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Der Spruch "Der Kunde ist König" gehört seit fast einem Jahrhundert zu unserem Wortschatz. Seine Bedeutung und Relevanz haben sich jedoch in den letzten Jahrzehnten erheblich verändert.
In der heutigen Welt, in der die Verbraucher zahlreiche Möglichkeiten haben, erscheinen die Qualität und die Preise der verschiedenen Marken oft recht ähnlich. In einem solchen Szenario ist ein entscheidender Faktor, der eine Marke von der Konkurrenz abhebt, die individuelle Kundenerfahrung im Einzelhandel.
Als ob das noch nicht genug wäre, finden Sie hier einige bemerkenswerte Statistiken, die zeigen, warum es für Ihr Unternehmen der richtige Zeitpunkt sein könnte, die Kundenerfahrung im Einzelhandel zu verbessern.
👉 Der Wert, den Kunden auf ihre Erfahrungen legen, kann manchmal sogar den Preis oder die Produktqualität überwiegen, wie eine Umfrage von PwC zeigt, die ergab, dass fast 60 Prozent der Menschen eine Marke verlassen würden, wenn sie mehrere negative Erfahrungen im Einzelhandel gemacht haben, selbst wenn sie die Produkte gern mögen.
Daraus kann man schließen, dass die Qualität des Kundendienstes heutzutage über das Geschäft einer Marke entscheiden kann.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, welche Faktoren die Erfahrungen der Verbraucher im Einzelhandel bestimmen und wie Marken diese Erfahrungen effektiv verbessern können, um Glaubwürdigkeit und Wachstum zu erzielen.
Wie Sie das Kundenerlebnis im Einzelhandel verbessern können: 10 wirksame Strategien
Hier sind 10 effektive Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Einzelhandel.
1. Die Erwartungen der Kunden im Einzelhandel verstehen
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden entwickeln sich weiter. Die Kunden von heute unterscheiden sich erheblich von den traditionellen Kunden. Sie wollen nicht einkaufen, um materielle Bedürfnisse zu befriedigen, sondern um das Einkaufserlebnis zu genießen.
Der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Einzelhandel besteht darin, zu verstehen, wonach die Kunden suchen. Eine herausragende Strategie für das Kundenerlebnis berücksichtigt nach den Erkenntnissen von Genesys drei entscheidende Faktoren: Komfort, Personalisierung und Engagement.
Marken können ihre Kundenbindung deutlich verbessern, indem sie ihre Produkte bequem verfügbar machen, auf spezifische Kundenbedürfnisse zuschneiden und auf ansprechende Weise präsentieren.
Sephora führte in den Filialen Kurse und Workshops zu verschiedenen Schminktechniken ein, nachdem man erkannt hatte, dass die Kunden einen erlebnisorientierten Einzelhandel erwarten und es schätzen, beim Einkaufen zu lernen.
Sephora hat verstanden, dass Kunden oft zögern, in Produkte in Originalgröße zu investieren, ohne sie vorher auszuprobieren. Daher werden in den Geschäften individuelle Proben angeboten, die es den Kunden ermöglichen, die Produkte zu testen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Unter
2. Personalisierung und Kundendaten
Im heutigen digitalen Zeitalter ist das Online-Shopping der letzte Schrei. Dank moderner Datenverfolgungsplattformen ist die Sammlung und Analyse von Kundendaten heute einfacher als je zuvor.
Sie haben jetzt die Möglichkeit, Kunden während jedes Schrittes ihrer Kaufreise zu verfolgen, von der ersten Interaktion bis hin zu den feineren Details ihres Alters, Standorts und ihrer Vorlieben. Mit diesen unschätzbaren Daten können Sie ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden planen und anbieten.
