Répondre aux attentes des clients - Qu'attendent les clients du service clientèle ?

La transformation numérique des services a changé la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients. La technologie a amélioré le service à la clientèle. Elle a également accru les attentes en matière de service à la clientèle.  

Les entreprises ont de plus en plus de mal à répondre aux attentes des clients en matière de service à la clientèle. Si vous comprenez ce que les clients attendent du service clientèle, vous pourrez mieux répondre à leurs attentes et les dépasser. 

Quelles sont les attentes des clients ? 

Les attentes des clients se réfèrent aux normes et aux expériences que les clients attendent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Il s'agit notamment de facteurs tels que les options en libre-service, les temps de réponse rapides, les expériences personnalisées et les interactions transparentes à tous les points de contact du parcours client. Répondre à ces attentes, voire les dépasser, favorise la fidélité, la satisfaction et l'engagement à long terme. 

Qu'attendent les clients du service clientèle ? 

Les attentes des clients en matière de service vont au-delà de la simple résolution des problèmes : ils recherchent l'efficacité, l'empathie et la commodité à chaque point de contact. Une expérience transparente, réactive et personnalisée favorise la loyauté et la confiance.  

Examinons les principales attentes en matière de service à la clientèle et la manière dont les entreprises peuvent y répondre efficacement. 

1. Se sentir valorisé 

Une vente à un client ne doit pas être un événement unique. Les clients sont des personnes qui ont des sentiments. Un excellent service à la clientèle crée des sentiments et des émotions positives lors des interactions avec les clients.  

Faire en sorte qu'un client se sente valorisé crée des émotions positives chez lui. Ces sentiments sont associés à votre entreprise. Le client ponctuel qui a des interactions positives avec l'entreprise est plus susceptible de devenir un client régulier.  

Bien qu'il s'agisse d'un facteur intangible, faire en sorte qu'un client se sente valorisé grâce à un service client de qualité est un élément essentiel du parcours client. C'est le meilleur moyen de répondre aux attentes des clients numériques et de les inciter à revenir pour acheter d'autres produits ou services. 

2. Être vu et entendu 

Un client apprécie qu'une entreprise le traite comme plus qu'un simple numéro. Lorsqu'un client a un problème et qu'il s'adresse à l'entreprise, il s'agit d'une démarche personnelle. Le service à la clientèle doit faire un effort supplémentaire pour faire savoir aux clients que des mesures sont prises en fonction de leur problème.  

Envoyez des mises à jour automatisées à différents stades de vos interactions afin que le client ait l'impression que son problème est traité et reconnu. Lorsque le dossier est clos, il convient d'envoyer une mise à jour.  

Un suivi est recommandé pour s'assurer que le problème est résolu de manière satisfaisante. L'entreprise doit également encourager les clients à lui faire part de leurs commentaires par le biais de différents canaux. 

3. Commodité et rapidité de réaction 

Dans l'idéal, un client ne devrait pas avoir de problème pour vous contacter. Mais lorsqu'un client prend contact pour résoudre un problème, il est dans l'intérêt de l'entreprise de lui faciliter la tâche.  

Chaque obstacle supplémentaire auquel le client est confronté lorsqu'il contacte l'entreprise est une atteinte au service ou au produit.  

Lorsque vous répondez aux attentes des clients en étant facile à contacter et en répondant rapidement, vous ajoutez de la valeur à votre produit ou service aux yeux du client. Le moyen de vous contacter doit être pratique pour votre client. 

4. Facilité de communication 

La transformation numérique a multiplié les canaux de communication qu'un client peut utiliser pour contacter une entreprise. Chaque client peut avoir un canal préféré différent. Une entreprise doit faire en sorte qu'il soit très facile pour les clients de la contacter par le biais du plus grand nombre de canaux possible.  

Le contact doit être facile à établir et le processus d'assistance à la clientèle doit être facile à comprendre pour le client. Un processus doit être mis en place pour intégrer toutes les communications d'un même client sur différents canaux afin de répondre aux attentes du service client. 

5 types d'attentes des clients 

Les attentes des clients peuvent être classées en cinq catégories principales : explicites, implicites, interpersonnelles, numériques et dynamiques. Comprendre ces attentes permet aux entreprises d'adapter leurs services pour que l'expérience du client soit transparente et satisfaisante. 

