9 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Penjagaan Kesihatan pada tahun 2024

Industri penjagaan kesihatan perlu mula meningkatkan pengalaman pelanggannya, kerana ia kini mempunyai salah satu reputasi terburuk di kalangan pengguna. Kualiti yang buruk ini telah mula mempengaruhi bilangan orang yang menggunakan penyedia penjagaan kesihatan tempatan mereka.

Menurut Tinjauan Harris, sekitar 50% pesakit menangguhkan mendapatkan penjagaan kesihatan kerana mereka melihatnya sebagai terlalu kompleks dan menyusahkan. Ini menjejaskan potensi pendapatan penyedia penjagaan kesihatan dan merosakkan kesihatan negara secara keseluruhan.

Tetapi terima kasih kepada pelbagai teknologi seperti AI, perisian automatik, chatbots, dan alat penjadualan, meningkatkan pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan adalah lebih mudah daripada sebelumnya.

Apabila penyelesaian baru muncul ini dipasangkan dengan pengurusan pengalaman pelanggan yang berkesan - yang melibatkan pemahaman dan jangkaan keperluan pesakit anda - pengalaman pelanggan dapat diperbaiki sehingga pesakit menjadi jauh lebih terlibat dalam perkhidmatan tersebut.

Matlamat pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan

Pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan bertujuan untuk meningkatkan dan mengoptimumkan kepuasan dan kesejahteraan keseluruhan pesakit sepanjang perjalanan penjagaan kesihatan mereka. Pengalaman pelanggan, yang sering dirujuk sebagai pengalaman pesakit dalam konteks penjagaan kesihatan, merangkumi semua interaksi pesakit dan titik sentuhan dengan sistem penjagaan kesihatan, termasuk interaksi dengan penyedia penjagaan kesihatan, kakitangan sokongan, kemudahan, dan teknologi.

Manfaat pengalaman pelanggan yang lebih baik dalam penjagaan kesihatan

Meningkatkan pengalaman pelanggan untuk pesakit anda tidak hanya memberi kesan kepada mereka; Ia juga boleh memberi manfaat kepada pasukan penjagaan kesihatan dan perniagaan anda dengan meningkatkan prestasi pekerja dan meningkatkan pendapatan.

Berikut adalah beberapa faedah lain untuk meningkatkan pengalaman pesakit di organisasi penjagaan kesihatan anda:

1. Pengekalan pelanggan

Menawarkan pengalaman yang lebih baik untuk pesakit anda semasa pelantikan mereka akan meningkatkan kemungkinan mereka menggunakan institusi anda lagi. Mengekalkan pesakit sangat berharga untuk perniagaan penjagaan kesihatan, kerana ia dapat meningkatkan jumlah nilai seumur hidup individu tersebut.

Penyelidikan dari Hubspot menunjukkan bahawa peningkatan sedikit pengekalan pelanggan sebanyak 5% boleh mengakibatkan peningkatan keuntungan sebanyak 25%, kerana tambahan 5% itu akan menghabiskan lebih banyak wang di klinik anda dari masa ke masa. Selain itu, pemasaran semula kepada pelanggan sedia ada dalam corong penjualan anda lebih murah daripada pemasaran kepada pesakit baru.

2. Proses yang diperkemas

Menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan untuk pesakit anda juga boleh memberi kesan ketukan dan menyelaraskan perkara untuk kakitangan anda. Sebagai contoh, menggunakan perisian penjadualan automatik boleh menjadikan penghantaran peringatan janji temu lebih mudah dan cepat, mengurangkan masa yang dihabiskan oleh kakitangan untuk tugas-tugas penting. Ini memberi mereka lebih banyak masa untuk bekerja pada projek lain, meningkatkan produktiviti.

