen mehr als der E-Commerce-Riese Amazon.
7. Bieten Sie Inhalte und Ressourcen mit Zusatznutzen an
Die Kunden von heute sind von Informationen und Wissen getrieben. Sie wissen, dass sie eine Fülle von Möglichkeiten haben und wollen daher nur das Beste kaufen. Um bei einem solchen Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen, können Marken die Macht von qualitativ hochwertigen Inhalten nutzen.
Die Bereitstellung von Mehrwertinhalten und -ressourcen wie eBooks, Anleitungen und Blogs auf Ihrer Website kann nicht nur das Kundenerlebnis und die Benutzerfreundlichkeit erhöhen, sondern auch Ihre Sichtbarkeit durch SEO steigern.
Ein praktisches Beispiel für bemerkenswertes Content Marketing ist Doritos. Ihre humorvollen Marketingkampagnen und die clevere Nutzung von UGC finden oft großen Beifall. Die Tortilla-Chips-Marke nutzt bekanntlich Memes und andere Social-Media-Trends, um ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind.
Sie bieten sogar Geldpreise an, um qualitativ hochwertigen UGC zu prämieren, was das Engagement ihrer Kunden weiter erhöht.
8. Kundenfeedback einholen und darauf reagieren
Ein guter Kundenservice beschränkt sich nicht darauf, den Kunden Produkte von guter Qualität und zu günstigen Preisen anzubieten. Marken müssen auch einen hilfreichen und engagierten Kundenservice bieten.
Eine Statista-Umfrage aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 78 Prozent der Kunden ihre Kaufentscheidungen von der Qualität des Kundendienstes abhängig machen. Der Bericht besagt auch, dass 80 Prozent der Menschen bereit sind, Markenfehler zu verzeihen, wenn sie einen guten Kundenservice erhalten.
Marken können sich leicht von der Konkurrenz abheben, indem sie taktvoll und professionell mit Kundenfeedback oder Beschwerden umgehen. Der E-Commerce-Riese Amazon beispielsweise hat sich in den Augen der Öffentlichkeit durch einen durchweg aufrichtigen Kundenservice ein vertrauenswürdiges Image geschaffen.
Ihre schnellen und problemlosen Lösungen für Kundenprobleme werden oft öffentlich gelobt.
9. Soziale Medien für den Aufbau von Gemeinschaften nutzen
Angesichts der Tatsache, dass fast 5 Milliarden Menschen weltweit soziale Medien nutzen, kann eine starke Präsenz in den sozialen Medien einer Marke zu großer Sichtbarkeit und Bekanntheit verhelfen. Dies kann jedoch nur geschehen, wenn die Unternehmen wissen, wie sie es richtig nutzen können. Es reicht nicht aus, einfach nur ein Konto auf verschiedenen Plattformen einzurichten. Marken müssen sich aktiv darum bemühen, eine positive und interaktive Gemeinschaft zu schaffen.
Laut einer Studie von McKinsey geben Kunden wahrscheinlich 20-40 % mehr für Unternehmen aus, die in den sozialen Medien aktiv sind und auf sie reagieren. In dem Bericht heißt es auch, dass Unternehmen, die keine Zeit und Mühe in die Pflege ihrer sozialen Medien investieren, eine um 15 % höhere Abwanderungsrate haben als ihre aktiven Gegenstücke.
PlayStation mit seinen fast 33 Millionen Twitter-Nutzern ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Marken soziale Medien für die Kundenbindung nutzen können. Das PlayStation-Konto ist dafür bekannt, dass es regelmäßig relevante Inhalte postet, die die Nutzer beschäftigen und informieren.
10. KI und Chatbots für Echtzeit-Hilfe nutzen
HubSpot hat herausgefunden, dass 51 % der Kundendienstmitarbeiter der Meinung sind, dass sie nicht genug Zeit am Tag haben, um die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Die Einführung von KI in diesen Prozess kann dazu beitragen, das überlastete Personal zu entlasten und gleichzeitig die Dinge für die Kunden bequemer zu machen.
