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Il settore sanitario deve iniziare a migliorare la propria esperienza del clientepoiché attualmente gode di una delle peggiori reputazioni tra gli utenti. Questa scarsa qualità ha iniziato a influenzare il numero di persone che si rivolgono ai fornitori di servizi sanitari locali.
Secondo un sondaggio Harris, circa il 50% dei pazienti rinuncia a rivolgersi all'assistenza sanitaria perché la considera troppo complessa e scomoda. Ciò incide sul reddito potenziale degli operatori sanitari e danneggia la salute generale della nazione.
Ma grazie a varie tecnologie come l'intelligenza artificiale, i software automatizzati, i chatbot e gli strumenti di programmazione, migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario è più facile che mai.
Quando queste soluzioni emergenti vengono abbinate a un'efficace gestione dell'esperienza del cliente - che implica la comprensione e l'anticipazione delle esigenze dei pazienti, l'esperienza del cliente può essere migliorata in modo che i pazienti siano molto più coinvolti nel servizio.
L'obiettivo della customer experience nella sanità
L'esperienza del cliente nel settore sanitario mira a migliorare e ottimizzare la soddisfazione e il benessere generale dei pazienti durante il loro percorso sanitario. L'esperienza del cliente, spesso definita esperienza del paziente nel contesto sanitario, comprende tutte le interazioni e i punti di contatto del paziente con il sistema sanitario, comprese le interazioni con gli operatori sanitari, il personale di supporto, le strutture e la tecnologia.
Vantaggi di una migliore esperienza del cliente nel settore sanitario
Migliorare l'esperienza del cliente per i vostri pazienti non riguarda solo loro, ma può anche giovare al vostro team sanitario e alla vostra azienda, aumentando le prestazioni dei dipendenti e incrementando le entrate.
Ecco alcuni altri vantaggi del miglioramento dell'esperienza del paziente nella vostra organizzazione sanitaria:
1. Conservazione dei clienti
Offrire un'esperienza migliore ai pazienti durante i loro appuntamenti aumenterà la probabilità che si rivolgano nuovamente alla vostra struttura. La fidelizzazione dei pazienti è estremamente preziosa per un'azienda sanitaria, in quanto può migliorare il valore totale della vita dell'individuo.
Una ricerca di Hubspot mostra che un leggero aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può tradursi in un aumento del 25% dei profitti, poiché quel 5% in più spenderà di più nella vostra clinica nel corso del tempo. Inoltre, il re-marketing ai clienti esistenti all'interno del vostro imbuto di vendita è più economico del marketing ai nuovi pazienti.
2. Processi semplificati
L'uso della tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente per i pazienti può avere un effetto a catena e semplificare le cose per il personale. Ad esempio, l'utilizzo di un software di programmazione automatizzato può rendere più semplice e veloce l'invio di promemoria per gli appuntamenti, riducendo il tempo che il personale impiega per svolgere compiti di secondaria importanza. In questo modo il personale ha più tempo per lavorare su altri progetti, aumentando la produttività.
3. Aumenta la percezione del marchio
Se offrite un'esperienza eccellente ai vostri clienti attuali, la percezione e la reputazione del vostro marchio percezione e reputazione del marchio miglioreranno nel tempo, aiutandovi ad attirare più clienti in futuro. I pazienti saranno più propensi a condividere le loro esperienze positive, incoraggiando altre persone nella vostra zona a prendere in considerazione i vostri servizi. L'utilizzo dell'esperienza del cliente per migliorare la vostra percezione vi renderà un'autorità nella vostra zona, aiutandovi ad aumentare i profitti e non solo.
4. Migliora la qualità dell'assistenza
In qualità di operatore sanitario o di proprietario di un'azienda, fornire un'assistenza di qualità dovrebbe essere una delle vostre principali priorità. Migliorare l'esperienza del cliente migliorerà anche la qualità dei vostri trattamenti. Ad esempio, migliorare l'esperienza del cliente offrendo consultazioni online consentirà ai pazienti di ottenere prima una consulenza sulle loro condizioni, aiutandoli a ottenere rapidamente le cure di cui hanno bisogno.
5 modi per migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario
Per migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario, è necessario considerare il modo in cui il paziente interagisce con la vostra struttura sanitaria e rendere questi punti di contatto il più possibile intuitivi e senza interruzioni. Cercando di rendere le cose più semplici e piacevoli, migliorerete naturalmente l'esperienza del paziente.
Ecco cinque modi per migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario:
1. Semplificare il processo di registrazione
Molti potenziali pazienti rimandano la richiesta di aiuto per i loro problemi medici perché il processo di registrazione può essere una seccatura. Facilitando la fissazione di un appuntamento, potete migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il numero di persone che si rivolgono al vostro studio.
Il modo migliore per semplificare il processo è offrire la registrazione online. Secondo Experian Health, più di 8 pazienti su 10 preferiscono un'esperienza di registrazione online.
