Cuáles son los 4 tipos de CRM y cómo elegir el mejor

Las empresas con una base de clientes pequeña tienen pocos problemas para mantener relaciones personales con todos sus clientes fieles. Suelen conocer pequeños detalles como preferencias, favoritos, objetivos, historiales de compra y puede que incluso puntos singulares como aniversarios o alergias alimentarias.

Sin embargo, las grandes empresas con miles, si no cientos de miles, de clientes no pueden llevar la cuenta de los individuos en una hoja de cálculo. Pero, ¿cómo se aseguran de mantener la relación con sus clientes? Es entonces cuando el software CRM viene en su ayuda.

¿Qué es CRM?

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una plataforma que permite a las empresas mantener, gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes. Aunque el término es una estrategia más amplia para trabajar con los clientes, el acrónimo CRM describe soluciones de software para la gestión de las relaciones con los clientes.

Los CRM están diseñados para recopilar datos de clientes a través de múltiples canales y puntos de contacto y almacenarlos en un sistema centralizado. Sustituye a los sistemas heredados, como documentos y hojas de cálculo, de los que dependen las organizaciones para conservar la información de los clientes que ayuda a ofrecer la mejor experiencia de cliente (CX).

El CRM se ha vuelto cada vez más crucial para que las grandes empresas mantengan su ventaja sobre la competencia, ya que más del 80% de los clientes esperan personalización de los minoristas y las marcas.

No ofrecer la mejor experiencia personalizada pone a las marcas en peligro de perder clientes fieles. El reto es que los clientes cambian a menudo de canal, al igual que sus datos. Dado que gran parte de su valiosa información se encuentra en esas conversaciones y actividades, un CRM es fundamental para realizar un seguimiento.

Los CRM aportan principalmente dos beneficios a las empresas: el primero es la mejora de la eficiencia interna y el segundo es la mejora de las relaciones con los clientes.

Los CRM también pueden:

• Mejorar significativamente la organización de los datos de contacto
• Racionalizar la comunicación interna
• Aumentar la capacidad de automatización
• Proporcionar información sobre los clientes basada en datos
• Apoyo a la cartera de prospectos
• Mejorar la comunicación con los clientes
• Aumentar la satisfacción del cliente

Tipos de CRM

En función del objetivo empresarial específico, los CRM pueden clasificarse en 4 tipos principales:

• Operacióna
• Colaboración
• Analítica y
• Sistemas CRM estratégicos.

Aquí tienes un desglose de cómo funciona cada uno y en qué se diferencian:

1. Sistemas CRM operativos

Los sistemas CRM operativos están diseñados para agilizar todas las interacciones empresariales con el cliente y construir sus relaciones. Ayudan a la empresa en todos los niveles, como marketing, ventas y atención al cliente, para permitir una visión holística de todo el recorrido del cliente, independientemente de los numerosos puntos de contacto.

El objetivo principal de estos CRM sencillos es generar clientes potenciales, convertirlos en clientes y retenerlos mediante la comunicación continua y el servicio de atención al cliente.

Los sistemas CRM operativos también ofrecen funciones de automatización para las funciones de marketing, ventas y atención al cliente con el fin de descargar tareas administrativas y de poco valor. Así es como funciona:

• Automatización del marketing: El CRM puede dirigirse a segmentos específicos de clientes y enviar anuncios digitales, textos y correos electrónicos. Los clientes objetivo habrían desencadenado la acción con visitas a la página de destino o compras. Cuando se trabaja con ciclos de ventas largos, el CRM puede rastrear el comportamiento de los clientes potenciales en los puntos de contacto, iniciar seguimientos e indicar cuándo están listos para pasar a ser clientes potenciales.
• Automatización de ventas: El CRM para ventas funciona de forma similar a la automatización del marketing y en función del comportamiento de los clientes potenciales. El CRM incita a los equipos de ventas a establecer comunicaciones en puntos estratégicos. También puede almacenar datos sobre los clientes potenciales y hacer previsiones de ventas.
• Automatización del servicio de atención al cliente: El CRM puede gestionar el extremo del cliente de la comunicación y ofrecer funciones de soporte de autoservicio, chatbots impulsados por IA, chat en vivo y respuestas de correo electrónico automatizadas, que ayudan a manejar la mayoría de las consultas de los clientes que no requieren interacción humana.

2. Sistemas CRM colaborativos

Como su nombre indica, los sistemas CRM colaborativos están diseñados para mejorar la comunicación entre departamentos como marketing, ventas y atención al cliente para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Tradicionalmente, cada departamento ha operado y almacenado los datos en sus silos, dando lugar a una organización fragmentada. Las empresas globales tenían un problema igual de importante al estar muy separadas geográficamente. Los departamentos necesitaban estar más cohesionados en función de productos específicos, canales a los que servían o especialidades.

