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Les courriers électroniques constituent un moyen de communication efficace pour les entreprises et font partie intégrante de la vie professionnelle de chacun. L'utilisation de règles communément admises pour la rédaction et l'envoi de courriers électroniques permet d'éviter toute confusion et contribue à faire de vous un professionnel compétent.
Si vous n'arrivez toujours pas à comprendre l'importance de l'étiquette du courrier électronique, considérez ces simples statistiques de McKinsey qui disent que 28 % de la semaine de travail moyenne des employés est consacrée à la lecture et à la réponse aux courriels. C'est beaucoup de temps consacré à une activité qui pourrait être plus importante que la négligence.
D'un autre côté, la gestion d'un nombre considérable de courriels rend l'employé plus enclin à commettre des erreurs qui peuvent être embarrassantes ou coûter cher à l'entreprise. Cet article traite de l'étiquette des courriels d'entreprise, qui permet de rédiger des courriels professionnels.
Qu'est-ce que l'étiquette des courriels d'entreprise ?
L'étiquette des courriels d'entreprise fait référence à des lignes directrices ou à des principes établissant les normes de composition et d'envoi de courriels de manière professionnelle ou de réponse à ces courriels. Au cœur du courrier électronique, l'étiquette est une communication socialement acceptable qui comprend une structure, un langage, une grammaire et un ton corrects.
L'étiquette des courriels d'entreprise peut varier en fonction du destinataire, du secteur d'activité, de l'entreprise et de la génération. Si un ton décontracté convient aux collègues ou aux membres de l'équipe que vous connaissez bien, la communication d'affaires avec les dirigeants et les employés d'autres entreprises nécessite un ton professionnel bien défini.
Avantages de l'étiquette des courriels d'entreprise
L'étiquette des courriels constitue une barrière aux erreurs de communication les plus courantes qui peuvent ruiner les relations et nuire aux affaires. Voici les principaux avantages de l'étiquette des courriels d'entreprise :
- Professionnalisme : L'étiquette des courriels est un gage de professionnalisme pour vos clients. Elles montrent que vous êtes sérieux dans votre travail et que vous pouvez relever avec compétence les défis qui se présentent à vous.
- Clarté de l'expression : Dans la communication écrite, il y a souvent une grande marge d'erreur entre ce qui a été dit et ce qui a été interprété. L'étiquette du courrier électronique réduit cette marge d'erreur et garantit la clarté du message.
- Efficacité : Si les courriels longs peuvent faire passer un message, il est toujours préférable de rester concis afin de faire passer le maximum de choses en un minimum de mots. L'étiquette du courrier électronique définit le cadre dans lequel cela peut se faire.
- Protection contre la responsabilité : Une mauvaise formulation ou des erreurs commises lors de l'envoi d'un courrier peuvent entraîner des poursuites judiciaires coûteuses. L'étiquette du courrier électronique permet d'éviter les erreurs avant qu'elles ne se produisent.
20 règles pour faire bonne impression avec les courriels d'entreprise
Voici 20 règles à respecter lors de l'envoi de courriels d'entreprise :
1. Utiliser un langage professionnel
Le langage professionnel englobe tous les aspects d'un courrier électronique, de l'introduction au corps du message en passant par les salutations. Il est toujours préférable de rester formel et d'éviter les fautes de grammaire.
Le ton du courriel doit également aller droit au but, avec des phrases bien construites qui transmettent l'intégralité du message. Il est préférable d'éviter un style décontracté et de s'en tenir autant que possible à un langage formel, à moins que vous ne connaissiez bien le destinataire.
2. Éviter les descriptions vagues
Des lignes d'objet bien rédigées peuvent faire la différence entre un taux de clics élevé et ce qui pourrait ressembler à du spam. Les lignes d'objet doivent être concises et descriptives et transmettre l'intégralité du message et, dans le cas des courriels de marketing, inciter les utilisateurs à ouvrir le courriel ou à prendre des mesures.
Si vous envoyez à votre prospect un lien vers cet article, une meilleure description serait : "Les règles essentielles de l'email que vous devez apprendre aujourd'hui" plutôt que "Les règles importantes de l'email".
3. Remplir correctement les champs du courriel
Une fois que vous avez terminé la rédaction du courrier, l'adresse électronique du destinataire est placée dans le champ "À" de la barre d'adresse. Si vous devez inclure une autre personne dans le courrier, saisissez son adresse dans la barre "CC". Il est essentiel d'ajouter l'adresse d'une personne qui n'est pas le destinataire direct pour qu'elle reste au courant.
