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I team di successo dei clienti svolgono un ruolo cruciale nell'aiutare le aziende a conservare e far crescere la loro base di clienti, e la definizione di obiettivi e risoluzioni può aiutarli ad avere successo in questo ruolo.
I propositi per il nuovo anno possono essere utili ai team di customer success per riflettere sull'anno passato e identificare le aree di miglioramento o le nuove strategie da sperimentare. Stabilendo obiettivi specifici e raggiungibili, i team di customer success possono rimanere motivati e concentrati per tutto l'anno, ottenendo risultati migliori per l'azienda e i suoi clienti.
I 14 migliori propositi per il nuovo anno per i team di successo dei clienti
Non c'è da stupirsi che il nuovo anno sia il momento di fissare obiettivi personali. Se gestite un'attività in proprio, è il momento giusto per iniziare a ricercare gli obiettivi aziendali che volete raggiungere. Indirizzare i vostri sforzi in questa direzione vi aiuterà a identificare il valore aziendale che potete raggiungere.
1. Amo i miei clienti
Il grande rallentamento del 2020 ha permesso a molte aziende di fermarsi a riflettere su tutto ciò che funzionava e non funzionava nella loro attività. Molte si sono prese il tempo di reindirizzare il proprio tempo e la propria attenzione ai clienti attuali, coltivando queste relazioni e imparando di più su ciò che li rende felici e di successo. È facile tornare rapidamente alla vecchia mentalità "le nuove vendite sono il re". Soprattutto quando la crescita ha ristagnato nel 2020. Ma i dirigenti della CS sanno che le vendite vengono sprecate quando i nuovi clienti arrivano e i vecchi clienti se ne vanno troppo in fretta. L'impegno per una CS 2021 che enfatizzi l'amore per il cliente sarà di grande aiuto.
2. Non sono sopraffatto
Come si mangia un elefante, come dice il vecchio detto? Quando si lavora a una strategia di CS, il compito è grande e scoraggiante ed è facile cadere in un approccio "tutto o niente". C'è molto lavoro da fare, soprattutto se si è nelle prime fasi del modello di maturità del successo del cliente. Le cose si fanno frettolose e travolgenti. A cosa devo dare priorità? Quale metrica è più importante? Da dove iniziare
Fortunatamente, la risposta è semplice. Iniziate da qualche parte. Iniziate e basta. Non lasciate che l'indecisione vi paralizzi e non fate nulla. Se avete ancora bisogno di comunicare in modo proattivo con i vostri clienti, trovate il modo di agire, anche se si tratta di un piccolo passo.
Abbiamo riscontrato che un po' di attività di CS è meglio di nessuna attività di CS. Piccoli cambiamenti possono fare una grande differenza. Adottare strategie come l'approccio del prodotto minimo realizzabile (MVP) o guidare il team attraverso l'esercizio "vision-to-measure" per suddividere il lavoro da svolgere in parti digeribili.
Punti bonus per questo risultato Risoluzione per il nuovo anno - Qualsiasi cosa facciate avrà sicuramente successo.
3. Immaginare il gioco finale
Quando si fanno grandi progetti, a volte è necessario lavorare a ritroso rispetto all'obiettivo finale per arrivare alla strategia giusta. Ad esempio, immaginate il risultato se il vostro obiettivo è monetizzare il successo dei clienti entro la fine del 2024. Poi lavorate a ritroso per individuare i passi da compiere per raggiungere l'obiettivo.
4. Fare del successo digitale del cliente una strategia fondamentale
Come lo stack di strumenti, il Digital Customer Success (anche detto automazione, tech touch o qualsiasi altro termine scegliate) è un requisito per la scalabilità. Assicuratevi che le vostre competenze di CS migliorino significativamente come obiettivo per il 2021.
Con Digital CS, potete scalare la vostra organizzazione in modo rapido ed efficiente, scaricando il carico di lavoro dei vostri CSM e aumentando il numero di account che ogni CSM può gestire. Aumenta il numero di punti di contatto possibili con ciascun cliente e fornisce informazioni sui dati utilizzabili per analizzare le tendenze e migliorare le decisioni aziendali generali.
5. Generare entrate
Sempre più organizzazioni di customer success includono nel loro mandato obiettivi di fatturato. Se non l'avete già fatto, allineare gli obiettivi di CS alla crescita strategica dell'azienda è un ottimo proposito per il nuovo anno 2021. Questo è un ottimo modo per dimostrare ai dirigenti aziendali il valore tangibile della CS e dell'azienda nel suo complesso. influenzare le decisioni.
Esistono molti modi per integrare gli obiettivi di guadagno nel ruolo di CSM, ma non richiedono necessariamente una monetizzazione diretta. Conoscete tutte le opzioni disponibili e scegliete quella migliore per la vostra organizzazione.
6. Ricordate che il successo del cliente non è l'assistenza
È una parte importante del lavoro! Ma troppo spesso i CSM sono sommersi dalle richieste e dai problemi dei clienti e si lasciano prendere dal pensiero reazionario. Nel 2024, rompete questa barriera autodistruttiva decidendo di mandare in pensione l'assistenza ed elevando il ruolo del CSM a macchina proattiva e generatrice di profitti.