Eine kürzlich von Gartner durchgeführte Studie verdeutlicht die Bedeutung der Nutzung von Kundendaten, denn mehr als 80 % der Unternehmen konkurrieren ausschließlich auf der Grundlage ihrer Kundenerfahrung. In dem Bericht heißt es weiter, dass fast 50 % der befragten Unternehmen angeben, spürbare finanzielle Gewinne zu erzielen, wenn sie Projekte zur Verbesserung der Kundenerfahrung durchführen.
Bei der Verfolgung der Daten Ihrer Kunden müssen Sie den schmalen Grat zwischen Datennutzung und Verletzung der Privatsphäre respektieren. Marken, die diese Grenze überschreiten, riskieren, ihre Glaubwürdigkeit zu verlieren und mit öffentlichen Gegenreaktionen konfrontiert zu werden. Der beste Weg nach vorn ist, ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Einhaltung moralischer Grenzen zu wahren.
Ein globaler Gigant, der dieses Gleichgewicht vorlebt, ist Amazon. Mit seiner weitreichenden globalen Präsenz bietet Amazon Dienstleistungen an, die auf lokale Vorlieben und Muster zugeschnitten sind, und zeigt so die Macht einer respektvollen und lokalisierten Personalisierung. Die Marke hat jedoch stets eine ethische Distanz zum Eindringen in die Privatsphäre gewahrt und ist daher bei ihren Kunden im Allgemeinen sehr beliebt.
3. Technologie und Innovation
Ein wesentlicher Bestandteil eines reibungslosen Kundenerlebnisses im Einzelhandel ist die effektive und zeitgemäße Integration relevanter Technologien. Einem Google-Bericht zufolge berücksichtigen fast 60 Prozent der Käufer bei der Wahl ihres Einkaufsortes mobile Einkaufsmöglichkeiten.
Die Bedeutung komfortabler Technologien im Einzelhandel wurde auch in einem Deloitte-Bericht aus dem Jahr 2020 hervorgehoben, in dem festgestellt wurde, dass bereits eine Reduzierung der Ladezeit einer mobilen Website um 0,1 Prozent die Konversionsrate um 8 Prozent steigern und die Absprungrate um den gleichen Prozentsatz senken kann.
Die Daten von Statista unterstreichen die Bedeutung der Technologieeinführung für die Kundenerfahrung, indem sie hervorheben, dass mehr als 60 Prozent der globalen Einzelhandelsfachleute das Potenzial von KI bei der Verbesserung der Abläufe in physischen Geschäften erkennen, um die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen. Ein Bericht von Grandview Research zeigt, dass das Einzelhandelssegment im Jahr 2021 floriert und fast 60 Prozent des weltweiten Umsatzes ausmacht, was vor allem auf die Einführung von kontaktlosen Zahlungen zurückzuführen ist.
Dies zeigt, dass die Kunden beim Einkaufen Wert auf modernste und schnelle Technologie legen. Der Trend wird sogar von Top-Marken wie PayPal aufgegriffen, die angesichts dieser Kundenpräferenzen eine neue App herausgegeben haben, um sich einen Anteil am wachsenden Markt zu sichern.
Eine bemerkenswerte Lektion hier ist, dass es nicht ausreicht, einfach nur Technologie zu übernehmen. Marken müssen sie ständig verbessern und sich an den neuesten Trend anpassen, um einen stabilen Unterschied in ihrem Einzelhandelserlebnis zu schaffen.
4. Schulung und Engagement der Mitarbeiter
Die Interaktionen zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden haben großen Einfluss auf die Qualität des gesamten Kundenerlebnisses. Um eine nahtlose und außergewöhnliche Customer Journey zu gewährleisten, sind gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter unabdingbar.
Eine Marke kann dies erreichen, indem sie Workshops und Mentorenprogramme organisiert, um ihr Team über die neuesten und besten Praktiken für die Kundenerfahrung auf dem Laufenden zu halten. Denken Sie daran, dass diese Schulungen und Informationen nichts nützen, wenn Ihre Mitarbeiter die Vorschläge nicht verstehen oder sich nicht dazu veranlasst fühlen, sie zu befolgen.
