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Le secteur de la santé doit commencer à améliorer son expérience clientLe secteur des soins de santé doit commencer à améliorer son expérience client, car il a actuellement l'une des pires réputations parmi les utilisateurs. Cette mauvaise qualité a commencé à affecter le nombre de personnes qui font appel à leurs prestataires de soins de santé locaux.
Selon un sondage Harris, environ 50 % des patients repoussent les soins de santé parce qu'ils les considèrent comme trop complexes et peu pratiques. Cette situation affecte les revenus potentiels des prestataires de soins de santé et nuit à la santé générale du pays.
Mais grâce à diverses technologies telles que l'IA, les logiciels automatisés, les chatbots et les outils de planification, l'amélioration de l'expérience client dans les soins de santé est plus facile que jamais.
Lorsque ces solutions émergentes sont associées à une gestion de l'expérience client - qui implique de comprendre et d'anticiper les besoins de vos patients, l'expérience client peut être améliorée de sorte que les patients s'engagent beaucoup plus dans le service.
L'objectif de l'expérience client dans les soins de santé
L'expérience client dans le domaine des soins de santé vise à améliorer et à optimiser la satisfaction globale et le bien-être des patients tout au long de leur parcours de soins. L'expérience client, souvent appelée expérience patient dans le contexte des soins de santé, englobe toutes les interactions et tous les points de contact des patients avec le système de soins de santé, y compris les interactions avec les prestataires de soins de santé, le personnel d'assistance, les installations et la technologie.
Avantages d'une meilleure expérience client dans le secteur des soins de santé
L'amélioration de l'expérience de vos patients ne les concerne pas seulement ; elle peut également profiter à votre équipe soignante et à votre entreprise en améliorant les performances des employés et en augmentant les revenus.
Voici quelques autres avantages liés à l'amélioration de l'expérience des patients dans votre établissement de santé :
1. Fidélisation de la clientèle
En offrant une meilleure expérience à vos patients lors de leurs rendez-vous, vous augmentez la probabilité qu'ils fassent de nouveau appel à votre établissement. La fidélisation des patients est extrêmement précieuse pour une entreprise de soins de santé, car elle peut améliorer la valeur totale de la durée de vie de ces personnes.
Une étude menée par Hubspot montre que une légère augmentation de 5 % dans la fidélisation des clients peut se traduire par une augmentation de 25 % des bénéfices, car ces 5 % supplémentaires dépenseront plus d'argent dans votre clinique au fil du temps. De plus, le re-marketing auprès des clients existants dans votre entonnoir de vente est moins coûteux que le marketing auprès de nouveaux patients.
2. Rationalisation des processus
L'utilisation de la technologie pour améliorer l'expérience de vos patients peut également avoir un effet d'entraînement et rationaliser les choses pour votre personnel. Par exemple, l'utilisation d'un logiciel de planification automatisé peut faciliter et accélérer l'envoi de rappels de rendez-vous, réduisant ainsi le temps que le personnel consacre à des tâches subalternes. Ils ont ainsi plus de temps pour travailler sur d'autres projets, ce qui accroît leur productivité.
3. Renforcement de la perception de la marque
Si vous offrez une excellente expérience à vos clients actuels, la perception de votre marque et votre réputation s'en trouveront renforcées. perception de votre marque et votre réputation s'amélioreront au fil du temps, ce qui vous aidera à attirer davantage de clients à l'avenir. Les patients seront plus enclins à partager leurs expériences positives, ce qui encouragera d'autres personnes de votre région à envisager vos services. En utilisant l'expérience client pour améliorer votre perception, vous deviendrez une autorité dans votre domaine, ce qui vous aidera à accroître vos bénéfices et à en faire plus.
4. Amélioration de la qualité des soins
En tant que professionnel de la santé ou propriétaire d'entreprise, fournir des soins de qualité doit être l'une de vos principales priorités. L'amélioration de l'expérience client permettra également d'améliorer la qualité de vos traitements. Par exemple, améliorer l'expérience client en proposant des consultations en ligne permettra aux patients d'obtenir plus rapidement des conseils sur leur état de santé, ce qui les aidera à obtenir rapidement les soins dont ils ont besoin.
5 façons d'améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé
Pour améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé, vous devez prendre en compte la manière dont un patient interagit avec votre établissement de santé et rendre ces points de contact aussi transparents et intuitifs que possible. En essayant de rendre les choses plus agréables et plus simples, vous améliorerez naturellement l'expérience du patient.
Voici cinq façons d'améliorer l'expérience client dans le secteur de la santé :
1. Rationaliser le processus d'enregistrement
De nombreux patients potentiels hésitent à obtenir de l'aide pour leurs problèmes médicaux parce que le processus d'inscription peut être fastidieux. En facilitant la prise de rendez-vous, vous pouvez améliorer l'expérience des clients et augmenter le nombre de personnes qui fréquentent votre cabinet.
La meilleure façon de simplifier le processus est de proposer une inscription en ligne. Selon Experian Health, plus de 8 patients sur 10 préfèrent l'inscription en ligne.