Pour vous assurer que les autres personnes n'ont pas connaissance du reste des personnes marquées dans l'e-mail, vous pouvez utiliser la fonction "BCC" pour envoyer l'e-mail à tous. La fonction BCC est un excellent outil pour protéger les adresses électroniques des autres destinataires de l'e-mail et éviter qu'elles ne soient connues des personnes figurant sur la liste. Certaines personnes préfèrent être BCC sur un courrier plutôt que CC.
4. Appeler les pièces jointes
Indiquez les pièces jointes telles que les fichiers multimédias ou les documents à chaque fois que cela est nécessaire dans le courrier électronique afin que le destinataire ne les oublie pas. Vous pouvez également l'indiquer à la fin du courriel en disant : "J'ai joint les documents de X pour votre correspondance".
Lorsque vous ajoutez une nouvelle personne à une chaîne de messages, rattachez le fichier ou transmettez-lui le fil de discussion. L'étiquette essentielle en matière de courrier électronique consiste à éviter de joindre des fichiers volumineux tels que des vidéos ou des documents dont la taille est importante. Au lieu de cela, vous pouvez télécharger les fichiers sur Dropbox ou Google Drive et joindre un lien à l'e-mail.
5. Maintenir une police de caractères et un formatage standard
Les polices de caractères bizarres, le formatage décalé ou les couleurs vives peuvent être difficiles à regarder. Utilisez des polices largement acceptées qui aident les gens à saisir l'information efficacement et rapidement, comme la police noire standard avec la taille de police standard. Si vous devez mettre en évidence les informations les plus importantes, ne mettez en évidence qu'un seul mot ou une seule phrase dans un paragraphe.
6. Créer une signature de courriel percutante
Les signatures d'e-mails peuvent faire ou défaire votre image, et ce n'est pas une exagération ! Même des courriels rédigés avec éloquence et contenant un message convaincant peuvent être gâchés par une signature mal conçue qui peut vous faire passer pour un débutant.
Les signatures de courrier électronique professionnelles donnent une image claire de qui vous êtes et permettent aux gens de vous contacter plus facilement. C'est aussi un point de départ pour qu'ils en apprennent davantage sur vous et votre travail.
Lors de la conception d'une signature, il est essentiel qu'elle soit minimaliste et qu'elle transmette tout ce qu'elle doit transmettre. Tenez-vous-en à l'essentiel : votre nom, votre fonction, le site web de votre entreprise, l'URL de votre LinkedIn et votre numéro de téléphone. Vous pouvez également vous épargner le stress de la saisie individuelle de ces informations en utilisant un générateur de signature d'e-mail.
7. Répondre à tous les courriels
Bien que nous soyons quotidiennement noyés sous les courriels, il est essentiel de répondre à tous les messages, même ceux qui ne nous sont pas destinés. Répondre aux courriels qui nous sont envoyés accidentellement est également une bonne étiquette.
Bien qu'une réponse ne soit pas obligatoire, l'envoyer est une question de courtoisie et peut contribuer à favoriser une relation positive avec le destinataire. La réponse à un message qui ne vous était pas destiné peut être concise et attirer l'attention de votre interlocuteur sur la question.
Voici un exemple de réponse :
"Je comprends que vous soyez occupé, mais je crois que cet e-mail ne m'était pas destiné. Je voulais vous le faire savoir au cas où vous n'auriez pas réalisé qu'il n'avait pas été envoyé à la bonne personne".
8. Structurer le courrier électronique de manière adéquate
Un courriel bien structuré comporte une ligne d'objet, une formule de politesse, le corps du message principal, une signature et une signature finale. Tout ce qui sort de cette structure n'est pas considéré comme professionnel et peut même être considéré comme une violation de l'étiquette du courrier électronique.
Les informations doivent toujours être présentées sous forme de morceaux et de paragraphes lisibles, en particulier lorsqu'il y a de nombreux sujets à traiter. Utilisez des puces pour mettre en évidence les éléments d'information essentiels afin de rester concis et de minimiser le risque de surcharge d'informations. Laissez des espaces vides entre les paragraphes ou les éléments d'information que vous considérez comme digestes.
9. Prêter attention aux différences culturelles
Les différences culturelles peuvent être à l'origine de nombreux problèmes de communication, en particulier lorsqu'un message doit être transmis par écrit. Adaptez vos nouvelles en gardant à l'esprit le contexte culturel de votre destinataire.
Par exemple, les personnes issues de cultures à faible contexte, telles que les Américains, les Allemands et les Scandinaves, voudront passer rapidement à l'essentiel du message. En revanche, les personnes issues de cultures à contexte élevé, comme les Arabes, les Japonais ou les Chinois, souhaiteraient avoir plus d'informations sur vous avant de décider de faire des affaires avec vous.
