برامج تحفيز العملاء: دليل المبتدئين
تتجاوز برامج تحفيز العملاء الخصومات - فهي تزيد من ولائهم وتعزز مشاركتهم وتحسن رضاهم. يستكشف هذا الدليل الفوائد وأفضل الممارسات لمساعدتك في إدارة برامج أكثر ذكاءً وتأثيراً.
في هذه الصفحة
"CUSTO-MORE" دائما على حق.
تلك اللقطة من السعادة التي تسري في عروقك في كل مرة تتناول فيها كوبا من ستاربكس؟ يمكن أن يكون أكثر من مجرد مادة الكافيين. بعد كل شيء ، يمكن أن تنتج "المكافآت" التي تلتقطها مع كل رشفة شعورا قويا بنفس القدر. إن ما يقرب من 50٪ من مستخدمي الهواتف المحمولة الذين يستخدمون تطبيقات ولاء المطاعم يستخدمون مكافآت ستاربكس (اسم برنامج مكافآت العملاء) هو دليل.
ستاربكس لا تتوقف عند هذا الحد بالطبع. يحصل أعضاء برنامج الولاء الخاص بهم على ألعاب وموسيقى مجانية طوال العام (من النوع الذي يحفرونه!). يمكنهم تخزين المكافآت واستردادها وقتما يريدون. يمكنهم أيضا مشاركة نقاطهم أو إهدائها لأحبائهم. والتطبيق منسم؟ انها مجرد متعة للاستخدام.
تكافئ أمريكان إكسبريس أيضا المستخدمين "اللزجين" لبطاقاتها بسخاء ، وتقطع شوطا إضافيا من خلال إنشاء مجتمع حصري للأعضاء. من جانبها، تجعل Air Miles زبائنها المخلصين يبتسمون من خلال الشراكة مع العلامات التجارية الشهيرة وتقديم نقاط المكافآت التي يمكن استبدالها عبر المتاجر الشريكة.
ما هو المشترك هنا؟ كل واحد مما سبق هو استراتيجية موضوعة بعناية تحترم الارتباط وتحترم الخصوصية وتراعي الخصوصية وتبتكر في الابتكار. وبعبارة أخرى، كل ما سبق هو مثال على ما تسميه التجارة "برنامج تحفيز العملاء".
فيما يلي بعض الأرقام التي تفسر لماذا لا يكتفي العملاء، بل الشركات أيضًا، من هذه المنتجات.
- يتوقع المستهلكون بشكل متزايد تجارب ولاء فريدة ومخصصة. وتشير بحوث ديلويت إلى أن تصميم برامج الولاء حسب التفضيلات الفردية يعزز مشاركة العملاء ورضاهم.
- وفقًا لدراسة سوق الولاء لعام 2024 التي أجرتها شركة EY، فإن برامج الولاء جيدة التنظيم هي استراتيجيات أعمال مهمة للغاية تدفع الاحتفاظ بالعملاء والنمو. وجدت الدراسة أن 58% من المستهلكين أفادوا بزيادة الإنفاق بسبب مبادرات الولاء الفعالة.
- تسلط مجلة هارفارد بيزنس ريفيو الضوء على أن بناء الثقة أمر بالغ الأهمية للحفاظ على ولاء العملاء، خاصةً في ظل الظروف الاقتصادية غير المستقرة. تساعد الممارسات الشفافة التي تركز على العملاء العلامات التجارية في الحفاظ على ولاء العملاء حتى في الأوقات الصعبة.
ما هي حوافز العملاء؟
ببساطة، حوافز العملاء هي مكافآت تُمنح لـ "عملاء الشركة" لأغراض بناء العلامة التجارية. إنها طريقة فعالة لبناء ولاء العملاء وزيادة المبيعات. يمكن أن تشمل حوافز العملاء نقاط المكافآت، والاسترداد النقدي، وأرصدة المتجر، والتأثير على العلامة التجارية، وبطاقات الهدايا، والمكافآت مع المشتريات المجانية، وما إلى ذلك.
في حين أن عمليات الشراء المكتملة هي جزء أساسي من هذه ، تقدم الشركات أيضا حوافز للعملاء للعديد من الأنشطة البسيطة الأخرى مثل:
- كتابة الشهادات
- إجراء عمليات شراء متكررة
- ترقية خطة الاشتراك الخاصة بهم
- الإشارة إلى العملاء المحتملين الآخرين
- إنشاء محتوى من إنشاء المستخدمين لوسائل التواصل الاجتماعي
ولكن اتضح أن مجرد منح النقاط مقابل عمليات الشراء المكتملة لا يكفي لحوافز العملاء. بدلاً من ذلك، يجب أن يكون لديك هيكل حوافز منهجي يزيد من السحب للعملاء مع منحك أكبر قدر من المزايا بتكلفة مثالية. يمكن لبرامج حوافز العملاء المصممة جيدًا أن تفعل ذلك بالضبط.