Une fois que vous aurez rationalisé les inscriptions, vous devrez également mettre en place un système permettant de rappeler aux patients leurs prochains rendez-vous. Les rappels de rendez-vous permettent de réduire les absences et les annulations tardives, ce qui vous aide à remplir votre calendrier et à garantir que tous les patients reçoivent les soins dont ils ont besoin. Recherchez un logiciel de rappel de rendez-vous doté de fonctions essentielles centrées sur le patientLe logiciel de rappel de rendez-vous est doté de fonctions essentielles centrées sur le patient, telles que l'envoi de SMS bidirectionnels pour les confirmations de rendez-vous et les messages personnalisés.
2. Créer des options de communication claires
S'il est facile de vous joindre et de communiquer avec vous, les patients auront une meilleure expérience globale de votre établissement de santé. Veillez à proposer autant de canaux de communication que possible afin que les patients puissent communiquer plus facilement avec vous. Pensez à ajouter des canaux tels que les courriels, les SMS, les appels téléphoniques, les chatbots sur votre site web et même les messages directs sur vos comptes de médias sociaux.
Une communication claire implique également de répondre rapidement. Cela peut s'avérer difficile si vous êtes occupé, mais même envoyer une confirmation automatique que vous avez reçu un message rassure les patients et crée un climat de confiance, ce qui améliore l'expérience globale.
3. Faciliter l'accès aux informations sur les soins de santé
Enfermer les informations relatives aux patients et les rendre difficiles d'accès est un moyen infaillible de désengager vos patients. En leur facilitant l'accès à leurs données, vous contribuerez à améliorer l'expérience des patients et à les inciter à jouer un rôle actif dans la gestion de leur santé.
La meilleure façon d'y parvenir est de permettre à vos patients de créer des comptes en ligne sur votre site web. Une fois connectés, ils peuvent consulter leur dossier médical et les informations les concernant et utiliser ces données pour apporter des changements positifs dans leur vie. Un portail en ligne est également un excellent moyen de faciliter la prise de rendez-vous.
4. Personnalisez vos soins
Les clients ont soif d'une expérience personnalisée. Une étude menée par Abbot montre que 72 % des patients souhaitent des soins plus personnalisés et sur mesure. Vous pouvez y parvenir en modifiant votre approche de la correspondance et les messages que vous envoyez à vos patients.
En envoyant des articles d'information et des conseils relatifs à leurs maladies et problèmes spécifiques, vous pouvez leur fournir un service plus précieux. En outre, le fait de s'adresser à chaque patient individuellement peut améliorer l'expérience globale du patient, qui se sentira mieux pris en charge.
5. Recueillir le retour d'information
Demander un retour d'information peut être un excellent moyen de montrer à vos patients que leur opinion et leurs expériences comptent pour votre établissement. En demandant aux patients de répondre à des enquêtes et questionnairesvous obtiendrez des informations précieuses sur les points à améliorer, ce qui vous aidera à améliorer l'expérience client à l'avenir.
Comment la technologie peut-elle améliorer l'expérience client dans le secteur des soins de santé ?
La technologie permet aux professionnels de la santé et aux organisations médicales de fournir plus facilement de meilleurs services et d'améliorer l'expérience des patients dans le domaine des soins de santé. Cette technologie permet de réduire la charge de travail, d'accroître l'accessibilité, etc.
Pour tirer le meilleur parti de votre entreprise de soins de santé, envisagez d'ajouter cette technologie à vos processus :
1. Mise en œuvre de l'IA
L'IA est la prochaine grande technologie émergente qui promet d'améliorer l'expérience client, en particulier dans le secteur des soins de santé. L'intelligence artificielle peut être utilisée pour apporter aux patients aux patients par l'intermédiaire de chatbots accessibles à tout moment. Ces chatbots améliorés par l'IA peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples, prendre des rendez-vous et accéder à certaines informations.
La stratégie de la roue d'inertie de l'entreprise met l'accent sur l'augmentation des interactions, l'engagement des clients dans la gestion de la santé et l'expansion des services intégrés. La technologie, y compris l'IA, automatise les processus dans les différentes unités, optimisant les flux de travail des pharmacies et améliorant l'efficacité globale.
L'application CVS Health, qui compte 55 millions d'utilisateurs numériques, offre une expérience personnalisée, tandis que l'engagement numérique vise à améliorer la satisfaction et à établir des liens durables. La pile technologique comprend un mélange de plates-formes en nuage, d'outils de BI et de diverses bases de données. Dans l'ensemble, CVS Health s'efforce de fournir des services de santé transparents et personnalisés et de susciter l'engagement de sa vaste base de consommateurs.
2. Options de soins virtuels
Les soins virtuels englobent les appels vidéo en ligne, les chatbots et les prises de rendez-vous en ligne, qui sont autant d'excellents moyens de rendre les choses plus pratiques pour le patient.
