Memenuhi Jangkaan Pelanggan - Apakah yang Diharapkan Pelanggan daripada Perkhidmatan Pelanggan?

Transformasi digital perkhidmatan telah mengubah cara syarikat berhubung dengan pelanggan mereka. Teknologi telah meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Ia juga telah meningkatkan jangkaan perkhidmatan pelanggan.  

Menuntut jangkaan perkhidmatan pelanggan menjadikannya lebih mencabar bagi syarikat untuk bersaing. Apabila anda memahami 'Apakah yang pelanggan harapkan daripada perkhidmatan pelanggan?', anda boleh memenuhi dan melebihi jangkaan perkhidmatan pelanggan anda dengan lebih baik. 

Apakah jangkaan pelanggan? 

Jangkaan pelanggan merujuk kepada piawaian dan pengalaman yang pelanggan jangkakan apabila berinteraksi dengan syarikat. Ini termasuk faktor seperti pilihan layan diri, masa respons yang pantas, pengalaman yang diperibadikan dan interaksi yang lancar merentas semua titik sentuh dalam perjalanan pelanggan. Memenuhi atau melebihi jangkaan ini memupuk kesetiaan, kepuasan dan penglibatan jangka panjang. 

Apa yang pelanggan harapkan daripada perkhidmatan pelanggan? 

Jangkaan pelanggan dalam perkhidmatan melangkaui sekadar menyelesaikan isu—mereka mencari kecekapan, empati dan kemudahan pada setiap titik sentuh. Pengalaman yang lancar, responsif dan diperibadikan memupuk kesetiaan dan kepercayaan.  

Mari kita terokai jangkaan perkhidmatan pelanggan utama dan cara perniagaan boleh memenuhinya dengan berkesan. 

1. Merasa dihargai 

Jualan kepada pelanggan tidak semestinya acara sekali sahaja. Pelanggan adalah orang yang mempunyai perasaan. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mewujudkan perasaan dan emosi positif semasa interaksi pelanggan.  

Membuat pelanggan berasa dihargai mewujudkan emosi positif dalam diri pelanggan. Perasaan ini dikaitkan dengan syarikat anda. Pelanggan sekali sahaja yang mempunyai interaksi positif dengan syarikat mungkin lebih berkemungkinan menjadi pelanggan berulang.  

Walaupun ia adalah faktor tidak ketara, membuat pelanggan berasa dihargai melalui perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah bahagian penting dalam perjalanan pelanggan. Ini adalah cara terbaik untuk memenuhi jangkaan pelanggan digital dan memastikan pelanggan kembali untuk mendapatkan lebih banyak produk atau perkhidmatan anda. 

2. Untuk dilihat dan didengar 

Pelanggan menghargai syarikat yang menganggap mereka lebih daripada sekadar nombor. Apabila pelanggan mempunyai masalah dan menghubungi syarikat, ia adalah peribadi kepada mereka. Perkhidmatan pelanggan harus berusaha lebih keras untuk memberitahu pelanggan bahawa tindakan sedang diambil berdasarkan isu mereka.  

Hantar kemas kini automatik pada pelbagai peringkat interaksi anda supaya pelanggan merasakan bahawa isu mereka sedang diproses dan diakui. Apabila terdapat penutupan, kemas kini harus dihantar.  

Tindakan susulan disyorkan untuk memastikan isu itu ditutup dengan memuaskan. Sesebuah syarikat juga harus menggalakkan maklum balas daripada pelanggan melalui pelbagai saluran. 

3. Kemudahan dan tindak balas yang cepat 

Sebaik-baiknya, tiada masalah untuk pelanggan menghubungi anda. Tetapi, apabila pelanggan membuat hubungan untuk menyelesaikan masalah, ia adalah demi kepentingan terbaik syarikat untuk menjadikannya semudah mungkin.  

Setiap halangan tambahan yang dihadapi oleh pelanggan dalam menghubungi syarikat adalah bantahan terhadap perkhidmatan atau produk.  

Apabila anda memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan dengan mudah dihubungi dan cepat bertindak balas, anda menambah nilai produk atau perkhidmatan anda di mata pelanggan. Cara untuk menghubungi anda mestilah mudah untuk pelanggan anda. 