7. Concentrarsi sul percorso del cliente
Mappare il percorso del cliente non è facile. I clienti sono unici e hanno percorsi e imbuti multipli. È fondamentale concentrarsi su diversi casi d'uso, personas e segmenti di clienti. La definizione delle aspettative aiuta i responsabili del successo del cliente a raggiungere i risultati desiderati per ciascun cliente. Questi percorsi unici dei clienti attraverso diversi punti di contatto facilitano il follow-up da parte dei responsabili del successo dei clienti.
8. Centralizzare i dati
I Customer Success Manager devono centralizzare i dati per fornire la migliore esperienza ai clienti. È fondamentale tenere aggiornate le informazioni sui clienti e sapere che cosa ricevono in termini di contenuti e di problemi che incontrano. Scoprire come sono diventati clienti, come hanno iniziato, come hanno testato le soluzioni e così via, aiuterà a informarsi in seguito. Migliorare
Ripensare le metriche di successo del cliente può aiutare a guidare il cambiamento. Capire le metriche che aiutano la vostra azienda a prevedere il comportamento dei clienti
Sistemi come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT) aiutano le aziende a monitorare i rinnovi, i tassi di abbandono e altro ancora. Se alcuni modelli standard non funzionano per voi, dovrete provare qualcosa di nuovo. Esistono molti modi nuovi e innovativi per acquisire dati di CS e CX.
9. Monitorare il comportamento dei clienti
Un altro aspetto nuovo dei vostri propositi per il nuovo anno 2024 è il monitoraggio del comportamento dei clienti. Check-in e sondaggi sono ottimi modi per monitorare la salute e la soddisfazione dei clienti. Tenendo a mente le metriche della customer experience, è necessario monitorare il comportamento dei clienti. Un cruscotto completo di dati sui clienti rende più facile migliorare le storie di successo dei clienti. Sapere come pensa il cliente rende più facile agire in base alla sua personalità.
10. Monitorare e prendere sul serio il feedback
Raccogliete il feedback dei vostri clienti attraverso sondaggi o feedback diretti. Questo ci permette di conoscere il vostro stato di salute. Sapere cosa pensano i clienti del vostro prodotto rende più facile implementare strumenti che migliorino la reputazione dell'azienda. Come già detto, quando un'azienda è centrata sul cliente, diventa più facile raccogliere una buona analisi del sentiment. Questo aiuta a migliorare l'aspetto dei dati e a ottenere le giuste munizioni per un migliore targeting.
11. Creare esperienze omnichannel per i clienti
Creare esperienze omnichannel per i clienti è fondamentale. I customer journey omnichannel garantiscono l'integrazione di tutti i punti di contatto con i clienti. La separazione tra vendite, marketing e assistenza clienti consente di operare senza soluzione di continuità. In questo modo si crea un'esperienza cliente più connessa.
12. Facilitare i contatti
Quando un cliente ha un problema, cerca una risposta in tempi brevi. Il tempo medio di risposta varia a seconda del canale. Il tempo medio di risposta dovrebbe essere breve, ma non più ritardato. Sapevate che i vostri clienti vogliono ricevere una risposta entro sei ore dal primo messaggio? Facilitare il contatto con i vostri clienti li fa sentire più legati. Immaginate di avere una risposta istantanea alle vostre domande più complesse: è davvero utile.
13. Ottimizzazione QBR
Una delle cose che i Customer Success Manager devono fare è l'ottimizzazione del QBR. Avete bisogno di EBR o QBR per ottenere risposte ad alcune domande importanti. L'ottimizzazione del QBR aiuta a sviluppare un elenco di metriche e a progettare un piano d'azione per raggiungere gli obiettivi. Un buon flusso di lavoro fa risparmiare tempo e dimostra ai clienti che vi preoccupate dei loro acquisti e dei loro obiettivi.
14. Partecipare agli eventi comunitari
Gli eventi e le conferenze sono un ottimo modo per imparare e fare rete. Collegarsi con gli esperti del settore, apprendere ottimi consigli e best practice e crescere insieme. L'evento aiuterà inoltre i CSM a costruire il proprio marchio personale e ad apprendere attraverso future collaborazioni. Nel 2024, i Customer Success Manager potranno partecipare ad almeno uno dei suoi eventi.
In conclusione, il successo del cliente deve essere più di una soluzione: Il successo del cliente deve essere più della soluzione
Il successo dei clienti inizia con tutti i membri della vostra azienda. Dall'amministratore delegato ai dipendenti, tutti i membri del team devono impegnarsi per una cosa sola: una crescita sostenibile e a lungo termine. Garantire che i prodotti forniscano il valore promesso e soddisfino le esigenze dei clienti è fondamentale per la crescita a lungo termine. Un buon customer success manager cerca di concentrare le risorse sulla missione del successo del cliente. Concentrandosi sull'adozione proattiva del prodotto, i clienti possono capire il vero valore del vostro prodotto.
Quest'anno, 2024, i propositi per il nuovo anno dei Customer Success Manager dovrebbero concentrarsi sulla protezione e la garanzia dei rinnovi, sul miglioramento dei processi di comunicazione, sull'aumento degli upsell, sul miglioramento della customer advocacy e sulla salute dei clienti. Il successo del cliente deve essere visto come un viaggio di una vita, non come una vendita di una notte.
