Mejore la experiencia del cliente en sanidad con recompensas

El sector sanitario debe empezar a mejorar suexperiencia del clienteya que actualmente tiene una de las peores reputaciones entre los usuarios. Esta mala calidad ha empezado a afectar al número de personas que recurren a sus proveedores sanitarios locales.  

Según una encuesta de Harrisalrededor del 50% de los pacientesaplazan la atención sanitaria porque la consideran demasiado compleja e incómoda. Esto afecta a los ingresos potenciales de los profesionales sanitarios y perjudica a la salud general del país.  

Pero gracias a diversas tecnologías como la IA, el software automatizado, los chatbots y las herramientas de programación, mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria es más fácil que nunca.  

Cuando estas soluciones emergentes se combinan con unagestión de la experiencia del cliente- que implica comprender y anticiparse a las necesidades de los pacientes, se puede mejorar la experiencia del cliente para que los pacientes se impliquen mucho más en el servicio.   

La importancia de la experiencia del cliente en la atención sanitaria 

En la asistencia sanitaria hay mucho en juego. Los pacientes no son sólo clientes: son personas que a menudo sufren estrés, enfermedad o dolor. Su experiencia puede tener un profundo impacto no solo en cómo perciben su atención, sino también en su bienestar general.  

El objetivo de la experiencia del cliente en la atención sanitaria es mejorar y optimizar la satisfacción y el bienestar generales de los pacientes a lo largo de todo el proceso de atención sanitaria. La experiencia del cliente, a menudo denominada experiencia del paciente en el contexto sanitario, abarca todas las interacciones y puntos de contacto del paciente con el sistema sanitario, incluidas las interacciones con los profesionales sanitarios, el personal de apoyo, las instalaciones y la tecnología. 

Factores más importantes en la experiencia del cliente sanitario  

La experiencia del paciente en la atención sanitaria depende de varios ingredientes importantes. Estos son los principales factores que determinan una buena experiencia sanitaria: 

• Facilidad de acceso: Facilite a los pacientes la reserva de citas, el acceso a los resultados de las pruebas y la comunicación con su equipo. 
• El tiempo de espera: Los tiempos de espera prolongados pueden amargar rápidamente una experiencia por lo demás buena. Reducirlos demuestra respeto por el tiempo de los pacientes. 
• Comunicación clara: Desde los recordatorios de citas hasta los planes de tratamiento, los pacientes necesitan claridad y coherencia en cada paso, como equilibrar la eficiencia con la entrega de respuestas empáticas y minuciosas en los centros de contacto sanitarios. 
• Empatía del personal: La atención amable y compasiva es clave. Una simple sonrisa o una palabra reconfortante pueden marcar una gran diferencia. 
• Atención personalizada: Tratar a cada paciente como a un individuo, con una atención personalizada, hace que la experiencia sea más significativa. 
• Instalaciones: Un entorno limpio y seguro es una de las principales preocupaciones de los pacientes, sobre todo en lo que respecta al control de infecciones y la higiene, pero también es importante la comodidad de las instalaciones, incluida la facilidad de navegación y la privacidad. 

5 formas de mejorar la experiencia del cliente en sanidad 

Al mejorar la experiencia del cliente sanitario, debe tener en cuenta cómo interactúa el paciente con su institución sanitaria y hacer que estos puntos de contacto sean lo más fluidos e intuitivos posible. Si intenta hacer las cosas agradables y más sencillas, mejorará de forma natural la experiencia del paciente.  

He aquí cinco formas de mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria:  

1. Agilizar el proceso de registro  

Muchos pacientes potenciales posponen la búsqueda de ayuda para sus problemas médicos porque el proceso de registro puede ser un engorro. Si facilita la concertación de citas, puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar el número de personas que acuden a su consulta.  

La mejor manera de simplificar el proceso es ofrecer la inscripción en línea. Según Experian Healthmás de 8 de cada 10 pacientesprefieren una experiencia de registro en línea.  

Una vez que haya agilizado el registro, también debería establecer un sistema para recordar a los pacientes sus próximas citas. Los recordatorios de citas ayudan a reducir las ausencias y las cancelaciones tardías, lo que contribuye a mantener el calendario lleno y a garantizar que todos los pacientes reciban la atención que necesitan. Busque un software de recordatorio de citas concentradas en el pacientecomo los mensajes de texto bidireccionales para la confirmación de citas y los mensajes personalizados. 

