Der vollständige Leitfaden Kundenabwanderungsrate für 2024

Ein Element, das für die langfristige Nachhaltigkeit jedes SaaS-Unternehmens von größerer Bedeutung ist, ist die Bindung von Kunden und die Verhinderung der Kundenabwanderungsrate. 

Die Gewinnung von Vertrauen und Loyalität neuer Kunden kann zwar als entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens angesehen werden, doch kann diese Begeisterung leicht durch die Zeit unterboten werden, die benötigt wird, um die Akquisitionskosten auszugleichen. Laut Esteban Kolsky, dem Gründer von ThinkJar, braucht es 6-7 mal mehr um einen Kunden zu gewinnen, als um einen bestehenden Kunden zu halten. 

Daher ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, welche Metriken zu verfolgen sind, um datengestützte Entscheidungen zu treffen. Da sich die Inflation auf das verfügbare Einkommen auswirkt, hat die Mitarbeiterbindung für Unternehmen im Jahr 2024 oberste Priorität.

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Kennzahl, die angibt, wie häufig Kunden ein Unternehmen verlassen. Das Verständnis dieser Kennzahl hilft Marken, gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um Kunden zufriedenzustellen und die Kosten niedrig zu halten.

Hier finden Sie den vollständigen Leitfaden zum Verständnis und zur Verbesserung Ihrer Kundenabwanderungsrate im Jahr 2024.

Was ist Kundenabwanderung?

Die Kundenabwanderungsrate ist eine Kennzahl, die die Anzahl oder den Prozentsatz der Kunden misst, die ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hinweg beenden.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Freiwillige vs. unfreiwillige Abwanderung

Freiwillige und unfreiwillige Abwanderung sind zwei Arten der Kundenabwanderung, mit denen Unternehmen häufig konfrontiert sind.

Von freiwilliger Abwanderung spricht man, wenn sich Kunden dafür entscheiden, nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Diese Entscheidung kann aus verschiedenen Gründen getroffen werden, z. B. weil sie ein besseres Angebot gefunden haben oder zu einem Wettbewerber wechseln. Die freiwillige Abwanderung kann die Kündigung eines Abonnements, die Einstellung eines Dienstes oder die Nichtverlängerung eines Vertrags umfassen.

Unfreiwillige Abwanderung liegt vor, wenn Kunden ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen nicht mehr fortsetzen können. Gründe, die außerhalb der Kontrolle des Kunden liegen, führen zu dieser Art von Abwanderung. So kann beispielsweise die Kreditkarte eines Kunden abgelehnt werden, wodurch sein Konto wegen Nichtzahlung gesperrt wird. Unfreiwillige Abwanderung kann auch auftreten, wenn ein Kunde ein stationäres Geschäft oder einen persönlichen Service verlässt.

Beide Arten der Abwanderung können sich nachteilig auf das Ergebnis eines Unternehmens auswirken. Die freiwillige Abwanderung ist jedoch in der Regel schwieriger zu bekämpfen, da sie oft auf Probleme mit der Kundenzufriedenheit oder dem Wettbewerb zurückzuführen ist.

Warum Kunden abwandern

Mehrere Faktoren können zum Verlust eines Kunden führen. Neben den oben genannten Gründen gibt es weitere häufige Gründe für die Abwanderung von Kunden:

1. Schlechte Kundenbetreuung

Kunden können ein Unternehmen verlassen, wenn sie negative Erfahrungen mit Kundendienstmitarbeitern gemacht haben, z. B. weil sie keine rechtzeitige oder zufriedenstellende Unterstützung erhalten haben.

2. Fehlende Personalisierung

Dank fortschrittlicher Technologien und Datenerfassungstools ist die Personalisierung in den letzten Jahren zu einem wichtigen Bestandteil der Marketingstrategien geworden.

Kunden können sich nicht wertgeschätzt fühlen, wenn ein Unternehmen es versäumt, ihre Interaktionen oder Angebote zu personalisieren, z. B. durch den Versand allgemeiner Marketingnachrichten. Da die Personalisierung immer alltäglicher wird, wird sie auch immer mehr zu einer Erwartung im Marketing.

3. Fragen der Produktqualität

Kunden können mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sein, wenn es ihre Erwartungen nicht erfüllt oder nicht wie beworben funktioniert. Dies führt zu einem einmaligen Kauf und kann sich auch negativ auf den Ruf der Marke auswirken.