• Attentes explicites : Il s'agit d'attentes claires et spécifiques des clients concernant votre produit ou service, telles que le prix, la qualité ou la disponibilité. Par exemple, les clients s'attendent à ce que le prix d'un produit soit compétitif et conforme aux normes du secteur. 
• Attentes implicites : Il s'agit d'hypothèses non exprimées que les clients ont formulées sur la base de leurs expériences passées avec des entreprises similaires ou des recommandations d'autres personnes. Ils s'attendent à un certain niveau de service ou de qualité sans que cela soit explicitement mentionné. 
• Les attentes interpersonnelles : Elles portent sur les interactions personnelles avec les représentants de l'entreprise. Que ce soit en magasin, par téléphone ou par chat en direct, les clients attendent de votre équipe un service courtois, utile et professionnel. 
• Attentes numériques : Elles s'appliquent aux interactions en ligne, y compris la navigation sur le site web, l'engagement dans les médias sociaux et la communication par courrier électronique. Les clients s'attendent à une expérience fluide et conviviale lorsqu'ils effectuent des achats ou des réservations, ou lorsqu'ils demandent de l'aide par voie numérique. 
• Attentes dynamiques en matière de performances : Les clients attendent des entreprises qu'elles évoluent et s'améliorent au fil du temps, en s'adaptant à l'évolution de leurs besoins. Il peut s'agir d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, d'offrir des services innovants ou d'améliorer la commodité d'utilisation, comme un restaurant qui propose des réservations en ligne. 

Les attentes des clients numériques et la manière d'y répondre 

Les interactions numériques devenant la norme, les clients s'attendent à des expériences transparentes, personnalisées et efficaces à tous les points de contact. De la connectivité instantanée aux options de libre-service, les entreprises doivent évoluer pour répondre à ces attentes et améliorer la satisfaction des clients. 

Voici comment s'aligner sur le paysage numérique en constante évolution. 

1. La personnalisation 

Pour aider un client à se sentir écouté et vu, il est essentiel de personnaliser toutes les interactions avec lui. L'utilisation du nom du client lorsqu'on s'adresse à lui n'est qu'un début.  

Une entreprise devrait automatiser le processus de détermination de l'historique du client avec l'entreprise, les produits et services qu'il a achetés et les interactions précédentes (le cas échéant). Cela permettra d'établir facilement le contexte de toute interaction avec le client. Ce niveau de personnalisation rend l'expérience du client plus satisfaisante. 

2. Connectivité instantanée 

La transformation numériquea permis à une entreprise d'être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La mondialisation et le fait d'avoir des clients dans le monde entier ont rendu l'accessibilité 24 heures sur 24 essentielle. La satisfaction instantanée est la demande sous-jacente des consommateurs. Ils s'attendent à une assistance à la clientèle telle qu'un chat en direct et un chatbot lorsqu'ils ont des problèmes. Permettrel'engagement des clientsà tout moment et par le biais de plusieurs canaux est une caractéristique essentielle de l'assistance à la clientèle.  

Il est essentiel de garantir des réponses instantanées sur tous les canaux pour répondre aux attentes des clients en matière de service. 

3. Appareils intelligents 

Les clients passent une grande partie de leur temps de travail et de leur temps libre en ligne sur des appareils intelligents. Rendre votre support client accessible par le biais d'appareils intelligents et d'applications vous rapproche du client.  

Comme les clients trouvent les appareils intelligents plus faciles à utiliser, l'assistance à la clientèle par ce biais est plus rapide et plus confortable qu'un appel téléphonique. Les appareils intelligents permettent également aux clients de passer plus facilement par la plupart des étapes consistant à fournir leurs coordonnées avant d'entrer en contact avec un responsable de l'assistance à la clientèle. 

4. Choix de canaux multiples et transparents 

Les entreprises offrent de plus en plus de services d'assistance à la clientèle par le biais de canaux multiples tels que le chat en direct, les chatbots, le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS, la réponse en direct, et lIVA/IVR. Les attentes des clients numériques nécessitent davantage de canaux d'engagement des clients et un niveau égal de réponses rapides à travers tous ces canaux.  

Plus les canaux d'assistance à la clientèle de votre entreprise sont flexibles, plus vous êtes facile d'accès. L'intégration transparente des réponses entre les canaux est un avantage concurrentiel essentiel.  

Le client doit pouvoir reprendre là où il s'est arrêté, même s'il utilise un autre canal pour poursuivre sa démarche. 