4. Kemudahan komunikasi 

Transformasi digital telah melipatgandakan saluran komunikasi yang boleh digunakan pelanggan untuk menghubungi syarikat. Setiap pelanggan mungkin mempunyai saluran pilihan yang berbeza. Sebuah syarikat perlu memudahkan pelanggan menghubungi mereka melalui seberapa banyak saluran yang mungkin.  

Hubungan mestilah mudah dibuat, dan aliran proses sokongan pelanggan haruslah mudah untuk difahami oleh pelanggan. Perlu ada proses untuk menyepadukan semua komunikasi daripada pelanggan tunggal merentasi saluran yang berbeza untuk memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan. 

5 jenis jangkaan pelanggan 

Jangkaan pelanggan boleh dikategorikan kepada lima jenis utama: prestasi eksplisit, tersirat, interpersonal, digital dan dinamik. Memahami jangkaan ini membantu perniagaan menyesuaikan perkhidmatan mereka untuk pengalaman pelanggan yang lancar dan memuaskan. 

• Jangkaan eksplisit: Ini adalah jangkaan pelanggan yang jelas dan khusus mengenai produk atau perkhidmatan anda, seperti harga, kualiti atau ketersediaan. Sebagai contoh, pelanggan menjangkakan bahawa produk akan diberi harga yang kompetitif dalam standard industri. 
• Jangkaan tersirat: Ini ialah andaian yang tidak dinyatakan oleh pelanggan berdasarkan pengalaman masa lalu mereka dengan perniagaan yang serupa atau cadangan daripada orang lain. Mereka mengharapkan tahap perkhidmatan atau kualiti tertentu tanpa dinyatakan secara jelas. 
• Jangkaan interpersonal: Ini memberi tumpuan kepada interaksi peribadi dengan wakil syarikat. Sama ada di kedai, melalui telefon atau melalui sembang langsung, pelanggan mengharapkan perkhidmatan yang sopan, membantu dan profesional daripada pasukan anda. 
• Jangkaan digital: Ini digunakan untuk interaksi dalam talian, termasuk navigasi tapak web, penglibatan media sosial dan komunikasi e-mel. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lancar dan mesra pengguna apabila membuat pembelian, tempahan atau mendapatkan sokongan secara digital. 
• Jangkaan prestasi dinamik: Pelanggan menjangkakan perniagaan berkembang dan bertambah baik dari semasa ke semasa, menyesuaikan diri dengan keperluan mereka yang berubah-ubah. Ini mungkin bermakna menambah ciri baharu, menawarkan perkhidmatan inovatif atau meningkatkan kemudahan—seperti restoran yang memperkenalkan tempahan dalam talian. 

Jangkaan pelanggan digital dan cara untuk memenuhinya 

Apabila interaksi digital menjadi kebiasaan, pelanggan mengharapkan pengalaman yang lancar, diperibadikan dan cekap merentas semua titik sentuh. Daripada sambungan segera kepada pilihan layan diri, perniagaan mesti berkembang untuk memenuhi jangkaan ini dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Berikut ialah cara untuk menyelaraskan dengan landskap digital yang sentiasa berubah. 

1. Pemperibadian 

Pendekatan penting untuk membantu pelanggan berasa didengari dan dilihat ialah memperibadikan semua interaksi dengan mereka. Menggunakan nama pelanggan semasa menghubungi mereka hanyalah permulaan.  

Sebuah syarikat harus mengautomasikan proses menentukan sejarah pelanggan dengan syarikat, produk dan perkhidmatan yang telah mereka beli, dan interaksi sebelumnya (jika ada). Ini akan sedia menyediakan konteks untuk sebarang interaksi dengan pelanggan. Tahap pemperibadian ini menjadikan pengalaman pelanggan lebih memuaskan. 