Um ein Höchstmaß an Zusammenarbeit zu gewährleisten, müssen Sie sich auch darum bemühen, Ihre Mitarbeiter bei Laune und bei der Stange zu halten. Motivation ist der Schlüssel, und Sie können sie durch Gehaltserhöhungen, Freizeitaktivitäten, mitarbeiterorientierte Maßnahmen, Prämien und Belohnungssysteme usw. fördern.
Durch die Festlegung klar definierter Rollen und Zuständigkeiten können Ihre Mitarbeiter Kundeninteraktionen selbstständig und fehlerfrei abwickeln, was das Kundenerlebnis im Einzelhandel weiter verbessert.
5. Gestaltung und Layout im Laden
Wie wir bereits besprochen haben, wollen die Kunden von heute mehr als nur einkaufen; sie wünschen sich ein umfassendes Einkaufserlebnis. Der PwC-Bericht bestätigt dies, indem er feststellt, dass 43 Prozent der Menschen bereit sind, für ein einladendes, freundliches und bequemes Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen.
Um die Vorliebe der Menschen für Einfachheit und Engagement zu nutzen, ist es wichtig, eine optisch ansprechende und bequeme Verkaufsfläche zu schaffen. Dies kann erreicht werden, indem das Ladenlayout für einen besseren Fluss und eine bessere Sichtbarkeit optimiert wird. Eine führende Marke, die diese Strategie anwendet, ist Target. Ihre gut beleuchteten, gut organisierten Geschäfte mit informativer Beschilderung sind für die Kunden natürlich attraktiv.
Mit saisonalen Dekorationen, Treueprogrammen und einem Engagement für außergewöhnlichen Service und Verkauf wird das Einkaufserlebnis weiter verbessert. All diese Faktoren zusammen machen sie zu einem starken Namen im Einzelhandel und zu einem allgemeinen Kundenliebling.
6. Nahtlose Omnichannel-Integration
Auch wenn das Online-Shopping heute immer beliebter wird, ist die Bedeutung der physischen Geschäfte unbestreitbar. Laut McKinsey bevorzugen 60-70 Prozent der Verbraucher Omnichannel-Shopping gegenüber anderen Optionen.
Die Kunden suchen sowohl die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs als auch die persönliche Note der stationären Geschäfte. Der Schlüssel liegt hier darin, ein Gleichgewicht zwischen den beiden zu finden und ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten, indem mehrere Kanäle durch Technologie intelligent integriert werden.
Selbst Top-Marken haben diesen Weg akzeptiert. Walmart ist ein Paradebeispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Integration. Dank der benutzerfreundlichen mobilen App und des effizienten Lieferkettenmanagements sind die Optionen "online bestellen" und "im Laden abholen" für die Kunden gleichermaßen bequem.
Auch der Weltkonzern Nike verfolgt einen vergleichbaren Ansatz und kombiniert Online- und Offline-Einkaufsmöglichkeiten, um seinen Kunden ein einheitliches und außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten.
7. Nachhaltigkeit und ethische Praktiken
Nachhaltigkeit und Ethik spielen bei den heutigen Verbraucherentscheidungen eine zentrale Rolle. Die Kunden schätzen zunehmend die Umweltfreundlichkeit und moralische Integrität einer Marke als entscheidende Faktoren für ihre Kaufentscheidungen.
Laut dem Statista-Bericht 2022 sind die Verbraucher weltweit bereit, für umweltverträgliche Produkte einen Aufschlag von bis zu 24 Prozent zu zahlen. Im Zuge dieses Trends ist es für Marken ratsam, nachhaltige und ethische Praktiken zu übernehmen und sich aktiv als nachhaltiger Name zu vermarkten. Dieses Engagement schafft ein glaubwürdiges Markenimage und fördert eine dauerhafte Kundenbindung.