In der heutigen hektischen Lebensweise haben Käufer selten die Zeit, lange nachzudenken. Bequemlichkeit und Schnelligkeit sind daher entscheidend für ein würdiges Kundenerlebnis. Indem sie den Kundenservice mit Hilfe von KI und Chatbots rund um die Uhr verfügbar machen, können Marken den Aufwand für die Kunden beim Einkaufen erheblich reduzieren und ihre Verkaufschancen erhöhen.
11. Entwicklung exklusiver Angebote nur für Mitglieder
Es mag überraschen, aber laut einer McKinsey-Studie über Kundenbindungsprogramme aus dem Jahr 2020 geben Mitglieder von kostenpflichtigen Kundenbindungsprogrammen mit 60 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für die Marke aus als ihre kostenlosen Alternativen.
Der Hauptgrund für diese beeindruckende Zahl ist die Exklusivität, die diese kostenpflichtigen Programme bieten. Da diese Programme weniger Nutzer haben, können die Unternehmen ihnen auch bessere und wertvollere Belohnungen und Angebote bieten, ohne finanzielle Probleme zu bekommen.
12. Förderung der Markenbefürwortung durch Empfehlungsprogramme
Empfehlungsschreiben sind eine bewährte Marketingtaktik. Laut einer Statista-Umfrage stimmen fast 38 % der Menschen zu, dass Mundpropaganda einen erheblichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen hat.
Da die Menschen einer Marke eher vertrauen, wenn sie von nahestehenden Personen empfohlen wird, ist dieser Ansatz zur Kundengewinnung einer der fruchtbarsten.
Die Marken haben jedoch wenig bis gar keine direkte Kontrolle über den Empfehlungsprozess. Sie können höchstens Belohnungen für Empfehlungen anbieten, um Kunden zu ermutigen, sie weiterzuempfehlen. Die weltweit tätige Bekleidungsmarke Levis ist ein bekanntes Beispiel für eine Marke, die erheblich von der Mundpropaganda profitiert hat.
13. Regelmäßige Aktualisierung und Auffrischung der Inhalte
Untersuchungen von HubSpot haben ergeben, dass die Nutzung digitaler Plattformen für das Marketing und der Aufbau von Communities rund um Ihre Marken wichtig für die Kundenbindung ist.
Es reicht jedoch nicht aus, einfach nur Inhalte zu veröffentlichen, sie müssen auch relevant und aktuell sein. Daher müssen Marken ihre Inhalte regelmäßig aktualisieren und auffrischen, um die Kundenbindung zu verbessern.
14. Implementierung von Augmented Reality (AR) Erfahrungen
In einem Infosys-Bericht wurde hervorgehoben, dass 77,3 % der Kunden ihren Einkaufswagen aufgrund von Zweifeln aufgeben. Die Implementierung von AR/VR-Techniken in das Kundenerlebnis kann Unternehmen dabei helfen, Umsatzverluste aufgrund solcher Unentschlossenheit zu vermeiden.
IKEA zum Beispiel macht sich dies zunutze, indem es den Menschen mithilfe von AR virtuell zeigt, wie ein bestimmtes Produkt aussehen oder in ihr Zimmer passen würde. Dies hilft, Zweifel und Bedenken zu zerstreuen und erleichtert den schnellen Kauf.
Schlussfolgerung
Es ist eine statistisch erwiesene Tatsache, dass die Kundenbindung für Unternehmen weitaus profitabler ist als die Kundenakquisition. Daher müssen Unternehmen ihr Bestes geben, um ihren Kundenstamm zu binden und zu betreuen.
Durch die Anwendung der oben genannten bewährten Strategien kann jedes Unternehmen seine Kundenbindung steigern und von den zahlreichen Vorteilen profitieren.
