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Mientras que nuestro blog anterior explicaba cómo motivar a los empleados con regalos y recompensas, esta guía se centra en los métodos para aprovechar la experiencia del cliente que tanto le ha costado ganar, utilizándola para hacer crecer su cuenta de resultados y realizar cambios oportunos en el enfoque, manteniendo un ojo en las próximas tendencias de CX.
Cuando sus hercúleos esfuerzos por ofrecer una experiencia de cliente estelar hayan dado sus frutos a la perfección, debería pensar en aprovecharla en su beneficio. Destilarla estratégicamente para hacer crecer rápidamente su cuenta de resultados.
A medida que avanzamos en el camino revolucionario de la experiencia del cliente en 2024, es un hecho que la IA generativa desempeñará un papel esencial a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y adaptarse en función de sus expectativas en constante cambio. Para estar a la altura de los requisitos de un servicio al cliente personalizado y directo, he aquí cómo las organizaciones líderes utilizarán el poder de las "tendencias" emergentes para satisfacer necesidades variadas.
Prasad Dhamdhere
Aquí tienes un esquema de cómo puedes hacerlo.
¿Cómo ofrecer una gran experiencia al cliente?
Una comprensión minuciosa de lo que acelera la experiencia del cliente le ayudará a poner en práctica las estrategias antes mencionadas de forma práctica.
Aunque puede utilizar muchos métodos diferentes para deleitar a sus clientes y hacer que hablen maravillas de su servicio a sus amigos, aquí tiene nuestra guía de tres pasos para ofrecer una gran experiencia al cliente.
1. Garantizar nuevos clientes potenciales a través de una sólida estructura de referencias.
El mayor beneficio de una experiencia de cliente estelar es la buena voluntad duradera que acumula en la mente de los clientes. Y se derrama repetidamente sugiriendo tu marca a todo el que se acerca a ella.
Puede aprovechar con maestría estas sugerencias esporádicas para elevar sus ventas encajándolas en una configuración de referencias bien engrasada.
Recuerda: Nielsen menciona que el 92% de las personas confían en una recomendación de un compañero, y el 70% de las personas confiarán en una recomendación de alguien que no conocen.
Repasemos ahora los fundamentos del motor de recomendación:
➡️ Audite sus actuales iniciativas de recomendación: Organice una sencilla encuesta para que sus nuevos clientes sepan cómo han oído hablar de usted. Así podrá determinar de dónde proceden los nuevos negocios y encontrar a los defensores de la marca que contribuyen a ellos.
➡️ Ponga los cimientos: Una vez que puedas visualizar el panorama actual de tus referidos, empieza a construir los cimientos en torno a él. Pon por escrito tus objetivos, canales de comunicación, criterios de recomendación y categorías de recompensas, y comprueba su viabilidad financiera.
Lo más importante es que refleje los principios y valores de su marca.
➡️ Reparte incentivos: Los clientes son tan variados como los colores. Algunos de tus clientes más satisfechos y acérrimos no hablarán de tu negocio; otros, a los que les gusta tu marca, harán todo lo posible por promocionarlo.
Algunos pueden necesitar un pequeño empujón. Por eso es buena idea ofrecer algo agradable -un descuento en una futura compra, un pequeño regalo, etc.- a cambio de las recomendaciones. Dado que el segundo nombre de los regalos es deleite, integrar los regalos en el esquema de las referencias puede resultar un polvorín.
️➡️ Configure correos electrónicos activados: Las recomendaciones nunca se producen cuando el momento de la compra parece un trozo de historia pasada o el arrepentimiento por la compra ha consumido al comprador. Por eso es tan importante pedir referencias inmediatamente después de la compra o de la primera experiencia de uso.
La mejor forma de garantizar esta urgencia es configurar mensajes de correo electrónico o mensajes desencadenantes interesantes en los que se soliciten referencias no intrusivas.
2. Recoger y distribuir las vibraciones positivas de los clientes
La incesante avalancha de anuncios y materiales de marketing ha suscitado dudas sobre su autenticidad y eficacia.
La verdad es que las conversaciones hechas sólo para las ventas no cortan el hielo con los clientes, lo que hace que anhelen la fuente fiable y no intencionada de información y experiencia sobre el producto.
