Comment créer un programme de récompenses convivial pour votre entreprise de restauration : Éléments à prendre en compte

Cette année, Banana Republic a obtenu une note de 9,04 dans le classement des meilleurs programmes de fidélisation de Newsweek. meilleurs programmes de fidélisation d'Amérique. Ce classement a été établi en partenariat avec l'analyse de données de Statista, qui reconnaît les meilleurs programmes de fidélisation dans 41 secteurs d'activité.

En 2023, Banana Republic n'a obtenu que 6,98, soit 0,4 point de moins que son score de 7,38 en 2022. En 2021, la chaîne a obtenu 7,5.

Malgré de faibles scores les années précédentes, Banana Republic a su rebondir, prouvant que des programmes de récompenses conviviaux peuvent permettre à une entreprise de se hisser au sommet de son secteur. Aujourd'hui, l'entreprise est en tête du classement dans la catégorie des vêtements (sous-catégorie "habillement").

La ligne de vêtements a surpassé la concurrence en offrant plus de récompenses à moindre coût et avec plus de facilité. Les clients sont plus satisfaits, la valeur perçue a augmenté et les acheteurs sont plus enclins à recommander les services.

Banana Republic s'enorgueillit d'un programme de récompenses qui propose une adhésion unique avec des avantages pour quatre marques : Banana Republic, Gap, Old Navy et Athleta. 

Sur le site Internet de la chaîne, les avantages sont présentés comme "Un voyage rempli d'avantages" avec les trajets suivants :

• Livraison rapide et gratuite
• Accès anticipé à certaines ventes
• Primes d'anniversaire
• Dons à de bonnes causes
• Retouches de base gratuites sur les articles Banana Republic

Au fur et à mesure que les visiteurs défilent, ils peuvent voir plus d'informations sur les différents niveaux d'adhésion : Core, Enthusiast et Icon. La page comporte également plusieurs boutons d'appel à l'action pour encourager l'adhésion ou la participation.

Ces avantages et cette convivialité encouragent les clients à revenir. Les clients sont incités à continuer à acheter auprès de la marque parce qu'ils savent qu'elle apprécie leur soutien.

Cependant, la création d'un programme de récompenses convivial pour votre restaurant peut s'avérer complexe. Comment pouvez-vous vous assurer que le programme générera des conversions et une fidélisation réussies ?

Mais tout d'abord, parlons des programmes de récompenses et de leurs différents types.

Comprendre les programmes de récompenses

Les programmes de récompenses, ou programmes de fidélisation, sont stratégies de fidélisation de la clientèle.

Ces programmes prévoient des réductions, des produits exclusifs, cartes-cadeauxet d'autres avantages généralement obtenus par des achats répétés et d'autres actions requises.

L'objectif ultime des programmes de récompenses est d'établir une base de clients fidèles qui défendent organiquement la marque. Qu'il s'agisse d'un petit restaurant ou d'un établissement bien établi, les programmes de récompenses permettent d'entretenir des relations durables avec les clients et d'attirer de nouveaux acheteurs.

Types de programmes de récompenses

Les types de programmes de récompenses sont les suivants :

1. Points

Les programmes de récompenses basés sur des points comptent parmi les mesures incitatives les plus courantes. Vous récompensez les clients en leur attribuant un nombre spécifique de points lorsqu'ils accomplissent certaines actions, telles que l'envoi d'informations en retour ou l'achat.

Les clients peuvent ensuite échanger leurs points contre les avantages suivants :

• Produits en promotion
• Cadeaux
• Cartes-cadeaux
• Livraison gratuite
• Articles exclusifs ou en édition limitée

Les clients peuvent suivre les points qu'ils ont accumulés grâce à un compte en ligne, une carte de fidélité ou une application mobile.

L'avantage des programmes basés sur des points est qu'il s'agit de formats de récompense reconnaissables, ce qui les rend conviviaux. Les clients peuvent facilement comprendre comment utiliser les points, et c'est donc souvent une méthode facile pour les fidéliser.

Un exemple de programme à points réussi est celui de Jelly Belly "Récompenses sucrées."