3. Meningkatkan persepsi jenama

Jika anda menawarkan pengalaman yang sangat baik kepada pelanggan semasa anda, persepsi dan reputasi jenama anda akan bertambah baik dari semasa ke semasa, membantu anda menarik lebih banyak perniagaan pada masa akan datang. Pesakit akan lebih cenderung untuk berkongsi pengalaman positif mereka, menggalakkan lebih ramai orang di kawasan anda untuk mempertimbangkan perkhidmatan anda. Menggunakan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan persepsi anda akan menjadikan anda pihak berkuasa di kawasan anda, membantu anda mengembangkan keuntungan dan banyak lagi.

4. Meningkatkan kualiti penjagaan

Sebagai profesional penjagaan kesihatan atau pemilik perniagaan, menyediakan penjagaan yang berkualiti harus menjadi salah satu keutamaan utama anda. Meningkatkan pengalaman pelanggan juga akan meningkatkan kualiti rawatan anda. Sebagai contoh, meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan konsultasi dalam talian akan membolehkan pesakit mendapatkan nasihat mengenai keadaan mereka lebih awal, membantu mereka mendapatkan penjagaan yang mereka perlukan dengan cepat.

5 cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan penjagaan kesihatan

Apabila meningkatkan pengalaman pelanggan penjagaan kesihatan, anda mesti mempertimbangkan bagaimana pesakit berinteraksi dengan institusi penjagaan kesihatan anda dan menjadikan titik sentuhan ini lancar dan intuitif yang mungkin. Dengan cuba menjadikan sesuatu menyeronokkan dan lebih mudah, anda secara semula jadi akan meningkatkan pengalaman pesakit.

Berikut adalah lima cara bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan:

1. Memperkemaskan proses pendaftaran

Ramai pesakit yang berpotensi menangguhkan mendapatkan bantuan dengan masalah perubatan mereka kerana proses pendaftaran boleh menjadi kerumitan. Dengan membuat penjadualan janji temu lebih mudah, anda boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan bilangan orang yang menggunakan amalan anda.

Cara terbaik untuk memudahkan proses adalah dengan menawarkan pendaftaran dalam talian. Menurut Experian Health, lebih daripada 8 dalam 10 pesakit lebih suka pengalaman pendaftaran dalam talian.

Sebaik sahaja anda telah menyelaraskan pendaftaran, anda juga harus menyediakan sistem untuk mengingatkan pesakit tentang janji temu mereka yang akan datang. Peringatan janji temu membantu mengurangkan ketidakmunculan dan pembatalan lewat, membantu anda memastikan kalendar anda penuh dan memastikan semua pesakit mendapat rawatan yang mereka perlukan. Cari perisian peringatan janji temu dengan ciri kritikal yang berpusatkan pesakit, seperti teks dua hala untuk pengesahan tempahan dan mesej yang diperibadikan.

2. Buat pilihan komunikasi yang jelas

Jika anda mudah dihubungi dan berkomunikasi, pesakit akan mempunyai pengalaman keseluruhan yang lebih baik dengan kemudahan penjagaan kesihatan anda. Pastikan anda menawarkan sebanyak mungkin saluran komunikasi supaya lebih mudah bagi pesakit untuk berkomunikasi dengan anda. Fikirkan menambahkan saluran seperti e-mel, SMS, panggilan telefon, chatbots di laman web anda, dan juga mesej langsung di akaun media sosial anda.

Komunikasi yang jelas juga termasuk digesa dengan jawapan anda. Ini mungkin sukar jika anda sibuk, tetapi walaupun menghantar pengesahan automatik bahawa anda telah menerima mesej meyakinkan pesakit dan membina kepercayaan, meningkatkan pengalaman keseluruhan.

3. Menyediakan akses mudah kepada maklumat penjagaan kesihatan

Mengunci maklumat pesakit dan menjadikannya sukar untuk diakses adalah cara yang pasti untuk melepaskan pesakit anda. Memudahkan mereka mengakses data mereka akan membantu meningkatkan pengalaman pesakit dan memastikan mereka lebih terlibat dan diberi kuasa untuk mengambil peranan aktif dalam pengurusan kesihatan mereka.

Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan membolehkan pesakit anda membuat akaun dalam talian di laman web anda. Setelah log masuk, mereka dapat melihat rekod dan maklumat perubatan mereka dan menggunakan data tersebut untuk membuat perubahan positif dalam kehidupan mereka. Portal dalam talian juga merupakan kaedah terbaik untuk memudahkan tempahan janji temu.

4. Peribadikan penjagaan anda

Pelanggan menginginkan pengalaman peribadi. Penyelidikan dari Abbot menunjukkan bahawa 72% pesakit mahukan penjagaan yang lebih peribadi dan disesuaikan. Ini boleh dilakukan dengan mengubah pendekatan anda kepada surat-menyurat dan mesej yang anda hantar kepada pesakit anda.

Dengan menghantar artikel dan nasihat maklumat yang berkaitan dengan penyakit dan isu khusus mereka, anda boleh memberikan perkhidmatan yang lebih berharga kepada mereka. Selain itu, membuat perubahan mudah untuk menangani setiap pesakit secara individu juga dapat meningkatkan pengalaman pesakit keseluruhan, kerana mereka akan merasa lebih dijaga.

5. Kumpulkan maklum balas

Meminta maklum balas boleh menjadi cara terbaik untuk menunjukkan kepada pesakit anda bahawa pendapat dan pengalaman mereka penting bagi institusi anda. Dengan mendapatkan pesakit untuk menjawab tinjauan mudah dan soal selidik, anda akan mendapat maklumat berharga mengenai bidang yang boleh anda perbaiki, membantu anda meningkatkan pengalaman pelanggan pada masa akan datang.

Bagaimana teknologi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam industri penjagaan kesihatan

Teknologi menjadikannya lebih mudah bagi profesional perubatan dan organisasi untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pesakit dalam penjagaan kesihatan. Teknologi ini boleh mengurangkan beban kerja, meningkatkan kebolehcapaian dan banyak lagi.

Untuk memanfaatkan sepenuhnya perniagaan penjagaan kesihatan anda, pertimbangkan untuk menambah teknologi ini ke proses anda:

1. Pelaksanaan AI

AI adalah teknologi baru muncul seterusnya yang menunjukkan banyak janji dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, terutamanya dalam industri penjagaan kesihatan. Kecerdasan buatan boleh digunakan untuk membantu memberi sokongan pesakit melalui chatbots yang boleh diakses pada bila-bila masa. Chatbots yang dipertingkatkan AI ini boleh digunakan untuk menjawab soalan mudah, menjadualkan janji temu, dan mengakses maklumat tertentu.

CVS Health secara strategik memberi tumpuan kepada meningkatkan pengalaman pelanggan merentasi infrastruktur farmasi, pelan faedah, kedai runcit, dan perkhidmatan penjagaan kesihatan. Dengan jangkaan pendapatan 2023 sebanyak $355 bilion dan lebih 120 juta pengguna, CVS Health menyasarkan untuk mewujudkan ekosistem bersepadu menggunakan data, analisis dan AI.

Strategi roda tenaga syarikat menekankan peningkatan interaksi, melibatkan pelanggan dalam pengurusan kesihatan, dan mengembangkan perkhidmatan bersepadu. Teknologi, termasuk AI, mengautomasikan proses merentasi unit, mengoptimumkan aliran kerja farmasi dan meningkatkan kecekapan keseluruhan.

Aplikasi Kesihatan CVS, dengan 55 juta pengguna digital, menawarkan pengalaman yang diperibadikan, sementara penglibatan digital bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan membina hubungan yang berkekalan. Timbunan teknologi termasuk gabungan platform awan, alat BI, dan pangkalan data yang pelbagai. Secara keseluruhan, CVS Health berusaha untuk menyediakan perkhidmatan penjagaan kesihatan yang lancar dan diperibadikan dan mendorong penglibatan untuk pangkalan penggunanya yang luas.