يجب أن تكون المكافأة شيئا يتم تحفيز المستخدمين عليه بنشاط ويجب أن ترتبط بشكل مثالي بالعلامة التجارية نفسها في شكل خصومات وكوبونات هدايا وهدايا مجانية وما إلى ذلك.
من الضروري اختيار مكافأة مخصصة وذات صلة بالموضوع، لأن هذا هو ما يثير اهتمام العميل بما يكفي للتفكير في الانضمام إلى برنامج الحوافز في المقام الأول. تزدهر برامج حوافز العملاء عندما يلتقي التخصيص مع القيمة
في الوقت نفسه ، تحتاج إلى الحصول على عناصر أخرى بشكل صحيح ، مثل إظهار كيف يمكن لعملائك توفير المال من خلال برنامج الحوافز ، وإظهار أنك تهتم بهم حقا ، وتسهيل وصولهم إلى البرنامج أو استخدامه.
إضافةً إلى هذه الفكرة، إليك دليل سريع لتصميم برنامج حوافز العملاء المثالي لعلامتك التجارية.
لا شيء أكثر "صواباً" من كسب المزيد والمزيد من العملاء (والمزيد والمزيد) من العملاء، أليس كذلك؟ حسنًا، يمكن لبرنامج تحفيز العملاء المخطط له جيدًا أن يساعدك على تحقيق ذلك بالضبط!
ولكن قبل الغوص في الفوائد، دعنا نستكشف لماذا تُحدث برامج تحفيز العملاء المنفذة بشكل جيد فرقاً حقيقياً.
ما أهمية برامج تحفيز العملاء؟
وجود نظام حوافز للعملاء له العديد من المزايا. فمن المرجح أن يستمروا في العودة إليك والتوصية بعلامتك التجارية لأشخاص آخرين.
فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي ستجنيها عند إطلاق برنامج الترويج والحوافز للمستهلك والترويج له
1. رضا العملاء
عندما تقدم حوافز لعملائك من خلال برامج تحفيز العملاء المخطط لها، فإنك تظهر لهم أنك تقدّرهم لاختيارهم الشراء منك. وسيساعدهم ذلك على الشعور بالرضا عن قرارهم ويجعلهم يعودون لشراء منتجاتك أو الاستفادة من خدماتك.
أحد الجوانب المهمة التي تستحق الدراسة هو استهداف العملاء المناسبين بمكافآت حوافز العملاء.
2. جمع البيانات
يمكن أن تعمل برامج حوافز العملاء أيضًا كأداة قوية لجمع البيانات. عندما يشترك العملاء في برنامج الحوافز، فإنهم يقدمون لك البيانات التي يمكنك استخدامها لاستهدافهم بطريقة مصممة خصيصًا وتجميع رؤى بيانات مهمة حول قاعدة عملائك.
يوفر تشغيل الحوافز طريقة سهلة لإقناع المستخدمين بمشاركة التفاصيل عن طيب خاطر مثل عنوان بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم، وهي أشياء قد لا يرغبون في الكشف عنها.
لنأخذ مثالاً على ذلك سلسلة متاجر كبرى تقدم بطاقات ولاء لتتبع المشتريات المرتبطة بالمتسوقين الأفراد. إذا طلبوا الحصول على هذه المعلومات، فحتى أكثر المتسوقين ولاءً سيكونون متخوفين من تتبع مشترياتهم وتسجيلها. وبدلاً من ذلك، من خلال تعويض العملاء بخصومات مقابل استخدام بطاقات الولاء، يخلق المتجر حافزًا يعزز رضا العملاء مع توفير رؤى جديدة حول سلوك العملاء.
3. الاحتفاظ بالعملاء
لا يخفى على أحد أن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. من خلال توفير الحافز المناسب للعملاء، يمكنك إبقاؤهم مرتبطين بعلامتك التجارية على المدى الطويل.
حافظ على تفاعل عملائك من خلال المكافآت المغرية لمزيد من عمليات الشراء مع علامتك التجارية. وكلما زادت استفادتك من بيانات العملاء التي تجمعها؛ كلما كانت مكافآتك أكثر ملاءمة للعملاء، وبالتالي تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
يمكن لمنصة حوافز رقمية مثل Plum الحصول على رؤى حول عملائك، مما يتيح لك تنظيم الكتالوج الخاص بك. باستخدام هذه البيانات، يمكنك تخصيص المكافآت، وبالتالي إشراك جمهورك المستهدف بفعالية.