4. Sich ändernde Bedürfnisse oder Vorlieben

Die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden können sich im Laufe der Zeit ändern, und es kann sein, dass sie die Angebote eines Unternehmens nicht mehr relevant oder nützlich finden. Produkte und Dienstleistungen rund ums Baby sind ein Paradebeispiel für diesen Wandel.

5. Fragen der Preisgestaltung

Kunden können zu Wettbewerbern wechseln, wenn sie die Preise eines Unternehmens für zu hoch halten oder wenn sie anderswo ein besseres Angebot erhalten.

Wenn sich das Gesamtbudget des Kunden ändert, wird er möglicherweise bestimmte Aspekte seiner Ausgaben streichen, um Kosten zu sparen. Dieses Problem hat in den letzten Jahren viele Unternehmen betroffen und wird auch 2024 noch ein Problem sein.

6. Ruf der Marke

Die Kunden werden immer bewusster, was Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung angeht. Stammkunden können sich dafür entscheiden, ein Unternehmen mit einem schlechten Ruf nicht mehr zu unterstützen. Zum Beispiel Hersteller von Fast Fashion Kleidung.

Schlechte Kundenerfahrungen können die Kundenabwanderung erheblich beeinflussen, was zu Umsatzeinbußen und höheren Kosten für die Kundenakquise führt.

Unternehmen sollten die wichtigsten Leistungskennzahlen überwachen und Veränderungen im Kundenverhalten oder bei den Umweltfaktoren feststellen. Indem sie proaktiv auf diese Warnsignale reagieren, können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu binden und ihr Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Wie man Kundenabwanderungsraten misst

Die Messung der Kundenabwanderungsrate ist aus mehreren Gründen wichtig. Sie hilft Unternehmen, potenzielle Probleme zu erkennen und sie proaktiv anzugehen. Durch kontinuierliche Messungen lassen sich auch die Fortschritte bei den eingeführten Verbesserungen verfolgen.

Die gebräuchlichste Kennzahl für dieses Problem ist die allgemeine Kundenabwanderungsrate, die gemessen werden kann, indem der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum keine Transaktionen mehr tätigen, ermittelt wird.

Andere Metriken geben jedoch tiefere Einblicke in die Gründe für die Abwanderung von Kunden:

• Net Promoter Score (NPS ) - Dieser misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt.
• Customer Lifetime Value (CLV) - Dieser Wert misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde während seiner gesamten Lebensdauer als Kunde für ein Unternehmen generieren wird.
• Wiederholungskaufrate - Sie misst den Prozentsatz der Wiederholungskunden im Vergleich zu den einmaligen Kunden.

Anhand dieser Kennzahlen können die wichtigsten Interessengruppen den besten Ansatz zur Verbesserung der Abwanderungsrate ermitteln.

Kundenabwanderung im Zusammenhang mit sozialen Medien

Soziale Medien können einen erheblichen Einfluss auf die Kundenabwanderungsrate haben. Kunden können soziale Medien nutzen, um Beschwerden oder negative Erfahrungen zu äußern, die von einem breiten Publikum gesehen werden und andere dazu bewegen können, zur Konkurrenz zu wechseln. Andererseits können positive Interaktionen in sozialen Medien die Kundentreue und -bindung erhöhen.

Soziale Medien sind aus mehreren Gründen zu einem der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung im modernen Marketing geworden.

In erster Linie ermöglicht es die große Nutzerbasis den Marken, mit potenziellen Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Außerdem können Marken in Echtzeit in Kontakt treten und personalisierte Erfahrungen machen. Wenn man dann noch die Kosteneffizienz und den sozialen Beweis von nutzergenerierten Inhalten sowie das Potenzial, sich zu verbreiten, hinzurechnet, hat man ein wirkungsvolles Instrument zur Kundenbindung.

Strategien zur Kundenbindung in den sozialen Medien

Wenn die Verringerung der Kundenabwanderung ein Ziel für 2024 ist, muss sie in die Gesamtstrategie für soziale Medien integriert werden. A Quelle hat ergeben, dass Social Media Marketing die Kundenbindung um 37 % verbessert. Hier sind also einige übergreifende Elemente, die zu einer verbesserten Kundenbindung durch soziale Medien beitragen.

1. Konsistentes Branding

Eine markenorientierte Bildsprache, eine klare Ästhetik und ein markenfreundliches Messaging auf allen Social-Media-Kanälen können dazu beitragen, eine konsistente und erkennbare Markenidentität zu schaffen. Zum Beispiel durch branchenrelevante Hintergrundbilder auf LinkedIn.

Die Verbesserung der Wiedererkennung und des Markenbewusstseins kann dazu beitragen, die Kundentreue zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern.

