La guida completa al tasso di abbandono dei clienti per il 2024

One element that holds greater significance for long-term sustainability for any SaaS company is the retention of customers and prevention of customer churn rate. 

While acquiring new customers’ trust and loyalty can be seen as a critical determinant for your business’s success, that excitement can easily be undercut by the time it takes to break even on the acquisition cost. According to Esteban Kolsky, the founder of ThinkJar, it takes 6-7 times more to acquire a customer than to retain an existing one. 

Therefore, knowing which metrics to track is essential for businesses to make data-driven decisions. With inflation impacting disposable income levels, retention is a top priority for companies in 2024.

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che rappresenta il tasso di abbandono dei clienti di un'azienda. La comprensione di questa metrica aiuta i marchi ad apportare miglioramenti mirati per mantenere i clienti felici e i costi bassi.

Here's the complete guide to understanding and improving your customer churn rate for 2024.

Che cos'è il customer churn?

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che misura il numero o la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda in un periodo specifico.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Turbativa volontaria o involontaria

Il churn volontario e il churn involontario sono due tipi di churn dei clienti che le aziende si trovano comunemente ad affrontare.

Voluntary churn is when customers choose to stop doing business with a company. This choice can stem from various reasons, such as finding a better deal or switching to a competitor. Voluntary churn may include canceling a subscription, discontinuing a service, or not renewing a contract.

Involuntary churn occurs when customers can no longer continue business with a company. Reasons outside the customer's control cause this type of churn. For example, a customer's credit card might be declined, suspending their account due to non-payment. Involuntary churn can also happen when a customer moves away from a brick-and-mortar business or in-person service.

Entrambi i tipi di abbandono possono essere dannosi per i profitti dell'azienda. Tuttavia, il churn volontario è generalmente più impegnativo da affrontare, poiché spesso riflette problemi di fondo relativi alla soddisfazione dei clienti o alla concorrenza.

Perché i clienti abbandonano

Several factors could lead to losing a customer. In addition to the reasons mentioned above, common reasons why customers churn include:

1. Scarso servizio clienti

I clienti possono abbandonare un'azienda se hanno avuto esperienze negative con i rappresentanti del servizio clienti, ad esempio se non hanno ricevuto un'assistenza tempestiva o soddisfacente.

2. Mancanza di personalizzazione

Thanks to advanced technology and data collection tools, personalization has become a significant part of marketing strategies in recent years.

Customers may feel unvalued or appreciated if a company fails to personalize their interactions or offers, such as sending generic marketing messages. As personalization becomes more commonplace, it's becoming an expectation in marketing efforts.

3. Problemi di qualità del prodotto

I clienti possono essere insoddisfatti di un prodotto o di un servizio se non soddisfa le loro aspettative o non funziona come pubblicizzato. Questo porta a un acquisto unico e può avere un impatto negativo sulla reputazione del marchio.

4. Cambiamento delle esigenze o delle preferenze

Le esigenze e le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo e potrebbero non trovare più pertinenti o utili le offerte di un'azienda. I prodotti e i servizi per l'infanzia sono un ottimo esempio di questa transizione.

5. Problemi di prezzo

I clienti possono passare alla concorrenza se ritengono che i prezzi di un'azienda siano troppo alti o se possono ottenere un'offerta migliore altrove.

Similarly, if the customer's overall budget changes, they may eliminate certain aspects of their spending to cut costs. This issue has impacted many businesses over the past few years and will continue to be a concern in 2024.

6. La reputazione del marchio

I clienti sono sempre più attenti alla sostenibilità e alla responsabilità sociale. I clienti fidelizzati possono scegliere di non sostenere più un'azienda con una cattiva reputazione. Ad esempio, i produttori di abbigliamento fast fashion.

Poor customer experiences can significantly impact customer churn, leading to lost revenue and increased customer acquisition costs.

Le aziende devono monitorare le principali metriche di performance e notare i cambiamenti nel comportamento dei clienti o nei fattori ambientali. Affrontando in modo proattivo questi segnali d'allarme, le aziende possono adottare misure per fidelizzare i clienti e migliorare la customer experience complessiva.

Come misurare il tasso di abbandono dei clienti

La misurazione dei tassi di abbandono dei clienti è importante per diversi motivi. Aiuta le aziende a identificare i potenziali problemi e ad affrontarli in modo proattivo. Le misurazioni continue consentono inoltre di monitorare i progressi dei miglioramenti apportati.

La metrica più comune per questo problema è il tasso di abbandono complessivo dei clienti, che può essere misurato valutando la percentuale di clienti che smettono di effettuare transazioni in un determinato periodo.