5. Options pour le libre-service 

Vous pouvez facilement automatiser des interactions et des processus spécifiques avec les clients et les transformer en options de libre-service. Un portail de libre-service pour les clients peut vous aider à mettre en place des processus en quelques minutes.  

Le libre-service est un moyen très rapide de répondre aux attentes des clients numériques. Lorsqu'un client obtient une solution à son problème ou une réponse à ses questions rapidement, il est satisfait et l'entreprise l'est aussi.  

Vous pouvez soutenir le libre-service au moyen de FAQ, de vidéos pratiques, de systèmes de réponse interactifs, de forums et d'une base de connaissances. Le libre-service peut aider le client à résoudre des problèmes courants sans avoir à contacter l'entreprise.  

Les bases de connaissances de l'entreprise doivent contenir des articles et du matériel permettant au client de résoudre des questions courantes. Il est essentiel de répondre également aux questions courantes. 

Les bases de connaissances sont plus utiles si elles sont facilement consultables. Les forums de clients créent une communauté de soutien qui donne à l'entreprise un retour d'information précieux. Vous pouvez utiliser les forums pour impliquer les clients dans le processus de développement.  

Le libre-service réduit les coûts de l'assistance à la clientèle tout en permettant de répondre rapidement et efficacement aux attentes des clients. 

6. Les médias sociaux 

La portée et l'influence des médias sociaux sont énormes sur le marché actuel. Les médias sociaux ne sont pas seulement un canal d'interaction, mais aussi une opportunité précieuse de marketing et d'amélioration de la réputation.  

S'engager avec le client sur les médias sociaux rend le support client plus accessible et plus visible. Comme les gens passent beaucoup de temps sur les médias sociaux, c'est l'une des meilleures occasions de contacter le client. Cela améliore également la visibilité de la marque en répondant aux attentes des clients en matière de service. 

7. Transformation numérique du parcours client 

La transformation numérique a modifié les modèles d'entreprise. Les canaux par lesquels une entreprise fournit ses produits et services se sont multipliés.  

La technologie a également transformé la manière dont le client interagit avec l'entreprise. L'entreprise s'engage davantage auprès du client et de chaque point de contact tout au long de son parcours.  

La technologie permet au client de mieux contrôler son processus et de le personnaliser. Lorsque les systèmes d'assistance à la clientèle s'adaptent et interagissent avec le client en fonction de ses préférences, de son profil et de son historique, chaque expérience utilisateur est unique. 

8. Engagement des utilisateurs 

La technologie ne peut être efficace que si l'engagement de l'utilisateur est optimal. Toutes les technologies d'interaction avec les clients doivent être intuitives et faciles à utiliser.  

Ce n'est que lorsqu'une majorité de la clientèle s'engage dans les systèmes client axés sur la technologie qu'ils peuvent être couronnés de succès. L'entreprise doit également encourager les clients à utiliser les canaux numériques à chaque étape de leur parcours, tout en leur proposant d'autres options. 

9. La transparence 

Les attentes des clients incluent la transparence dans tous les processus. L'envoi de messages automatisés pour accuser réception d'un contact avec un client et l'envoi de mises à jour aux étapes appropriées permettent au client de savoir que son problème est en cours de traitement.  

Une plus grande transparence renforce la confiance du client. 

10. Utilisation appropriée de l'analyse pour évoluer, anticiper et améliorer 

L'utilisation de la technologie pour interagir avec les clients crée une grande quantité de données précieuses. Il est intéressant d'utiliser l'analyse pour étudier ces données et identifier les tendances et les modèles en temps réel. L'analyse des données fournit à l'entreprise un retour d'information indirect qui peut être utilisé intelligemment pour s'améliorer et évoluer.  

L'analyse des données élimine la part d'incertitude dans la prise de décision et aide l'entreprise à répondre aux modèles d'utilisation et de comportement des clients.  

Vous pouvez également utiliser l'analyse des données pour étudier si des changements de politique ont un impact positif sur les modèles d'assistance à la clientèle. En cas de schémas répétitifs, le système peut mieux prévoir les réponses des clients et les résoudre rapidement. 

11. Présenter des excuses 

Lorsque quelque chose ne va pas, la meilleure approche consiste à le reconnaître et à s'excuser. Des excuses peuvent grandement aider un client à se sentir mieux si vous n'avez pas répondu à ses attentes. Des excuses qui font preuve d'empathie sont un moyen efficace et économique de gérer une erreur. On se souviendra bien plus longtemps de la manière dont l'assistance à la clientèle traite les questions problématiques que de nombreuses interactions positives. 