2. Rechtzeitige Kundenbetreuung

Die prompte und hilfreiche Beantwortung von Kundenanfragen und -beschwerden kann dazu beitragen, dass Probleme nicht eskalieren und möglicherweise zur Abwanderung von Kunden führen.

Ziehen Sie eine Automatisierung in Betracht, um einen prompten Kundenservice und schnelle Antworten über soziale Medien zu unterstützen.

3. Relevanter und ansprechender Inhalt

Die Veröffentlichung relevanter und ansprechender Inhalte sorgt dafür, dass die Kunden an der Marke und den Produkten eines Unternehmens interessiert bleiben und in sie investieren, wodurch die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung verringert wird.

Erwägen Sie die Erstellung von Inhalten für jede Phase des Verkaufstrichters, um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Akquisition, Abschluss und Bindung zu erreichen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Unternehmen soziale Medien nutzen, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalität zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern.

Marken können Metriken wie Engagement, Reichweite, Anteil, Klickrate (CTR) und Konversionsrate verwenden, um die Effektivität ihrer Strategie zu messen.

Wie man die Kundenabwanderungsrate reduziert

Die Bedeutung der Kundenabwanderungsrate zu verstehen ist nur ein kleiner Teil des Puzzles; die Entwicklung von Lösungen ist der Punkt, an dem die eigentliche Arbeit beginnt.

Im Folgenden finden Sie einige Schwerpunkte, die Sie bei der Entwicklung einer Strategie zur Senkung der Kundenabwanderungsrate berücksichtigen sollten:

1. Verbesserung der Kundenerfahrungen

Beginnen Sie damit, Bereiche der Customer Journey zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Dieser Prozess kann das Einholen von Kundenfeedback über Umfragen oder soziale Medien, die Analyse von Kundensupport-Interaktionen oder die Verfolgung von Kundenverhalten und Kaufmustern umfassen.

Sobald die verbesserungswürdigen Bereiche identifiziert sind, erstellen Sie Pläne für deren Umsetzung, z. B. zur Verbesserung der Produktqualität, zur Rationalisierung der Kundendienstprozesse oder zur Personalisierung der Interaktionen.

2. Verbesserung von Engagement und Personalisierung

Um die Kundenabwanderung durch eine stärkere Kundenbindung zu verringern, sollten Unternehmen durch personalisierte Interaktionen, außergewöhnlichen Service und kontinuierliche Kommunikation starke Kundenbeziehungen aufbauen.

Nutzen Sie Automatisierung und maschinelles Lernen, um gezielte Marketingkampagnen zu erstellen. Konzentrieren Sie sich auf die Schaffung eines positiven und unvergesslichen Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt der Customer Journey.

3. Nutzung des Kundenfeedbacks

Tauchen Sie tiefer in das Kundenfeedback ein, um nach spezifischen Verbesserungspunkten zu suchen. Zum Beispiel Entwicklungen bei Ihren bestehenden Produkten oder verwandten Angeboten.

4. Proaktive Kundenbetreuung

Proaktiver Kundensupport bedeutet, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf einzugehen, bevor sie zu Problemen werden.

Unternehmen können damit beginnen, das Verhalten und die Interaktionen ihrer Kunden zu überwachen, um potenzielle Probleme oder verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, und dann proaktiv mit den Kunden in Kontakt treten, um Unterstützung oder Lösungen anzubieten. Dieser Ansatz könnte personalisierte Empfehlungen, die Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen oder gezielte Nachrichten beinhalten.

5. Anreize und Belohnungen bieten

Unternehmen können Anreize wie Preisnachlässe, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen oder exklusiven Zugang zu Inhalten bieten, um Kunden zu motivieren, die Abwanderung zu verringern.

Auch Kundenbindungsprogramme können effektiv sein, indem sie Belohnungen und Vorteile für Kunden bieten, die wiederholt einkaufen oder Empfehlungen aussprechen. Dieser Ansatz bietet auch die Möglichkeit, personalisierte Belohnungen auf der Grundlage des Kundenverhaltens oder der Vorlieben anzubieten, um das Engagement zu erhöhen.

Marken, die die Kundenabwanderung mit effektiven Prämienprogrammen erfolgreich reduziert haben

Kundenabwanderung ist ein Problem, von dem Unternehmen jeder Größe und Branche betroffen sind. Glücklicherweise können Marken mit der richtigen Strategie den Kurs korrigieren und ihre Kundenbindung verbessern.