Les appels vidéo sont l'une des meilleures options de soins virtuels, car ils permettent aux patients d'être examinés plus rapidement depuis le confort de leur domicile. L'utilisation de cette technologie dans votre cabinet peut réduire les temps d'attente et s'avère efficace pour les examens initiaux, afin de s'assurer que les personnes qui ont besoin d'une attention particulière puissent l'obtenir.
L'utilisation de la technologie pour la collecte de données essentielles sur les patients permet non seulement aux prestataires de gagner un temps précieux, mais aussi d'améliorer l'expérience globale du patient. La communication sécurisée entre les patients et les prestataires concernant les problèmes de santé et la possibilité de se présenter aux rendez-vous sur des appareils mobiles contribuent à un processus plus transparent.
Lorsque Luma Health a étendu ses services à des clients plus importants ayant des exigences plus complexes, Zendesk a joué un rôle essentiel en réduisant les temps d'attente de 30 %, en améliorant les scores de satisfaction des clients de 5 points et en garantissant la conformité.
3. Automatisation des processus
Les logiciels qui automatisent des processus spécifiques ont un impact significatif sur l'amélioration de l'expérience des clients et des employés. l'amélioration de l'expérience des clients et des employés dans le secteur des soins de santé. Grâce à l'automatisation, les tâches répétitives telles que la prise de rendez-vous, la saisie de données et la correspondance peuvent être retirées au personnel et confiées à la technologie.
L'automatisation réduisant les efforts nécessaires à l'exécution de ces tâches, le personnel peut consacrer son temps à d'autres aspects des soins de santé, ce qui permet d'améliorer l'expérience du client. En outre, l'automatisation contribue à réduire les erreurs, ce qui signifie qu'aucun message ou rendez-vous erroné n'est plus jamais envoyé aux patients.
L'une des façons les plus simples pour les prestataires de soins de santé d'intégrer l'automatisation est de recourir à applications et outils de prise de rendez-vous et les outils de prise de rendez-vous.
L'efficacité accrue n'a pas compromis les résultats pour les patients - le Net Promoter Score® (NPS) pour son service médical 24 heures sur 24 est passé de 5 à 8,5 sur 10. En mettant en place la technologie appropriée, Saludsa a fait preuve d'agilité en réagissant à des changements importants dans un délai très court.
Grâce aux plateformes numériques et aux applications mobiles, Saludsa a rationalisé la prise de rendez-vous, facilité la communication sécurisée entre les patients et les prestataires de soins, et amélioré l'accès aux informations relatives à la santé.
L'intégration des services de télésanté a permis des consultations virtuelles, réduisant le besoin de visites en personne et offrant des options de soins de santé plus pratiques pour les patients. Grâce à ces avancées technologiques, Saludsa a démontré sa volonté d'améliorer la satisfaction et l'engagement de ses clients.
4. Technologie des récompenses
La technologie des récompenses est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client dans le secteur des soins de santé et est très efficace pour stimuler l'engagement des patients. Cette technologie incite à l'engagement en offrant aux patients réguliers des avantages et des bénéfices, ce qui les incite à continuer à utiliser le même organisme de soins de santé. Elle confère une valeur ajoutée à votre service et améliore l'expérience du client à chaque fois qu'il l'utilise.
La technologie des récompenses est l'une des nombreuses stratégies qui contribuent à fidéliser les clients et vaut la peine d'être mise en œuvre si vous souhaitez conserver une base de clients réguliers.
La solution offre un large choix d'échange, avec plus de 15 000 options, y compris des expériences, des chèques-cadeaux et des avantages provenant de plus de 70 pays. Le tableau de bord d'administration de Xoxoday a permis aux responsables des ressources humaines d'avoir une visibilité sur l'ensemble du processus, leur permettant de suivre les récompenses, les bénéficiaires et les modèles d'échange afin d'évaluer l'efficacité du programme.
L'introduction de récompenses instantanées a constitué une amélioration significative. Grâce à Xoxoday, les responsables pouvaient récompenser les médecins d'un simple clic, éliminant ainsi la lourdeur du processus d'approvisionnement et de distribution. Les coupons de récompense électroniques n'entraînent aucune dépense opérationnelle, ce qui simplifie l'ensemble du processus de récompense et d'échange.
Xoxoday Les coupons électroniques ont complété l'engagement d'Aster DM Healthcare en faveur du développement et de la motivation des médecins, ce qui a permis d'accroître l'efficacité de leur programme de récompenses.
Conclusion
L'expérience client dans le secteur des soins de santé est essentielle et doit être améliorée. Une meilleure expérience client signifie que les patients seront beaucoup plus engagés, ce qui améliorera les bénéfices et le retour sur investissement.
Il existe de nombreuses façons d'améliorer l'expérience client dans le secteur des soins de santé et diverses technologies pour en faciliter la mise en œuvre. Pour faire la différence dans la qualité des soins que vous offrez à vos patients, commencez par intégrer les méthodes ci-dessus. Cela devrait vous permettre d'améliorer l'expérience globale de vos clients et de rendre votre établissement de santé plus performant.