12. Ouvert au retour d'information 

Une entreprise à l'écoute de ses clients est mieux à même de comprendre les attentes des consommateurs. Le retour d'information des clients est le meilleur conseil qu'elle puisse utiliser pour atteindre la satisfaction des clients et même dépasser leurs attentes.  

Une entreprise ouverte au retour d'information renforce le sentiment de valorisation et de respect du client. Le retour d'information peut être fourni directement par l'intermédiaire des canaux d'assistance à la clientèle ou des forums et communautés créés par l'entreprise. 

Les avantages d'inclure des récompenses pour répondre aux attentes des clients  

Répondre aux attentes des clients ne se limite pas à leur offrir un service de qualité, il s'agit de les ravir à chaque point de contact. Offrir des récompenses et des cadeaux rend les interactions plus mémorables, renforce la fidélité à la marque et encourage les clients à revenir.  

Voici comment l'ajout de récompenses peut augmenter la satisfaction des clients et comment Plum peut vous aider : 

1. Amélioration de la satisfaction du client 

Une récompense bien pensée permet aux clients de se sentir appréciés, ce qui renforce les interactions positives avec la marque. Qu'il s'agisse de compenser un problème ou simplement de célébrer leur fidélité, un cadeau bien choisi, tel que des cartes-cadeaux électroniques peut transformer une expérience moyenne en une expérience remarquable. 

2. Encourage la fidélité à la marque 

Les clients fidèles attendent de la reconnaissance pour leur engagement continu auprès d'une marque. A programme de fidélisation structuré structuré, avec des récompenses sous forme de points de fidélité par paliers, leur permet de revenir. Des incitations surprises lors d'occasions spéciales telles que les anniversaires créent également un lien émotionnel durable. 

3. Stimule l'engagement et la fidélisation 

Les clients sont plus enclins à revenir lorsqu'ils savent qu'ils bénéficient d'un avantage supplémentaire. Gamifier les interactions avec les clients-comme offrir des points pour les achats répétés ou récompenser l'engagement sur les médias sociaux - maintient l'enthousiasme et l'investissement dans votre marque. 

4. Créer un avantage concurrentiel 

Sur des marchés encombrés, les récompenses permettent à une marque de se démarquer en ajoutant une valeur unique à l'expérience du client. Offrir des incitations exclusives à des moments cruciaux - comme une reconnaissance après l'achat sous forme de marchandises de marque ou des cadeaux de remerciement personnalisés - permet de créer un lien émotionnel que les concurrents n'ont peut-être pas. 

5. Encourage le bouche-à-oreille et les recommandations 

Les clients satisfaits aiment partager leurs expériences, et un programme de parrainage bien exécuté programme de recommandation les transforme en défenseurs de la marque. Les récompenser par des primes attrayantes les incite à attirer de nouveaux clients tout en renforçant leur fidélité. 

6. Renforcement de la personnalisation 

Les clients attendent des expériences personnalisées, et les récompenses basées sur leur comportement d'achat ou leurs préférences leur donnent le sentiment d'être vraiment appréciés. Les connaissances alimentées par l'IA peuvent suivre l'activité des clients et déclencher des récompenses personnalisées ou récompenses basées sur l'expérience pour un impact maximal. 

7. Stimule la croissance des revenus 

Offrir des récompenses telles que des remises en espèces ou des points bonus augmente la probabilité d'achats répétés. Les clients ont tendance à dépenser plus lorsqu'ils perçoivent une valeur ajoutée, ce qui fait des incitations un outil puissant pour augmenter les revenus. 

8. Encourage les critiques et les retours d'information positifs 

A simple récompense pour avoir laissé un commentaire incite les clients à partager leurs expériences, ce qui contribue à renforcer la crédibilité de la marque. Encourager les commentaires positifs permet non seulement d'améliorer la réputation de la marque, mais aussi d'augmenter les taux de conversion en renforçant la preuve sociale. 

5 conseils pour gérer les attentes des clients 

Sur le marché actuel, qui évolue rapidement, il ne suffit pas de répondre aux attentes des clients, il faut les dépasser. Une expérience client de qualité supérieure renforce la fidélité à la marque, stimule la rétention et permet à votre entreprise de se démarquer. Voici cinq stratégies essentielles pour rester en phase avec vos clients et vous adapter à l'évolution de leurs besoins. 