8. Soziale Verantwortung und gesellschaftliches Engagement
Einzelhändler üben einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung gesellschaftlicher Perspektiven und Maßnahmen aus. Einem Artikel der Harvard Business Review zufolge bevorzugen 77 Prozent der Kunden den Kauf von Produkten aus sozial verantwortlichen Unternehmen, während 73 Prozent der Anleger der Meinung sind, dass solche Unternehmen eine bessere Investition darstellen.
Vor nicht allzu langer Zeit beherrschten Schönheitscremes den Markt mit Werbung, die negative Stereotypen über dunklere Hauttypen aufrechterhielt. Doch die Verbraucher von heute haben diese Missstände angeprangert und sich dafür entschieden, Marken zu boykottieren, die solche Botschaften verbreiten.
Heute dreht sich die Markenkommunikation um Inklusivität, Vielfalt und soziale Unterstützung. Unilever ist ein bemerkenswertes Beispiel für eine sozial verantwortliche Marke. Das Unternehmen ist dafür bekannt, dass es mit seinen Marken wie Dove und Pond's Initiativen für verschiedene soziale Zwecke ergriffen hat.
Ihr Engagement für aussagekräftige Kampagnen und Werbungen hat über Jahrzehnte hinweg zu ihrem anhaltenden Erfolg beigetragen und es ihnen ermöglicht, einen stabilen, mehrheitlichen Marktanteil in großen Volkswirtschaften wie Indien zu halten.
Die Kunden vertrauen Unilever nicht nur wegen seiner Qualitätsprodukte, sondern auch wegen seines Engagements für gesellschaftliches Wachstum und Verbesserung.
9. Feedback und kontinuierliche Verbesserung
Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, reicht es nicht aus, ihnen das zu bieten, was sie glauben zu wollen. Es erfordert ein kontinuierliches Engagement für die Qualität der Dienstleistungen und ein echtes Interesse daran, Feedback für Verbesserungen einzuholen.
Dieser Grundsatz gilt für alle Aspekte des Geschäftslebens, von der Feinabstimmung der Produktqualität bis hin zur Verfeinerung der Feedback-Prozesse und der zeitnahen Behebung von Missständen. Eine Statista-Studie aus dem Jahr 2022 unterstreicht die Bedeutung der Qualität des Kundenservices: 78 Prozent der Kunden machen ihre Kaufentscheidung davon abhängig.
Darüber hinaus sind beeindruckende 80 Prozent der Menschen bereit, Markenfehler zu verzeihen, wenn sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Um im Kundenservice zu glänzen, können Marken die folgenden proaktiven Schritte unternehmen:
- Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team aus qualifizierten und zuvorkommenden Mitarbeitern besteht, die in der Lage sind, effektiv mit den Kunden zu kommunizieren.
- Implementieren Sie Anreizprogramme, um Kunden zu ermutigen, wertvolles Feedback zu geben, und Vergütungspläne, um Beschwerden umgehend zu bearbeiten.
- Einrichtung klarer, benutzerfreundlicher und transparenter Kanäle für die Entgegennahme von Kundenfeedback und die Reaktion darauf.
Diese Maßnahmen verbessern nicht nur das Gesamterlebnis der Kunden im Einzelhandel, sondern fördern auch die dauerhafte Loyalität und das Vertrauen in Ihre Marke.
Resümee
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Erfolg des Einzelhandels von der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse in der heutigen dynamischen Landschaft abhängt. Um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Marken Personalisierung, Komfort und Engagement in den Vordergrund stellen.
Um dies zu erreichen, bedarf es verschiedener Strategien, wie z. B. der Nutzung von Technologien zur Verbesserung des Komforts, der Schaffung interaktiver Verkaufsräume, der Förderung qualifizierter und motivierter Mitarbeiter und der nahtlosen Integration von Omnichannel-Erlebnissen.