2. Crear opciones de comunicación claras  

Si es fácil llegar a usted y comunicarse con usted, los pacientes tendrán una mejor experiencia general con su centro sanitario. Asegúrese de ofrecer tantos canales de comunicación como sea posible para que a los pacientes les resulte más cómodo comunicarse con usted. Piense en añadir canales como correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, chatbots en su sitio web e incluso mensajes directos en sus cuentas de redes sociales.  

Una comunicación clara también incluye responder con prontitud. Esto puede ser difícil si estás ocupado, pero inclusoenviar una confirmación automáticade que ha recibido un mensaje tranquiliza a los pacientes y genera confianza, mejorando la experiencia general.  

3. Facilitar el acceso a la información sanitaria 

Bloquear la información de los pacientes y dificultar el acceso a la misma es una forma segura de desmotivar a los pacientes. Facilitarles el acceso a sus datos contribuirá a mejorar la experiencia de los pacientes y a mantenerlos más comprometidos y capacitados para asumir un papel activo en la gestión de su salud.  

La mejor forma de hacerlo es permitir que sus pacientes creen cuentas en línea en su sitio web. Una vez conectados, pueden ver sus historiales médicos e información y utilizar esos datos para hacer cambios positivos en sus vidas. Un portal en líneaportal en líneatambién es una buena forma de facilitar la reserva de citas.  

4. Personalice sus cuidados  

Los clientes anhelan una experiencia personalizada. Un estudio de Abbot muestra que72% de los pacientesquieren una atención más personalizada y adaptada. Esto puede conseguirse modificando su enfoque de la correspondencia y los mensajes que envía a sus pacientes.  

Al enviar artículos informativos y consejos relacionados con sus dolencias y problemas específicos, puede proporcionarles un servicio más valioso. Además, hacer el sencillo cambio de dirigirse a cada paciente de forma individual también puede mejorar la experiencia general del paciente, ya que se sentirá más atendido.   

5. Recoger opiniones 

Pedir opiniones puede ser una excelente forma de demostrar a los pacientes que su opinión y sus experiencias son importantes para la institución. Al pedir a los pacientes que respondan aencuestas y cuestionariosobtendrá información valiosa sobre áreas en las que puede mejorar, lo que le ayudará a mejorar la experiencia del cliente en el futuro.  

Mejorar las experiencias sanitarias mediante recompensas 

La tecnología de recompensas está transformando la asistencia sanitaria al crear experiencias basadas en el valor tanto para pacientes como para médicos. Para los pacientes, fomenta el compromiso, la fidelidad y la mejora de los resultados sanitarios al incentivar las revisiones periódicas, el cumplimiento de la medicación y la atención preventiva. Para los médicos, aumenta la motivación, el reconocimiento y la satisfacción en el trabajo, fomentando la excelencia en la atención al paciente.  

Al integrar un sistema de recompensas bien estructurado, las organizaciones sanitarias pueden impulsar la retención, mejorar la calidad del servicio y crear un entorno más positivo y gratificante tanto para los proveedores como para los consumidores.  

He aquí cómo las recompensas pueden mejorar la experiencia del cliente en el sector sanitario: 

Para clientes (Pacientes): 

• Fomenta los cuidados preventivos y las revisiones periódicas - Las recompensas incentivan a los pacientes a programar revisiones rutinarias, chequeos y vacunaciones, promoviendo la salud en general y reduciendo los costes médicos a largo plazo. 
• Mejora el compromiso del paciente: ofrecer puntos de fidelidad o ventajas por seguir los planes de tratamiento, asistir a programas de bienestar o utilizar servicios de salud digitales mantiene a los pacientes activamente implicados en su viaje sanitario. 
• Refuerza la fidelidad de los pacientes - Las recompensas personalizadas, como descuentos en futuros servicios o ventajas relacionadas con el bienestar, hacen que los pacientes se sientan valorados, aumenta la fidelidad del cliente por lo que es más probable que vuelvan al mismo proveedor sanitario. 
• Crea una mejor experiencia general: añadir un elemento de reconocimiento y agradecimiento hace que las interacciones sanitarias sean más positivas, lo que aumenta la satisfacción del paciente y la confianza en el proveedor. 

Para médicos y profesionales sanitarios: 

• Aumenta el compromiso y la motivación: recompensar a los médicos por una atención excepcional a los pacientes, por cumplir los objetivos de rendimiento o por participar en programas de desarrollo profesional aumenta la motivación y la satisfacción en el trabajo. 
• Fomenta la formación continua: ofrecer incentivos por asistir a talleres médicos, conferencias o programas de aprendizaje electrónico garantiza que los profesionales sanitarios se mantengan al día de los avances del sector. 
• Reconoce y retiene a los mejores talentos: un programa de recompensas estructurado, que incluya incentivos económicos, premios de reconocimiento y ventajas basadas en la experiencia, ayuda a retener a los profesionales médicos cualificados y a reducir el agotamiento. 
• Mejora la cultura del lugar de trabajo - Un sistema de recompensas sólido fomenta una cultura de aprecio y excelencia, mejorando el trabajo en equipo, la colaboración y la satisfacción laboral general en el sector sanitario. 
• Mejora las relaciones médico-paciente: los médicos que se sienten valorados y apreciados son más propensos a ofrecer una atención al paciente de mayor calidad, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y mejores resultados sanitarios. 