2. Pilihan penjagaan maya

Penjagaan maya merangkumi panggilan video dalam talian, chatbots, dan tempahan janji temu dalam talian, yang merupakan semua cara terbaik untuk menjadikan perkara lebih mudah bagi pesakit.

Panggilan video adalah salah satu pilihan penjagaan maya terbaik, kerana ia dapat membantu pesakit dilihat lebih cepat dari keselesaan rumah mereka. Menggunakan teknologi ini dalam amalan anda dapat mengurangkan masa menunggu dan berfungsi dengan baik untuk pemeriksaan awal untuk memastikan bahawa orang yang memerlukan perhatian kritikal dapat mendapatkannya.

Luma Health, sebuah firma teknologi kesihatan, menawarkan platform komunikasi kontemporari, berpusatkan mudah alih untuk kedua-dua pesakit dan penyedia penjagaan kesihatan. Melalui penyelesaian kesihatan digitalnya, Luma Health meningkatkan kebolehcapaian penjagaan dan memudahkan komunikasi sepanjang keseluruhan perjalanan pesakit, meliputi penjadualan digital, peringatan janji temu automatik, lawatan telekesihatan yang selamat dan banyak lagi.

Menggunakan teknologi untuk pengumpulan data pesakit penting bukan sahaja menjimatkan masa yang berharga untuk penyedia tetapi juga meningkatkan pengalaman pesakit secara keseluruhan. Komunikasi yang selamat antara pesakit dan penyedia mengenai masalah kesihatan dan keupayaan untuk mendaftar masuk untuk janji temu pada peranti mudah alih menyumbang kepada proses yang lebih lancar.

Memandangkan Luma Health memperluaskan perkhidmatannya kepada pelanggan yang lebih besar dengan keperluan yang lebih rumit, Zendesk memainkan peranan penting dalam mengurangkan masa menunggu sebanyak 30 peratus, meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebanyak 5 mata, dan memastikan pematuhan.

3. Automasi proses

Perisian yang mengautomasikan proses tertentu mempunyai kesan yang signifikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan pekerja dalam sektor penjagaan kesihatan. Dengan automasi, tugas berulang seperti menjadualkan janji temu, kemasukan data, dan surat-menyurat boleh diambil dari tangan kakitangan dan dilakukan oleh teknologi.

Oleh kerana kurang usaha diperlukan untuk melaksanakan tugas-tugas ini berkat automasi, kakitangan sebaliknya boleh menggunakan masa mereka pada aspek penjagaan kesihatan yang lain, yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, automasi membantu mengurangkan ralat, bermakna tiada mesej atau janji temu yang rosak dihantar kepada pesakit sekali lagi.

Salah satu cara paling mudah penyedia penjagaan kesihatan dapat menggabungkan automasi adalah melalui aplikasi dan alat penjadualan janji temu .

Saludsa, sebuah firma penjagaan kesihatan yang berpangkalan di Ecuador, menyediakan perkhidmatan perubatan prabayar kepada lebih 200,000 pelanggan. Di tengah-tengah pandemik, syarikat itu mengalami lonjakan luar biasa 400 peratus dalam pertanyaan teleperubatan apabila individu beralih daripada perundingan penjagaan kesihatan secara peribadi kepada dalam talian. Terima kasih kepada pelaksanaan teknologi Saludsa sebelum ini yang memudahkan aliran kerja automatik, syarikat itu mengembangkan perkhidmatannya dengan lancar.

Kecekapan yang tinggi tidak menjejaskan hasil pesakit-Skor® Promoter Bersih (NPS) untuk perkhidmatan perubatan sepanjang masa meningkat daripada 5 kepada 8.5 daripada 10. Dengan adanya teknologi yang sesuai, Saludsa menunjukkan ketangkasan dalam bertindak balas terhadap perubahan ketara dalam jangka masa yang singkat.

