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Bestehende Kunden an sich zu binden, ist noch komplizierter als die Gewinnung neuer Kunden. Das liegt daran, dass bestehende Kundenbeziehungen für ein Unternehmen viel wichtiger sind als die Gewinnung von Neukunden. Untersuchungen haben ergeben, dass die Gewinnung neuer Kunden 5 bis 25 % mehr kostet als die Bindung bestehender Kunden.
Wenn es Ihnen also gelingt, Ihre bestehenden Kunden an Ihre Marke zu binden, werden Sie enorme Marketingkosten sparen. Allerdings ist das kein leichtes Unterfangen. Ihre Marke muss ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, um sie zum Bleiben zu bewegen.
89 % der Kunden verlassen ihre bestehende Marke aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung. Ganz gleich, wie raffiniert und perfekt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch sein mag, wenn Sie nicht in der Lage sind, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, dann ist alles umsonst. Daher ist es wichtig, sich auf die Kundenbeziehung nach dem Kauf zu konzentrieren.
Bevor wir uns näher mit dem Thema beschäftigen, sollten wir uns ansehen, was Markentreue bedeutet und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist.
Was ist Markentreue?
Auf dem Markt gibt es für alles einen Wettbewerb. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, müssen Sie sich dem Wettbewerb stellen, und das ist nicht verhandelbar. Trotz der vielen Möglichkeiten, die es auf dem Markt gibt, fühlen sich die meisten Kunden von einer bestimmten Marke angezogen und entscheiden sich immer wieder für diese Marke.
Während dieses Prozesses bauen sie auch eine positive Beziehung zu ihrer Marke auf. Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden, ist ein mehrstufiger Prozess, der Ihnen einige ernsthafte Anstrengungen abverlangt.
Warum ist es wichtig, Markentreue aufzubauen?
Unternehmen können durch den Aufbau von Markentreue von vielen Vorteilen profitieren. Hier sind einige von ihnen:
- Markentreue ist etwas Langfristiges: Kunden, die einer bestimmten Marke treu sind, neigen immer dazu, dieser Marke treu zu bleiben. Diese langfristige Beziehung ist für Unternehmen sehr vorteilhaft und verschafft ihnen einen Wettbewerbsvorteil, da sie nicht viel in die Gewinnung neuer Kunden investieren müssen.
- Besseres Wachstum: Markentreue ist ein Kreislauf des Wachstums. Ihr Unternehmen wird florieren, wenn Sie mehr Kunden an sich binden, da der ROI besser ist. Mit dem Wachstum der Marke werden auch mehr Kunden gebunden.
- Mundpropaganda: Loyale Kunden kommen nicht nur zu Ihrer Marke zurück, sondern empfehlen sie auch in ihrem Umfeld weiter. Die Selbstverstärkung sorgt für mehr Markentreue und festigt den Vorteil Ihres Unternehmens.
Wege zur Markentreue durch Kundenerfahrung
Der Aufbau von Markentreue ist kein Zuckerschlecken. Wenn Sie jedoch Ihr Kundenerlebnis verbessern, werden Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Markentreue bei den bestehenden Kunden schaffen. Hier sind einige der Dinge, die Sie tun können, um Markentreue aufzubauen.
1. Bieten Sie exklusive Angebote
Exklusivität kann ein entscheidender Faktor für Ihre Marke sein. Kunden lieben den Gedanken, etwas Einzigartiges zu bekommen, zu dem niemand sonst Zugang hat. Sie müssen Ihre Kunden für den Kauf bei Ihrer Marke belohnen, und diese Belohnung sollte nicht etwas sein, das jeder bekommt.
Sei es ein Rabatt auf eine bestehende Rechnung oder ein Gutschein für einen zukünftigen Kauf, ein Muster Ihres neuen Produkts, das noch nicht auf dem Markt ist, kostenloser Versand usw. Wenn Sie solche Dinge anbieten, werden die Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren und weitere exklusive Angebote erwarten.
Dies ist zwar nur eine kleine Geste, aber sie kann Ihnen helfen, die Markentreue in einem sehr großen Umfang aufzubauen.
2. Empfehlungsprovisionen
Die Bindung Ihrer alten Kunden ist sehr wichtig, aber gleichzeitig müssen Sie neue Kunden gewinnen, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen. Es gibt eine Marketingstrategie, die beides möglich macht, und das ist die Empfehlungsprovision. Sie können für jede Empfehlung, die Sie von Ihren Kunden erhalten, eine Belohnung anbieten.
Nein, Sie müssen dafür kein Loch in die Tasche machen. Kleine Belohnungen wie eine prozentuale Beteiligung am Rechnungsbetrag reichen aus, um Ihre Kunden glücklich zu machen, Sie können ihnen auch ein kostenloses Produkt schenken. In jedem Fall reicht eine kleine Belohnung durch Ihre Marke aus, damit sie immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
3. Personalisierte Antworten
Meistens sehen wir, dass Banken ihren Kunden Geburtstagswünsche schicken. Das ist eine kleine Geste, aber sie kann eine positive Beziehung zum Kunden schaffen. Nutzen Sie Tools wie CRM, um die wichtigen Ereignisse in Bezug auf Ihren Kunden zu verfolgen.
Schicken Sie ihnen Wünsche, geben Sie ihnen einen Gutschein und machen Sie ihren besonderen Tag mit Ihren Wünschen noch schöner. Abgesehen davon sollten Sie immer sicherstellen, dass jede Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden personalisiert ist, und ihnen niemals generische Chatbot-Antworten geben.