However, other metrics provide deeper insights into why customers churn, including:

• Net promoter score (NPS) - Misura la probabilità che un cliente raccomandi un'azienda ad altri.
• Valore di vita del cliente (CLV) - Misura il fatturato totale che un cliente dovrebbe generare per un'azienda nel corso della sua intera vita come cliente.
• Tasso di acquisto ripetuto - Misura la percentuale di clienti ripetuti rispetto ai clienti unici.

Queste metriche possono aiutare i principali stakeholder a determinare l'approccio migliore per migliorare i tassi di abbandono.

La rinuncia dei clienti in relazione ai social media

I social media possono avere un impatto significativo sui tassi di abbandono dei clienti. I clienti possono usare i social media per esprimere lamentele o esperienze negative, che possono essere viste da un vasto pubblico e influenzare altri a passare alla concorrenza. D'altro canto, le interazioni positive sui social media possono aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

I social media sono diventati uno dei maggiori fattori di coinvolgimento dei clienti nel marketing moderno per diversi motivi.

First and foremost, the large user base allows brands to connect with potential customers globally. Additionally, brands can connect in real-time and make personalized experiences. Add in the cost-effectiveness and social proof of user-generated content and the potential of going viral, and you've got a potent customer retention tool.

Strategie di fidelizzazione dei clienti sui social media

If reducing customer churn is a goal for 2024, working it into the overall social media strategy is a must. A source has revealed that social media marketing is 37% more effective for customer retention. So, here are some overarching elements that contribute to improved retention through social media.

1. Marchio coerente

Brand-centric imagery, a clear aesthetic, and brand-friendly messaging across social media channels can help create a consistent and recognizable brand identity. For example, including industry-relevant LinkedIn background pictures.

Migliorare la riconoscibilità e la consapevolezza del marchio può contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti e a ridurre il tasso di abbandono.

2. Assistenza clienti tempestiva

Rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti in modo tempestivo e utile può aiutare a evitare che i problemi si aggravino e portino potenzialmente alla rinuncia dei clienti.

Considerate la possibilità di incorporare l'automazione per supportare un servizio clienti e risposte tempestive attraverso i social media.

3. Contenuti pertinenti e coinvolgenti

La pubblicazione di contenuti pertinenti e coinvolgenti manterrà i clienti interessati e investiti nel marchio e nei prodotti di un'azienda, riducendo la probabilità di abbandono.

Considerate la possibilità di creare contenuti per ogni fase dell'imbuto di vendita per un approccio equilibrato tra acquisizione, transazione e fidelizzazione.

Implementando queste strategie, le aziende possono utilizzare i social media per costruire relazioni più solide con i clienti, aumentare la fedeltà e ridurre il turn-over.

Per misurare l'efficacia della propria strategia, i brand possono utilizzare metriche come engagement, reach, share, click-through rate (CTR) e conversion rate.

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

La comprensione dell'importanza dei tassi di abbandono dei clienti è solo una piccola parte del puzzle; lo sviluppo di soluzioni è il punto in cui inizia il vero lavoro.

Ecco alcuni punti focali da considerare quando si studia come ridurre il tasso di abbandono dei clienti:

1. Migliorare l'esperienza dei clienti

Iniziate identificando le aree del customer journey che necessitano di miglioramenti. Questo processo può comportare la raccolta di feedback dei clienti attraverso sondaggi o social media, l'analisi delle interazioni con l'assistenza clienti o il monitoraggio del comportamento dei clienti e dei modelli di acquisto.

Una volta identificate le aree di miglioramento, create dei piani per affrontarle, come ad esempio migliorare la qualità dei prodotti, snellire i processi del servizio clienti o personalizzare le interazioni.

2. Migliorare il coinvolgimento e la personalizzazione

Per ridurre il churn aumentando il coinvolgimento dei clienti, le aziende devono costruire solide relazioni con i clienti attraverso interazioni personalizzate, un servizio eccezionale e una comunicazione continua.

Utilizzate l'automazione e l'apprendimento automatico per creare campagne di marketing mirate. Concentratevi sulla creazione di un'esperienza positiva e memorabile per i clienti in ogni punto del loro percorso.

3. Sfruttare il feedback dei clienti

Approfondite il feedback dei clienti per cercare punti di miglioramento specifici. Ad esempio, le evoluzioni dei prodotti esistenti o delle offerte correlate.

4. Fornire un'assistenza proattiva ai clienti

Assistenza clienti proattiva significa anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti prima che diventino problemi.

Le aziende possono iniziare a monitorare il comportamento e le interazioni dei clienti per identificare potenziali problemi o aree da migliorare, quindi contattare proattivamente i clienti per offrire assistenza o soluzioni. Questo approccio potrebbe comportare l'offerta di raccomandazioni personalizzate, la messa a disposizione di risorse self-service o l'invio di messaggi mirati.

5. Offrire incentivi e premi

Le aziende possono offrire incentivi come sconti, prodotti o servizi gratuiti o l'accesso esclusivo a contenuti per incentivare i clienti a ridurre la fuga dei clienti.