Los sistemas CRM colaborativos eliminan este problema facilitando un flujo de información fluido en toda la organización en tiempo real.El CRM trata cada interacción del cliente con la marca como parte de una imagen más amplia interconectada. Por lo tanto, garantiza que todos los departamentos tengan acceso a los datos más recientes sobre el cliente para que puedan realizar su tarea lo mejor posible.

Por ejemplo, el servicio de atención al cliente dispondría de todos los datos recopilados por los departamentos de marketing y ventas de forma contextualmente pertinente. El agente que responda dispondrá entonces de toda la información necesaria para responder a sus consultas y evitar que el cliente pase por el agotador proceso de repetirse. Cada empleado que interactúe con el cliente tendrá toda la información relevante necesaria para su interacción.

3. Sistemas CRM analíticos

Los sistemas CRM analíticos ayudan a analizar el comportamiento de los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas. Analizando los datos de los clientes, es posible obtener información crucial sobre sus intereses, tendencias e inclinaciones para hacer mejores predicciones o nutrir a los clientes potenciales. Las empresas suelen recopilar grandes cantidades de datos, y más del 60% de ellos no se utiliza para análisis.

El CRM analítico está diseñado para aprovechar estos datos y ofrecer información detallada que ayude a las empresas a comprender mejor los pasos que deben dar con cada cliente potencial a lo largo de su embudo de ventas.

Después de la venta, los análisis continuos pueden ayudar a mantener las relaciones con los clientes y aumentar la retención mediante ofertas personalizadas y atractivas. Estos CRM también son útiles para realizar campañas de marketing, modelar la eficacia de futuras campañas y formular tácticas ganadoras.

Los CRM analíticos son utilizados por empresas de todos los tamaños, especialmente por aquellas que buscan mejorar múltiples áreas en lo que respecta a clientes y empleados.

4. CRM estratégico

Los sistemas CRM estratégicos son similares a los colaborativos. Sin embargo, la diferencia significativa es que estos sistemas se centran en el compromiso y las relaciones con los clientes a largo plazo en lugar de en mejoras inmediatas.

El objetivo principal de los CRM estratégicos es aumentar la retención y fidelizar a los clientes. Son útiles para las grandes organizaciones que desean establecer relaciones a largo plazo con su base de clientes.

El CRM recopila información sobre las preferencias y la actividad de los clientes durante un largo periodo para realizar análisis predictivos, que indican a las empresas el enfoque y los canales adecuados. Normalmente, las empresas de TI que ofrecen servicios continuos a sus clientes encuentran útiles los CRM estratégicos.

¿Cómo saber qué CRM es el mejor para su empresa?

Existen diferentes tipos de CRM y diversas funcionalidades: lo que es adecuado para una empresa puede no serlo para otra. A la hora de elegir un CRM, la solución adecuada es la que mejor se adapta a la pila tecnológica de la organización.

Conocer a fondo las capacidades del CRM y los requisitos de la organización es fundamental, ya que el 48% de los líderes de ventas afirman que su CRM debe satisfacer sus necesidades. Aunque el proceso real de decisión sobre el CRM es mucho más complicado, a continuación se ofrece una visión general de lo que cabe esperar:

1. Comprender todas las funcionalidades del CRM

Mientras que los CRM son populares entre las grandes organizaciones, es posible que las empresas medianas y las startups aún no hayan explorado esta tecnología. Antes de hacer una selección, es esencial entender qué son los CRM, cómo funcionan y cómo pueden beneficiar a una empresa.

Es bueno repasar el concepto en profundidad para comprender plenamente lo que hay que buscar. Un excelente punto de partida es evaluar lo que utilizan tus competidores más cercanos y sus funcionalidades.

2. Claridad sobre los requisitos de su empresa

Antes de decidirse por una solución CRM, es esencial enumerar los requisitos de su empresa que hacen necesario un CRM. Lo necesita o puede optar por algo más sencillo, como una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM)?

Los CRM suelen ser excelentes para las organizaciones que se enfrentan a problemas como:

• Dificultad para obtener datos de clientes potenciales/clientes
• Ciclos de venta largos
• Mala comunicación con el cliente
• Dificultad en la gestión de horarios
• Los silos de datos en la organización impiden a los distintos departamentos
• Incapacidad para fidelizar a los clientes
• Escasa visibilidad del rendimiento de los agentes y las canalizaciones

3. Entender los diferentes tipos de CRM

Como ya se ha mencionado en detalle, los CRM no son una solución única. La funcionalidad principal del CRM puede centrarse en la colaboración, el análisis y las operaciones o la estrategia a largo plazo.

