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Institutionalize user input to amplify the business output. Integrate customer feedback survey and recommendations into strategy, scrums, and workflows seamlessly… with Xoxoday universe of bespoke incentives. When asked by a journo whether he was worried about his formidable rival Evander Holyfield’s game plan before their upcoming fight, former boxing heavyweight champion Mike Tyson famously replied, “Everybody has a plan until they get punched in the mouth.”
En el mundo del diseño de productos, la estrategia de marketing y los KPI de ventas, los comentarios de los clientes y las críticas de los consumidores son la bomba. Por muy completa que sea tu estrategia o a prueba de tontos que parezca tu producto, la prueba de fuego llega cuando, en algún momento de tu campaña, te topas con este "Plan". No, no puedes evitarlo ni ignorarlo. No debe hacerlo. Por eso, lo que hacen los mejores equipos es asegurarse de que el golpe sea suave y dulce. En lugar de permitir que les deje fuera de combate.
Se necesitan dos para bailar un tango
En el mundo de los negocios, más vale que uno de esos dos sea tu cliente, o de lo contrario corres el riesgo de estar irremediablemente desfasado con respecto a tus mercados. Obtener la opinión de los clientes -más que cualquier otra cosa (y esto incluye la estrategia y los datos)- es lo que en última instancia convierte un producto o servicio en UTILIZABLE. Tanto si te dedicas al marketing como al diseño de productos, es tu salsa secreta para conseguir una experiencia de marca realmente sobresaliente.
Los comentarios añaden "mercado" a su marketing
Browsing a positive online user review by fellow buyers can brew positive confidence in a potential consumer’s mind about the brand, and also tick all the right boxes that research deems important when it comes to the in-store experience. As per HubSpot’s State of Marketing report, customer satisfaction- which is one of the prime drivers of word-of-mouth buzz and referrals - is widely acknowledged amongst marketers as the #1 most common source of new leads. This has escalated the need for an increase in the customer satisfaction survey response rate. Martech publisher Search Engine Land finds in their study that 88% of customers put as much weight on online reviews as they would on personal recommendations. According to a BrightLocal survey, nearly 90% of consumers admitted to actively reading reviews for local businesses.
MOZ, líder en marketing digital y búsquedas, afirma que las opiniones de los usuarios, como la diversidad, la velocidad y la cantidad, son el tercer factor más importante para Google a la hora de clasificar las empresas locales. Por último, en otra encuesta, el 94 % de los compradores en línea expresaron que una reseña negativa probablemente les haga descartar por completo el producto o la tienda.
Comentarios Añada el 'Pro' a su Producto
El escenario en el laboratorio de producto no es muy diferente. Cuando haces que el comprador forme parte de tu equipo de I+D o Focus Group, por así decirlo, multiplicas enormemente las posibilidades de obtener un resultado positivo. Según la Harvard Business Review, los "productos preferidos por los clientes" tienen un rendimiento medio un 20% superior al de sus homólogos. La literatura empresarial está plagada de estudios de casos e historias de éxito de épicos avances de productos que se produjeron únicamente porque los responsables de la toma de decisiones mantuvieron los oídos bien abiertos a lo que susurraba el mercado y nunca descuidaron la importancia de las opiniones de los clientes.
Los beneficios de la revisión generada por el usuario son universales y oficiales
Forbes recomienda a las empresas "tomar medidas proactivas para estimular la creación de CGU (contenido generado por el usuario)" (Olenski 2017), mientras que la revista publicitaria Adweek ha afirmado que "el CGU no solo es mucho más barato de implementar, sino que también es mucho más eficaz". (Merckel 2017).
Contar con la confianza del consumidor reporta a su marca beneficios importantes y bien documentados. Para empezar, obtener opiniones de clientes y usuarios puede generar una "diferencia clara y presente en las ventas y los ingresos". Un estudio de YELP registró un aumento de casi el 10% con sólo un pequeño cambio en la percepción del mercado, como una mejora de una estrella. Por otra parte, un estudio similar realizado por REEVO reveló que una opinión positiva en Internet puede aumentar las ventas hasta un 18%.
Los beneficios de las encuestas de opinión de los clientes van mucho más allá de hacer sonar las cajas registradoras, por supuesto. Puede significar una inyección de buena salud para su ORM(Gestión de la Reputación Online), ayudando a que su marca sea percibida como más auténtica, empática y real. El panorama en el otro extremo del espectro no es nada halagüeño: los estudios revelan que más de tres artículos negativos en los resultados de búsqueda pueden suponer la pérdida de casi el 60% de los clientes potenciales.
Las valoraciones y evaluaciones positivas de los compradores también pueden calentarle ante sus fans y comunidades, lo que añade músculo a los programas de fidelización de clientes. Los usuarios satisfechos también pueden llevar sus programas de marketing digital y SEO a un nivel superior al aumentar parámetros críticos como la autoridad de la página y las clasificaciones de búsqueda. Pero eso no es todo. Los comentarios positivos de los evangelizadores de la marca son tácticas potentes y de eficacia probada para generar una valiosa "fidelidad a la marca" y atraer de nuevo a los clientes, lo que, teniendo en cuenta que cuesta casi 7 veces más captar a un nuevo cliente que retenerlo, debería considerarse un "buen negocio".
