Pada halaman ini
Dalam bidang runcit yang sangat kompetitif, di mana banyak firma bersaing untuk pelanggan yang sama, terdapat alat yang kuat yang dapat membezakan syarikat dengan mudah-penglibatan pelanggan.
Apabila dimanfaatkan dengan berkesan, strategi penglibatan pelanggan dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan, mendorong penjualan, dan meningkatkan reputasi jenama anda. Laporan Penyelidikan Grandview menekankan kepentingan pengalaman pelanggan dengan mendedahkan penilaian berbilion dolar yang mengejutkan dalam industri.
Sehingga 2023, pasaran CX berada pada $ 12.04 bilion yang mengagumkan, dengan unjuran pertumbuhan mantap pada CAGR 15.4 peratus sehingga 2030.
Walaupun terdapat banyak metrik yang tersedia untuk merakam dan menganalisis data dan pengalaman pelanggan dalam landskap membeli-belah digital dan media sosial hari ini, mencapai pemahaman yang tepat mengenai penglibatan pelanggan tetap tidak ada prestasi yang mudah.
Artikel ini bertujuan untuk meneroka metrik utama penglibatan pelanggan, dan memberi anda strategi untuk memanfaatkannya dengan cekap.
Metrik utama untuk mengukur penglibatan pelanggan
Membuka potensi metrik penglibatan pelanggan boleh menjadi pengubah permainan untuk jenama anda.
Penunjuk ini dapat memberikan pandangan berharga mengenai corak penglibatan pelanggan anda di seluruh platform, yang boleh berguna dalam memahami kekurangan taktik perkhidmatan pelanggan anda dan memberi gambaran tentang bagaimana anda dapat memperbaikinya.
Jenama yang menggunakan kuasa metrik penglibatan pelanggan dengan cekap dapat menikmati aliran dan pengekalan pelanggan yang lebih besar dengan mudah. Mari kita lihat beberapa metrik yang paling biasa digunakan untuk mengukur penglibatan pelanggan:
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Skor CSAT mencerminkan kepuasan pelanggan dan kemungkinan mereka membuat pembelian masa depan daripada jenama anda. Skor CSAT yang tinggi menandakan asas pelanggan yang gembira dan setia.
- Skor Promoter Bersih: NPS berfungsi sebagai penunjuk kepercayaan pelanggan dan kebarangkalian pelanggan mengesyorkan jenama atau produk anda kepada orang lain. Ia mendedahkan hubungan jenama anda dengan penontonnya.
- Skor Usaha Pelanggan: CES mengukur tahap usaha yang mesti dilakukan oleh pelanggan untuk menghubungi syarikat anda. Meminimumkan usaha pelanggan adalah penting untuk meningkatkan kepuasan dan meningkatkan kemungkinan perniagaan berulang.
- Tempoh Sesi Purata: Metrik ini mendedahkan purata masa yang diluangkan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan tapak web anda, membantu anda menilai daya tarikan dan nilai kandungan anda.
- Halaman setiap sesi: Metrik ini menyerlahkan bilangan halaman yang rata-rata pelanggan menyemak imbas dalam satu sesi laman web. Skor tinggi mewakili penglibatan pelanggan yang tinggi.
- Kadar Pengekalan Pelanggan: Ia menunjukkan kekerapan pembelian berulang, dengan itu menunjukkan keupayaan jenama anda untuk mengekalkan asas pelanggannya dari semasa ke semasa.
- Kadar pergeseran: Juga dikenali sebagai kadar churn, metrik ini mengira peratusan pelanggan yang hilang dari masa ke masa, memberi penerangan lebih lanjut mengenai pengekalan pelanggan.
- Metrik Penglibatan Media Sosial: Syarikat-syarikat yang secara aktif menggunakan saluran media sosial untuk pemasaran dan komunikasi boleh menggunakan metrik ini untuk mendapatkan pandangan penting mengenai keberkesanan inisiatif tersebut.
- Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan: CLV meramalkan pendapatan yang dijangkakan pelanggan mungkin menjana keseluruhan hubungan mereka dengan jenama anda, membantu anda mengutamakan pelanggan bernilai tinggi dan menyesuaikan strategi penglibatan dengan sewajarnya.
Peranan maklum balas kualitatif
Memahami dan meningkatkan penglibatan pelanggan melangkaui metrik kuantitatif sahaja; Ia termasuk elemen pendapat pelanggan yang sering diabaikan: maklum balas kualitatif.
Walaupun data kuantitatif adalah mudah, ia sering mewakili purata tindak balas pelanggan yang melampau dan mungkin tidak menggambarkan realiti sepenuhnya. Selanjutnya, hasilnya adalah berangka dan tidak menjelaskan 'mengapa' di sebalik penarafan yang diberikan, dengan itu memberi syarikat tiada gambaran tentang apa yang perlu diubah atau diperbaiki.
Untuk mendapatkan pemahaman yang benar dan saksama mengenai penglibatan pelanggan, menggabungkan metrik kuantitatif dengan maklum balas kualitatif adalah penting.