Ventajas de mejorar la experiencia del cliente en sanidad  

Mejorar la experiencia de sus pacientes no sólo les afecta a ellos; también puede beneficiar a su equipo sanitario y a su empresa al aumentar el rendimiento de los empleados e incrementar los ingresos.  

He aquí otras ventajas de mejorar la experiencia del paciente en su organización sanitaria:  

1. Retención de clientes  

Ofrecer una mejor experiencia a sus pacientes durante sus citas aumentará la probabilidad de que vuelvan a utilizar su institución. Retener a los pacientes es extremadamente valioso para una empresa sanitaria, ya que puede mejorar el valor total de por vida de esa persona.  

Un estudio de Hubspot muestra queun ligero aumento del 5%en la retención de clientes puede suponer un aumento del 25% en los beneficios, ya que ese 5% adicional gastará más dinero en su clínica con el tiempo. Además, volver a comercializar con los clientes existentes dentro de su embudo de ventas es más barato que comercializar con nuevos pacientes.  

2. Procesos racionalizados  

El uso de la tecnología para mejorar la experiencia de los pacientes también puede tener un efecto en cadena y agilizar las cosas para el personal. Por ejemplo, la utilización de un software de programación automatizada puede facilitar y agilizar el envío de recordatorios de citas, reduciendo el tiempo que el personal dedica a tareas insignificantes. Esto les deja más tiempo para trabajar en otros proyectos, lo que aumenta la productividad.  

3. Aumenta la percepción de la marca  

Si ofrece una experiencia excelente a sus clientes actuales, supercepción de marca y reputaciónmejorarán con el tiempo, lo que le ayudará a atraer más negocio en el futuro. Los pacientes serán más propensos a compartir sus experiencias positivas, lo que animará a más personas de su zona a considerar sus servicios. Utilizar la experiencia del cliente para mejorar su percepción le convertirá en una autoridad en su zona, ayudándole a aumentar sus beneficios y mucho más.  

4. Mejora la calidad de la asistencia 

Como profesional sanitario o propietario de un negocio, ofrecer una atención de calidad debe ser una de sus principales prioridades. Mejorar la experiencia del cliente también mejorará la calidad de sus tratamientos. Por ejemplo, mejorar la experiencia del cliente ofreciendoconsultas en líneapermitirá a los pacientes obtener antes asesoramiento sobre sus dolencias, lo que les ayudará a recibir rápidamente la atención que necesitan.  

Transforme la experiencia del cliente sanitario con Xoxoday Plum  

Mejorar la experiencia del cliente en la atención sanitaria es fundamental para la implicación del paciente, su satisfacción y el éxito general de la organización. La implantación de un sólido programa de recompensas puede contribuir significativamente a esta mejora, ya que fomenta la fidelidad y estimula los comportamientos positivos. 

Xoxoday Plum ofrece una completa plataforma de programas de recompensas para clientes adaptada al sector sanitario. Entre sus principales características se incluyen: 

• Programas de premios personalizados: Diseñe y automatice recompensas que se adapten a las necesidades y preferencias únicas de los pacientes y el personal sanitario, impulsando el compromiso y la retención.  
• Escalabilidad y flexibilidad: Tanto si gestiona una pequeña clínica como una gran red hospitalaria, la plataforma de Plum se adapta a sus requisitos específicos, garantizando una integración y un funcionamiento perfectos.  
• Distribución eficaz de recompensas: Ahorre tiempo cargando listas de destinatarios de forma masiva y enviando recompensas por correo electrónico o SMS, agilizando el proceso y garantizando una entrega puntual.  
• Soporte multidivisa y de localización: Ofrezca recompensas en varias divisas e idiomas, atendiendo a una base de pacientes diversa y mejorando la personalización de la experiencia.  
• Integración perfecta: Plum se integra sin esfuerzo con los sistemas ERP y eProcurement existentes, simplificando la implantación y gestión de su programa de recompensas.  

Al incorporar Xoxoday Plum a su centro sanitario, puede esperar mejoras en la satisfacción, fidelidad y rendimiento general de los pacientes. 

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