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Die Gesundheitsbranche muss damit beginnen, ihre Kundenerfahrungzu verbessern, da sie derzeit bei den Nutzern einen der schlechtesten Ruf genießt. Diese schlechte Qualität hat begonnen, sich auf die Anzahl der Menschen auszuwirken, die ihre lokalen Gesundheitsdienstleister nutzen.
Laut einer Harris Poll, rund 50 % der Patienten vor der Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen zurück, weil sie diese als zu komplex und unbequem empfinden. Dies beeinträchtigt das Einkommenspotenzial der Gesundheitsdienstleister und schadet der Gesundheit der Nation insgesamt.
Doch dank verschiedener Technologien wie KI, automatisierter Software, Chatbots und Terminplanungstools ist die Verbesserung der Kundenerfahrung im Gesundheitswesen so einfach wie nie zuvor.
Wenn diese neuen Lösungen mit einem effektiven Kundenerlebnis-Management - das das Verständnis und die Vorwegnahme der Patientenbedürfnisse beinhaltet, kann die Kundenerfahrung verbessert werden, so dass die Patienten sich viel stärker auf den Service einlassen.
Das Ziel der Kundenerfahrung im Gesundheitswesen
Die Kundenerfahrung im Gesundheitswesen zielt darauf ab, die Gesamtzufriedenheit und das Wohlbefinden der Patienten während ihres gesamten Aufenthalts im Gesundheitswesen zu verbessern und zu optimieren. Die Kundenerfahrung, die im Kontext des Gesundheitswesens oft als Patientenerfahrung bezeichnet wird, umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte des Patienten mit dem Gesundheitssystem, einschließlich der Interaktionen mit Gesundheitsdienstleistern, Hilfspersonal, Einrichtungen und Technologie.
Vorteile einer besseren Kundenerfahrung im Gesundheitswesen
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Ihre Patienten wirkt sich nicht nur auf diese selbst aus, sondern kann auch Ihrem Gesundheitsteam und Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem es die Leistung der Mitarbeiter steigert und die Einnahmen erhöht.
Im Folgenden finden Sie einige weitere Vorteile, die sich aus der Verbesserung der Patientenerfahrung in Ihrer Gesundheitseinrichtung ergeben:
1. Kundenbindung
Wenn Sie Ihren Patienten während ihrer Termine ein besseres Erlebnis bieten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Einrichtung erneut aufsuchen. Die Bindung von Patienten ist für ein Unternehmen des Gesundheitswesens äußerst wertvoll, da sie den gesamten Lebenszeitwert dieser Person verbessern kann.
Untersuchungen von Hubspot zeigen, dass ein leichter Anstieg von 5 % in der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von 25 % führen kann, da diese zusätzlichen 5 % im Laufe der Zeit mehr Geld in Ihrer Klinik ausgeben werden. Außerdem ist das Re-Marketing für bestehende Kunden innerhalb Ihres Verkaufstrichters billiger als das Marketing für brandneue Patienten.
2. Rationalisierte Prozesse
Der Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses für Ihre Patienten kann auch einen Dominoeffekt haben und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter vereinfachen. Zum Beispiel kann der Einsatz automatisierter Terminplanungssoftware das Versenden von Terminerinnerungen einfacher und schneller machen, wodurch das Personal weniger Zeit mit niederen Aufgaben verbringt. So haben sie mehr Zeit für andere Projekte und können ihre Produktivität steigern.
3. Stärkt die Markenwahrnehmung
Wenn Sie Ihren derzeitigen Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten, wird Ihr Markenwahrnehmung und Ihr Ruf werden sich mit der Zeit verbessern und Ihnen helfen, in Zukunft mehr Aufträge zu erhalten. Die Patienten werden eher bereit sein, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben, was wiederum mehr Menschen in Ihrer Region ermutigt, Ihre Dienstleistungen in Betracht zu ziehen. Wenn Sie Ihre Kundenerfahrungen nutzen, um Ihre Wahrnehmung zu verbessern, werden Sie zu einer Autorität in Ihrem Gebiet und können so Ihre Gewinne steigern und mehr erreichen.
4. Verbessert die Qualität der Pflege
Als Angehöriger eines Gesundheitsberufs oder als Geschäftsinhaber sollte die Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Versorgung eine Ihrer wichtigsten Prioritäten sein. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird auch die Qualität Ihrer Behandlungen erhöhen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann zum Beispiel durch das Angebot von Online-Beratungen ermöglicht es den Patienten, sich früher über ihre Beschwerden beraten zu lassen, und hilft ihnen, schnell die benötigte Behandlung zu erhalten.