Y lo que no es menos importante, dar prioridad y comprender la importancia de las opiniones de los clientes en su ciclo de producto o de marketing puede ayudarle a entender un poco mejor la compleja psique de su cliente, poniéndole al corriente de todo lo que se mueve bajo su capó. Esto puede conducir a decisiones mucho más inteligentes en la sala de juntas, especialmente cuando se trata de la delicada cuestión de prever el comportamiento del consumidor para el próximo trimestre y trazar caminos que aún no existen.
Convierta los comentarios de los clientes en el héroe de su guión
Hay dos formas de recabar opiniones: Encargarlo a especialistas en encuestas o estudios de mercado, o hacerlo internamente.
Explorar la mente del cliente a través de un socio de investigación de mercado
Para muchas empresas y equipos, las empresas de estudios de mercado son la solución a la que recurren cuando se trata de hacerse una idea del sentir del mercado. Y es una estrategia perfectamente legítima. Sin embargo, a pesar de la centralidad de su papel en la empresa moderna, no todas las organizaciones de investigación de mercado pueden estar preparadas para usted. Esto es lo que debe tener en cuenta antes de decidirse por el socio adecuado.
¿Están atrapados en el pasado?
El sector de la investigación de mercados ha tardado en evolucionar con los tiempos, y una parte de la industria sigue atrapada en métodos atrofiados y prácticas obsoletas. Esto, unido a la escasa innovación y adopción de tecnología, significa que cuando un proyecto arroja resultados, el mundo ya ha pasado a la siguiente tendencia. Desde las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la automatización, hasta la estandarización y la renovación de los modelos de negocio, la revisión pendiente tendrá que hacerse desde dentro hacia fuera y desde abajo hacia arriba. El plazo de entrega y la periodicidad de los resultados no son las únicas víctimas, también lo son parámetros críticos como la amplitud del alcance del muestreo (¿estamos dejando a alguien fuera?), la calidad de la segmentación (¿estamos llegando a los grupos demográficos adecuados?) y la profundidad de la información (¿estamos pulsando los botones adecuados y haciendo las preguntas adecuadas?).
Necesitamos menos datos y más información
The customer feedback survey industry today is also guilty of over-reliance on data. An explosion of data streams and vendor championed tech-stacks has been steadily ‘de-humanizing’ the discipline, glorifying quantity at the expense of relevance and undermining the need for expertise in curation and analysis. This - coupled with silo-find expertise which can lead to a lack a holistic understanding of either the big business purpose (and how it maps with specific survey tasks) or the nuances of consumer behaviour or both - has meant that survey results can often be heavy on bells & whistles like quantity and presentation but light on what matters, like perception, penetration, and insight.
El efecto Dunning Kruger
También estamos asistiendo a un aumento inequívoco del efecto "Dunning Kruger". Este fenómeno se refiere a un sesgo cognitivo por el que las personas con conocimientos limitados o experiencia en un ámbito pueden sentirse obligadas (por protocolos sociales o jerárquicos) a sobrestimar en gran medida su capacidad y dominio del espacio.
En los niveles de toma de decisiones de las empresas, el efecto Dunning Kruger puede llevar a dejar de lado los hechos objetivos y las opiniones de los expertos en la materia en favor de los líderes de la camarilla y las partes interesadas. El resultado neto es el predominio de opiniones subjetivas y la reducción de la imagen real, lo que no es la mejor receta si lo que se pretende es saber qué piensan los clientes y los mercados.
Realización de encuestas de opinión de los clientes: en línea o fuera de línea
Tiene sentido crear capacidades internas en la encuesta, ya que la retroalimentación es una parte común y frecuente de la mayoría de los flujos de trabajo hoy en día. Y aunque al principio pueda parecer sencillo, hay que tener en cuenta que es un trabajo de especialistas. Hay un millón de cosas que tienen que encajar para hacerlo bien. Desde el diseño de una arquitectura de feedback intuitiva que se integre tanto con el recorrido del comprador como con la experiencia del usuario (y que no resulte molesta para el usuario), hasta garantizar una muestra demográfica representativa e inclusiva, pasando por asegurarse de que la encuesta de feedback del cliente esté presente en todos los canales y plataformas en los que se encuentran sus clientes, para garantizar que no haya ningún problema cognitivo.
Para ello, hay que tener en cuenta desde el sesgo o la inclinación regional, hasta la personalización de la metodología de investigación o encuesta para que se ajuste a las instrucciones, pasando por la búsqueda de un líder experimentado que comprenda en profundidad el propósito del ejercicio y pueda orquestar el espectáculo a la perfección, el manejo de los momentos difíciles (como las personalidades introvertidas) con sensibilidad y tacto, especialmente en el caso de los grupos focales fuera de línea, la elaboración del conjunto adecuado de preguntas, la elección de los aparatos y tecnologías adecuados, la ampliación del ejercicio a todas las regiones y zonas geográficas... sí, hay mucho que resolver. Requiere niveles de tiempo, sincronización y energía que no todas las organizaciones pueden permitirse o de los que pueden prescindir. E incluso si pudieran, siempre está la cuestión de la tasa de exposición. ¿Qué es eso? ¿Qué es eso?