Ce programme est doté d'une interface simple et d'avantages attrayants tels que des cadeaux exclusifs et des frais de port gratuits. Lorsque les clients s'inscrivent, ils peuvent facilement gagner 100 points Sweet Rewards. Ils peuvent également obtenir 10 points pour chaque dollar dépensé sur le site.

Parmi les autres actions assorties de points Sweet Rewards, citons

• Créer un compte pour le site web de Jelly Belly
• Rédiger des critiques de produits
• Se référer à un ami
• Partage sur X (anciennement Twitter)

2. Basé sur les niveaux

Les programmes de récompenses par paliers encouragent les clients en fonction de leur niveau de dépenses.

Ce type de programme de récompenses motive les clients des niveaux inférieurs à atteindre le niveau de dépenses suivant. Plus les avantages sont exclusifs, plus ils peuvent devenir désirables, ce qui se traduit par une augmentation des recettes.

Un exemple réussi de programme par paliers est celui de Sephora "Beauty Insider."

Ce programme propose trois niveaux : Insider, VIB et Rouge.

Ces niveaux offrent les mêmes avantages, à l'exception des événements de réduction saisonniers, des multiplicateurs de points, des récompenses Rouge et des cadeaux exclusifs. De plus, certains avantages sont exclusifs aux magasins Sephora de Kohl's aux États-Unis et au site Web de Kohl's.

3. Remboursement

Les programmes de récompenses par cashback sont des mesures incitatives qui consistent à reverser aux clients un pourcentage du montant dépensé.

Ces avantages peuvent être directement déposés sur les comptes bancaires des clients, être crédités lors d'achats ultérieurs ou être utilisés pour échanger des points.

Les canaux de paiement tels que PayPal offrent cashback illimité sur les achats éligibles effectués avec des cartes de crédit et de débit. Les clients peuvent combiner ces récompenses avec les promotions des commerçants et les appliquer à leurs achats pour gagner plus de cashback.

En outre, les clients peuvent débloquer des promotions de cashback plus exclusives à mesure qu'ils paient avec PayPal.

4. Basé sur la mission

Les programmes de récompenses basés sur une mission sont idéaux pour les consommateurs motivés par la défense d'une cause.

Ces programmes visent à récompenser les clients qui contribuent à des causes. Vous créez des programmes dans lesquels un pourcentage des achats est directement reversé aux organisations caritatives de votre choix, ce qui peut être plus efficace si vous vous associez à des organisations à but non lucratif qui s'alignent sur votre mission.

Un exemple de programme basé sur une mission est Les dons du pot de charité de Lush.

Pour chaque achat de Charity Pot Body Lotion, Lush reverse 100 % du prix (moins les taxes) à de petites organisations locales de défense des droits de l'homme, des animaux et de l'environnement. Les clients obtiennent donc une peau veloutée et magnifiquement parfumée tout en contribuant au bien commun.

5. Basé sur les dépenses

Les programmes de récompenses basés sur les dépenses reconnaissent les clients qui dépensent beaucoup. Plus ils dépensent, plus ils peuvent bénéficier d'avantages et de réductions.

La Carte Delta SkyMiles® Platinum American Express Card est un exemple de programme basé sur les dépenses.

Avec cette carte, les clients gagnent des miles en fonction de leurs achats.

• Achats auprès de Delta - 3X les miles
• Achats d'hôtels - 3X les miles
• Achats dans les restaurants, y compris les livraisons et les plats à emporter aux États-Unis - 2X les miles
• Épicerie - 2X miles
• Par dollar sur d'autres achats - 1X les miles

American Express propose également une offre spéciale de bienvenue : Les clients peuvent gagner 80 000 miles bonus après avoir dépensé 3 000 dollars au cours des six premiers mois.

6. Abonnement

Dans les programmes d'abonnement, les clients souscrivent à des produits ou à des services. Ils peuvent s'inscrire pour un essai gratuit avant de payer les frais mensuels ou annuels.

