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Compte tenu de leurs superpouvoirs d'organisation et d'accélération des résultats de l'entreprise, la mise en œuvre d'un CRM est souvent sa récompense. Même si vos équipes sont d'accord avec l'esprit de cette expression, vous ne pouvez pas les blâmer de vouloir être récompensées de manière un peu plus "tangible" pour les petites et grandes victoires tout au long de la boucle. L'intégration de récompenses dans vos flux de travail CRM vous permet d'atteindre un autre sommet important : L'élimination systématique des failles du système et l'amélioration durable des résultats commerciaux. Après tout, rien ne rend une équipe plus efficace que la promesse d'une récompense.
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Tout ce que vous avez à faire, en tant que dirigeant, c'est de rester créatif et de ne manquer aucune occasion d'attraper vos rock stars lorsqu'elles brillent de tous leurs feux. Et tout commence par la conception de vos cadres de gestion de la relation client autour des bons indicateurs clés de performance, afin de maximiser l'impact des récompenses.
L'un des éléments clés de la gestion des relations avec la clientèle consiste à
1. Fixer des objectifs intelligents
Si vous partez dans la bonne direction, la moitié du travail est faite. Veillez donc à ce que les objectifs de CRM que vous avez définis pour votre entreprise soient SMART : en d'autres termes, spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et opportuns. Deuxième étape : Répartissez vos principaux indicateurs de performance clés en groupes clairement distincts. Cela variera en fonction de votre entreprise et de vos objectifs de vente, mais en général, les groupes les plus courants sont les suivants :
2. Taux de fermeture
Il s'agit du pourcentage de pistes qui ont été menées à bien par rapport au nombre total de pistes que vous avez dans votre pipeline. Lorsque vous calculez ce chiffre, veillez à prendre en compte la qualité des pistes que vous concluez - que ce soit en termes de montant du ticket, de prestige/stature du client, d'impact futur ou de tout autre critère pertinent pour votre entreprise.
3. Vente incitative et vente croisée
Vos équipes se contentent-elles de cocher des objectifs ou vont-elles souvent plus loin et ajoutent-elles des mises à niveau plus importantes et s'étendent-elles horizontalement pour faire de la vente croisée entre les catégories ? Concevez un flux de travail CRM qui encourage cette dernière attitude.
4. Gestation du gazoduc
Quelle est la qualité du trafic à chaque voie et à chaque carrefour de votre parcours client ? En d'autres termes, combien de temps vos clients potentiels restent-ils normalement "bloqués" dans chaque phase ? Le suivi de ces données vous aidera à éliminer les goulets d'étranglement et à passer plus rapidement aux phases suivantes.
5. Vélocité de l'avance
Cela vous paraît scientifique ? Eh bien, cette question est liée à la longueur de votre cycle de vente et à la rapidité (ou à la lenteur) avec laquelle les équipes concluent les affaires. Un cycle plus court (ou une plus grande vélocité) permet non seulement d'augmenter les recettes plus rapidement, mais aussi de réduire le "coût par acquisition".
6. Valeur à vie du client
Diviser la valeur totale/le chiffre d'affaires généré par un client, qui caractérisera quelque part la fréquence d'achat, par la durée totale (quantum de temps) pendant laquelle le client est actif.
7. Coût d'acquisition des clients (CAC)
En termes simples, le coût d'acquisition d' un client est le coût total ou les dépenses - provenant à la fois des coffres du marketing et des ventes - que vous avez engagées pour acquérir un client.
8. Valeur de la campagne
Vous menez un million de campagnes de marketing des coûts - à travers divers canaux et plateformes tels que les emails, les publicités payantes et les interventions d'influenceurs - tout au long de vos entonnoirs. Comment se porte chacune d'entre elles ? Rien n'est plus important que de surveiller et de mesurer.
9. Taux d'abonnement
Tous les types d'"attachement" ne se traduisent pas nécessairement par une vente. Les entretenir correctement peut cependant vous rapporter de gros dividendes, surtout à long terme, que ce soit par une conversion tardive, des recommandations ou d'excellentes critiques/du bouche-à-oreille sur les réseaux sociaux. Qu'il s'agisse d'e-mails, de lettres d'information avec option d'achat, de blogs ou d'abonnés aux médias sociaux, surveillez de près le rythme auquel vous gagnez des supporters et des ambassadeurs de votre marque.
10. Fidélisation et désabonnement
Il ne s'agit pas seulement de gagner de nouveaux comptes, n'est-ce pas ? Souvent, il est bien plus rentable - dans tous les sens du terme - de conserver les clients existants. L'inverse - le taux d'attrition, c'est-à-dire la vitesse à laquelle les clients se désintéressent de l'entreprise - est tout aussi important à analyser, afin de déterminer où vous vous trompez.
Commencer par les suspects habituels
Alors que votre reconnaissance mettra au jour une multitude de mesures et d'activités spécifiques à votre dynamique organisationnelle, il est probable que vous tombiez également sur la bande des suspects habituels et des coupables communs qui sont des visages familiers dans toute l'industrie (et il y a de fortes chances qu'ils aient également dérangé vos concurrents). Certains d'entre eux sont l'incapacité à décoder avec succès la persona et l'intention de l'acheteur, le fait de ne pas définir avec précision les priorités des clients (VIP, haute valeur, pain et beurre, petit ticket, etc.), le fait de ne pas savoir comment créer un contenu qui attire et construit un pipeline de prospects de haute qualité, les concepteurs UX qui n'ont pas de cerveau droit, un plan de suivi personnalisé qui brille par son absence, des offres qui ciblent les mauvais boutons d'émotion et ne suscitent donc pas de réponse, des suivis et des résolutions de griefs léthargiques, le fait de ne pas utiliser les bons rapports CRM et donc d'obtenir une image erronée, et ainsi de suite. Chaque cas est une occasion en or de refaire, de récompenser et de répéter.
Refaire. Récompense. Répéter.
Examinez ces indicateurs de performance clés de plus près et, outre les lacunes et les goulets d'étranglement, vous remarquerez quelque chose d'autre, quelque chose de précieux. Des possibilités d'amélioration. Des possibilités d'amélioration. Des possibilités de croissance. Et avec cela, un bonus délicieux. Une chance d'engager vos équipes et d'aligner vos vedettes de manière robuste, avec l'incitation des récompenses. Reprenez la liste et étudiez attentivement les lacunes. Mettez-les en relation avec les activités et les rôles qui sont responsables - directement ou indirectement - de leur concrétisation. Poursuivez en définissant de nouveaux flux de travail et en concevant des règles d'incitation basées sur les différents jalons de l'entonnoir. Enfin, déployez un "cadre d'accolade" qui reconnaît chaque action et comportement ayant un delta d'impact correctif - et récompense en temps réel : Il s'agit de s'assurer que le mérite n'est pas seulement accordé là où il est dû, mais aussi au moment où il est dû. De manière adéquate, transparente et sans délai d'attente.
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