4. التركيز على الأعمال الخيرية
يرغب العملاء في الشعور بأن أفعالهم تحدث فرقاً. واستجابةً لذلك، تقدم العديد من العلامات التجارية برامج تحفيزية تتيح لعملائها التبرع بقيمة المكافآت المتراكمة إلى مؤسسة خيرية من اختيارهم.
هذا يساعد المستهلك على الشعور بالرضا ، ويمكن العلامة التجارية من رد الجميل للمجتمع ، ويؤسس سمعة كشركة ذات عقلية مجتمعية.
لنفترض أنك تدير متجراً للبيع بالتجزئة. يمكنك الإعلان عن التبرع بنسبة مئوية صغيرة من أرباحك الشهرية لجمعية خيرية معينة. يصبح هذا مكسباً للجميع. ستحصل المؤسسة الخيرية على تبرع كبير.
سيشعر العملاء بأنهم ساعدوا مجتمعهم من أجل قضية ما. وسيجني متجرك ما يكفي من المال لتغطية التبرعات بالإضافة إلى تحقيق ربح جيد. وبهذه الطريقة، تصبح برامج تحفيز العملاء مكسباً ثلاثياً للعميل والقضية وعلامتك التجارية.
برنامج حوافز المستهلك مقابل برنامج ولاء المستهلك
غالبا ما تستخدم الكلمات "الولاء" و "الحوافز" بالتبادل. ومع ذلك ، فإن برنامج الحوافز ليس هو نفسه تماما مثل برنامج الولاء.
تم تصميم برنامج ولاء العملاء لمكافأة المستخدمين الحاليين على معاملاتهم ومنحهم سببا مقنعا لعدم التبديل إلى العلامات التجارية المنافسة.
من ناحية أخرى ، تركز برامج حوافز المستهلك على تحقيق نمو المبيعات عندما يحقق عميلك هدفا من خلال مكافأته.
تشمل هذه البرامج بطاقات الهدايا والقسائم ، تماما مثل برامج الولاء. ومع ذلك ، قد يقدمون أيضا مكافآت أكثر قيمة مثل البضائع أو قسائم السفر لمزيد من جذب المشترين والفوز بارتباطهم العاطفي.
الفرق الآخر هو أن برامج الولاء تكافئ المستهلكين على كل معاملة. من ناحية أخرى ، لا تقدم برامج الحوافز المكافأة إلا بعد تحقيق هدف محدد (مثل عدد معين من المشتريات).
اعتمادا على أهدافك ونوع المشاركة التي ترغب في رؤيتها مع عملائك ، يمكنك اختيار الحصول على واحد أو كليهما لعلامتك التجارية.
كيفية إنشاء برنامج تحفيز العملاء
يمكن لبرامج تحفيز العملاء المصممة بشكل جيد أن تفعل أكثر من مجرد زيادة المبيعات - يمكنها تشكيل سلوك العملاء، وبناء ولائهم، وزيادة القيمة مدى الحياة. ولكن لتحقيق ذلك بشكل صحيح، تحتاج إلى نهج مدروس يوازن بين أهدافك وجمهورك وميزانيتك. إليك كيفية إنشاء برنامج ناجح:
حدد أهدافك مقدمًا
في حين أن الحصول على ارتفاع قصير الأجل في المبيعات والإيرادات هو السبب الأكثر وضوحًا وشيوعًا وراء اختيار المؤسسات لبرنامج تحفيز العملاء (ولا عيب في ذلك)، فإن التوقف عند هذا الحد سيكون كسلاً. ذلك لأن التعمق في الأمر - من خلال البيانات والتحليلات - يمكن أن يساعدك في تحديد الثغرات والروابط الضعيفة في سلسلة AIDA ورحلة إدارة علاقات العملاء ومسار تحويل المشتري. ويمكنك بعد ذلك اتخاذ الخطوات والإجراءات التصحيحية اللازمة لجعل برنامج تحفيز العملاء الخاص بك فعالاً ومؤثراً حقاً. سيؤدي إجراء هذا التمرين أيضًا إلى تسهيل معرفة مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف الحقيقية التي يجب أن تركز عليها في تمرين تحفيز العملاء - سواء كان ذلك...
- الحصول على بيانات المشتري
- الحصول على تعليقات حول إصدار تجريبي أو إطلاق
- تعزيز العلاقات العامة والنوايا الحسنة عبر الإنترنت (عبر المراجعات و UGC)
- حث الأشخاص على "الاشتراك" في رسالتك الإخبارية أو رسائل البريد
- رفع المبيعات.