↠ El 84% de los consumidores afirma confiar en las recomendaciones de los compañeros por encima de cualquier otra fuente de publicidad.
↠ El 79% de las personas afirma que los CGU tienen un gran impacto en sus decisiones de compra. (Fuente: Stackla)
↠ Los consumidores encuentran el CGU 9,8x más impactante que el contenido de influencers a la hora de tomar una decisión de compra. (Fuente: Stackla)
↠ Los millennials confían en el CGU un 50% más que en el contenido original generado por las marcas.
↠ Los anuncios basados en CGU obtienen tasas de clics 4 veces superiores y una caída del coste por clic del 50% respecto a la media.
↠ El CGU aumenta las conversiones en un 10% cuando se incluye en una ruta de compra online. (Fuente: Salesforce)
↠ El 90% de los consumidores afirma que la autenticidad es importante a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan (frente al 86% en 2017). (Fuente: Stackla)
Así es como puedes disparar tu embudo de ventas con UGC:
️➡️ Sitios de opiniones: Una cartera variada de reseñas e imágenes de usuarios puede afianzarte en sitios de reseñas como Yelp, TripAdvisor, G2, etc., permitiéndote captar la atención de consumidores que de otro modo no conseguirías.
Lo que significa es que cuando alguien se lance a la búsqueda de una solución como la suya, usted puede estar ahí con la preparación necesaria.
➡️ Sitio web y redes sociales: Uno de los lugares más poderosos para el CGU es su sitio web y las redes sociales. Una vez que los consumidores ya están convencidos de sus productos, las reseñas positivas pueden hacer que se decidan y se lancen a la compra final.
Haga alarde de ellos en su página de inicio y en las páginas de productos, y dé una razón auténtica a la gente para que compre su producto.
️ ➡️ Casos prácticos: Otra forma de aprovechar las opiniones de los clientes es convertirlas en casos prácticos. Teniendo en cuenta la insaciable sed humana de historias y escenarios, no hay mejor manera de consolidar la usabilidad de su producto que elaborar historias atractivas y entretenidas sobre cómo otras personas han utilizado su producto y se han beneficiado de él.
Si un crítico positivo coincide con tu buyer persona ideal, ponte en contacto con él y pídele más información sobre casos de uso. A continuación, crea un estudio detallado y visualizado de cómo tu producto resolvió su problema y publícalo en tu sitio web o blog.
3. Mantener y fidelizar a los clientes
Aunque es obvio que la repetición de clientes, resultado de la fidelidad del cliente, es imposible sin una gran experiencia del cliente(el 89% considera que la experiencia del cliente es un factor clave para impulsar la fidelidad y la retención de clientes), para explicar este punto es crucial hacer un breve repaso de la importancia de los clientes fieles.
↠ La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es solo del 5% al 20%.
↠ Cuesta hasta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno antiguo.
↠ Aumentar la retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.
↠ El 65% del negocio de una empresa procede de clientes existentes.
↠ Los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos.
↠ Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos.
↠ El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención de clientes es más barata que la adquisición.
Por tanto, ir más allá de la primera venta es realmente importante. La buena experiencia de cliente adquirida puede aprovecharse para retener a los clientes mediante una experiencia de cliente mejorada y perfeccionada.
He aquí cómo conseguirlo:
➡️ Ofrezca formación de seguimiento/postventa: Si un cliente tiene un problema a los seis meses de la compra, su servicio de atención al cliente y su experiencia deben ser tan buenos como cuando se planteó la compra. Puede dar en el clavo ideando servicios de seguimiento como formación sobre el uso del producto o actualizaciones si sus productos han pasado de moda.
➡️ Hágales regalos personalizados: Hay una razón por la que el 61% de los consumidores cree que los regalos bien planificados son la forma más importante que tiene una marca de interactuar con ellos. La alegría que pueden causar regularmente los regalos establece una conexión especial entre los clientes y la marca, lo que hace que una marca sea más alta y permanente a sus ojos.
El 94% de los clientes que recibieron un regalo o un reconocimiento especial se sintieron más positivos respecto a una marca, y el 34% afirmó que compraría más a la empresa. Los regalos sorpresa, como las tarjetas regalo digitales, son incentivos interesantes para que los clientes se queden con tu marca.