5 Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Gesundheitswesen
Wenn Sie die Kundenerfahrung im Gesundheitswesen verbessern wollen, müssen Sie sich überlegen, wie ein Patient mit Ihrer Gesundheitseinrichtung interagiert, und diese Berührungspunkte so nahtlos und intuitiv wie möglich gestalten. Indem Sie versuchen, die Dinge angenehm und unkompliziert zu gestalten, verbessern Sie natürlich die Erfahrung der Patienten.
Hier sind fünf Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Gesundheitswesen:
1. Rationalisierung des Registrierungsprozesses
Viele potenzielle Patienten schrecken davor zurück, Hilfe bei ihren medizinischen Problemen in Anspruch zu nehmen, weil das Anmeldeverfahren mühsam sein kann. Indem Sie die Terminvergabe vereinfachen, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und die Zahl der Patienten in Ihrer Praxis erhöhen.
Die beste Möglichkeit, den Prozess zu vereinfachen, ist die Online-Anmeldung. Nach Angaben von Experian Health, bevorzugen mehr als 8 von 10 Patienten eine Online-Anmeldung bevorzugen.
Sobald Sie die Anmeldung rationalisiert haben, sollten Sie auch ein System einrichten, das die Patienten an ihre bevorstehenden Termine erinnert. Terminerinnerungen tragen dazu bei, dass weniger Patienten unentschuldigt fehlen oder ihre Termine verspätet absagen. So halten Sie Ihren Kalender voll und stellen sicher, dass alle Patienten die Behandlung erhalten, die sie benötigen. Suchen Sie nach Software für Terminerinnerungen mit wichtigen patientenzentrierten Funktionenwie z. B. bidirektionale Textnachrichten für Buchungsbestätigungen und personalisierte Nachrichten.
2. Klare Kommunikationsmöglichkeiten schaffen
Wenn Sie leicht zu erreichen sind und mit Ihnen kommunizieren können, werden die Patienten insgesamt eine bessere Erfahrung mit Ihrer Gesundheitseinrichtung machen. Stellen Sie sicher, dass Sie so viele Kommunikationskanäle wie möglich anbieten, damit es für Patienten bequemer ist, mit Ihnen zu kommunizieren. Denken Sie daran, Kanäle wie E-Mail, SMS, Telefonanrufe, Chatbots auf Ihrer Website und sogar Direktnachrichten auf Ihren Social-Media-Konten einzurichten.
Zu einer klaren Kommunikation gehört auch, dass Sie prompt antworten. Das kann schwierig sein, wenn Sie viel zu tun haben, aber selbst das Versenden einer automatischen Bestätigung dass Sie eine Nachricht erhalten haben, beruhigt die Patienten, schafft Vertrauen und verbessert das Gesamterlebnis.
3. Leichter Zugang zu Informationen über das Gesundheitswesen
Wenn Sie Patientendaten unter Verschluss halten und den Zugang zu ihnen erschweren, ist das ein sicherer Weg, Ihre Patienten zu entmutigen. Wenn Sie ihnen den Zugang zu ihren Daten erleichtern, verbessern Sie die Patientenerfahrung und sorgen dafür, dass sie sich stärker engagieren und eine aktive Rolle in ihrem Gesundheitsmanagement übernehmen.
Das geht am besten, indem Sie Ihren Patienten die Möglichkeit geben, auf Ihrer Website Online-Konten anzulegen. Sobald sie eingeloggt sind, können sie ihre medizinischen Unterlagen und Informationen einsehen und diese Daten nutzen, um positive Veränderungen in ihrem Leben vorzunehmen. Ein Online-Portal ist auch eine gute Möglichkeit, die Buchung von Terminen zu erleichtern.
4. Personalisieren Sie Ihre Pflege
Kunden sehnen sich nach einem persönlichen Erlebnis. Untersuchungen von Abbot zeigen, dass 72 % der Patienten eine persönlichere, maßgeschneiderte Betreuung wünschen. Dies kann erreicht werden, indem Sie Ihren Ansatz für die Korrespondenz und die Nachrichten, die Sie an Ihre Patienten senden, ändern.
