Guía completa de la experiencia del cliente

Esta completa guía sobre la experiencia del cliente explica el significado real de la experiencia del cliente, por qué es ineludiblemente importante y los métodos procesables que puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente resultante de su organización.

Quienes deambulan habitualmente con los ojos bien abiertos por el pasillo del marketing no se sorprenderán al ver la evolución de la experiencia del cliente, que ha pasado de ser una entidad exclusiva de la posventa al nuevo terreno separado del marketing competitivo.

Es fuertemente perturbador para quienes creen que el dúo probado y fiable de producto y precio por sí solo les catapultará a la altitud superior del éxito.

Aunque los expertos habían declarado que la próxima década sería testigo de un espectáculo en el que la experiencia del cliente triunfaría sobre el producto, la velocidad del cambio lo ha aplazado, pues ya ha llegado.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Expertos y novatos por igual no han pensado en la experiencia del cliente más allá del servicio al cliente. Por supuesto, es un color esencial en el caleidoscopio de la experiencia del cliente, pero no el caleidoscopio en sí en su totalidad.

Se debe principalmente al curvado y complejo recorrido del cliente, derivado de la multitud de dispositivos y canales digitales. Esto ha obligado a los profesionales del marketing a romper la sinonimia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.

Ahora hay que verlo como una interacción entre una organización y un cliente a lo largo de su relación. Esta interacción consta de tres componentes principales: el recorrido del cliente, los puntos de contacto con la marca con los que interactúa el cliente y los entornos que el cliente experimenta durante sus experiencias.

Annette Franz, fundadora y consejera delegada de la empresa, lo resume así:

"La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una organización a lo largo de la vida de la relación con esa empresa o con esa marca".

Richard Owen, Vicepresidente de Dell Online Worldwide, define la experiencia del cliente como "la suma total de las interacciones que un cliente tiene con los productos, las personas y los procesos de una empresa. Va desde el momento en que los clientes ven un anuncio hasta el momento en que aceptan la entrega de un producto... y más allá".

Está claro que la experiencia del cliente ya no es un organismo unicelular. La marea del tiempo la ha transformado en algo multicelular muy evolucionado.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

El punto que merece una reflexión importante aquí es que la experiencia del cliente siempre ha sido un bebé muy vigilado en cualquier empresa. Siempre se ha citado como lo "importante", si no lo más importante.

Entonces, ¿por qué ha adquirido ahora un protagonismo sin precedentes? ¿Por qué la gente lo reclama como un "amuleto imprescindible"? Tanto es así que, cuando en la encuesta se preguntó a las empresas cuáles eran sus principales prioridades, la experiencia del cliente salió airosa.

Incluso derrotó al precio y al producto, dos de los cebos más poderosos para cualquier negocio.

La respuesta se encuentra en las múltiples capas superpuestas de la economía, la psicología y los cambios sociales. He aquí los hechos que ponen de relieve la importancia de la experiencia del cliente:

1. Mayor poder adquisitivo

A diferencia de épocas anteriores, la industrialización y la globalización han dotado a la gente de un mayor poder adquisitivo. El músculo financiero se ha hecho un poco más poderoso, dando lugar a la necesidad de los clientes de ser bien tratados por las empresas.

Quieren algo más que un mero producto. Por eso ya no investigan sólo el producto, sino la empresa y la experiencia que les proporciona. La importancia que los clientes dan a una buena experiencia de cliente puede deducirse del hecho de que:

• El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más para recibir una mejor experiencia del cliente.
• Los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de hasta el 13% (y de hasta el 18%) por servicios de lujo e indulgencia.
• El 66% de los consumidores considera que la reputación del servicio de atención al cliente de una empresa es un factor crítico a la hora de tomar una decisión de compra.

2. Cambio del ecosistema social de los consumidores

Otro aspecto es el cambiante ecosistema social de los consumidores. Las interacciones que mantienen con las empresas, ya sea directa o indirectamente, son mucho mayores en comparación con el pasado.

Se ven expuestos a minoristas gigantes como Amazon o a disidentes tecnológicos como Apple, y se ven influidos por el nivel superior de las experiencias de los clientes que han estado ofreciendo de forma sistemática.