Panera Bread's "Unlimited Sip Club"offre aux membres un accès illimité à plus de 20 boissons, des avantages exclusifs, des offres du samedi du Sip Club et des défis VIP.

Ce programme d'abonnement coûte 14,99 $ par mois et 119,99 $ par an.

Les clients peuvent échanger les boissons du Sip Club une fois toutes les deux heures et se faire resservir lorsqu'ils se trouvent dans le café. Ils peuvent également bénéficier d'économies surprises, de frais de livraison illimités de 0 $, d'un accès anticipé à certains plats du menu, de surprises pour l'anniversaire de Sipper et de gâteries pour la semaine d'anniversaire.

7. Le renvoi

Les programmes de parrainage encouragent les clients à recommander leurs amis et leur famille pour obtenir des primes.

Ces techniques de marketing de bouche à oreille vous aident à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants. De plus, les clients recommandés peuvent même présenter votre marque à quelqu'un d'autre.

En même temps, vous pouvez réduire vos coûts d'acquisition de clients parce que les clients existants restent fidèles tout en trouvant activement de nouveaux clients pour vous.

L'un des programmes de recommandation les plus populaires est Référencement Google Workspace. Lorsque les utilisateurs recommandent Gmail, Google Meet et d'autres outils de l'espace de travail Google, ils gagnent des récompenses en espèces pour les utilisateurs éligibles qu'ils recommandent.

Ce programme fonctionne en remplissant le formulaire d'inscription et en partageant des liens de référence uniques et des codes promotionnels.

Conseils pour créer des programmes de récompenses conviviaux

Pour créer des programmes de récompenses conviviaux, appliquez les pratiques suivantes :

1. Définir les objectifs de votre programme et comprendre votre public cible

Avant de mettre en place un programme de récompenses, définissez ses objectifs. Les questions suivantes vous serviront de guide :

• Quel est l'objectif du programme pour votre restaurant ?
• Quelles actions souhaitez-vous encourager ? (par exemple, visites fréquentes, dépenses plus élevées ou partage social)
• Quelles sont les récompenses les plus attrayantes pour vos clients ?
• De quels systèmes ou technologies aurez-vous besoin pour assurer le suivi et l'échange des récompenses ?
• Comment garantirez-vous le respect des lois relatives à la protection de la vie privée des consommateurs ?
• Quels sont vos objectifs Objectifs et résultats clés (OKR) et les indicateurs clés de performance (KPI) ?

Ensuite, réalisez une étude de marché pour comprendre votre public cible. Cette étude vous aidera à identifier les motivations de la fidélisation et à choisir un programme qui correspond avec ces comportements.

2. Choisir le type de programme de récompenses approprié

Une fois l'étude de marché terminée, choisissez le type de programme de récompenses approprié en fonction des résultats.

Voici quelques exemples de programmes de récompenses basés sur les comportements et les intérêts des clients :

• Les programmes basés sur des points, avec des réductions ou des remises en espèces, sont les plus efficaces si vos clients sont sensibles aux prix.
• Les programmes basés sur des niveaux et offrant des avantages exclusifs tels que des apéritifs et des expériences gastronomiques conviennent mieux aux visiteurs fréquents.
• Les programmes basés sur la mission conviennent mieux aux dîneurs soucieux de l'environnement qui apportent constamment des articles réutilisables tels que des récipients, des gobelets et des pailles en métal.
• Les programmes basés sur les dépenses, avec des remises et des bons, conviennent mieux aux convives prêts à dépenser un montant prédéterminé.
• Les programmes d'abonnement conviennent mieux aux convives qui aiment les offres mensuelles et les livraisons gratuites.
• Les programmes de parrainage s'adressent de préférence aux clients qui aiment parler de votre marque.