Bagaimana untuk mengumpul dan menggunakan maklum balas kualitatif?
Kaedah yang berkesan untuk mengumpul maklum balas kualitatif adalah dengan mewujudkan saluran yang jelas, telus, dan bermanfaat untuk pelanggan berkongsi pandangan mereka.
Anda boleh mencapainya dengan menambahkan bahagian maklum balas khusus ke laman web anda atau memasukkan pautan maklum balas dalam e-mel atau teks selepas pembelian yang dihantar kepada pembeli anda. Ia juga sama pentingnya untuk menggalakkan pelanggan anda secara aktif memberikan maklum balas apabila mungkin atau perlu.
Perlu diingat bahawa walaupun selepas mewujudkan saluran komunikasi yang betul, kerja jenama jauh dari berakhir. Memotivasikan pelanggan untuk mengambil bahagian secara aktif dan berkongsi pendapat mereka adalah langkah penting.
Syarikat boleh mencapainya dengan menawarkan insentif, seperti rebat tunai, kupon, atau ganjaran lain untuk setiap ulasan yang berjaya diposkan. Syarikat juga boleh menggunakan kakitangan atau alat digital untuk menjalankan tinjauan lisan atau bertulis, meningkatkan ketepatan pandangan kualitatif.
Adalah penting untuk memahami bahawa pulangan pelaburan proses ini adalah besar. Seperti yang diketengahkan dalam tinjauan Statista 2022, 94 peratus orang akan mempertimbangkan untuk membeli semula daripada jenama jika mereka mempunyai pengalaman pelanggan yang positif dan meningkat. Oleh itu, jenama tidak boleh meninggalkan batu yang tidak terganggu dalam usaha mereka untuk mengumpul data kualitatif dengan tepat.
Melaksanakan pendekatan berbilang metrik
Sebaik sahaja anda mempunyai aliran masuk data dari kedua-dua metrik kualitatif dan kuantitatif, anda boleh mula menganalisis dan mentafsirkannya untuk mendapatkan pandangan yang berguna. Kunci untuk mendapatkan hasil yang tepat di sini adalah menggabungkan kedua-dua faktor kuantitatif dan kualitatif dengan berkesan sambil mengira skor penglibatan pelanggan.
Cara yang cekap untuk menggabungkan kedua-dua metrik yang berbeza ini dengan lancar adalah dengan menggunakan rekod kualitatif anda untuk melengkapkan data kuantitatif. Jika anda melihat bidang perniagaan tertentu dengan skor kuantitatif yang berkaitan, menyelidiki komen kualitatif yang berkaitan.
Komen-komen ini sering membantu mendedahkan 'mengapa' di sebalik skor rendah, membolehkan anda menyusun strategi dan memperbaiki.
Satu perkara penting yang perlu diingat semasa mengukur kejayaan pelanggan adalah untuk sentiasa berada di atas trend dinamik dan keutamaan pasaran. Metrik kejayaan pelanggan mungkin kehilangan kaitan dari masa ke masa apabila trend berkembang. Kekal terkini adalah penting untuk mengelakkan membuat keputusan berdasarkan data usang atau tidak relevan.
Alat dan teknologi untuk mengukur penglibatan
Dalam dunia yang sangat digital hari ini, tiada proses pengumpulan data lengkap tanpa penggunaan teknologi yang relevan dengan berkesan. Nasib baik, terdapat beberapa pilihan mudah yang boleh anda gunakan untuk pengumpulan data. Beberapa platform yang digunakan secara popular disenaraikan seperti berikut:
- Sistem Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM), seperti HubSpot dan Salesforce, menawarkan kebolehpercayaan dalam mengesan penglibatan pelanggan. Sistem ini memberikan pandangan yang tidak ternilai ke dalam interaksi pelanggan dan membantu menyelaraskan komunikasi. Seperti laporan oleh Nutshell Research, CRM menjana ROI $ 8.71 pada setiap $ 1 yang dibelanjakan dan dengan itu merupakan pelaburan yang boleh dikatakan berharga.
- Google Console dan Google Analytics juga membantu dalam mengekalkan rekod yang tepat. Mereka menawarkan banyak maklumat, membolehkan anda memantau penglibatan laman web, mengesan tingkah laku pengguna, dan mendapatkan pandangan mendalam mengenai interaksi pelanggan dalam talian. Oleh kerana manfaatnya yang mencukupi, pasaran analisis web dan pengurusan kandungan berkembang maju dan dijangka berkembang pada kadar yang signifikan sebanyak 16.4 peratus dari 2023-2030.
- Untuk mengumpulkan tinjauan dan maklum balas, syarikat boleh memilih tinjauan dalam talian, kaedah tradisional di kedai, atau kedua-duanya. Tinjauan digital menawarkan kemudahan dan boleh menjangkau khalayak yang luas, manakala kaedah di kedai boleh memberikan maklum balas segera daripada interaksi secara peribadi.