Inconscientemente, intentan evaluar la experiencia del cliente que han estado recibiendo de su marca actual en comparación con los peces gordos.

Paige O'Neill, Directora de Marketing de SDL, explica esta dura realidad cuando afirma: " Si eres una institución de servicios financieros no sólo compites con otras instituciones de servicios financieros, sino que compites con Amazon y su experiencia. O estás compitiendo con la expectativa que tienen ahora los clientes cuando cruzan y tienen la mejor experiencia que puedan tener."

En realidad es una respuesta apenas velada a la pregunta: Por qué las empresas pierden 4,7 billones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente. Obsérvese que eran 62.000 millones de dólares hace solo 5 años.

Por supuesto, la gigantesca pérdida antes mencionada es una acumulación de múltiples efectos adversos que una empresa tiene que soportar debido a una mala experiencia del cliente. La lista de estos efectos secundarios es demasiado larga. La siguiente infografía le dará una idea de lo perjudicial que puede ser para cualquier empresa.

Profundicemos en la comprensión de cómo las malas experiencias de los clientes provocan las catástrofes mencionadas.

➡️ Aumento de la sensibilidad al precio: La mala experiencia del cliente, en esencia, es la incapacidad de una organización para interactuar bien con su cliente en cualquier fase del ciclo de compra. A medida que aumenta esta incapacidad, crece también el disgusto de los clientes con la organización.

Empieza a pensar en alejarse de la empresa y se entrega al proceso para encontrar un motivo que le lleve a hacer lo mismo. Como suele ocurrir, el precio es el objetivo blando, lo que hace que los clientes sean activamente sensibles a los costes. En cuanto encuentran el mismo producto más barato, o incluso al mismo precio, no dudan en cambiar.

Obsérvese que aquí el problema tiene un significado muy definido. Si un cliente se enfrenta al mismo problema y lo comunica a la empresa una y otra vez, se considera que tiene varios problemas, ya que tarda más tiempo en ponerse en contacto con el servicio de asistencia y obtener una solución.

Eso es lo que constituye el quid de este estudio de PwC: 1 de cada 3 clientes dejará una marca que le gusta tras una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa tras dos o tres interacciones negativas.

➡️ Killing of retention as well as loyalty potency: El mal servicio al cliente repele a todos por igual. Una mala experiencia del cliente, en ese sentido, es un gran ecualizador. Sus antiguos clientes, sus clientes no tan antiguos o incluso sus clientes potenciales lo aborrecen con todas sus fuerzas.

Evidentemente, no están obligados a comprarte cuando se enfrentan a una mala experiencia de cliente, y menos en esta era de sobreabundancia, resultado de una competencia canibalizada. La posibilidad de obtener un mejor servicio al cliente de otras marcas siempre está ahí.

El hecho es que la mayoría de los clientes pasan más tiempo con una empresa debido a un historial de experiencias positivas. De hecho, el 70% seguirá haciendo negocios con usted si resuelve una queja.

Según la encuesta de consumidores publicada en el libro de Goodman Strategic Customer Service, una gran mayoría de clientes volvería a hacer negocios con una empresa si su problema les costara menos de 100 dólares y si el servicio de asistencia lo resolviera en un plazo razonable.

Lo que significa es que una buena experiencia del cliente viene en su rescate para deshacer la mala experiencia del cliente anterior.

➡️ Una reputación dañada: La encuesta Cost of Complaining (El coste de quejarse) identificó los siguientes tipos clave de clientes que han tenido una experiencia menos que perfecta: Walkers, Private Talkers y Sulkers. Un walker es alguien que simplemente se alejará de tu marca cuando vea la mala experiencia.

Los que hablan en privado llevan el tema a la empresa. Y el enfurruñado sigue criticando a la empresa pensando que todos son iguales. Pero el más peligroso es el que se convierte en hablador público creyendo que el público debe saberlo. Es entonces cuando se convierte en un antagonista anodino.

Como el boca a boca tradicional ha adoptado ahora la forma de boca a boca electrónico debido a la intensa digitalización de la vida humana, tiene la capacidad de promover temas entre un gran público.

La amenaza de una persona así es muy real, ya que la negatividad se propaga más rápido que la positividad cuando se trata de negocios.