1. Comprendre vos clients de manière plus approfondie 

Pour bien servir vos clients, vous devez les connaître. L'analyse des données démographiques, comportementales et psychographiques aide les entreprises à créer des produits, des services et des expériences plus centrés sur le client. 

Une étude approfondie de la clientèle vous permet de suivre les tendances, d'anticiper les besoins et de personnaliser les offres, garantissant ainsi la pertinence de votre marque. En mesurant les indicateurs clés de performance (ICP) et en recueillant des informations, vous pouvez affiner vos stratégies et améliorer en permanence l'expérience de vos clients. 

2. Rester agile pour répondre à l'évolution des attentes 

Les préférences des clients évoluent rapidement et les entreprises qui font preuve d'agilité sont mieux placées pour rester en tête. L'exploitation de la flexibilité induite par la technologie permet aux entreprises de s'adapter sans friction. 

Investir dans des plateformes de service client, des analyses basées sur l'IA et des intégrations sans code permet à votre entreprise d'évoluer et de pivoter sans effort. La capacité à s'adapter en temps réel garantit que vos produits et services restent alignés sur l'évolution des attentes, ce qui permet à vos clients de rester engagés et satisfaits. 

3. Tirer parti de l'IA pour une assistance plus intelligente 

Les clients s'attendent aujourd'hui à des interactions instantanées, transparentes et intelligentes. Les outils alimentés par l'IA peuvent améliorer considérablement l'assistance en : 

• Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 grâce à des chatbots avancés. 
• Prévoir les besoins en personnel pour optimiser la disponibilité des agents humains 
• Automatiser les contrôles d'assurance qualité pour maintenir l'excellence du service 

Grâce aux prévisions et à l'automatisation pilotées par l'IA, les entreprises peuvent réduire les temps d'attente, résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer l'efficacité globale du service, pour finalement dépasser les attentes des clients. 

4. Adopter une approche proactive 

Plutôt que d'attendre que les clients vous contactent pour des problèmes, apportez des solutions avant qu'ils ne surviennent. L'engagement proactif des clients comprend 

• Messages d' orientation dans le produit 
• Tutoriels vidéo pour faciliter l'apprentissage 
• Courriels préventifs avec les meilleures pratiques 

En répondant aux préoccupations avant qu'elles ne deviennent des problèmes, vous améliorez non seulement l'expérience du client, mais vous réduisez également le volume des tickets d'assistance, ce qui améliore l'efficacité tant pour les clients que pour les équipes d'assistance. 

5. Écouter, apprendre et évoluer grâce au retour d'information 

Le retour d'information des clients est une mine d'or. Lorsque les clients partagent leurs expériences, qu'elles soient positives ou négatives, considérez-les comme une opportunité d'amélioration. 

Équipez votre équipe d'outils permettant de recueillir, d'analyser et d'agir efficacement sur le retour d'information. Les analyses pilotées par l'IA peuvent aider à détecter les tendances dans les interactions avec les clients, tandis que les logiciels d'assurance qualité peuvent relier les performances de l'assistance aux scores de satisfaction, assurant ainsi une amélioration continue. 

Comment Xoxoday Plum transforme les expériences gratifiantes 

Avec Xoxoday Plum, les entreprises peuvent offrir des récompenses transparentes, personnalisées et automatisées à travers différents points de contact avec les clients. Qu'il s'agisse d'inciter à l'achat, de récompenser les recommandations ou d'améliorer l'engagement, Xoxoday Plum permet d'accéder à un vaste catalogue mondial de récompensesXoxoday Plum donne accès à un vaste catalogue mondial de récompenses, comprenant des cartes cadeaux électroniques, des expériences premium et des avantages exclusifs. 

Pourquoi choisir Xoxoday Plum pour les récompenses clients ? 

• Distribution instantanée et transparente des récompenses numériques. 
• Catalogue mondial avec 21 000+ options de récompense dans de nombreuses catégories. 
• Transactions conformes et sans problème, garantissant une exécution sans heurts. 
• Des cadeaux et des incitations personnalisés pour répondre aux préférences des clients. 

Dépassez les attentes de vos clients avec des récompenses qui laissent une impression durable ! Réservez une démonstration gratuite et commencez à améliorer votre expérience client avec Plum. 

FAQ