Darüber hinaus haben die Fähigkeit einer Marke, aktiv um Feedback zu bitten und darauf zu reagieren, sowie ihr Engagement für soziale Verantwortung einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis im Einzelhandel.
Durch die Übernahme dieser bewährten Prinzipien und die kontinuierliche Verfeinerung ihrer kundenorientierten Strategien können Marken in einem wettbewerbsintensiven Markt gedeihen, die Kundentreue fördern und ihre Position als Marktführer in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Einzelhandels festigen.
FAQs
Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zum Thema Kundenerfahrung im Einzelhandel.
1. Was ist das Kundenerlebnis im Einzelhandel?
Das Kundenerlebnis im Einzelhandel bezieht sich auf die Wahrnehmungen, Emotionen und Reaktionen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Einzelhandelsmarke hat, vom Moment der Entdeckung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.
2. Warum ist das Kundenerlebnis im Einzelhandel wichtig?
Hier erfahren Sie, warum das Kundenerlebnis im Einzelhandel so wichtig ist:
- Zufriedene Kunden kommen in der Regel wieder und werden zu treuen Käufern.
- Positive Erfahrungen führen zu Empfehlungen und bringen neue Kunden in das Unternehmen.
- Eine gute Kundenerfahrung führt oft zu höheren Ausgaben.
- Unterscheidet die Einzelhändler von ihren Konkurrenten in einem überfüllten Markt.
- Eine gute Erfahrung verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln.
- Positive Erfahrungen stärken das Image und den Wert einer Marke auf dem Markt.
- Zufriedene Kunden neigen dazu, im Laufe der Zeit häufiger zu kaufen.
3. Wie können Einzelhändler das Kundenerlebnis verbessern?
Einzelhändler können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Kundenbedürfnisse verstehen, personalisierte Erlebnisse anbieten, nahtlose Omnichannel-Interaktionen sicherstellen und einen hervorragenden Kundenservice bieten.
4. Welche Rolle spielt die Technologie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses im Einzelhandel?
Technologien wie KI, künstliche Intelligenz und Chatbots können personalisierte Einkaufserlebnisse bieten, die Kaufabwicklung optimieren, das Inventar in Echtzeit verwalten und den Übergang von der Online- zur Offline-Welt erleichtern.
5. Wie unterscheiden sich Online- und Offline-Einzelhandelserfahrungen?
Während der Online-Handel Bequemlichkeit und eine große Auswahl bietet, bietet der Offline-Handel haptische Erlebnisse und unmittelbare Befriedigung. Der Schlüssel ist die Integration beider für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis.
6. Wie kann das Feedback genutzt werden, um das Kundenerlebnis im Einzelhandel zu verbessern?
Rückmeldungen geben wertvolle Einblicke in die Vorlieben und Probleme der Kunden. Einzelhändler können diese Informationen nutzen, um ihr Angebot zu verfeinern, Probleme zu lösen und Kundenerwartungen besser zu erfüllen.
7. Wie können Einzelhändler das Kundenerlebnis messen?
Einzelhändler können das Kundenerlebnis mit Tools wie dem Net Promoter Score (NPS), Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Feedback-Formularen sowie durch die Analyse von Verkaufs- und Retourendaten messen.
8. Was ist Omnichannel-Retailing und wie wirkt es sich auf das Kundenerlebnis aus?
Der Omnichannel-Einzelhandel integriert mehrere Kanäle (online, offline, mobil), um ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. So können die Kunden einkaufen, wie, wann und wo sie wollen, und ihr Gesamterlebnis wird verbessert.
9. Wie wirken sich Treueprogramme auf das Kundenerlebnis im Einzelhandel aus?
Treueprogramme belohnen wiederholte Käufe und Engagements und fördern eine tiefere Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden. Sie schaffen Anreize für Kunden, wiederzukommen, was zu einer stärkeren Loyalität und einem positiveren Gesamterlebnis führt.