اكتشف سبب حاجة شركتك إلى برنامج تحفيز العملاء
من المغري ترشيد برنامج حوافز العملاء الخاص بك بمنطق أنه سيعزز المبيعات ويحقق الإيرادات. من يستطيع أن يجادل في ذلك، أليس كذلك؟ حسنًا، يجب أن يكون هناك شخص واحد على الأقل من كل مجال وظيفي وقسم. ذلك لأن الحاجة إلى برنامج حوافز العملاء يمكن أن تخفي في كثير من الأحيان (وإن لم يكن دائمًا) شقوقًا عميقة الجذور داخل المؤسسة.
هل تفقد العملاء لصالح المنافسين؟ لماذا يتصرف المشترون منذ فترة طويلة بشكل غريب فجأة؟ هل يمكن أن تكون هناك اختناقات في العمليات والأنظمة؟ هل موظفو المبيعات محبطون؟ هل تفتقد الاستراتيجية نقطة أو نقطتين حيويتين؟ هل القيادة منفصلة؟ يوفر برنامج تحفيز العملاء - بصرف النظر عن جعل سجلات النقد تطنطن - فرصة رائعة لتشخيص وفك شفرة الخلل في مسار تحويل AIDA، وإعادة ضبط الأساسيات.
استهداف الأشخاص المناسبين
تعمّق في بيانات العملاء لفهم تفضيلاتهم وعاداتهم ودوافعهم. إن فهم ما يحفزهم هو المفتاح لتصميم برامج تحفيزية مؤثرة للعملاء. سيساعدك ذلك على تصميم المكافآت التي تلقى صدى حقيقيًا وتجعلهم يعودون مرة أخرى.
إن برنامج تحفيز العملاء الذي يعني كل شيء للجميع لا يعني عادةً الكثير بالنسبة للأعمال التجارية. ذلك لأنه يبعثر نفسه أكثر من اللازم بحيث لا يمكن أن يكون له علاقة ذات مغزى مع مجموعة محددة من الأشخاص أو أي فئة سكانية معينة.
في هذه العملية، تفوتك فرصة الحصول على أفضل فائدة من المال والوقت والجهد والقوى العاملة التي تستثمرها. هل ترغب في إعادة عملائك الذين كانوا مخلصين لك من قبل؟ هل تتطلع إلى الاستفادة من أسواق وجماهير جديدة؟
هل استهداف العملاء من كبار الشخصيات والعملاء ذوي الملاءة المالية العالية (HNI) فقط هو الأكثر منطقية بالنسبة لوضع عملك الحالي؟ إن تحديد ما تريد تحقيقه سيجعل برنامجك أسهل في التنفيذ وأكثر كفاءة وإنتاجية.
تعمّق في بيانات العملاء لفهم تفضيلاتهم وعاداتهم ودوافعهم. إن فهم ما يحفزهم هو المفتاح لتصميم برامج تحفيزية مؤثرة للعملاء. سيساعدك ذلك على تصميم المكافآت التي تلقى صدى حقيقيًا وتجعلهم يعودون مرة أخرى.
تصميم حوافز تتواصل مع جمهورك بشكل حقيقي
في عالم مليء بالضوضاء التسويقية، يحتاج الحافز الخاص بك إلى أكثر من مجرد علامة براقة - يجب أن يثير اهتمامًا حقيقيًا. سواءً كانت خصومات أو هدايا مجانية أو استرداد نقدي أو بطاقات هدايا أو تجارب حصرية، اجعل مكافآتك بسيطة ومرغوبة وسهلة الاسترداد.
وهنا يأتي دور تصميم المكافآت الذكي. يمكن لاستراتيجية المكافآت المدروسة أن ترتقي ببرنامج حوافز العملاء بالكامل وتحقق نتائج أفضل. فيما يلي خمس ركائز لتصميم المكافآت المؤثرة:
- الرغبة: اختر المكافآت التي تبدو طموحة وذات صلة. يجب أن تظهر الحوافز في قائمة أمنيات جمهورك، لا أن ينتهي بها الأمر منسية في صندوق البريد الوارد.
- التخصيص: تخصيص المكافآت بناءً على شخصيات المستخدمين أو سلوكهم. لن تروق المكافأة نفسها لطلاب الجامعات وكبار المديرين التنفيذيين على حد سواء، فالسياق مهم.
- السرعة: تجنب التأخير. الإشباع الفوري هو مفتاح الحفاظ على الإثارة. إذا أمكن، قدم المكافآت مباشرة بعد اكتمال الإجراء المطلوب.