Dengan memanfaatkan alat dan platform teknologi ini, perniagaan dapat mengumpul dan menganalisis data dengan cekap untuk mengukur penglibatan pelanggan, memastikan strategi mereka tetap berkesan dan terkini dalam landskap digital.
Penanda aras dan piawaian industri
Walaupun penting untuk mengukur prestasi semasa anda terhadap rekod masa lalu peribadi untuk mengesan peningkatan, adalah sama penting untuk penanda aras terhadap piawaian industri.
Analisis perbandingan seperti itu akan mendedahkan piawaian umum untuk metrik yang diberikan dalam industri anda dan menunjukkan kepada anda pandangan mata burung di mana anda berdiri. Dengan membandingkan prestasi anda dengan firma yang serupa, anda juga boleh mendapatkan pandangan berharga daripada kejayaan mereka dan belajar daripada kesilapan mereka.
Industri yang berbeza mungkin mengutamakan metrik yang berbeza. Sebagai contoh, platform e-dagang mungkin mendapati metrik seperti kadar pengabaian troli dan tempoh sesi purata yang relevan untuk menilai prestasi mereka.
Sebaliknya, syarikat Perisian sebagai Perkhidmatan (SaaS) boleh memberi penekanan yang lebih kepada kadar pemerolehan pelanggan dan skor kepuasan pelanggan.
Kajian kes
Starbucks dan Airbnb berfungsi sebagai kes teladan jenama yang mahir menggunakan kedua-dua langkah kualitatif dan kuantitatif untuk mengukur dan meningkatkan penglibatan pelanggan.
Starbucks menggunakan program kesetiaan yang komprehensif yang teliti menjejaki tingkah laku dan pilihan pelanggan. Dengan menganalisis faktor-faktor seperti sejarah pembelian, lokasi, dan barangan yang sering dipesan, gergasi kopi popular menyesuaikan penawarannya untuk sejajar dengan pilihan setiap individu.
Tambahan pula, mereka menawarkan ganjaran menarik seperti 'peningkatan percuma' atau 'minuman percuma' selepas beberapa pesanan, dengan berkesan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Begitu juga, Airbnb menunjukkan kuasa pengesanan dan analisis data yang berkesan. Mereka menawarkan cadangan dan insentif yang diperibadikan kepada pengguna berdasarkan data mereka, baik kualitatif dan kuantitatif. Sistem semakan dan penarafan platform membolehkan mereka mengukur reaksi pelanggan terhadap pelbagai tawaran. Selain itu, Airbnb menyediakan data penting pada kadar purata setiap malam dan ketersediaan biasa, meningkatkan kemudahan dan kepercayaan pengguna.
Kajian kes ini menggambarkan bagaimana penggunaan data yang mahir, sama ada kualitatif atau kuantitatif, boleh membawa kepada pengalaman pelanggan yang disesuaikan, kesetiaan yang tinggi, dan kredibiliti jenama yang dipertingkatkan.
Perangkap dan cabaran biasa
Walaupun banyak syarikat menggunakan metrik untuk mengesan penglibatan pelanggan, tidak semuanya dapat melakukannya dengan berkesan. Faktor-faktor yang membezakan kejayaan daripada kegagalan sering disebabkan oleh aspek-aspek yang seolah-olah mudah tetapi sering diabaikan.
Salah satu faktor tersebut ialah keupayaan untuk memahami dan mentafsir data yang dikumpul dengan betul. Tanpa keupayaan ini, keseluruhan proses pada dasarnya tidak berguna. Seseorang mesti tahu makna dan kaitan setiap metrik dan berapa banyak penekanan yang perlu diberikan pada setiap aspek untuk menuai apa-apa hasil yang berbaloi daripadanya.
Selain itu, proses pengumpulan dan pentafsiran data harus sepenuhnya beretika untuk menghasilkan hasil yang positif. Menyalahgunakan amalan pengumpulan data, terutamanya yang melanggar privasi atau dianggap tidak bermoral, boleh memakan diri dan membuat pelanggan berhati-hati.
Salah satu contoh ialah insiden 2018 di mana sebuah firma perunding politik secara tidak bermoral memperoleh data peribadi orang ramai daripada media sosial. Ini membawa kepada tindak balas yang meluas terhadap keselamatan platform ini dan menimbulkan kebimbangan yang serius.
Kesimpulannya
Kesimpulannya, pengambilan kunci adalah jelas: mengukur dan menggunakan data penglibatan pelanggan dengan berkesan adalah penting bagi jenama hari ini untuk menonjol. Walau bagaimanapun, hanya mengumpul data tidak mencukupi, jenama mesti cemerlang dalam mentafsir dan melaksanakan maklumat ini.
Mengambil petunjuk daripada jenama yang berjaya seperti Starbucks dan Airbnb, syarikat harus berusaha untuk mendasarkan data mereka pada gabungan faktor kualitatif dan kuantitatif. Akhir sekali, jenama juga harus membuat usaha aktif untuk mengelakkan menggunakan amalan yang tidak beretika dalam proses itu, kerana ia mungkin memakan diri.
