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Dato il loro superpotere di organizzare e accelerare i risultati aziendali, l'implementazione di un CRM è spesso la sua ricompensa. Sebbene i vostri team siano d'accordo con lo spirito dell'espressione, non potete biasimarli se desiderano essere ricompensati in modo un po' più "tangibile" per i piccoli e grandi successi ottenuti lungo il percorso. L'integrazione dei premi nei flussi di lavoro del CRM vi aiuta a scalare un'altra importante vetta: Eliminare sistematicamente i difetti del sistema e aumentare in modo sostenibile i risultati di business. Niente, dopo tutto, rende un team più efficiente come la promessa di un incentivo.
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Tutto ciò che voi, in qualità di leader, dovete fare è rimanere creativi e non perdere nessuna opportunità di catturare le vostre rockstar quando brillano di più. E tutto inizia progettando i vostri framework CRM intorno ai KPI corretti, in modo da massimizzare l'impatto dei premi.
Un elemento chiave della gestione delle relazioni con i clienti consiste nel
1. Stabilire obiettivi intelligenti
Se si parte nella giusta direzione, metà del lavoro è fatto. Pertanto, assicuratevi che gli obiettivi di CRM che avete progettato per la vostra azienda siano SMART: in altre parole, Specifici, Misurabili, Raggiungibili, Rilevanti e Tempestivi. Secondo passo: raggruppate i vostri grandi KPI in gruppi chiaramente distinti. Questo varia a seconda degli obiettivi aziendali e di vendita, ma in linea di massima i più comuni sono:
2. Tasso di chiusura
Si tratta della percentuale di lead che sono stati portati a termine con successo rispetto al numero totale di lead presenti nella pipeline. Nel calcolare questa cifra, assicuratevi di tenere conto della qualità dei lead che state chiudendo, sia in termini di entità del ticket, prestigio/statura del cliente, impatto futuro o altro che abbia senso per la vostra azienda.
3. Upsell e Cross-Sell
I vostri team si accontentano facilmente di raggiungere gli obiettivi prefissati o vanno spesso oltre, aggiungono upgrade più elevati e si estendono orizzontalmente per fare cross-selling tra le varie categorie? Progettate un flusso di lavoro CRM che incoraggi quest'ultimo.
4. Gestazione del gasdotto
Quanto è grave (o buono) il traffico in ogni corsia e incrocio del vostro customer journey? In altre parole, per quanto tempo i vostri clienti sono normalmente "bloccati" in ogni fase? Il monitoraggio di questi dati vi aiuterà a eliminare i colli di bottiglia e a passare più rapidamente alle fasi successive.
5. Velocità del piombo
Sembra scientifico? Ebbene, questo dato si riferisce alla lunghezza del ciclo di lead e alla velocità (o lentezza) con cui i team chiudono le trattative. Un ciclo più breve (o una maggiore velocità) non solo porta più entrate più velocemente, ma riduce anche il "costo per acquisizione".
6. Valore della vita del cliente
Dividere il valore/ricavo totale generato da un cliente, che da qualche parte caratterizzerà la frequenza di acquisto, per l'arco di tempo totale (quantità di tempo) in cui il cliente è attivo.
7. Costo di acquisizione del cliente (CAC)
In parole povere, il costo di acquisizione dei clienti è il costo o la spesa totale - sia per il marketing che per le vendite - che avete sostenuto per acquisire un cliente.
8. Valore della campagna
State conducendo un milione di campagne di marketing - su vari canali e piattaforme, come le e-mail, gli annunci a pagamento e gli interventi degli influencer - attraverso i vostri funnel. Come si sta comportando ciascuna di esse? Non c'è niente di più importante da monitorare e misurare.
9. Tariffa abbonati
Non tutti i tipi di "attaccamento" si trasformeranno in una vendita vera e propria. Tuttavia, coltivarli in modo appropriato può comunque darvi ricchi dividendi, soprattutto a lungo termine, che si tratti di una conversione tardiva, di referral o di ottime recensioni/passaparola sui social. Quindi, che si tratti di e-mail, newsletter opt-in, blog o follower sui social media, tenete sotto controllo il tasso di acquisizione di cheerleader dei prodotti e ambasciatori del marchio.
10. Fedeltà e abbandono
Non si tratta solo di acquisire nuovi clienti, vero? Spesso è molto più redditizio, in tutti i sensi, riuscire a mantenere quelli esistenti. L'inverso - il churn, ovvero il tasso di abbandono dei clienti - è altrettanto importante da analizzare, per capire dove si sta sbagliando.
Iniziare con i soliti sospetti
Se da un lato la vostra ricognizione porterà alla luce una serie di metriche e attività specifiche per la vostra dinamica organizzativa, dall'altro è probabile che vi capitino anche i soliti sospetti e colpevoli comuni che sono volti noti in tutto il settore (ed è probabile che abbiano infastidito anche i vostri concorrenti). Alcuni di questi sono l'incapacità di decodificare con successo le persone e gli intenti degli acquirenti, la mancata definizione di precise fasce di priorità per i clienti (VIP, High Value, Bread-and-Butter, small ticket, ecc.), l'incapacità di creare contenuti che convincano e costruiscano una pipeline di lead di alta qualità, i designer UX con un cervello destro mancante, un piano di follow-up personalizzato che si fa notare per la sua assenza, offerte che mirano alle emozioni sbagliate e quindi non riescono a suscitare una risposta, follow-up lenti e risoluzione delle lamentele, non utilizzare i giusti report del CRM e quindi ottenere un quadro sbagliato, e così via. Ognuno di questi casi è un'occasione d'oro per rifare, premiare e ripetere.
Rifare. Ricompensa. Ripetere.
Osservate più da vicino questi KPI e, oltre alle lacune e ai colli di bottiglia, noterete qualcos'altro, qualcosa di prezioso. Finestre di miglioramento. Spazio per migliorare. Opportunità di crescita. E con essa, un delizioso bonus. Una possibilità di coinvolgere i vostri team e allineare le vostre rockstar in modo solido, con l'incentivo di ricompense. Tornate all'elenco e studiate di nuovo attentamente le lacune. Mappatele con le attività e i ruoli che sono responsabili, direttamente o indirettamente, di farle emergere. Seguite la definizione di nuovi flussi di lavoro e la progettazione di regole di incentivazione basate su varie tappe dell'imbuto. Infine, implementate un "Accolade Framework" che riconosca ogni azione e comportamento che produca un delta di impatto correttivo - e premi in tempo reale: Assicurando che il merito non venga dato solo dove è dovuto, ma nel momento in cui è dovuto. In modo adeguato, senza soluzione di continuità e senza tempi di attesa.
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Non è tutto.
Plum è facile da implementare, integrandosi senza sforzo con le tecnologie e i sistemi attuali come CRM, HRMS, PRM, sondaggi e altro. Oltre alla facile personalizzazione e alla profonda personalizzazione, la natura omnichannel di Plum lo rende compatibile con qualsiasi mezzo di consegna con cui i vostri sistemi si trovano a proprio agio, come ad esempio su schermo, SMS, e-mail, Whatsapp, codici QR, notifiche e molti altri. Infine, i report e le analisi di Plum, ricchi di dati, offrono una visibilità e una conoscenza mai viste prima di ogni aspetto del vostro ecosistema di incentivi (modelli di utilizzo, modelli di spesa, ROI), in modo da poterlo ottimizzare e migliorare continuamente.