Cuando la naturaleza humana confía en lo que sus compañeros y clientes tienen que decir sobre la marca, esto puede actuar como elemento disuasorio para que otros encuentren una conexión positiva con su marca.

Y la percepción de la experiencia del cliente afecta intensamente a su decisión de compra. El 40% de los clientes empiezan a comprar a un competidor por su reputación de gran servicio al cliente.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para una empresa?

Una buena experiencia del cliente fomenta la fidelidad y puede convertir a los consumidores en defensores de la marca. Por otro lado, las malas experiencias hacen justo lo contrario, y esa es la razón fundamental por la que la experiencia del cliente es lo más importante. Comprendamos también algunas otras razones vitales de su importancia.

1. La satisfacción del cliente nunca ha sido tan importante como ahora

El camino hacia la satisfacción del cliente pasa por cumplir sus expectativas, que se han metastatizado rápidamente.

Tenga en cuenta que un cliente totalmente satisfecho es el activo más rentable para cualquier organización. Aporta 2,6 veces más ingresos que un cliente meramente satisfecho y 14 veces más que un cliente algo insatisfecho.

Una buena experiencia del cliente, con información preventa detallada e interacciones posventa humanas, puede generar fácilmente más clientes satisfechos, no sólo cumpliendo sus expectativas, sino incluso superándolas.

Es importante señalar que las empresas de todo el mundo tienen un índice medio de satisfacción del cliente del 86%, lo que deja mucho margen de mejora.

2. La experiencia del cliente mejora los resultados, tanto directa como indirectamente.

El valor económico se encuentra en la intersección entre las expectativas de los clientes y la experiencia que se les ofrece. Cuando los clientes interactúan con su organización, quieren obtener el máximo valor con el mínimo esfuerzo.

Esa es su idea de satisfacción. Así pues, una buena experiencia del cliente puede influir positivamente en su comportamiento de compra y traducirse en un aumento de los ingresos, una reducción de los costes de servicio y una mejora del ROI.

3. La experiencia del cliente garantiza la resistencia de la empresa

Las organizaciones centradas en el cliente suelen ser recompensadas por el mercado y los clientes. Una gran experiencia del cliente significa implícitamente que te has adaptado bien a las necesidades del cliente diseñando recorridos del cliente de extremo a extremo que se centran en la gestión de la relación con el cliente.

Proporciona a su empresa más resistencia, protegiéndola de la ira de los clientes y de la sensibilidad a los precios.

4. La experiencia del cliente garantiza la ventaja competitiva

Un estudio de Gartner de 2020 confirmó que la experiencia del cliente centrada en la "mejora del valor" -ayudar a los clientes a utilizar un producto de forma eficiente, anticiparse proactivamente a las necesidades de los clientes en todo momento o validar las decisiones de compra- aumenta la probabilidad de retención de clientes hasta en un 82%.

Entonces suena perfectamente lógico por qué Tony Alessandra, Presidente de Assessment Business Center, dice: "Estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego. El servicio gana la partida".

Siempre existe la posibilidad de que los competidores repliquen la dinámica de calidad, producto y precio que usted está teniendo. Pero el toque de individualización y personalización que aporta la experiencia del cliente puede ser algo propio. Puede convertirse en su propio producto, y eso es muy difícil de replicar, si no imposible.

A los clientes siempre les ha merecido la pena estar con una empresa que hace eso, y esa admiración va a ver un crecimiento exponencial.

El 68% de los líderes de marketing afirman que cada vez compiten más en función de la experiencia del cliente. - Salesforce

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Los beneficios que una experiencia de cliente de primera clase lega a las empresas son realmente tentadores, haciendo que cualquiera pise el pedal de la experiencia impulsivamente.

Sin embargo, la realidad es que, salvo las empresas más punteras, muy pocas lo han asimilado en su totalidad y lo han convertido en su experto exclusivo.

Una serie de obstáculos -no saber exactamente qué quieren los clientes, dónde están, cómo estar a su lado cuando lo necesitan, no tener ni idea de cómo añadir valor a través de la experiencia del cliente- han entorpecido sus esfuerzos de experiencia del cliente.

La única salida consiste en decidir acciones clave fundamentales que impliquen un conocimiento más profundo de los clientes y su entorno e idear otras acciones subsidiarias que giren en torno a ellas.