4. Schnellere Antworten
Keine Marke auf der ganzen Welt liefert außergewöhnliche Produkte oder Dienstleistungen ohne Beschwerden. Es ist üblich, dass sich Ihre Kunden mit dem einen oder anderen Problem an Sie wenden. Sei es über soziale Medien, E-Mail, Anruf, Nachricht oder einen anderen Kommunikationskanal.
Ihre Antwort muss schnell erfolgen. Wenn Sie das Problem schnell anerkennen, sendet dies ein positives Signal an Ihren Kunden und lässt ihn noch mehr an Ihre Marke glauben. Hören Sie sich das Problem des Kunden genau an und bemühen Sie sich dann um eine Lösung.
Es kann vorkommen, dass Ihre Kunden negatives Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung abgeben, erkennen Sie dies an und reagieren Sie darauf. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde seine Bewertung aktualisiert, wenn er mit Ihrer Lösung zufrieden ist.
5. Gamifizierung
Wer würde Spiele nicht lieben, wenn sie mit Belohnungen verbunden sind? Belohnungsprogramme machen wirklich Spaß und sind eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden. Sie können Umfragen, Quizze, Quizspiele durchführen, ihnen ein Abzeichen oder ähnliches anbieten.
Von der Anmeldung zu Ihrem Newsletter oder Ihrer App bis zum Kauf können Sie Ihre Kunden bei jedem Schritt des Verkaufsprozesses belohnen. So bleiben sie involviert und werden mehr Aktionen durchführen, um weitere Belohnungen zu erhalten.
6. Bitte um Feedback
Bitten Sie Ihren Kunden nach dem Kauf um ein Feedback und versuchen Sie, es bei seinem nächsten Kauf zu verbessern. Diese kleinen Dinge sind für Kunden sehr wichtig und zeigen, wie sehr Sie sich um sie und ihre Meinung kümmern.
Versenden Sie daher einen Fragebogen, um per E-Mail oder Nachricht Feedback einzuholen. Sie können auch IVR verwenden, um den Prozess noch weiter zu vereinfachen.
7. Die Kundenerfahrung weiter verbessern
Führen Sie einen ordnungsgemäßen, optimierten Kundendienstprozess ein. Wie bereits erwähnt, ist die Aufmerksamkeitsspanne der Kunden heutzutage sehr gering, und man kann kein Risiko eingehen. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Kunden fast sofort ansprechen.
Sie müssen einen geeigneten Weg für den Verkauf und die Interaktion mit den Kunden finden und sicherstellen, dass keiner Ihrer Kunden zurückgelassen wird. Sie können ein CRM verwenden, um diese Omnichannel-Erfahrung zu machen.
3 Unternehmen mit hoher Markentreue
Der Aufbau von Markentreue ist eine Kunst, und es gibt so viele Unternehmen, die sie gemeistert haben. Fast alle erfolgreichen Marken da draußen bieten Markentreue und gedeihen mit erstaunlichem Wachstum.
1. Apfel
Wussten Sie, dass Apple im Jahr 2021 mit 92 % einen neuen Spitzenwert bei der Markentreue erreicht hat? Apple war schon immer eines der Unternehmen mit der größten Markentreue. Als eines der führenden Elektronikunternehmen der Welt konnte Apple die meisten seiner Kunden an sich binden. Einer der Hauptgründe dafür ist, dass sich die Marke als Premium-Marke auf dem Markt positioniert und fast alle ihre Produkte im Vergleich zu ihren Konkurrenten in einer anderen Liga spielen.
Abgesehen davon hat das Unternehmen immer für einen hervorragenden Kundenservice gesorgt. Bei den Kundenzufriedenheitsindizes lag es immer an der Spitze. Geeignete Produkte in Verbindung mit einer großartigen Marketingstrategie und einem hervorragenden Kundenservice haben Apple zu einer der besten Marken auf dem Markt gemacht und Markentreue geschaffen.
2. Starbucks
Starbucks hat berichtet, dass sein Treueprogramm im Jahr 2020 weltweit 19,3 Millionen Mitglieder erreicht hat und erwartet in den kommenden Jahren ein Wachstum von 10 % pro Jahr. Dieses Treueprogramm trägt dazu bei, dass Starbucks weltweit 50 % seines Umsatzes erwirtschaftet.
Starbucks kombiniert mehrere Parameter in seinem Kundenbindungsprogramm. Sie nutzen In-App-Nutzerdaten, spezifische Einblicke in die Filialen und die Kaufhistorie, um Rabattangebote nach den Bedürfnissen der Nutzer zu gestalten.
3. Nike
Nike setzt auf Imagepflege durch die Zusammenarbeit mit berühmten Sportlern als Markenbotschaftern. Darüber hinaus nutzt die Marke Omnichannel-Erfahrungen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Auf diese Weise baut sie eine große Kundengemeinschaft auf und bietet Belohnungsprogramme an.
Die Marke bietet mehrere kostenlose Apps mit Workouts, Laufclubs usw. an und schafft Anreize für Personen, die sich bei diesen Apps anmelden und dort aktiv werden.
Schlussfolgerung
Ein hervorragender Kundenservice allein kann dazu beitragen, Ihre bestehenden Kunden zu halten. Konzentrieren Sie sich also immer auf den Aufbau von Markentreue, indem Sie das Kundenerlebnis verbessern.
Allerdings müssen Sie sehr genau darauf achten, wie Sie dies tun wollen. Es gibt mehrere oben erwähnte Strategien, um Kundenbindung aufzubauen. Sie können sich für eine oder mehrere dieser Strategien entscheiden, die Ihren Anforderungen entsprechen.