Elegir uno u otro depende del tipo de empresa, las prioridades, los clientes y los requisitos del CRM.

• Los CRM colaborativos, por ejemplo, son adecuados para empresas multinacionales repartidas por distintos lugares.
• Los CRM analíticos son excelentes para las empresas que buscan mejorar sus rendimientos, el análisis de datos y la capacidad de elaboración de informes.
• Los CRM operativos funcionan bien para empresas en expansión que necesitan una mejor gestión de datos y procesos.
  

4. Un examen más detallado de las características de los CRM

Las principales características y funcionalidades del software deben satisfacer tus necesidades. Sería un desperdicio si te ofrecieran un conjunto completo de funciones, incluidas herramientas que nunca utilizarás. Lo ideal sería que el proveedor te permitiera elegir las funciones que necesitas por el precio que estás dispuesto a pagar.

Entre ellas se incluyen la funcionalidad principal, la integración, las funciones de colaboración, la personalización, la facilidad de uso, la seguridad, la movilidad y la ayuda y el soporte.

Características del CRM que necesita su organización

Cualquier organización de tamaño medio o grande con miles de clientes necesitará un conjunto de funciones esenciales como:

• Gestión de contactos: almacena y organiza los datos de los contactos y clientes potenciales.
• Gestión de clientes potenciales: gestiona los clientes potenciales a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la prospección hasta la conversión.
• Gestión de campañas: creación de campañas de ventas, medición de su eficacia y comparación.
• Seguimiento del correo electrónico: correos electrónicos de trabajo a lo largo de las campañas y análisis de las tasas de apertura.
• Automatización: funciones para agilizar flujos de trabajo, procesos, tareas de ventas, etc.
• Cuadros de mando e informes: para recibir notificaciones inmediatas sobre análisis, comportamiento de los clientes y otros aspectos esenciales.
• Gestión de redes sociales: integración con las redes sociales para conocer mejor el comportamiento de los consumidores.
• Aplicaciones móviles: acceda a CRM a través de aplicaciones específicas para obtener datos sobre la marcha.
  

2. Consideración de los costes

El software CRM se ofrece principalmente como servicio SaaS, lo que hace que su precio sea bajo y por suscripción. La mayoría de los proveedores cobran una cantidad fija por usuario o tienen una tarifa plana. El coste también depende de las funciones ofrecidas, y las empresas pueden empezar con la demanda más sencilla mostrada e ir subiendo sólo cuando sea necesario. Es mejor empezar con la versión de prueba gratuita para hacerse una idea de la solución, aunque las prestaciones sean escasas.

3. Investigación del proveedor

La calidad del software y del servicio que lo acompaña depende de los proveedores. A menudo, las empresas confían en los proveedores para recibir atención al cliente y asistencia en todos los canales disponibles, como texto, correo electrónico, llamadas, tickets, chat en directo, redes sociales, etc.

El proveedor debe incluso proporcionar asistencia técnica y formación sobre el producto para garantizar que los clientes lo utilicen de la mejor manera posible. Una forma de determinar la competencia del vendedor es consultar sus opiniones en varios sitios web. Ponerse en contacto con uno de sus clientes también puede proporcionarle información más fiable.

4. Prueba del CRM

Una vez que se haya decidido por el proveedor, puede probar el producto de forma gratuita (preferiblemente con todas las funciones) para hacerse una idea de sus funcionalidades. Durante el periodo de prueba, podrás comprobar la compatibilidad de la solución con tu pila tecnológica y, si todo va bien, podrás pasar a la versión de pago en un santiamén.

Pros y contras del sistema CRM

Los sistemas CRM tienen pros y contras que pueden variar en función de la organización que los utilice. Estos son algunos de los pros y contras más generales:

Pros:

• Los sistemas de CRM más avanzados permiten la introducción automática de datos, lo que elimina la pesada tarea de la introducción manual. Estos sistemas se integran con la actividad del sitio web y las búsquedas en redes sociales para recopilar datos.
• Los CRM, con sus eficaces cuadros de mando, permiten organizar la información por orden de importancia y agilizar el proceso. Algunas soluciones también ofrecen cuadros de mando personalizados que pueden configurarse según sus preferencias para mejorar el flujo de trabajo.
• Al tener todos los datos en una plataforma centralizada, los CRM impulsan la colaboración entre todos los equipos. Los materiales de marketing almacenados en el CRM centralizado también pueden ayudar a ventas a generar más clientes potenciales a través del contenido.
• La implantación de CRM puede aumentar los ingresos. Aunque cuesta dinero implantar un sistema CRM, el retorno de la inversión suele ser cinco veces mayor o más. La agilización de los flujos de trabajo y la eficiencia de los equipos se traducen en un aumento de los ingresos.
• Las funciones de automatización de los CRM avanzados que pueden encargarse de las tareas administrativas de los representantes de ventas pueden aumentar significativamente los ingresos al permitir que los agentes dediquen más tiempo a vender que al trabajo administrativo.
• Todos los CRM son escalables; por lo tanto, a medida que su empresa crece, también lo hace el CRM que se adapta a sus necesidades. Algunos proveedores de soluciones pueden ofrecer sus servicios a equipos que son solo un puñado y escalar con ellos a medida que crecen.