Durch das Versenden von Informationsartikeln und Ratschlägen, die sich auf ihre spezifischen Beschwerden und Probleme beziehen, können Sie ihnen einen wertvolleren Service bieten. Außerdem kann die einfache Umstellung auf eine individuelle Ansprache der Patienten das Gesamterlebnis der Patienten verbessern, da sie sich besser betreut fühlen.
5. Feedback sammeln
Das Einholen von Feedback kann eine gute Möglichkeit sein, Ihren Patienten zu zeigen, dass ihre Meinung und ihre Erfahrungen für Ihre Einrichtung von Bedeutung sind. Indem Sie die Patienten bitten, einfache Umfragen und Fragebögenerhalten Sie wertvolle Informationen über Bereiche, die Sie verbessern können, und können so die Kundenzufriedenheit in Zukunft steigern.
Wie Technologie die Kundenerfahrung in der Gesundheitsbranche verbessern kann
Die Technologie erleichtert es medizinischen Fachkräften und Organisationen, bessere Dienstleistungen zu erbringen und die Patientenerfahrung im Gesundheitswesen zu verbessern. Diese Technologie kann die Arbeitsbelastung verringern, die Zugänglichkeit verbessern und vieles mehr.
Wenn Sie das Beste aus Ihrem Unternehmen im Gesundheitswesen herausholen wollen, sollten Sie diese Technologie in Ihre Prozesse integrieren:
1. AI-Implementierung
Künstliche Intelligenz ist die nächste große aufkommende Technologie, die vielversprechend ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern, insbesondere im Gesundheitswesen. Künstliche Intelligenz kann eingesetzt werden, um Patienten zu helfen Unterstützung durch Chatbots die jederzeit zugänglich sind. Diese KI-gestützten Chatbots können zur Beantwortung einfacher Fragen, zur Terminvereinbarung und zum Abruf bestimmter Informationen verwendet werden.
Die Schwungradstrategie des Unternehmens legt den Schwerpunkt auf mehr Interaktionen, die Einbindung der Kunden in das Gesundheitsmanagement und den Ausbau integrierter Dienstleistungen. Technologie, einschließlich KI, automatisiert abteilungsübergreifende Prozesse, optimiert die Arbeitsabläufe in den Apotheken und verbessert die Gesamteffizienz.
Die CVS Health App mit 55 Millionen digitalen Nutzern bietet ein personalisiertes Erlebnis, während das digitale Engagement darauf abzielt, die Zufriedenheit zu erhöhen und dauerhafte Verbindungen aufzubauen. Der Tech-Stack umfasst eine Mischung aus Cloud-Plattformen, BI-Tools und verschiedenen Datenbanken. Insgesamt ist CVS Health bestrebt, nahtlose, personalisierte Gesundheitsdienste anzubieten und das Engagement für seine große Kundenbasis zu fördern.
2. Virtuelle Betreuungsmöglichkeiten
Die virtuelle Pflege umfasst Online-Videoanrufe, Chatbots und Online-Terminbuchungen, die allesamt hervorragende Möglichkeiten sind, um die Dinge für den Patienten bequemer zu gestalten.
Videoanrufe sind eine der besten Optionen für die virtuelle Pflege, da sie den Patienten helfen können, schneller und bequem von zu Hause aus behandelt zu werden. Der Einsatz dieser Technologie in Ihrer Praxis kann die Wartezeiten verkürzen und eignet sich gut für Erstuntersuchungen, um sicherzustellen, dass Menschen, die dringend Hilfe benötigen, diese auch erhalten.
Der Einsatz von Technologie für die Erfassung wichtiger Patientendaten spart nicht nur wertvolle Zeit für die Leistungserbringer, sondern verbessert auch das gesamte Patientenerlebnis. Die sichere Kommunikation zwischen Patienten und Leistungserbringern in Bezug auf gesundheitliche Belange und die Möglichkeit, sich über mobile Geräte für Termine anzumelden, tragen zu einem nahtloseren Prozess bei.
Als Luma Health seine Dienstleistungen auf größere Kunden mit komplizierteren Anforderungen ausdehnte, spielte Zendesk eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung der Wartezeiten um 30 Prozent, der Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 5 Punkte und der Sicherstellung der Compliance.
3. Prozessautomatisierung
Software, die bestimmte Prozesse automatisiert, hat einen erheblichen Einfluss auf Kunden- und Mitarbeitererfahrung im Gesundheitswesen im Gesundheitssektor. Durch die Automatisierung können sich wiederholende Aufgaben wie Terminplanung, Dateneingabe und Korrespondenz vom Personal übernommen und von der Technologie erledigt werden.