- السهولة والراحة: تبسيط عملية الاسترداد باستخدام التكنولوجيا. تجعل المكافآت الرقمية، والتكامل مع إدارة علاقات العملاء أو أدوات الملاحظات الخاصة بك، والوصول عبر الهاتف المحمول المشاركة سهلة.
- الاختيار: امنح المستخدمين حرية الاختيار من بين مجموعة متنوعة من أنواع المكافآت. تقدم منصات مثل Plum كتالوجات عالمية واسعة تغطي كل شيء بدءاً من بطاقات الهدايا إلى التجارب - مما يساعدك على تلبية التفضيلات المتنوعة على نطاق واسع.
عندما يتم ذلك بشكل صحيح، يصبح تصميم المكافأة هو السبب في تفاعل الناس مع علامتك التجارية، مراراً وتكراراً.
حدد ميزانيتك
افهم المبلغ الذي يمكنك إنفاقه لكل عميل مع الحفاظ على الربحية. يوازن البرنامج الجيد بين قيمة المكافآت وتأثير الأعمال. قبل إطلاق برنامج المكافآت الخاص بك أو توسيع نطاقه، من الضروري تحديد المبلغ الذي يمكنك استثماره بشكل مستدام في كل عميل دون المساس بالربحية.
ابدأ بحساب القيمة الدائمة للعميل (CLTV) وقم بمواءمة حوافزك وفقًا لذلك. يضمن لك البرنامج المتوازن أن تكون القيمة المتصورة للمكافآت عالية بالنسبة للعميل، مع تحقيق عائد استثمار قوي لعملك. يساعد وضع حدود واضحة للميزانية على تجنب الإنفاق الزائد ويحافظ على استراتيجية الولاء الخاصة بك قابلة للتطوير والتركيز.
تقديم دعم رائع
تُعد تجربة دعم العملاء انعكاساً مباشراً لعلامتك التجارية - وتلعب دوراً حاسماً في كيفية النظر إلى برنامج المكافآت الخاص بك. احرص على أن يكون فريق الدعم الخاص بك مدرباً تدريباً جيداً ومتجاوباً وعلى دراية بمزايا البرنامج وقواعده وعملية الاسترداد.
يمكن أن تؤدي المساعدة السريعة والمتعاطفة إلى تحويل مشكلة بسيطة إلى لحظة بناء الولاء. لا يؤدي الدعم السلس إلى بناء الثقة فحسب، بل يعزز أيضاً الرضا العام ويشجع على المشاركة المستمرة في برنامج تجربة العملاء أو برنامج الولاء.
التتبع والتعديل بمرور الوقت
حتى أفضل برامج الولاء المصممة تتطلب تحسينًا مستمرًا. قم بمراقبة الأداء باستمرار من خلال مقاييس رئيسية مثل معدل المشاركة ومعدل الاسترداد وتكرار الشراء والتخبط.
كن منفتحًا على تكرار المكافآت أو القواعد أو أساليب التواصل - ولكن تأكد من إبلاغ العملاء بأي تغييرات بشفافية للحفاظ على الثقة والمشاركة. يضمن لك النهج المستند إلى البيانات أن يظل برنامجك ملائماً وفعالاً ومتوافقاً مع توقعات العملاء المتطورة.
راقب مؤشرات الأداء الرئيسية المتوافقة مع أهداف برنامجك. كن مستعدًا لإجراء التحسينات - ولكن عليك دائمًا إبلاغ عملائك بالتغييرات بوضوح.
أفكار برامج تحفيز العملاء
هل تحتاج إلى حافز لتشغيل برنامج حوافز العملاء؟ هنا 6! دعونا نلقي نظرة على الفوائد المختلفة التي يمكن أن يقدمها برنامج حوافز العملاء للأعمال التجارية أو العلامة التجارية ، بغض النظر عن المكانة أو الهدف أو مرحلة النمو.
1. رفع كل من الإيرادات والروح المعنوية - من خلال زيادة المبيعات
هذا أمر واضح ومباشر. باستثناء الاستثناءات مثل السلع والخدمات الأساسية التي لا يوجد لها بديل مماثل، فإن تحفيز شخص ما على شراء منتجك سيؤدي - في معظم الحالات - إلى نسبة استجابة أعلى مما لو لم تقدم مكافأة.
سواء كان الأمر يتعلق بتصفية المخزون المتراكم أو رفع الروح المعنوية المتدهورة أو رفع إيراداتك إلى المستوى التالي، فإن زيادة أرقام المبيعات تحقق قائمة طويلة من المزايا.
- إنفاق أعلى بين الأعضاء: يميل أعضاء برامج الولاء إلى الإنفاق أكثر، حيث تشير الدراسات إلى أن 58% من المستهلكين يزيدون إنفاقهم مع العلامات التجارية التي تقدم مثل هذه البرامج.