Anche i programmi di fidelizzazione possono essere efficaci, offrendo premi e vantaggi ai clienti che effettuano acquisti ripetuti o che si rivolgono a loro. Questo approccio offre anche l'opportunità di offrire premi personalizzati in base al comportamento o alle preferenze dei clienti, per aumentare il coinvolgimento.

I marchi che sono riusciti a ridurre il tasso di abbandono dei clienti con programmi di ricompensa efficaci

La rinuncia ai clienti è un problema che colpisce le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori. Fortunatamente, con la giusta strategia, i marchi possono correggere la rotta e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni marchi famosi che hanno attuato in modo efficace una strategia di riduzione del turn-over:

1. Spotify

Negli ultimi sei anni Spotify ha fatto faville nel settore dello streaming, con tassi di abbandono in forte calo - alcune fonti sostengono che il tasso di abbandono sia addirittura del 30%.

È innegabile che Spotify stia lasciando nella polvere altri servizi di streaming musicale come Apple Music. Come? Diversificando e investendo.

Negli ultimi anni Spotify ha investito molto nei podcast, creando uno sportello unico per gli ascoltatori. L'atteso programma annuale Wrapped del marchio incoraggia inoltre i clienti a continuare ad ascoltare, capitalizzando sulla personalizzazione.

2. Buffer

Buffer è uno dei marchi leader nell'automazione dei social media. Questa piattaforma pianifica e pubblica i contenuti dei social media, acquisendo al contempo analisi dettagliate per aiutare i marketer a creare una strategia efficace.

Uno degli strumenti più potenti di Buffer per ridurre il churn è rappresentato dalle e-mail basate su trigger. Le e-mail vengono inviate automaticamente ai clienti quando la loro coda di pubblicazione è vuota, incoraggiandoli a rientrare e a continuare a usare il prodotto.

Buffer ha condiviso le altre strategie efficaci in un post sul blog. Oltre ai trigger via e-mail, Buffer ha puntato sulla personalizzazione, sull'assistenza clienti proattiva e sulla messa in atto di misure per evitare il churn involontario (ad esempio, trigger via e-mail per le carte di credito scadute, ecc.)

Riflessioni finali

La comprensione dei tassi di abbandono dei clienti è essenziale per le aziende, in quanto fornisce informazioni sullo stato di salute della base clienti, aiuta a identificare le aree di miglioramento della customer experience e informa le strategie di fidelizzazione dei clienti.

Misurando e monitorando i tassi di abbandono, le aziende possono adottare misure proattive per ridurre l'abbandono, aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e migliorare le prestazioni aziendali complessive.

Per questo motivo, le aziende dovrebbero dare priorità al monitoraggio e all'analisi dei tassi di abbandono dei clienti per rimanere competitive e garantire un successo a lungo termine.

Domande frequenti

Il churn e la retention dei clienti possono essere un problema complesso e sfaccettato, che genera molte domande e confusione. Vediamo alcune delle domande più frequenti poste dai marchi interessati a sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Quanto è normale il churn dei clienti?

La quantità di abbandono dei clienti considerata "normale" varia a seconda del settore e dell'azienda in questione.

In generale, è difficile determinare un parametro di riferimento esatto per i tassi di abbandono "normali", perché un'ampia gamma di fattori, tra cui la qualità del prodotto, il servizio clienti, il panorama competitivo e i dati demografici dei clienti, possono influenzare l'abbandono dei clienti.

Detto questo, alcuni settori tendono ad avere tassi di abbandono dei clienti più elevati di altri. Ad esempio, i fornitori di servizi di telecomunicazione, via cavo e internet hanno spesso tassi di abbandono più elevati rispetto a settori come quello sanitario o bancario.

Effettuate una ricerca di mercato per determinare i tassi di abbandono di riferimento nel vostro settore e cercate di migliorare continuamente.

È possibile prevedere il churn dei clienti?

È possibile prevedere il churn dei clienti raccogliendo dati, monitorando il comportamento dei clienti e tenendo traccia delle metriche. Anche prestare attenzione ai fattori ambientali (come l'inflazione) aiuterà le aziende ad adottare un approccio proattivo.

In che modo il coinvolgimento dei clienti riduce il churn?

Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per ridurre il fenomeno del churn perché aiuta a costruire relazioni più forti tra un'azienda e i suoi clienti.

Quando i clienti si sentono coinvolti e investiti in un'azienda, è più probabile che rimangano fedeli e che cambino meno facilmente. Questo porta a un migliore valore di vita del cliente (CLV), a un feedback utile e a una migliore riprova sociale. In sostanza, il coinvolgimento dei clienti contribuisce sia al tasso di abbandono che all'acquisizione di nuovi clienti.