He aquí diez formas eficaces de mejorar la experiencia del cliente:

1. Trazar el recorrido del cliente con criterio

Entienda a su cliente tan claramente como entiende sus propias necesidades. Saber de primera mano de dónde vienen los clientes, cómo llegan a los distintos puntos de contacto, qué les ocurre mientras los recorren y qué esperan es la única base fiable sobre la que se puede construir una experiencia de cliente estelar.

Enunciar un mapa claro del recorrido del cliente es, por tanto, el primer y principal motor de la experiencia del cliente.

En pocas palabras, un mapa del recorrido del cliente es un esbozo detallado de cada paso por el que pasan los clientes al interactuar con su organización, y precisamente por eso se compone de interacciones y bases de contacto que van más allá de la mera compra del producto, como las redes sociales, los anuncios en todas sus formas y los estudios de casos que adornan el sitio web de su empresa.

Dado que la experiencia del cliente es inherente y conceptualmente holística por naturaleza, es esencial incluir las actividades de postventa y preventa en el mapeo.

Aunque la observación común nos dice que las empresas se inclinan más por las actividades que conducen a las ventas, comprensiblemente ya que aportan ingresos, prestar atención a las actividades postventa es necesario no sólo para una experiencia integral del cliente, sino para sembrar las semillas de la retención de clientes.

Recuerde: Sólo un cliente satisfecho se convierte en un cliente habitual.

¿Por qué es importante trazar el recorrido del cliente?

La importancia de un recorrido del cliente bien trazado brilla más cuando se sabe que proporciona a los empleados una visión general del recorrido del cliente desde la cuna hasta la tumba, permitiéndoles visualizar los puntos de dolor y sus posibles panaceas.

Esta visualización y comprensión más profundas les permiten determinar exactamente cómo y dónde afecta su trabajo individual a la experiencia del cliente.

Una vez que este sentido de la importancia de la contribución personal se difunde entre las filas y los archivos de su organización, es sólo cuestión de tiempo que la experiencia superior del cliente se convierta en una piedra de toque cultural de su organización.

2. Afinar la estrategia omnicanal

Una vez que haya enumerado los distintos modos a través de los cuales los clientes pueden descubrirle e interactuar con usted, el siguiente paso es comprender cómo se comportan los clientes en esos canales e integrarlo perfectamente en su marco de ventas y marketing.

Tenga en cuenta que esto no sólo aumenta sus posibilidades de ponerse en contacto con sus clientes. Pero esto es lo que los clientes desean tanto abierta como secretamente.

Esta expectativa de experiencia omnicanal se debe a dos razones:

• ➡️ Razón nº 1: Los clientes quieren una experiencia homogénea, coherente y familiar en todos los canales, por lo que cualquier tipo de silos es un pecado.
• ➡️ Razón nº 2: En una plétora de artilugios casi como una avalancha, los clientes esperan la alegría y la libertad de interactuar a través del modo que prefieran. Por tanto, esperar que los clientes prefieran un único modo de comunicación es una forma segura de caer en la irrelevancia.

¿Por qué es importante adoptar un enfoque omnicanal?

➡️ Comodidad potenciada: La libertad de interacción EN CUALQUIER MOMENTO Y EN CUALQUIER LUGAR a través del modo preferido acaba traduciéndose en comodidad, y la comodidad es el baluarte habitual de la gran experiencia del cliente.

Esto se debe a que puede darle una idea aproximada de los momentos en los que los clientes quieren actuar. De hecho, Google los identifica como "micromomentos", que son "momentos de toma de decisiones y configuración de preferencias impulsados por la intención que se producen a lo largo de todo el recorrido del consumidor."

Aprovechar estos micromomentos cruciales sin líneas de comunicación integradas y abiertas es como trazar líneas sobre el agua.

➡️ Aprovechar el poder de los datos: Las estrategias omnicanal de vanguardia crean toneladas de datos recurrentes, perspicaces y procesables, que se convierten en una rica base de datos de comportamientos y preferencias de los consumidores.

Su utilización científica le permite responder a las necesidades y tendencias de los clientes de forma más proactiva. Además, esto también iluminará las "áreas defricción" dentro de la experiencia del cliente, que usted puede rectificar con el poder recién alcanzado de los datos.