La méconnaissance des différences culturelles peut conduire à des occasions manquées ou à des erreurs de communication qui risquent d'offenser le client.
10. Éviter le ton humoristique
Les messages professionnels doivent faire une plus grande place à l'humour. Avec l'expression et le ton appropriés, même la tentative la plus raisonnable d'être drôle peut tomber au bon endroit.
L'humour n'est pas universel ; ce que vous trouvez drôle peut être carrément offensant pour quelqu'un d'autre ; c'est pourquoi il est toujours préférable de rester prudent et de réduire l'humour au minimum.
Le sarcasme peut également être dangereux, surtout à l'écrit, car les lecteurs ont souvent tendance à l'interpréter à l'inverse de l'intention. Par conséquent, à moins de bien connaître votre destinataire, il est préférable d'éviter toute forme d'humour.
11. S'abstenir d'utiliser des émojis et des points d'exclamation
Les émojis sont omniprésents dans la communication moderne sur les médias sociaux et dans les messages directs. Selon le contexte, les émojis peuvent rendre un message plus accueillant, ce qui se traduit par un taux de clics plus élevé. Cependant, les emojis ne sont pas strictement professionnels, en particulier dans les courriels. À moins qu'ils ne correspondent à votre image de marque ou que votre destinataire ne les ait déjà utilisés, abstenez-vous d'utiliser des emojis.
Comme les emojis, les exclamations sont souvent surutilisées dans les médias sociaux et les messages personnels. L'utilisation inutile de pleurs conduira votre destinataire à mal comprendre votre ton. À moins que vous ne criiez sur votre destinataire ou que vous ne transmettiez des informations déconcertantes ou passionnantes, il n'est pas nécessaire d'ajouter une exclamation au message.
12. Toujours se relire avant d'envoyer des courriels
Quelle que soit l'attention que vous portez à la rédaction d'un courrier, il y aura toujours une ligne à améliorer ou une coquille à corriger. Il est facile de faire des fautes de grammaire ou de perdre le fil de sa pensée en rédigeant de longs messages pendant les journées chargées. Il est donc essentiel de relire vos courriels une fois qu'ils sont terminés.
Si nécessaire, lisez-le à haute voix pour repérer les erreurs et les fautes de frappe. Vérifiez deux fois le nom et l'adresse du destinataire, ainsi que les champs CC et BCC, afin de vous assurer que le courrier est envoyé aux bonnes personnes et que toutes les personnes qui doivent être impliquées dans le processus y figurent. Il est également préférable de remplir ces champs une fois le courrier composé et relu, afin d'éviter l'envoi accidentel d'un courrier incomplet.
13. Se présenter clairement
Chaque fois que vous envoyez un courriel à quelqu'un de nouveau, il est essentiel de vous présenter clairement, afin que cette personne sache exactement où vous voulez en venir dans le message. Une bonne présentation dans un courriel est tout aussi essentielle pour faire une première impression que lors d'une rencontre en personne.
L'introduction doit être concise et éviter tout ton promotionnel, même lorsque vous vous adressez à un prospect. Mentionnez votre nom, votre fonction, le nom de votre entreprise et l'objet de votre courriel. Vous pouvez également mentionner comment vous avez appris l'existence du destinataire, afin de lui donner un meilleur contexte.
Voici un exemple :
"Je suis Pete Ross de ABC plumbing solutions. Mon collègue du service marketing, John Noel, m'a fait part d'un besoin que vous avez et qui est tout à fait dans nos cordes".
14. Utiliser des identifiants et des salutations professionnels
Les personnes travaillant pour une entreprise ont généralement des courriels professionnels qui indiquent l'identité de la personne. Supposons que vous disposiez d'un compte de courrier électronique personnel utilisé pour les correspondances liées au travail. L'adresse électronique doit être professionnelle et indiquer clairement votre nom, afin que le destinataire sache exactement qui vous êtes.
Les gens ont souvent des adresses électroniques professionnelles qui reprennent des identifiants de l'époque de l'université ou du lycée avec des caractères bizarres - il faut les éviter pour rester professionnel. Si vous n'en avez pas, créez une adresse électronique professionnelle avec votre nom complet et utilisez-la pour toutes les activités liées au travail.
Les salutations peuvent faire toute la différence dans un courriel, car elles donnent une première impression et donnent le ton du message. Si vous pouvez utiliser des expressions familières telles que "Salut les amis" ou "Hé les gars" pour les membres proches de votre équipe, ce n'est pas conseillé pour les courriels d'ordre général.
Évitez également d'utiliser des noms abrégés de personnes que vous connaissez à peine. Il est préférable de dire "Bonjour Jonathan" plutôt que "Bonjour Jean", sauf si vous êtes sûr qu'il préfère ce dernier.