- -التأثير على قرارات الشراء: من المرجح أن يظل 70% من المستهلكين في الولايات المتحدة أكثر ولاءً للعلامات التجارية التي تقدم برامج ولاء أو مكافآت.
2. تعزيز "الأعمال العائدة" من خلال بناء الولاء
ينص مبدأ باريتو على أن 80% من أرباحك تأتي من 20% فقط من العملاء. إن تقدير الزبائن على رعايتهم يجعل الزبائن يشعرون بالرضا ويجعلهم أقرب إلى العلامة التجارية، مما يعمق العلاقة العاطفية التي تربطهم بها.
إن تأثيرات الولاء أسيّة وغير خطية على حد سواء، وغالباً ما تفيد علامتك التجارية بطرق غير متوقعة. فمن ناحية، سيبقى العملاء الأوفياء معك في السراء والضراء، مما يساعدك على تجاوز الأوقات العصيبة.
سيستمرون بالطبع في جلب أعمال متكررة. وأخيرًا، سيلعبون بسعادة دور المشجعين لشركتك من خلال نشر حب العلامة التجارية على القنوات الاجتماعية والمجموعات على الإنترنت والمنتديات العامة - مما يجعلك تبدو جيدًا حيثما كان ذلك مهمًا.
-وفقًا لاستطلاع فورستر لمعايير المستهلكين لعام 2024، فإن الغالبية العظمى من البالغين في الولايات المتحدة الأمريكية عبر الإنترنت هم أعضاء في برنامج واحد على الأقل من برامج ولاء المستهلكين بالتجزئة، حيث تعد برامج البقالة وبطاقات الائتمان والصيدليات الأكثر شعبية.
- وجد استطلاع ديلويت لولاء المستهلكين لعام 2024 أن المستهلكين يتوقون إلى برامج مخصصة ومستعدون لمشاركة بياناتهم للحصول على تجارب أكثر تخصيصًا
3. صقل مبادرة التسويق ببيانات أفضل
87٪ من الأمريكيين على استعداد لتتبع تفاصيل مختلفة عن نشاطهم مقابل مكافآت وتجارب أكثر تخصيصا للعلامة التجارية.
يعد برنامج حوافز العملاء طريقة رائعة لجمع البيانات عن عملائك. يكون المشترون أكثر انفتاحًا لمشاركة المعلومات الشخصية عندما تكون هناك جزرة في نهاية العصا. في عصرنا الحالي، تُعد البيانات أضمن طريقة للوصول إلى الكأس المقدسة للشركات المتمثلة في "العملاء السعداء".
فهو يمنحك سيطرة أفضل على عادات الشراء ونمط الحياة وتفضيلات الفئات السكانية المستهدفة، ويتيح لك اختبار حملاتك التسويقية وتجربة المستخدم وتحسينها وتحسينها باستمرار.
خبير التسويق الرقمي نيل باتيل يشارك في هذا الفتاحة العين:
وجدت دراسة أجرتها شركة ماكينزي أن "الفرق التنفيذية التي تستخدم تحليلات بيانات العملاء على نطاق واسع في جميع قرارات الأعمال تحقق تحسنًا في الأرباح بنسبة 126% مقارنة بالشركات التي لا تفعل ذلك."
4. لمسهم حيثما كان ذلك مهمًا
يمكن أن يؤدي التواصل مع العملاء عاطفيًا إلى تحقيق مكاسب غنية للعلامات التجارية على المدى القصير والطويل. فبالنسبة للشركات التي يمكن أن يرتبطوا بها، يكون المشترون على استعداد لدفع المزيد من الأموال، ويصبحون سفراء صاخبين للعلامة التجارية (يقولون عنها أشياء جيدة للجميع ولجيرانهم)، ويظلون مخلصين لها.
تكمن المفارقة في أن معظم العلامات التجارية لا "تفهم الأمر" تمامًا، ويستمر 68% من العملاء في تركها لأنهم يشعرون أن الشركة لا تهتم بهم. يمكن لبرامج تحفيز العملاء التي تتمتع بالرؤية والنباهة للارتقاء إلى ما هو أعلى من مجرد المعاملات أن تقلب الطاولة من خلال الاستفادة من سمات العلامة التجارية وركائز القيم لبناء علاقات ذات مغزى مع المعجبين والرعاة.
وفقًا لمؤشر فورستر لتجربة العملاء في الولايات المتحدة لعام 2024، انخفضت جودة تجربة العملاء في الولايات المتحدة للعام الثالث على التوالي، لتصل إلى أدنى مستوياتها على الإطلاق. هذا الانخفاض له آثار كبيرة على ولاء العملاء، حيث يمكن أن تؤدي التجربة السيئة إلى إبعاد العملاء.