2. Sambungan segera 

Transformasi digital telah membolehkan syarikat boleh diakses 24/7. Globalisasi dan mempunyai pelanggan di seluruh dunia telah menjadikan kebolehaksesan sepanjang masa penting. Kepuasan segera adalah permintaan asas pengguna. Mereka mengharapkan sokongan pelanggan seperti sembang langsung dan chatbot apabila mereka menghadapi masalah. Mendayakan penglibatan pelanggan pada setiap masa dan melalui berbilang saluran adalah ciri penting sokongan pelanggan.  

Memastikan respons segera merentas saluran adalah penting untuk memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan. 

3. Peranti pintar 

Pelanggan menghabiskan banyak masa kerja dan masa lapang mereka dalam talian melalui peranti pintar. Menjadikan sokongan pelanggan anda boleh diakses melalui peranti pintar dan apl membawa anda lebih dekat dengan pelanggan.  

Memandangkan pelanggan mendapati peranti pintar lebih mudah digunakan, sokongan pelanggan melalui peranti pintar adalah lebih pantas dan lebih selesa daripada panggilan telefon. Peranti pintar juga memudahkan pelanggan melalui kebanyakan langkah menyediakan butiran mereka sebelum mereka menyambung kepada eksekutif sokongan pelanggan. 

4. Pilihan berbilang saluran yang lancar 

Syarikat semakin menawarkan sokongan pelanggan melalui berbilang saluran seperti sembang langsung, chatbots, e-mel, media sosial, SMS, jawapan langsung dan IVA/IVR . Jangkaan pelanggan digital memerlukan lebih banyak saluran penglibatan pelanggan dan tahap respons pantas yang sama melalui kesemuanya.  

Lebih fleksibel saluran sokongan pelanggan syarikat anda, lebih mudah anda mengakses. Penyepaduan lancar bagi respons merentas saluran ialah kelebihan daya saing yang penting.  

Pelanggan harus dapat meneruskan dari tempat mereka berhenti walaupun mereka menggunakan saluran yang berbeza untuk mengikutinya. 

5. Pilihan untuk layan diri 

Anda boleh mengautomasikan interaksi dan proses pelanggan tertentu dengan mudah dan mengubahnya menjadi pilihan layan diri. Portal layan diri pelanggan boleh membantu anda menyediakan proses dalam beberapa minit.  

Layan diri ialah cara yang sangat pantas untuk memenuhi jangkaan pelanggan digital. Apabila pelanggan menyelesaikan masalah mereka atau soalan dijawab dengan cepat, mereka berpuas hati dan begitu juga syarikat.  

Anda boleh menyokong layan diri melalui Soalan Lazim, video cara-cara, sistem respons interaktif, forum dan pangkalan pengetahuan. Layan diri boleh membantu pelanggan menyelesaikan isu biasa tanpa perlu menghubungi syarikat.  

Pangkalan pengetahuan syarikat harus mengandungi artikel dan bahan yang membolehkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan biasa. Ia juga penting untuk menjawab soalan biasa. 

Pangkalan pengetahuan lebih berguna jika ia mudah dicari. Forum pelanggan mewujudkan komuniti yang menyokong yang turut memberi maklum balas berharga kepada syarikat. Anda boleh menggunakan forum untuk melibatkan pelanggan dalam proses pembangunan.  

Layan diri mengurangkan kos sokongan pelanggan sambil mengekalkan cara yang cepat dan cekap untuk memenuhi jangkaan pelanggan. 

6. Media sosial 

Jangkauan dan pengaruh media sosial sangat besar dalam pasaran semasa. Media sosial bukan sekadar saluran interaksi tetapi juga peluang pemasaran yang berharga dan meningkatkan reputasi.  

Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial menjadikan sokongan pelanggan lebih mudah diakses dan kelihatan. Memandangkan orang ramai menghabiskan banyak masa di media sosial, ini adalah salah satu peluang terbaik untuk menghubungi pelanggan. Ia juga meningkatkan keterlihatan jenama dengan memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan. 

7. Transformasi digital perjalanan pelanggan 

Transformasi digital telah mengubah model perniagaan. Saluran yang melaluinya syarikat menyampaikan produk dan perkhidmatannya telah berlipat ganda.  