Puntos de fricción comunes:

• Los formularios de reclamación son demasiado largos
• La llamada a la acción está enterrada en una navegación compleja
• Es difícil encontrar el contenido adecuado
• Las ventanas emergentes cruzan los actos clave
• Reintroducir la misma información en varias páginas
• Desafíos en el uso de varios dispositivos
• No hay FAQ

3. La Inteligencia Artificial (IA)

El dolor de los clientes no entiende de relojes. A veces, es humanamente imposible estar ahí en todo momento para sus clientes. La IA, con los chatbots, puede llenar ese evidente vacío de forma eficiente.

Dotados de aprendizaje profundo y algoritmos avanzados, aceleran el tiempo de respuesta y responden al 80% de las preguntas frecuentes. En consecuencia, los chatbots pueden ahorrar hasta un 30 % en costes de atención al cliente.

¿Por qué es importante tener chatbots?

• Los chatbots responden a las consultas de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso cuando el equipo de asistencia no está disponible. Garantizar respuestas rápidas ayuda a los clientes a sentirse valorados, el eje de cualquier buena experiencia de cliente.
• La implementación de bots como contacto principal con el cliente puede recopilar detalles básicos del cliente que amplíen el análisis.
• A diferencia de los humanos, los bots pueden escalarse fácilmente durante las horas punta para ofrecer una asistencia de calidad sin perder ni un ápice de conversación.

Por eso no es de extrañar que el 30% de los consumidores estadounidenses califiquen las interacciones con chatbots de "muy eficaces" para resolver problemas de atención al cliente. ¿Por qué cree que esto es posible? Las funciones de activación permiten automatizar las conversaciones, ¡una hazaña impresionante!

4. Integrar opciones de autoservicio incorporadas

Por muy bien formado y engrasado que esté su equipo de atención al cliente, no deja de ser una respuesta reactiva a los problemas perennes y cochambrosos de sus clientes, lo que incurre en retrasos y costes indebidos.

Aparece entonces como respuesta de una mente estratégica para dejar que los clientes encuentren por sí mismos soluciones a sus problemas no demasiado críticos.

Al liberar a su equipo de asistencia de la resolución de pequeños problemas, puede centrarse en problemas mucho más graves expresados por los clientes, con lo que los recupera del borde de la deserción.

Ni siquiera los clientes quieren molestarle por cosas que se pueden resolver a su nivel rudimentario.

• El 70% de los clientes espera que el sitio web de una empresa ofrezca canales de autoservicio, como contenidos prácticos, vídeos de productos, estudios de casos, etc. Está claro que tanto usted como sus clientes salen ganando.
• El 77% de los consumidores afirma haber utilizado un portal de asistencia de autoservicio.

¿Por qué es importante integrar opciones de autoservicio?

El hecho es que el autoservicio conlleva ventajas que los equipos tradicionales de atención al cliente no pueden ofrecer, lo que les impide proporcionar una experiencia de cliente altamente codiciada y destilada.

El autoservicio soluciona las trabas:

• Poner a su alcance la información que necesitan mediante una navegación inteligente y la experiencia adquirida.
• Dándoles las herramientas que necesitan para resolver el menor problema.
• Consolidar la reputación de la marca diseñando interacciones con los clientes sin fricciones.

5. Prestar un servicio de atención al cliente emblemático

Los anales de las empresas abundan en escenarios en los que los clientes se han echado atrás a pesar de estar satisfechos con el producto. A menudo, el sospechoso suele ser un mal servicio de atención al cliente.

Y con un 78% de clientes que se echan atrás en la compra debido a un mal servicio de atención al cliente, no hace falta cargar los ojos con prismáticos para ver el impacto perjudicial que puede tener en el nervio financiero de una empresa.

He aquí un ejemplo del churning real que provocó un mal servicio de atención al cliente:

Está claro que es fundamental mantener un nivel más alto de buen servicio al cliente, ya que el 67% de los clientes afirman que su nivel de exigencia es más alto que nunca. Por tanto, es importante entender qué significa un buen servicio de atención al cliente.