➡️ Continuar con la comunicación y la buena experiencia del cliente: Los clientes nunca deben sentir que les has valorado hasta la compra final y que ahora son un ente olvidado. Esa es una forma segura de acabar con la fidelidad del cliente, ya que nunca les faltaron ni les faltarán opciones.
Para mantenerlos firmemente anclados en las aguas de su marca, mantenga una cadencia constante de comunicación con ellos, independientemente de su valor medio y de la duración de su relación con usted. Para lograrlo, puedes utilizar sistemas VoIP empresariales y software de atención al cliente que pueden ayudar a los miembros de tu equipo a ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Infórmeles de los lanzamientos o actualizaciones de nuevos productos, recuérdeles si ha llegado el momento de sustituir o reponer un producto, y retome el contacto con los clientes que hace tiempo que no compran. Con estos sencillos gestos, está reafirmando su compromiso inquebrantable con ellos.
Mirando al futuro: Las tendencias más importantes en experiencia del cliente que marcarán 2024
Aunque esta época del año -cuando el año se dispone a retroceder en la memoria- siempre es propicia para clavar los ojos en los tiempos venideros para ver cómo las nuevas transformaciones trastocarán el statu quo, es especialmente significativa para este año.
Tras las perturbaciones provocadas por las pandemias, las empresas observan claras alteraciones sociales, psicológicas y ambientales en la vida personal y profesional de los clientes.
Dado que sólo prosperan las experiencias de cliente que reflejan los contornos de la vida cambiante de los clientes, estos trastornos darán forma a la próxima experiencia de cliente, igual que el martillo da forma al clavo.
Para que pueda atrapar el futuro por la cola, hemos enumerado las tendencias clave que definirán la experiencia del cliente en 2024.
1. La omnicanalidad no sólo será importante, sino inevitable
Lo más notable de los dos últimos años es el asombroso y vertiginoso aumento de las interacciones digitales con los clientes y la cadena de suministro.
La encuesta mundial de Mckinsey reveló que la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en las carteras de las empresas ha crecido sin precedentes, y los encuestados afirmaron que al menos el 80% de sus interacciones con los clientes son digitales.
Sugiere que los consumidores se relacionan cada vez más con productos, servicios y marcas a través de diversos canales y dispositivos, desde aplicaciones móviles a navegadores web para móviles y ordenadores de sobremesa, pasando por Smart TV y SMS, entre otros.
Esta natividad digital empujará a las empresas a crear experiencias multicanal holísticas y coherentes. Salta automáticamente a un marco omnicanal para una experiencia del cliente cohesionada.
No es de extrañar que el informe de PwC revele que el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal haya pasado del 20% a más del 80%.
2. La gratificación instantánea tendrá un significado totalmente diferente
Hace unos años, "más tarde" podría haber sido la opción si surgía un problema con un cliente. Ahora es un gran NO, sobre todo cuando la adopción digital avanza a un ritmo galopante. Los clientes exigen que cada micromomento a lo largo del viaje de extremo a extremo sea rápido, sin fricciones y fructífero. La encuesta de la Digital CX Week lo aclara sin lugar a dudas.
Sólo el 4% llama primero. El 65% busca en Google y el 24% consulta el sitio web. Para poner esto en perspectiva, el 96% de la gente intenta canales de autoservicio antes de conectar con un agente. ¿Curva de aprendizaje? El servicio de atención al cliente no empieza con los canales antiguos. Empieza con el autoservicio multicanal.
Existe, por tanto, una clara tendencia que los responsables de los centros de contacto pueden poner en práctica: Gestionar el viaje mucho antes. A partir de ahora, la gratificación instantánea no significará la reparación por su parte. Significa la rapidez con la que los clientes pueden resolver la consulta por sí mismos.
3. El diseño para la privacidad estará de moda
Identificar a los usuarios a través de aplicaciones móviles y sitios web era el método más utilizado para crear una comunicación personalizada y atractiva. Con los nuevos cambios de iOS, que dificultan la recopilación de IDFA, y Goggle, que elimina las cookies de terceros como mecanismo de seguimiento, parece imposible.