Teknologi juga telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan syarikat. Syarikat lebih terlibat dengan pelanggan dan setiap titik sentuh sepanjang perjalanan pelanggan.  

Teknologi memberikan pelanggan kawalan yang lebih besar ke atas proses mereka dan menjadikannya lebih disesuaikan. Apabila sistem sokongan pelanggan menyesuaikan dan berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan keutamaan, profil dan sejarah mereka, setiap pengalaman pengguna adalah unik. 

8. Penglibatan pengguna 

Teknologi hanya boleh berkesan apabila terdapat penglibatan pengguna yang optimum dengannya. Semua teknologi untuk interaksi pelanggan hendaklah intuitif dan mudah digunakan.  

Hanya apabila majoriti pangkalan pelanggan terlibat dengan sistem pelanggan yang dipacu teknologi barulah ia boleh berjaya. Syarikat juga harus menggalakkan pelanggan menggunakan saluran digital pada setiap langkah perjalanan mereka sambil turut menawarkan pilihan lain. 

9. Ketelusan 

Jangkaan pelanggan termasuk ketelusan dalam semua proses. Menghantar mesej automatik untuk mengakui kenalan pelanggan dan kemudian menghantar kemas kini pada langkah yang sesuai membolehkan pelanggan mengetahui bahawa isu mereka sedang diproses.  

Ketelusan yang lebih tinggi membina kepercayaan dan keyakinan dalam pelanggan. 

10. Penggunaan analitik yang betul untuk berkembang, menjangka dan menambah baik 

Penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan mencipta sejumlah besar data berharga. Ia berbaloi untuk menggunakan analisis untuk mengkaji data ini dan mengenal pasti arah aliran dan corak masa nyata. Analisis data memberikan maklum balas tidak langsung kepada syarikat yang boleh digunakan secara bijak untuk menambah baik dan berkembang.  

Analitis data mengambil tekaan daripada membuat keputusan dan membantu syarikat bertindak balas terhadap penggunaan pelanggan dan corak tingkah laku.  

Anda juga boleh menggunakan analisis data untuk mengkaji sama ada sebarang perubahan dasar memberi kesan positif kepada corak sokongan pelanggan. Apabila terdapat corak berulang, sistem boleh meramalkan respons pelanggan dengan lebih baik dan menyelesaikannya dengan cepat. 

11. Minta maaf 

Apabila ada yang tidak kena, pendekatan terbaik adalah mengakui dan meminta maaf. Permintaan maaf pergi jauh dalam membuat pelanggan berasa lebih baik tentang anda tidak memenuhi jangkaan mereka. Permohonan maaf yang menunjukkan empati adalah cara yang berkesan dan ekonomik untuk menangani kesilapan. Cara sokongan pelanggan menangani masalah bermasalah akan diingati jauh lebih lama daripada banyak interaksi positif. 

12. Terbuka kepada maklum balas 

Syarikat yang mendengar kepada pelanggannya lebih mampu memahami apa yang diharapkan oleh pengguna. Maklum balas pelanggan ialah nasihat terbaik yang boleh mereka gunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan malah melebihi jangkaan pelanggan.  

Syarikat yang terbuka kepada maklum balas menyokong perasaan pelanggan dihargai dan dihormati. Maklum balas boleh terus diberikan melalui saluran sokongan pelanggan atau melalui forum dan komuniti yang dicipta oleh syarikat. 

Faedah termasuk ganjaran untuk memenuhi jangkaan pelanggan  

Memenuhi jangkaan pelanggan melangkaui menyediakan perkhidmatan yang hebat—ia mengenai menggembirakan pelanggan pada setiap titik sentuh. Menawarkan ganjaran dan hadiah menjadikan interaksi lebih diingati, mengukuhkan kesetiaan jenama dan menggalakkan perniagaan berulang.  

Begini cara menambah ganjaran boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dan cara Plum boleh membantu: 

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan 

Ganjaran yang bertimbang rasa membuatkan pelanggan berasa dihargai, mengukuhkan interaksi jenama yang positif. Sama ada ia mengimbangi sesuatu isu atau sekadar meraikan kesetiaan mereka, hadiah yang tepat pada masanya seperti kad e-hadiah boleh mengubah pengalaman biasa menjadi pengalaman yang luar biasa. 