التخصيص يعزز المشاركة في برنامج الولاء
وفقًا لتقرير ديلويت لعام 2024 حول توقعاتولاء المستهلكين وتفضيلاتهم، أصبحت التجارب والمكافآت الشخصية ذات أهمية متزايدة للمستهلكين. يؤكد هذا الاتجاه على التوقعات المتزايدة للتفاعلات المخصصة لتعزيز ولاء العملاء.
5. بناء ضجة إيجابية للعلاقات العامة
"علامتك التجارية ليست ما تقوله، بل ما يقوله Google عنها": كريس أندرسون، رئيس TED
تحتل المراجعات والتقييمات والتعليقات/المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC) مرتبة متقدمة عندما يتعلق الأمر بتوليد - أو "إصلاح" - سمعة المؤسسة على الإنترنت.
في نهاية المطاف، يثق المشترون بما يقوله الأصدقاء والأقران والمستخدمون الفعليون عن علامتك التجارية، أكثر بكثير من الرسائل التي تنشرها علامتك التجارية مباشرةً (قد يكون هذا مؤلمًا، ولكن قد يكون وضع الإنكار أسوأ). بالطبع، هذه منطقة مشبوهة، ويمكن أن تسير المراجعات في أي من الاتجاهين.
وهنا يأتي دور برامج تحفيز العملاء. إذا تم تنفيذها بشكل صحيح، فإنها يمكن أن ترجح كفة الميزان لصالحك وهي طريقة مثبتة لتوليد ردود فعل إيجابية من العملاء، مما يجعل العلامة التجارية أكثر تألقاً في الأماكن العامة.
-كشفت دراسة أجرتها شركة Nielsen عام 2024 أن 84% من المستهلكين يثقون في توصيات الأقران أكثر من أي شكل آخر من أشكال الإعلانات. وهذا يؤكد على الدور الحاسم الذي يلعبه المحتوى الذي ينتجه المستخدمون في بناء ثقة المستهلكين والتأثير على قرارات الشراء.
- قال ما يقرب من 4 من كل 10 مستجيبين في الولايات المتحدة إنهم يقضون وقتًا أطول في مشاهدة محتوى الفيديو الذي ينتجه المستخدمون أكثر مما يقضونه في مشاهدة البرامج التلفزيونية والأفلام على خدمات بث الفيديو - وهو شعور يزداد إلى حوالي 60% لدى جيل Z وجيل الألفية.
6. ركوب موجة الإحالة
يرتبط برنامج تحفيز العملاء المخطط له بخبرة أيضًا بشكل مريح باستراتيجية تسويق الإحالة الخاصة بك - وهي ممارسة جعل العملاء السعداء يوصون بعلامتك التجارية لأصدقائك ومعارفك.
ووفقًا لتقرير التسويق السنوي لعام 2024 الصادر عن نيلسن، فإن 92% من المستهلكين يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة أكثر من جميع أشكال الإعلانات الأخرى، مما يؤكد التأثير الكبير للإحالات على سلوك الشراء.
تصادف أن الإحالات هي نهج تسويقي ذو عائد استثماري مرتفع للغاية، وذلك لسببين. أولاً، تكلفة اكتساب عملاء جدد تكاد تكون معدومة. ثانيًا: بما أن "المُحيل" على دراية بعلامتك التجارية والشخص الذي يحيله، فإن كلاً من نية الشراء وفرص التحويل عالية. ستختبر الفوائد بشكل مباشر عندما تقوم بتحفيز العملاء بشكل صحيح.
في حين أن جاذبية المكافآت النقدية عالمية وخالدة وموثقة جيدًا (مما يجعلها خيارًا آمنًا للمكافأة للعملاء والمشترين المحتملين)، تؤكد الأبحاث أن المكافآت غير النقدية يمكن أن تحتل مرتبة أعلى بالنسبة لمجموعات معينة من الأشخاص. ويمكن أن يكون الفرق كبيرًا في بعض الأحيان.
تُظهر الاتجاهات أيضًا أن "المزايا" غير النقدية تحظى بإعجاب مختلف الفئات العمرية - وخاصة من قبل جيل الألفية وجيل الألفية وجيل Z. وبعبارة أخرى، عندما يعلن إعلان ماستركارد على التلفاز بشكل فلسفي أن هناك بعض الأشياء التي لا يمكن للمال شراؤها، فهو لا يمزح.