Una volta semplificata la registrazione, dovreste anche impostare un sistema per ricordare ai pazienti i loro prossimi appuntamenti. I promemoria per gli appuntamenti contribuiscono a ridurre i no-show e le cancellazioni tardive, aiutandovi a mantenere il calendario pieno e a garantire che tutti i pazienti ricevano le cure di cui hanno bisogno. Cercate un software di promemoria per gli appuntamenti con funzionalità cruciali per il pazientecome gli SMS bidirezionali per le conferme di prenotazione e i messaggi personalizzati.
2. Creare opzioni di comunicazione chiare
Se è facile raggiungervi e comunicare con voi, i pazienti avranno un'esperienza migliore con la vostra struttura sanitaria. Assicuratevi di offrire il maggior numero possibile di canali di comunicazione, in modo che sia più comodo per i pazienti comunicare con voi. Pensate di aggiungere canali come e-mail, SMS, telefonate, chatbot sul vostro sito web e persino messaggi diretti sui vostri account di social media.
Una comunicazione chiara comprende anche la tempestività delle risposte. Può essere difficile se siete occupati, ma anche solo inviare una conferma automatica che avete ricevuto un messaggio rassicura i pazienti e crea fiducia, migliorando l'esperienza complessiva.
3. Fornire un facile accesso alle informazioni sanitarie
Bloccare le informazioni dei pazienti e renderle difficilmente accessibili è un modo infallibile per disimpegnare i pazienti. Facilitare l'accesso ai dati aiuterà a migliorare l'esperienza del paziente e a mantenerlo più coinvolto e più motivato ad assumere un ruolo attivo nella gestione della sua salute.
Il modo migliore per farlo è consentire ai pazienti di creare un account online sul vostro sito web. Una volta effettuato l'accesso, i pazienti possono visualizzare le loro cartelle cliniche e le loro informazioni e utilizzare questi dati per apportare cambiamenti positivi alla loro vita. Un portale online è anche un ottimo modo per facilitare la prenotazione degli appuntamenti.
4. Personalizzare l'assistenza
I clienti desiderano un'esperienza personalizzata. Una ricerca di Abbot mostra che il 72% dei pazienti desidera un'assistenza più personalizzata e su misura. Questo può essere ottenuto modificando il vostro approccio alla corrispondenza e i messaggi che inviate ai vostri pazienti.
Inviando articoli informativi e consigli relativi ai loro specifici disturbi e problemi, potrete fornire loro un servizio più prezioso. Inoltre, il semplice fatto di rivolgersi a ciascun paziente in modo individuale può migliorare l'esperienza complessiva del paziente, che si sentirà più assistito.
5. Raccogliere il feedback
Chiedere un feedback può essere un ottimo modo per dimostrare ai pazienti che la loro opinione e le loro esperienze sono importanti per la vostra istituzione. Chiedendo ai pazienti di rispondere a semplici sondaggi e questionarisi otterranno informazioni preziose sulle aree da migliorare, aiutandovi a migliorare l'esperienza del cliente in futuro.
Come la tecnologia può migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario
La tecnologia sta rendendo molto più facile per i professionisti e le organizzazioni mediche fornire servizi migliori e migliorare l'esperienza dei pazienti nell'assistenza sanitaria. Questa tecnologia può ridurre il carico di lavoro, aumentare l'accessibilità e molto altro ancora.
Per ottenere il massimo dalla vostra attività sanitaria, prendete in considerazione l'aggiunta di questa tecnologia ai vostri processi:
1. Implementazione dell'IA
L'intelligenza artificiale è la prossima grande tecnologia emergente che promette di migliorare l'esperienza dei clienti, soprattutto nel settore sanitario. L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per fornire ai pazienti assistenza ai pazienti attraverso i chatbot a cui si può accedere in qualsiasi momento. Questi chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale possono essere utilizzati per rispondere a semplici domande, fissare appuntamenti e accedere a determinate informazioni.
La strategia dell'azienda, che si basa sul volano, è incentrata sull'aumento delle interazioni, sul coinvolgimento dei clienti nella gestione della salute e sull'espansione dei servizi integrati. La tecnologia, compresa l'IA, automatizza i processi tra le varie unità, ottimizzando i flussi di lavoro delle farmacie e migliorando l'efficienza complessiva.
L'app CVS Health, con 55 milioni di utenti digitali, offre un'esperienza personalizzata, mentre il coinvolgimento digitale mira a migliorare la soddisfazione e a creare connessioni durature. Lo stack tecnologico comprende un mix di piattaforme cloud, strumenti di BI e database diversi. Nel complesso, CVS Health si sforza di fornire servizi sanitari personalizzati e senza soluzione di continuità e di favorire il coinvolgimento della sua vasta base di consumatori.
2. Opzioni di assistenza virtuale
L'assistenza virtuale comprende videochiamate online, chatbot e prenotazioni di appuntamenti online, tutti modi eccellenti per rendere le cose più comode per il paziente.