Da diese Aufgaben dank der Automatisierung weniger Aufwand erfordern, können sich die Mitarbeiter stattdessen anderen Aspekten der Gesundheitsversorgung widmen, was das Kundenerlebnis verbessern kann. Außerdem trägt die Automatisierung dazu bei, Fehler zu reduzieren, so dass nie wieder fehlerhafte Nachrichten oder Termine an Patienten verschickt werden.
Eine der einfachsten Möglichkeiten für Gesundheitsdienstleister, die Automatisierung zu nutzen, ist die Verwendung von Terminplanungs-Apps und Tools.
Die gesteigerte Effizienz ging nicht zu Lasten der Patientenergebnisse - der Net Promoter Score® (NPS) für den medizinischen Rund-um-die-Uhr-Service stieg von 5 auf 8,5 von 10 Punkten. Durch den Einsatz geeigneter Technologien konnte Saludsa innerhalb kürzester Zeit auf bedeutende Veränderungen reagieren.
Mit Hilfe digitaler Plattformen und mobiler Anwendungen hat Saludsa die Terminplanung rationalisiert, die sichere Kommunikation zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern erleichtert und den Zugang zu gesundheitsbezogenen Informationen verbessert.
Die Integration von Telegesundheitsdiensten hat virtuelle Konsultationen ermöglicht, die den Bedarf an persönlichen Besuchen verringern und den Patienten bequemere Gesundheitsversorgungsoptionen bieten. Mit diesen technologischen Fortschritten hat Saludsa sein Engagement für die Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit und -bindung unter Beweis gestellt.
4. Technologie der Belohnungen
Die Belohnungs-Technologie ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenerfahrung im Gesundheitswesen zu verbessern und die Patientenbindung zu erhöhen. Diese Technologie schafft Anreize für die Einbindung von Patienten, indem sie wiederkehrenden Patienten Vergünstigungen und Vorteile bietet, so dass es für sie vorteilhafter ist, weiterhin dieselbe Gesundheitseinrichtung zu nutzen. Sie verleiht Ihrem Service einen höheren Wert und verbessert das Kundenerlebnis bei jeder Inanspruchnahme.
Die Belohnungs-Technologie ist eine von mehreren Strategien, die dazu beitragen Kundentreue zu erhalten und es lohnt sich, sie einzusetzen, wenn Sie eine beständige Basis von Stammkunden behalten wollen.
Die Lösung bot eine umfangreiche Auswahl an Einlösemöglichkeiten mit über 15.000 Optionen, darunter Erlebnisse, Geschenkgutscheine und Vergünstigungen aus über 70 Ländern. Das Admin-Dashboard von Xoxoday ermöglichte den Personalverantwortlichen einen Einblick in den gesamten Prozess und ermöglichte es ihnen, Prämien, Empfänger und Einlösemuster zu verfolgen, um die Effizienz des Programms zu bewerten.
Eine wesentliche Verbesserung war die Einführung von Sofortprämien. Mit Xoxoday konnten Manager Ärzte mit einem einfachen Klick belohnen, wodurch der mühsame Beschaffungs- und Verteilungsprozess entfiel. Die e-Belohnungscoupons verursachten keinerlei Betriebskosten und rationalisierten den gesamten Belohnungs- und Einlösungsprozess.
Xoxoday Der Einsatz von E-Reward-Gutscheinen ergänzte das Engagement von Aster DM Healthcare für die Entwicklung und Motivation von Ärzten und führte zu einer höheren Effizienz und Effektivität des Belohnungsprogramms.
Schlussfolgerung
Das Kundenerlebnis in der Gesundheitsbranche ist wichtig und muss verbessert werden. Ein besseres Kundenerlebnis bedeutet, dass sich die Patienten viel stärker engagieren, was den Gewinn und die Kapitalrendite verbessert.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenerfahrung im Gesundheitswesen zu verbessern, und verschiedene Technologien, die die Umsetzung erleichtern. Wenn Sie die Qualität der Pflege, die Sie Ihren Patienten bieten, verbessern wollen, sollten Sie damit beginnen, die oben genannten Methoden anzuwenden. Dies sollte Ihnen helfen, die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern und Ihre Gesundheitseinrichtung zu einer leistungsfähigeren Einrichtung zu machen.