Por lo general, un gran servicio de atención al cliente significa un servicio que lo es:

• Rápido ("en tiempo real")
• Personalizado
• Experiencial
• Proactividad: dar una solución antes de que se produzca una perturbación real.

6. Escuchar siempre a los clientes

La percepción de sus clientes es la realidad de su marca. Comprender a la perfección lo que esperan, lo que sienten al colaborar con usted, cuáles son las áreas de mejora y su disposición a recomendar su marca a otras personas adquiere una importancia vital.

La mejor manera es conectar con sus clientes a través de todos los canales posibles y pedirles su opinión con regularidad.

Esto le situará muy cerca de sus expectativas y de lo que más les irrita, sobre todo en términos de experiencia como cliente:

• Casi el 60% de los clientes consideran que las largas esperas son las partes más frustrantes de una experiencia de servicio.(Zendesk)
• El 70% de los clientes se irritan cuando su llamada se transfiere de un departamento a otro.(Zendesk)
• En el informe de Microsoft sobre el Estado de la Atención al Cliente Global, más del 75% de los consumidores esperan que los representantes de atención al cliente tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores.

Cuando se condensan en el tubo del análisis, las empresas pueden utilizar estas pepitas de información para subir la apuesta del servicio al cliente.

¿Por qué es importante escuchar siempre a los clientes?

• La aplicación cuidadosa de los comentarios garantiza que el producto final y el servicio al cliente satisfagan las expectativas de los clientes y, por tanto, los hagan felices.
• El mero esfuerzo que supone recabar opiniones demuestra que usted valora las opiniones de sus clientes, lo que hace que se sientan estrechamente vinculados a su empresa.
• Un feedback honesto, periódico y detallado ayuda a cuantificar el cociente de satisfacción del cliente y abre nuevas oportunidades de venta cruzada y ascendente.

7. Aprender de la pérdida de clientes

Bain & Company sugiere que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los beneficios de tu empresa entre un 25% y un 95%. Empieza por analizar las áreas de experiencia del cliente en las que hay un bajo compromiso.

Aunque no consiga evitar que se vayan, intente averiguar por qué se han ido. Pídales que dejen su opinión y reflexione seriamente sobre ello. Averigüe en qué casos su empresa se ha quedado corta y comuníqueselo a las personas afectadas para poner remedio en el futuro.

Facilitando al cliente la cancelación de su cuenta y dejándole marchar amablemente, deje una buena última impresión, para que cuando decida optar por el mismo producto, usted sea la primera persona que aparezca en su mente.

¿Por qué es importante evitar la rotación?

• Dado que un bajo nivel de compromiso es el precursor del abandono final, por no decir inevitable, analizarlo permite identificar a los clientes con mayor riesgo de abandono.
• También puede calibrar qué porcentaje de compromiso provocará la pérdida de clientes y alertar a su equipo de éxito del cliente al respecto. Esto le da la oportunidad de conectar proactivamente con los clientes antes de que sea demasiado tarde.

8. Comprométase con sus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida

Con innumerables puntos de contacto y artilugios cada vez más sofisticados, el viaje de un cliente moderno dista mucho de ser ágil y unidimensional. Es serpenteante, con sus característicos giros y vueltas.

La única forma de asegurarse de que los clientes no abandonan los innumerables puntos de contacto y etapas de un viaje es mimarlos cuidadosamente en todas las etapas.

Y puesto que nada repele más a los clientes que una mala experiencia (después de más de una mala experiencia, alrededor del 80% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor), una gran experiencia del cliente es la fuerza que puede empujar a los clientes más abajo en el embudo de ventas.

Para dominar a la perfección esta experiencia multietapa, es necesario observar todo el recorrido del cliente con ojo de halcón y detectar las posibles áreas de fricción que puedan surgir en cada etapa.

Por ejemplo, su sitio web podría estar poniendo a prueba la paciencia de un cliente potencial con su interminable almacenamiento en búfer, haciendo que se desencante de usted sólo en la fase de concienciación. O las demostraciones de productos o los seminarios web le obligan a introducir demasiada información, lo que le lleva a romper sus lazos con usted al principio del BOFU.

Si elimina estas espinas con una varita mágica de experiencia del cliente superlativa, podrá saludarle en la línea de meta: el legendario cierre.