15. Utiliser une grammaire correcte
L'utilisation correcte de la grammaire peut conduire à la clarté et à l'embarras, en particulier pour les fautes de base. Bien que les fautes de grammaire occasionnelles soient courantes, il est essentiel d'essayer d'être irréprochable et de le rester.
Les gens commettent souvent des erreurs en utilisant des mots tels que there/their/they're, it's/It's, effect/affect, your/you're, loose/lose, et I/me/myself. Étant donné qu'une grammaire irréprochable n'est pas toujours possible, investir dans un outil tel que Grammarly ou Scribbr, qui vérifie la grammaire et l'orthographe, est une excellente idée. Cet outil est utile pour l'envoi de courriels longs et essentiels.
16. Fixer des réponses en dehors du bureau
La mise en place d'une réponse en dehors du bureau est essentielle si vous n'êtes pas disponible pendant une période prolongée. Elle indique à la personne qui vous envoie un courriel que vous pouvez y répondre le jour où vous serez de retour au bureau.
Vos réponses aux OOO doivent contenir des éléments essentiels tels que la durée de votre indisponibilité et les personnes à contacter pendant votre absence. Évitez d'inclure des informations inutiles et informez vos collègues que vous les avez ajoutés à vos réponses aux OOO.
17. Triple vérification du nom du destinataire
Vérifiez, revérifiez et vérifiez que vous avez bien orthographié le nom de votre destinataire. La plupart des gens n'aiment pas que leur nom soit mal orthographié dans une adresse formelle, et cela peut même devenir un facteur de rupture, selon la personne.
Tout ce que vous avez à faire pour vérifier, c'est de consulter le nom de leur profil LinkedIn ou d'utiliser votre CRM pour obtenir les informations correctes. Évitez d'utiliser des formes abrégées de leurs noms d'origine et tenez-vous en aux termes complets pour rester formel.
18. Utiliser moins souvent le "reply-all" (réponse à tout)
Veuillez résister à l'envie de tenir tout le monde au courant, même s'ils ont été marqués dans l'e-mail. Personne ne souhaite recevoir des notifications inutiles dans des courriels qui ne le concernent peut-être plus.
Une façon de s'y retrouver est d'examiner toutes les personnes mentionnées dans le courriel et de ne retenir que celles qui ont de l'importance pour votre réponse. Seules certaines personnes de cette liste ont besoin de voir votre réponse, alors évitez de répondre à tous les courriels.
En cliquant sur "Répondre", vous ne répondez qu'à la personne qui vous a envoyé le message original. En cliquant sur "Répondre à tous", vous l'envoyez à toutes les personnes figurant dans les champs "À" et "Cc".
19. Suivre les taux d'ouverture des courriels
Au cours de la phase de prospection, les équipes de marketing et de vente ont besoin de savoir quand leurs courriels ont été ouverts et le niveau d'engagement qu'ils ont généré. Au lieu d'envoyer des messages de suivi pour s'enquérir des courriels ouverts, les outils de suivi peuvent être utilisés pour observer l'activité des courriels.
S'ils sont allés jusqu'au bout du courrier et qu'ils regardent la vidéo, l'analyse en temps réel est un excellent outil pour vous alerter de l'intérêt manifesté par un prospect. Vous pouvez toujours envoyer un courriel de suivi en fonction de leur activité, en faisant des suggestions et en préparant subtilement votre présentation.
20. Répondre rapidement
Compte tenu du nombre d'e-mails que nous recevons chaque jour, il n'est possible de répondre qu'à une partie d'entre eux, tout le temps et à temps. L'astuce pour y parvenir consiste à classer les courriels par ordre de priorité en fonction de l'importance du client et de l'urgence d'une activité cruciale.
Le délai de réponse aux collègues et coéquipiers peut aller de 12 à 24 heures, tandis que la réaction aux contacts externes doit se faire dans la semaine où le courriel a été envoyé. Si vous êtes en contact direct avec le public, votre temps de réponse doit être d'environ une heure, car les gens n'ont pas la patience d'attendre qu'un courrier électronique résolve leurs problèmes.
Conclusion
La communication par courrier électronique est la forme de communication d'entreprise la plus utilisée, et il faut un certain temps pour la perfectionner, surtout si l'on est débutant.
Bien qu'il faille du temps pour apprendre toutes les techniques susmentionnées, il est essentiel de se rappeler les règles d'étiquette qui comptent le plus en la circonstance. Jetez un coup d'œil à cette liste avant de rédiger votre courriel suivant afin de vous assurer qu'il est aussi professionnel que possible.