Hier sind einige bekannte Marken, die eine effektive Strategie zur Verringerung der Kundenabwanderung umgesetzt haben:

1. Spotify

Spotify hat in den letzten sechs Jahren in der Streaming-Branche für Aufsehen gesorgt, da die Abwanderungsraten drastisch gesunken sind - einige Quellen sprechen von bis zu 30 %.

Unbestreitbar ist, dass Spotify andere Musik-Streaming-Dienste wie Apple Music in den Schatten stellt. Und wie? Durch Diversifizierung und Investitionen.

Spotify hat in den letzten Jahren stark in Podcasts investiert und damit eine zentrale Anlaufstelle für Hörer geschaffen. Das mit Spannung erwartete jährliche "Wrapped"-Programm der Marke ermutigt die Kunden, weiter zuzuhören und gleichzeitig von der Personalisierung zu profitieren.

2. Puffer

Buffer ist eine der führenden Marken im Bereich der Automatisierung sozialer Medien. Diese Plattform plant und postet Social-Media-Inhalte und erfasst gleichzeitig detaillierte Analysen, die Vermarktern helfen, eine effektive Strategie zu entwickeln.

Eines der leistungsstärksten Tools von Buffer zur Verringerung der Abwanderung sind triggerbasierte E-Mails. E-Mails werden automatisch an Kunden gesendet, wenn ihre Posting-Warteschlange leer ist, um sie zu ermutigen, sich wieder anzumelden und das Produkt weiter zu nutzen.

Buffer hat in einem Blog-Beitrag weitere effektive Strategien vorgestellt. Neben E-Mail-Triggern setzt Buffer auf Personalisierung, proaktiven Kundensupport und Maßnahmen zur Vermeidung unfreiwilliger Abwanderung (z. B. E-Mail-Trigger für abgelaufene Kreditkarten usw.).

Abschließende Überlegungen

Das Verständnis der Kundenabwanderungsraten ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es Einblicke in den Zustand des Kundenstamms gibt, hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann, und über Strategien zur Kundenbindung informiert.

Durch die Messung und Überwachung der Abwanderungsraten können Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verringern, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen und die allgemeine Unternehmensleistung zu verbessern.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben und den langfristigen Erfolg zu sichern, sollten Unternehmen daher der Verfolgung und Analyse der Kundenabwanderungsrate Priorität einräumen.

FAQs

Kundenabwanderung und Kundenbindung können ein komplexes, vielschichtiges Thema sein, das zu vielen Fragen und Verwirrung führt. Werfen wir einen Blick auf einige der am häufigsten gestellten Fragen von Marken, die an der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie interessiert sind.

Wie viel Kundenabwanderung ist normal?

Das Ausmaß der Kundenabwanderung, das als "normal" angesehen wird, hängt von der jeweiligen Branche und dem jeweiligen Unternehmen ab.

Im Allgemeinen ist es schwierig, einen genauen Richtwert für "normale" Abwanderungsraten zu bestimmen, da eine Vielzahl von Faktoren wie Produktqualität, Kundenservice, Wettbewerbsumfeld und Kundendemografie die Kundenabwanderung beeinflussen können.

Allerdings gibt es Branchen, in denen die Kundenabwanderungsrate höher ist als in anderen. Zum Beispiel haben Telekommunikations-, Kabel- und Internetdienstleister oft höhere Abwanderungsraten als Branchen wie das Gesundheitswesen oder Banken.

Führen Sie eine Marktforschung durch, um die Abwanderungsraten in Ihrer Branche zu ermitteln, und streben Sie eine kontinuierliche Verbesserung an.

Ist es möglich, die Kundenabwanderung vorherzusagen?

Es ist möglich, die Kundenabwanderung vorherzusagen, indem man Daten sammelt, das Kundenverhalten beobachtet und Kennzahlen verfolgt. Auch die Beachtung von Umweltfaktoren (wie der Inflation) hilft Unternehmen, proaktiv vorzugehen.

Wie kann die Kundenbindung die Abwanderung verringern?

Das Engagement der Kunden ist für die Verringerung der Abwanderung von entscheidender Bedeutung, da es zum Aufbau engerer Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden beiträgt.

Wenn Kunden das Gefühl haben, sich für ein Unternehmen zu engagieren und in es zu investieren, bleiben sie ihm eher treu und sind weniger abwanderungsbereit. Dies führt zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV), hilfreichem Feedback und einem besseren Social Proof. Im Wesentlichen trägt das Kundenengagement sowohl zur Abwanderungsrate als auch zur Neukundengewinnung bei.