Esto obligará invariablemente a las marcas a encontrar nuevas formas de conocer a sus clientes, haciendo que los líderes de CX piensen en diseñar viajes que giren en torno a la privacidad y el consentimiento. Este cambio no solo aumentará la influencia de la CX, sino que permitirá a las empresas ofrecer experiencias personalizadas más profundas sin depender de datos de terceros.
4. El propósito reinará sobre el beneficio
No basta con que las marcas defiendan de boquilla las causas que son clave para la sustancia del mundo. Las marcas deben demostrarlo, y además con una transparencia cristalina. En 2024, los criterios relacionados con el propósito serán tan importantes como el precio y la calidad, especialmente para los millennials y los clientes más jóvenes.
"El 94% por ciento de la Generación Z espera que las empresas adopten una postura sobre cuestiones sociales importantes, y el 90% afirma estar más dispuesto a comprar productos que considera beneficiosos para la sociedad." - Deloitte
Aunque la sensibilidad climática y la preocupación por la causa siempre han estado de moda, lo que ha cambiado ahora es la constatación de que las vagas promesas de sostenibilidad disuaden a los clientes.
Y las marcas no sólo son conscientes de ello, sino que actúan en consecuencia. Rebecca Minkoff ha empezado a utilizar una herramienta de transparencia basada en inteligencia artificial que muestra cuánta agua y material se necesita para producir cada artículo.
Gigantes del comercio minorista como Amazon y Sephora permiten a los clientes clasificar los productos que han hecho una promesa climática o que se han creado con materiales inocuos, lo que facilita que se unan a marcas responsables.
5. La IA abre enormes oportunidades a las organizaciones
Por muy exagerada que sea, la incorporación de la IA es todavía relativamente nueva en el sector. Según la investigación realizado por Salesforce, el 45% de los responsables de la toma de decisiones de servicios se inclinan por el uso de la IA, registrando un convincente aumento del 24% desde 2020. También muestra que una gran parte de los proveedores de servicios aún no ha incorporado la IA en sus ofertas de servicios. La razón principal puede ser la falta de adopción de un toque humano. Sin embargo, la IA sigue conectando, informando y enriqueciendo todos los aspectos del servicio al cliente y seguirá influyendo en el sector de las siguientes maneras:
- Colaboración: Los agentes de atención al cliente han empezado a incorporar tecnología y sistemas de IA para proporcionar información más rápida y precisa que satisfaga el hambre de conocimiento de los usuarios. Con la ayuda de la IA, será más fácil entablar interacciones más complejas que encierren el potencial de generar ingresos.
- Incorporación fluida: La IA remodelará el papel central en la incorporación de nuevos empleados, dado que el proceso de contratación se ha convertido en un reto tras la pandemia.
- Generar conocimiento: Preservar y compartir el conocimiento es una de las piedras angulares de cualquier empresa con visión de futuro. Las herramientas de IA pueden automatizar fácilmente la redacción de artículos basados en el conocimiento a partir de las interacciones con los clientes y los datos de CRM. Este conocimiento creado puede utilizarse en portales de autoservicio, convirtiendo los motores de búsqueda en motores de respuesta, ya que los clientes pueden generar la información que desean con mayor rapidez.
En pocas palabras
Crear una experiencia de cliente sencilla pero eficaz es una misión increíblemente difícil. Desde el momento en que los clientes conocen su marca hasta el momento en que se despiden definitivamente de usted, su gama es muy amplia y el margen de error es casi nulo.
Un pequeño fallo en una vía remota de interacción con el cliente y corre el riesgo de perder clientes.
Esto es lo que obliga a las empresas a saber más sobre los pensamientos, emociones y estados de ánimo de los clientes y no sólo sobre sus ingresos y hábitos de compra.
Cuanto más cerca estén de estas experiencias subjetivas y de las interacciones que las desarrollan, mejor podrán conectar con los clientes.
Si puede incorporar este análisis condensado en el recorrido del cliente, armonizar todos los canales de comunicación interna y externa, implicar a todos los miembros de la organización y mantenerlo actualizado periódicamente, podrá crear una experiencia mágica que sus clientes desean.
Hasta entonces, una espléndida experiencia del cliente es más un sueño que una realidad alcanzable. Las recompensas y los regalos pueden salvar eficazmente la distancia entre ese sueño y la realidad.