2. Menggalakkan kesetiaan jenama 

Pelanggan setia mengharapkan pengiktirafan untuk penglibatan berterusan mereka dengan jenama. Program kesetiaan berstruktur dengan ganjaran mata kesetiaan berasaskan peringkat memastikan mereka terus datang kembali. Insentif kejutan pada majlis-majlis khas seperti hari lahir atau ulang tahun juga mewujudkan hubungan emosi yang berkekalan. 

3. Meningkatkan penglibatan & pengekalan 

Pelanggan lebih berkemungkinan untuk kembali apabila mereka tahu ada faedah tambahan. Menggembirakan interaksi pelanggan —seperti menawarkan mata untuk pembelian berulang atau penglibatan yang memberi ganjaran di media sosial—membuat mereka teruja dan melabur dalam jenama anda. 

4. Mewujudkan kelebihan daya saing 

Dalam pasaran yang sesak, ganjaran membezakan jenama dengan menambah nilai unik kepada pengalaman pelanggan. Menawarkan insentif eksklusif pada saat kritikal—seperti penghargaan selepas pembelian dalam bentuk barangan berjenama atau hadiah terima kasih yang diperibadikan—membina hubungan emosi yang mungkin tidak dimiliki oleh pesaing. 

5. Menggalakkan dari mulut ke mulut & rujukan 

Pelanggan yang gembira suka berkongsi pengalaman mereka, dan program rujukan yang dilaksanakan dengan baik menjadikan mereka penyokong jenama. Memberi insentif kepada rujukan dengan ganjaran yang menarik mendorong mereka untuk membawa masuk pelanggan baharu sambil mengukuhkan kesetiaan mereka. 

6. Mengukuhkan pemperibadian 

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang disesuaikan dan ganjaran berdasarkan gelagat pembelian atau pilihan mereka membuatkan mereka berasa benar-benar dihargai. Cerapan dikuasakan AI boleh menjejaki aktiviti pelanggan dan mencetuskan ganjaran yang diperibadikan atau ganjaran berdasarkan pengalaman yang dipilih susun untuk impak maksimum. 

7. Memacu pertumbuhan hasil 

Menawarkan ganjaran seperti pulangan tunai atau mata bonus meningkatkan kemungkinan pembelian berulang. Pelanggan cenderung untuk berbelanja lebih apabila mereka melihat nilai tambahan, menjadikan insentif sebagai alat yang berkuasa untuk meningkatkan hasil. 

8. Menggalakkan ulasan & maklum balas positif 

Ganjaran mudah untuk meninggalkan ulasan memberi insentif kepada pelanggan untuk berkongsi pengalaman mereka, membantu membina kredibiliti jenama. Menggalakkan maklum balas positif bukan sahaja meningkatkan reputasi tetapi juga meningkatkan kadar penukaran dengan meningkatkan bukti sosial. 

5 petua pengurusan jangkaan pelanggan 

Dalam pasaran yang berkembang pesat hari ini, memenuhi jangkaan pelanggan tidak mencukupi—anda perlu melebihi jangkaan tersebut. Pengalaman pelanggan yang unggul membina kesetiaan jenama, meningkatkan pengekalan dan membezakan perniagaan anda. Berikut ialah lima strategi penting untuk kekal sejajar dengan pelanggan anda dan menyesuaikan diri dengan keperluan mereka yang berubah-ubah. 

1. Fahami pelanggan anda pada tahap yang lebih mendalam 

Untuk benar-benar melayani pelanggan anda, anda perlu mengenali mereka. Menganalisis demografi, gelagat dan psikografik membantu perniagaan mencipta lebih banyak produk, perkhidmatan dan pengalaman yang mengutamakan pelanggan. 

Penyelidikan pelanggan yang mendalam membolehkan anda menjejak arah aliran, menjangka keperluan dan memperibadikan tawaran—memastikan jenama anda kekal relevan. Dengan mengukur petunjuk prestasi utama (KPI) dan mengumpul cerapan, anda boleh memperhalusi strategi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara berterusan. 