Contras:

• Los CRM de gama baja requieren que los datos se introduzcan manualmente en el sistema. Esto significa que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente deben pasar diariamente grandes cantidades de datos al CRM. Aunque el CRM aporta ventajas, no compensa los costes.
• La puesta en marcha de un CRM, al principio, es crucial para su viabilidad operativa. Los proveedores deben ofrecer una asistencia completa para ahorrar tiempo al empleado y tipos de interés bajos.
• Los CRM centrados en las necesidades del director de ventas podrían resultar poco productivos, ya que a veces se estarían centrando en la persona equivocada. Lo ideal es enmarcar el CRM para apoyar a los representantes de ventas.
• El coste de utilizar un CRM de gama alta puede hacer un agujero en los bolsillos de las pequeñas empresas. Aunque los elevados costes de suscripción no importan mucho a las organizaciones establecidas, pueden disuadir a las pequeñas.
• La eficacia del CRM sólo es tan buena como el proceso de ventas que lo sustenta. Un plan de ventas y un proceso de ventas sólidamente documentado pueden impulsar significativamente la productividad utilizando CRM. De lo contrario, el sistema puede caer en el desorden.

Consejos útiles para evaluar un sistema CRM

A continuación le ofrecemos 4 consejos esenciales, además de lo comentado anteriormente, sobre cómo evaluar si un sistema CRM es adecuado para usted:

1. Calendario de aplicación

Pregunte al proveedor cuánto tiempo se tarda en implantar la solución y el alcance de su asistencia para la transferencia de datos y la configuración. Si hay una fecha para el paso de la empresa al CRM, pregunte al proveedor si puede ofrecer asistencia adicional para cumplir los plazos.

También es esencial que el software sea intuitivo. Si los empleados necesitan ayuda para descifrarlo, también se mostrarán reacios a utilizarlo o evitarán trabajar con él.

2. 2. Seguridad de los datos

La seguridad de los datos es fundamental, ya que los datos de los clientes son una de las cosas más preciadas en las que se basa el negocio de la empresa. Cualquier CRM que elijas debe contar con protección multinivel, como autenticación de dos factores y un procedimiento de seguridad de última generación para evitar filtraciones de datos.

3. Integración con el resto de la pila

Si estás pensando en adquirir un CRM, es muy probable que ya estés trabajando con un conjunto de herramientas tecnológicas. Es esencial que el CRM se integre a la perfección con estas herramientas, ya que se perderá mucho tiempo en instalar y configurar el CRM para que funcione con el resto de la pila tecnológica.

4. Escalabilidad

La escalabilidad es un factor esencial que deben tener en cuenta las nuevas empresas y las empresas medianas. Estas empresas inevitablemente crecerán y ampliarán su plantilla y su base de clientes; por lo tanto, deben trabajar con soluciones que puedan escalar según sus necesidades.

5. Disponibilidad de apoyo

El soporte técnico es necesario al principio y durante el ciclo de vida del soporte. Un fallo en un CRM sin soporte puede perjudicar a la empresa más que beneficiarla. Por lo tanto, el proveedor debe ofrecer asistencia técnica durante su horario laboral para mantener el sistema en funcionamiento.

Una vez establecidos los criterios de análisis, seleccione 5 proveedores que se ajusten a sus expectativas y se agrupen en función de sus características, precios y opiniones. Cree una tabla de puntuación de criterios de evaluación con los parámetros anteriores y añada los suyos propios si es necesario. Enumera los proveedores en la parte superior y puntúalos en cada categoría para elegir el mejor de todos.

Conclusión

El mejor software CRM no es el más caro ni el que tiene más funciones, sino el que más se adapta a sus necesidades. El CRM adecuado es fácil e intuitivo de usar, ofrece rendimiento, disminuye los costes, mejora la productividad y le ayuda a forjar la mejor relación con sus clientes.

Este artículo cubre todos los fundamentos de los CRM y cómo elegirlos. Si has llegado hasta aquí, ya tienes una buena idea de lo que puedes esperar cuando busques una plataforma CRM.