وماذا عن ذلك الجدل الذي لا ينتهي بين الحوافز النقدية وغير النقدية؟ أيهما يجب أن تختار؟ حسنًا، يعتمد القرار على فهمك للشخصية الديموغرافية المستهدفة. في حالة الشك، من الأفضل أن تختار مزيجًا من الاثنين معًا - واختبار A/B لحملتك من خلال تجربة نسب وتركيبات مختلفة. اقرأ المزيد عن الحوافز النقدية مقابل الحوافز غير النقدية.
الوجبات السريعة الرئيسية
إن تصميم برنامج ناجح لحوافز العملاء أو برنامج ولاء يتجاوز مجرد تقديم النقاط أو الامتيازات. فالأمر يتعلق بصياغة تجارب ذات معنى، واستخدام الأدوات المناسبة، وضمان وصول جهودك إلى الأشخاص المناسبين بالطريقة الصحيحة. فيما يلي ثلاثة مبادئ أساسية لمساعدتك في بناء برنامج ليس فعالاً فحسب، بل لا يُنسى حقًا.
1. تحديد الأولويات والتركيز
على عميلك ، وليس منافسيك. تذكر أنك تحاول في النهاية بناء علاقة يعتز بها عملاؤك ، وليس الفوز بسباق لا يهتم به رعاتك. حافظ على احتياجاتهم في المقدمة والوسط ، وتأكد من أن قواعد المشاركة سهلة الفهم ، والمكافأة على مستويات متعددة ، واخبز في المزيج الصحيح من الدافع الجوهري والخارجي أثناء تصميم مجموعة المكافآت الخاصة بك وتعديل البرنامج أثناء تقدمك لاستيعاب التحولات في الحالة المزاجية لعملائك وأذواقهم.
2. كن مبدعًا في استخدام التكنولوجيا
قم بإنشاء لحظات سهلة ومثرية وسلسة لعملائك من خلال تصميم تجربة مستخدم رائعة - تصميم يسعدهم استخدامه والعودة إليه. صمم "نقاط دخول" و"خلجان تأهيل" في نقاط اتصال متعددة على طول رحلة المشاركة، مما يسهل عليهم الانضمام إلى البرنامج في أي نقطة من الحلقة.
3. الترويج بشكل مبتكر
تأكد من وصول برنامج تحفيز العملاء إلى أكبر عدد ممكن من المتابعين ذوي الصلة. ابدأ باسم رائع، وقم ببناء ضجة قبل الحدث من خلال الرسائل التشويقية، وقم بتعيين رسائل تذكيرية عبر البريد الإلكتروني مع تقدم يوم الإطلاق، وتواصل عبر الرسائل الفردية واجعلها متعددة القنوات لإشراك العملاء على منصاتهم المفضلة.
استكشف إمكانية المشاركة في العلامات التجارية وإقامة شراكات مع العلامات التجارية التي تشترك معك في نفس القضية وتواصل مع عملائك وابقَ في صدارة اهتماماتهم من خلال القصص المقنعة.
ارفع مستوى برنامج حوافز العملاء لديك باستخدام أدوات رقمية ذكية
في سوق اليوم شديد التنافسية، لا يُكتسب ولاء العملاء بالتخمين، بل يُبنى بالدقة والسرعة والتخصيص. فالعمليات اليدوية تبطئك وتعرّضك للأخطاء وتضيع الوقت. إذا كنت لا تزال تعتمد على جداول البيانات والأنظمة المبعثرة، فقد حان الوقت للتحديث.
يحولXoxoday Plum كيفية إدارة برنامج حوافز العملاء الخاص بك.
إنه ليس مجرد منصة مكافآت - إنه محركك لبناء مشاركة متسقة لا تُنسى على نطاق واسع. إليك كيف يساعدك Plum على إطلاق الإمكانات الكاملة لبرنامجك:
- تكامل سلس مع أدوات إدارة علاقات العملاء، أو إدارة الموارد البشرية، أو إدارة العلاقات العامة، أو الاستبيان، أو أدوات المشاركة الموجودة لديك.
- التسليم متعدد القنوات - أرسلالمكافآت عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو واتساب أو النوافذ المنبثقة على الشاشة أو رموز الاستجابة السريعة أو الإشعارات داخل التطبيق.
- التخصيص العميق والتخصيص لتخصيص المكافآت حسب تفضيلات الجمهور.
- تعمل أتمتة المكافآت الفورية والخالية من الأخطاء على تقليل الجهد اليدوي وتوفير الوقت.
- تمنحك التحليلات والتقارير في الوقت الفعلي رؤية كاملة للاستخدام والإنفاق والعائد على الاستثمار وفرص التحسين.
احجز عرضك التجريبي المجاني مع Xoxoday Plum وأنشئ برامج تحفيزية يتذكرها العملاء ويعودون إليها.