Le videochiamate sono una delle migliori opzioni di assistenza virtuale, in quanto possono aiutare i pazienti a essere visitati più rapidamente, comodamente da casa. L'uso di questa tecnologia nel vostro studio può ridurre i tempi di attesa e funzionare bene per gli screening iniziali, per garantire che le persone che necessitano di un'attenzione critica possano ottenerla.
L'utilizzo della tecnologia per la raccolta dei dati essenziali dei pazienti non solo fa risparmiare tempo prezioso agli operatori, ma migliora anche l'esperienza complessiva del paziente. La comunicazione sicura tra i pazienti e i fornitori in merito ai problemi di salute e la possibilità di effettuare il check-in per gli appuntamenti su dispositivi mobili contribuiscono a un processo più fluido.
Quando Luma Health ha esteso i suoi servizi a clienti più grandi con requisiti più complessi, Zendesk ha svolto un ruolo fondamentale nel ridurre i tempi di attesa del 30%, migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti di 5 punti e garantire la conformità.
3. Automazione dei processi
I software che automatizzano processi specifici stanno avendo un impatto significativo sul migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti nel settore sanitario. Grazie all'automazione, compiti ripetitivi come la programmazione degli appuntamenti, l'inserimento dei dati e la corrispondenza possono essere tolti al personale e affidati alla tecnologia.
Poiché l'automazione richiede meno sforzi per svolgere queste attività, il personale può dedicare il proprio tempo ad altri aspetti dell'assistenza sanitaria, migliorando così l'esperienza del cliente. Inoltre, l'automazione contribuisce a ridurre gli errori, evitando di inviare ai pazienti messaggi o appuntamenti sbagliati.
Uno dei modi più semplici con cui i fornitori di servizi sanitari possono incorporare l'automazione è attraverso applicazioni per la programmazione degli appuntamenti e strumenti.
La maggiore efficienza non ha compromesso i risultati per i pazienti: il Net Promoter Score® (NPS) per il suo servizio medico 24 ore su 24 è passato da 5 a 8,5 su 10. Disponendo della tecnologia appropriata, Saludsa ha dimostrato agilità nel rispondere a cambiamenti significativi in tempi brevi.
Con l'aiuto di piattaforme digitali e applicazioni mobili, Saludsa ha semplificato la programmazione degli appuntamenti, facilitato la comunicazione sicura tra pazienti e operatori sanitari e migliorato l'accesso alle informazioni sulla salute.
L'integrazione dei servizi di teleassistenza ha permesso di effettuare consultazioni virtuali, riducendo la necessità di visite di persona e offrendo ai pazienti opzioni sanitarie più convenienti. Grazie a questi progressi tecnologici, Saludsa ha dimostrato un impegno per migliorare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.
4. Tecnologia dei premi
La tecnologia dei premi è un ottimo modo per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore sanitario ed è molto efficace per aumentare il coinvolgimento dei pazienti. Questa tecnologia incentiva il coinvolgimento offrendo ai pazienti abituali vantaggi e benefici, rendendo più vantaggioso per loro continuare a utilizzare la stessa organizzazione sanitaria. Aggiunge un maggior senso di valore al vostro servizio, migliorando l'esperienza del cliente ogni volta che lo utilizza.
La tecnologia dei premi è una delle molteplici strategie che aiutano a a mantenere la fedeltà dei clienti e vale la pena di implementarla se si vuole mantenere una base consistente di clienti abituali.
La soluzione ha fornito ampie possibilità di riscatto, offrendo oltre 15.000 opzioni, tra cui esperienze, buoni regalo e vantaggi da oltre 70 Paesi. La dashboard di amministrazione di Xoxoday ha garantito ai responsabili delle risorse umane la visibilità dell'intero processo, consentendo loro di tenere traccia dei premi, dei destinatari e dei modelli di riscatto per valutare l'efficienza del programma.
Un miglioramento significativo è stato l'introduzione dei premi istantanei. Con Xoxoday, i manager possono premiare i medici con un semplice clic, eliminando il macchinoso processo di approvvigionamento e distribuzione. I coupon di ricompensa elettronica non comportano spese operative, semplificando l'intero processo di ricompensa e di riscatto.
Xoxoday L'eliminating ha completato l'impegno di Aster DM Healthcare per lo sviluppo e la motivazione dei medici, con conseguente aumento dell'efficienza e dell'efficacia del programma di ricompense.
Conclusione
L'esperienza del cliente nel settore sanitario è essenziale e deve essere migliorata. Una migliore esperienza del cliente significa che i pazienti saranno molto più coinvolti, migliorando i profitti e il ROI.
Esistono molti modi per migliorare l'esperienza del cliente nel settore sanitario e varie tecnologie che ne facilitano l'implementazione. Per fare la differenza nella qualità delle cure che offrite ai vostri pazienti, iniziate a incorporare i metodi sopra descritti. Ciò dovrebbe aiutarvi a migliorare l'esperienza complessiva del cliente, rendendo la vostra struttura sanitaria più performante.