2. Kekal tangkas untuk memenuhi jangkaan yang berubah-ubah 

Pilihan pelanggan berubah dengan cepat, dan perniagaan yang mengamalkan ketangkasan berada pada kedudukan yang lebih baik untuk kekal di hadapan. Memanfaatkan fleksibiliti dipacu teknologi membolehkan syarikat menyesuaikan diri tanpa geseran. 

Melabur dalam platform perkhidmatan pelanggan, analitis dipacu AI dan penyepaduan tanpa kod memastikan perniagaan anda boleh berskala dan berputar dengan mudah. Keupayaan untuk melaraskan dalam masa nyata memastikan produk dan perkhidmatan anda kekal sejajar dengan jangkaan yang berkembang—memastikan pelanggan anda terlibat dan berpuas hati. 

3. Manfaatkan AI untuk sokongan yang lebih bijak 

Pelanggan hari ini mengharapkan interaksi segera, lancar dan pintar. Alat berkuasa AI boleh meningkatkan sokongan dengan ketara dengan: 

• Menyediakan bantuan 24/7 melalui chatbots lanjutan 
• Meramalkan kakitangan perlu mengoptimumkan ketersediaan ejen manusia 
• Mengautomasikan semakan jaminan kualiti untuk mengekalkan kecemerlangan perkhidmatan 

Dengan peramalan dan automasi dipacu AI, perniagaan boleh mengurangkan masa menunggu, menyelesaikan isu dengan lebih cepat dan meningkatkan kecekapan perkhidmatan keseluruhan—akhirnya melebihi jangkaan pelanggan. 

4. Ambil pendekatan proaktif 

Daripada menunggu pelanggan mendekati masalah, sediakan penyelesaian sebelum isu timbul. Penglibatan pelanggan yang proaktif termasuk: 

• Pemesejan dalam produk untuk panduan 
• Tutorial video cara untuk pembelajaran mudah 
• E-mel preemptive dengan amalan terbaik 

Dengan menangani kebimbangan sebelum ia menjadi masalah, anda bukan sahaja meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga mengurangkan volum tiket sokongan, meningkatkan kecekapan untuk kedua-dua pelanggan dan pasukan sokongan. 

5. Mendengar, belajar, dan berkembang melalui maklum balas 

Maklum balas pelanggan adalah lombong emas cerapan. Apabila pelanggan berkongsi pengalaman mereka—sama ada positif atau negatif—melihatnya sebagai peluang untuk menambah baik. 

Lengkapkan pasukan anda dengan alatan untuk mengumpulkan, menganalisis dan bertindak berdasarkan maklum balas dengan berkesan. Analitis dipacu AI boleh membantu mengesan arah aliran dalam interaksi pelanggan, manakala perisian jaminan kualiti boleh memautkan prestasi sokongan kepada skor kepuasan, memastikan peningkatan berterusan. 

Bagaimana Xoxoday Plum mengubah pengalaman yang bermanfaat 

Dengan Xoxoday Plum, perniagaan boleh menawarkan ganjaran yang lancar, diperibadikan dan automatik merentas pelbagai titik sentuh pelanggan. Sama ada memberi insentif kepada pembelian, memberi ganjaran rujukan atau meningkatkan penglibatan, Xoxoday Plum menyediakan akses kepada katalog ganjaran global yang luas , termasuk kad e-hadiah, pengalaman premium dan faedah eksklusif. 

Mengapa memilih Xoxoday Plum untuk ganjaran pelanggan? 

• Pengagihan ganjaran digital segera dan lancar . 
• Katalog global dengan 21,000+ pilihan ganjaran merentas pelbagai kategori. 
• Transaksi yang patuh dan tanpa kerumitan , memastikan pelaksanaan yang lancar. 
• Pemberian dan insentif yang diperibadikan untuk memadankan pilihan pelanggan. 

Melebihi jangkaan pelanggan dengan ganjaran yang meninggalkan kesan yang berkekalan! Tempah demo percuma dan mula meningkatkan pengalaman pelanggan anda dengan Plum. 

Soalan lazim