¿Por qué es importante comprometerse con los clientes?

• Una ligera mejora de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido aumenta drásticamente el valor vitalicio de los clientes.
• Garantiza un mayor retorno de la inversión (RoI) y un mayor valor para su marca.
• A largo plazo, una experiencia memorable del cliente en todas las etapas se traduce en un menor gasto en marketing. Dado que llega a diferentes personas de diferentes maneras, abre nuevas perspectivas para la promoción. Y cuando se cuenta con defensores que se hacen oír, los anuncios pueden pasar fácilmente a un segundo plano, garantizando que no se produzcan agujeros en la cartera de marketing.

"Cuantos más defensores tengas, menos anuncios tendrás que comprar".

9. Construir una cultura centrada en el cliente

Una empresa de éxito es un mito sin clientes contentos y satisfechos. Centrarse en el cliente implica una estrategia y una cultura empresarial que haga hincapié en ofrecer la mejor experiencia al cliente y, al hacerlo, garantice la fidelidad a la marca.

En esencia, se trata de la creencia de que el cliente es el centro del alma y el cuerpo de una empresa. En contra de lo que muchos creen, un enfoque centrado en el cliente no te deja sin dinero.

Los pequeños gestos, como los que se explican a continuación, contribuyen en gran medida a que los clientes se sientan valorados y honrados.

• ➡️ Deleite a sus clientes con regalos: Dado que el mundo aún no ha visto una forma más alegre de deleitar a una persona que con un recuerdo de su elección, la entrega estratégica de regalos en los momentos personales o profesionales clave de los clientes puede otorgarle un espacio permanente en sus buenos libros.
• ➡️ Concédales acceso anticipado: Una forma sencilla de hacer que sus clientes se sientan especiales es proporcionarles acceso anticipado al producto o los servicios recién lanzados.
• ➡️ Ducha de descuentos a los clientes que más gastan: Aumente el valor de sus pedidos y las tasas de repetición de compra ofreciendo descuentos medidos a sus compradores habituales.

¿Por qué es importante crear una cultura centrada en el cliente?

La razón principal por la que funciona el enfoque "el cliente primero" es su capacidad para inculcar en los clientes la sensación de que usted los valora, y que ellos son el núcleo de su universo.

Este apuntalamiento psicológico constante no sólo te mantiene en su mente todo el tiempo. Además, les hace más tolerantes con los pequeños contratiempos y reduce su sensibilidad a los precios, que es lo que provoca la pérdida de clientes.

De ello se hace eco inequívocamente el estudio de Deloitte and Touche: las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están.

10. Transmitir datos sobre la experiencia del cliente a todos los equipos

La experiencia del cliente es una batalla agotadora e interminable que debe librar toda la organización, y su equipo de experiencia del cliente sólo se ocupa de uno de los frentes.

Por eso es imprescindible que todos los miembros de la organización tengan fácil acceso a los resultados de la experiencia del cliente.

Este roce constante y de primera mano con la realidad les ayudará a introspeccionar su trabajo, lo que provocará la optimización de procesos cotidianos pero fundamentales, como el enrutamiento de clientes, la automatización del flujo de trabajo y el etiquetado de clientes.

¿Por qué es crucial transmitir datos sobre la experiencia del cliente a sus equipos?

• ➡️ Una atención al cliente más rápida: Metasaas menciona que el 31% de las licencias de SaaS acaban sin utilizarse, lo que pone de relieve la necesidad de eliminar los obstáculos lo antes posible. Disponer de datos completos y en tiempo real sobre los posibles obstáculos a los que se enfrentan los clientes permite a su equipo prever la frustración del usuario y optar por medidas proactivas para suavizar el recorrido del cliente.
• ➡️ Mejores oportunidades de venta: Con un profundo conocimiento del momento adecuado para llegar a los clientes, sus canales de comunicación preferidos y sus necesidades más acuciantes, su equipo de ventas podrá ver las nuevas oportunidades de upselling con la misma claridad que la luz del día.

En función de los plazos del cliente, se puede determinar si conviene proponerle iniciativas de captación (productos complementarios) o un nuevo producto estrechamente relacionado, lo que puede aumentar los ingresos totales con el tiempo.