Los comentarios se basan en el Show-Rate
El índice de participación (a veces utilizado como sinónimo de índice de respuesta, aunque ambos no siempre son lo mismo) es el porcentaje de asistencia de los participantes o encuestados en una encuesta, un programa de investigación o un grupo de discusión. De hecho, según Survey Monkey, éste es uno de los mayores obstáculos para las organizaciones a la hora de implementar estrategias de encuestas y feedback. Ya sea en la empresa o subcontratada, esta es la parte que puede hacer que "el plan" sea un éxito o un fracaso. Al fin y al cabo, no querrá que las personas que ha elegido cuidadosamente para el trabajo le dejen tirado cuando llegue el día D (o, para el caso, que lleguen a la fiesta sin entusiasmo), ¿verdad?
Para garantizar un alto índice de participación, hay que hacer que los participantes QUIERAN realmente participar. No sólo que se presenten, por así decirlo, sino que den lo mejor de sí mismos, registrando su asistencia tanto en la "letra como en el espíritu". ¿Cómo conseguir las opiniones de los clientes? ¿Cómo resolver este enigma? La respuesta, como en la mayoría de los casos de la vida, es un MOTIVO irresistible. En palabras del Padrino Don Corleone: "Una oferta que no puedan rechazar". En lenguaje empresarial, eso es un incentivo. Según los resultados obtenidos en Stanford, el incentivo adecuado -que, por cierto, no siempre es monetario, sino que también puede surgir de la percepción del impacto final de la encuesta y del deseo de desempeñar un papel en el cambio- no sólo puede aumentar la probabilidad de participación en sus sondeos de opinión y encuestas con tabletas. Pueden garantizar que los participantes se impliquen de verdad en la experiencia, se queden hasta el final y la recuerden con el suficiente cariño como para participar espontáneamente la próxima vez que se les convoque.
¿Cómo aumentar la participación en las encuestas?
TAKE THE ‘NO, THANKS!’ OUT OF YOUR FEEDBACK LOOP: INCENTIVIZE PARTICIPATION WITH XOXODAY.
¿Cómo aumentar la participación en las encuestas y cómo obtener opiniones de los clientes? Estas son las preguntas que nos asaltan cada vez que pensamos en una encuesta. La respuesta son los incentivos para encuestas. Pueden ayudar a aumentar las tasas de respuesta a las encuestas de satisfacción de los clientes porque es un hecho conocido que la gente responde a los incentivos.
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- Deseabilidad: Incentivos atractivos y atractivos que encabezan las listas de deseos de sus usuarios y participantes en la encuesta.
- Personalización: Adapte el incentivo al espíritu de la ocasión y a la personalidad del destinatario.
- Speed: Cut out delays and confirm user participation in polls and surveys instantly - by sharing incentives on the spot. You can also schedule Pre-Paid incentives which, as per studies, are the most effective in increasing response rates (promised incentives, by contrast, have been found to not affect response rates).
- Convenience: Xoxoday PLUM can be easily integrated with your organizational tech processes as well as your Feedback infrastructure, and deployed from Day One over a Plug-and-Play format.
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Aparte de la fácil personalización, la naturaleza omnicanal de PLUM lo hace compatible con cualquier medio de entrega con el que sus sistemas se sientan cómodos, como en pantalla, SMS, correo electrónico, WhatsApp, códigos QR, notificaciones y muchos otros. Por último, los informes y análisis ricos en datos de PLUM le brindan una visibilidad y un conocimiento nunca antes vistos de cada aspecto de su ecosistema de encuestas para que pueda seguir optimizándolo y mejorándolo.
Let your Customer Lead your Journey with Xoxoday Plum
Cuando DHL inventó el Parcelcopter -un dron de reparto que automatiza los ciclos de carga y descarga-, tomándose en serio los consejos de sus usuarios, su puntuación CSAT (satisfacción del cliente) se disparó por encima del 80%, mientras que las métricas de rendimiento puntual alcanzaron un vertiginoso 97% a nivel mundial. Phonetic, por su parte, superó las limitaciones de la tradición con su novedoso semiconductor termoeléctrico que, al igual que otras innovaciones de sus productos, es el resultado de un análisis proactivo de la opinión del comprador a través de comentarios estratégicos y coherentes. Para obtener información de los consumidores, LEGO ha creado un espacio específico en su sitio web donde los fans pueden enviar sus ideas de productos y escribir descripciones. Cuando una idea recibe más de 10.000 votos, los diseñadores y especialistas en marketing del Comité de Revisión de LEGO se arremangan y se ponen manos a la obra para poner en marcha los procesos que den vida al concepto.
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