3. Concevoir un programme convaincant et intuitif

Un programme convaincant et intuitif contribue à augmenter les conversions et la fidélisation. Pour vous assurer que votre programme est facile à comprendre et à suivre, suivez ces conseils :

• Éviter les termes et conditions complexes et déroutants
• Veillez à ce que l'explication des étapes et la navigation soient cohérentes sur l'ensemble de vos plateformes.
• Utiliser des infographies pour expliquer le programme
• Proposer une procédure d'inscription simple
• Mettre en place un conception réactive qui s'adapte aux différentes tailles d'appareils (p. ex. ordinateur de bureau, tablette et appareils mobiles)

Intégrez également des mécanismes technologiques tels que les systèmes de point de vente pour restaurants avec un support de récompenses pour gérer votre programme de récompenses et stimuler la participation. Ces outils permettent d'assurer un processus de transaction plus fluide, de suivre l'engagement des clients et d'adapter le programme aux besoins de vos convives.

4. Intégrer des éléments d'IA de gamification

L'IA de gamification intègre des technologies intelligentes pour rendre les programmes de récompenses plus adaptablesplus adaptables, plus engageants et plus personnalisés. Cette fusion vous permet de créer des expériences réactives adaptées aux préférences des clients.

L'IA de gamification vous permet de mettre en œuvre des éléments tels que des badges, des défis, des jeux et des niveaux pour motiver les clients à participer et à obtenir des récompenses.

Les clients qui gagnent des badges et des timbres débloquent des niveaux avec des avantages exclusifs, tels que des desserts gratuits ou des dégustations privées. L'IA analyse ensuite les habitudes et les préférences des clients pour leur proposer des défis plus personnalisés, ce qui rend le programme plus interactif.

5. Mesurer les performances et les mettre à jour si nécessaire

Une fois le programme prêt, faites-en la promotion sur l'ensemble de vos canaux, tels que vos profils de médias sociaux, votre magasin en dur et votre application mobile, afin d'atteindre différents points de contact avec les clients.

Cependant, le processus ne s'arrête pas à la commercialisation. Vous devez régulièrement mesurer les performances et actualiser le programme si nécessaire.

Vous pouvez faire ajustements fondés sur des données afin d'optimiser l'impact et l'efficacité du programme grâce au suivi des performances. Vous pouvez également trouver des domaines d'amélioration dans les taux d'engagement, de conversion et de fidélisation des clients, garantissant ainsi le succès durable de votre programme.

Avantages des programmes de récompenses

S'ils sont correctement mis en œuvre, les programmes de récompenses peuvent apporter les avantages suivants à votre restaurant :

1. Favorise la récurrence des affaires

L'avantage le plus courant des programmes de récompenses est la fidélisation des clients. Grâce aux incitations, vous incitez vos clients à rester dans votre restaurant et à faire d'autres achats.

2. Établir des relations durables avec les clients

Les programmes de récompense vont au-delà des interactions transactionnelles.

Ainsi, vous pouvez établir des relations durables avec vos clients parce que vous appréciez leur soutien continu et que vous renforcez le lien émotionnel qui les unit à votre marque.

3. Favorise le marketing de bouche à oreille

Les programmes de récompense sont une forme de marketing de bouche à oreille.

Vos clients actuels peuvent informer leurs proches des récompenses qu'ils reçoivent de votre restaurant. 

Grâce aux programmes de parrainage, ils peuvent même gagner des avantages en recommandant de nouveaux clients. Les nouveaux clients peuvent également faire des économies en bénéficiant de remises initiales sur leurs premiers achats, ce qui crée une situation gagnant-gagnant pour vous et vos clients actuels et nouveaux.

4. Montrer de la reconnaissance aux clients

Les programmes de récompenses sont un moyen d'exprimer la reconnaissance des clients.

Grâce à des incitations personnalisées, vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent valorisés de manière unique, ce qui encourage les achats répétés et un engagement plus profond envers votre marque.

Lancer un programme de récompenses qui convertit et fidélise

Les programmes de récompenses convaincants nécessitent une planification réfléchie et une exécution stratégique. Grâce à ces conseils, vous pourrez lancer un programme attrayant et convivial qui renforcera l'attrait de votre restaurant.

Dans le même temps, l'alignement des incitations sur votre marque et sur les besoins des clients permet d'encourager la fidélité des clients, ce qui garantit une croissance régulière de votre clientèle et une fidélisation de celle-ci.