Dengan bantuan platform digital dan aplikasi mudah alih, Saludsa telah menyelaraskan penjadualan janji temu, memudahkan komunikasi selamat antara pesakit dan penyedia penjagaan kesihatan, dan akses yang lebih baik kepada maklumat berkaitan kesihatan.

Integrasi perkhidmatan telekesihatan telah membolehkan perundingan maya, mengurangkan keperluan lawatan peribadi dan menyediakan pilihan penjagaan kesihatan yang lebih mudah untuk pesakit. Melalui kemajuan teknologi ini, Saludsa telah menunjukkan komitmen untuk meningkatkan kepuasan dan penglibatan pelanggan secara keseluruhan.

4. Teknologi ganjaran

Teknologi ganjaran adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan dan sangat berkesan dalam meningkatkan penglibatan pesakit. Teknologi ini memberi insentif kepada penglibatan dengan menawarkan faedah dan faedah pesakit berulang, menjadikannya lebih bermanfaat bagi mereka untuk terus menggunakan organisasi penjagaan kesihatan yang sama. Ia menambah rasa nilai yang meningkat kepada perkhidmatan anda, meningkatkan pengalaman pelanggan setiap kali mereka menggunakannya.

Teknologi ganjaran adalah salah satu daripada pelbagai strategi yang membantu mengekalkan kesetiaan pelanggan dan patut dilaksanakan jika anda ingin mengekalkan asas pelanggan berulang yang konsisten.

Aster DM Healthcare, penyedia penjagaan kesihatan terkemuka yang berpangkalan di UAE, berusaha untuk meningkatkan penglibatan doktor dengan menangani cabaran dalam sistem ganjaran mereka. Sistem sedia ada, yang menawarkan baucar jenama dan produk, menghadapi masalah seperti pilihan penebusan terhad, mengesan kesukaran, dan penghantaran yang perlahan. Untuk mengatasi cabaran-cabaran ini, Aster DM Healthcare dilaksanakan XoxodayPlatform etalase kedai.

Penyelesaian ini menyediakan pilihan penebusan yang luas, menawarkan lebih daripada 15,000 pilihan, termasuk pengalaman, baucar hadiah, dan faedah dari 70+ negara. The Xoxoday papan pemuka pentadbir memberikan pengurus HR keterlihatan ke dalam keseluruhan proses, membolehkan mereka menjejaki ganjaran, penerima dan corak penebusan untuk penilaian kecekapan program.

Satu peningkatan yang ketara ialah pengenalan ganjaran segera. Dengan Xoxoday, pengurus boleh memberi ganjaran kepada doktor dengan lancar dengan klik mudah, menghapuskan proses perolehan dan pengedaran yang rumit. Kupon e-ganjaran tidak mempunyai overhed operasi, memperkemaskan keseluruhan ganjaran dan proses penebusan.

Xoxoday'Komitmen Aster DM Healthcare yang lengkap terhadap pembangunan dan motivasi doktor, menghasilkan peningkatan kecekapan dan keberkesanan dalam program ganjaran mereka.

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan dalam industri penjagaan kesihatan adalah penting dan sesuatu yang perlu diperbaiki. Pengalaman pelanggan yang lebih baik bermakna pesakit akan jauh lebih terlibat, meningkatkan keuntungan dan ROI.

Terdapat banyak cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam penjagaan kesihatan dan pelbagai teknologi untuk menjadikan pelaksanaan lebih mudah. Untuk membuat perbezaan dalam kualiti penjagaan yang anda tawarkan kepada pesakit anda, mulakan dengan menggabungkan kaedah di atas. Melakukannya akan membantu anda melihat peningkatan dalam pengalaman pelanggan keseluruhan, menjadikan kemudahan penjagaan kesihatan anda berprestasi lebih baik.