Pourquoi le marketing de recommandation est-il important et comment le stimuler avec des récompenses ?

Que faites-vous lorsque vous voulez ou devez acheter quelque chose de nouveau ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous faites probablement des recherches - vous fouillez peut-être un peu sur Google ou vous parcourez les sites web de différents vendeurs. Mais pour la plupart des gens, c'est la recommandation d'un ami ou d'un membre de la famille en qui ils ont confiance qui permet de conclure l'affaire et de réaliser la vente.

Pour la plupart des entreprises, les recommandations sont un moteur de vente important. Comment tirer parti de la puissance du bouche-à-oreille et l'utiliser à des fins de marketing ? Nous vous présentons ici tout ce que vous devez savoir sur le marketing de recommandation et sur la manière de l'utiliser avec la bonne stratégie de récompense.

Qu'est-ce que le marketing de recommandation ?

Le marketing de recommandation est un plan conscient et réfléchi visant à recueillir le pouvoir des recommandations de vos clients les plus satisfaits et à les transformer en un puissant canal de marketing. Exploiter votre réseau de clients satisfaits et fidèles qui deviennent ensuite des défenseurs actifs de vos produits et services est incroyablement puissant.

De nombreuses recommandations de bouche à oreille se font naturellement, surtout si vous avez un produit ou une expérience client que vos consommateurs adorent. C'est une excellente chose, car c'est un moyen facile et apprécié de gagner de nouveaux clients. Mais si vous voulez vraiment exploiter ce pouvoir de manière plus efficace pour générer encore plus de nouvelles ventes, vous devez mettre en place un programme de marketing de recommandation.

Un programme de marketing de recommandation est un plan conçu pour encourager ces clients à recommander votre entreprise à leur réseau en les récompensant d'une manière ou d'une autre. (Nous reviendrons plus loin sur ces récompenses et sur la bonne façon de les mettre en œuvre).

En fait, vous aidez ces clients à partager leurs bonnes expériences avec votre marque et vous les remerciez de l'avoir fait en leur offrant des récompenses adéquates.

Pourquoi les recommandations sont-elles importantes ?

La puissance du bouche à oreille explique l'importance des recommandations. Nous vivons dans un monde sursaturé de produits et de services différents - il est plus difficile que jamais pour les consommateurs occupés de prendre des décisions d'achat. Et pour rendre les choses encore plus confuses, nous vivons également dans un monde rempli à ras bord de publicités. Les consommateurs apprennent à les ignorer et sont très sceptiques à l'égard de celles auxquelles ils prêtent attention.

Cela ne laisse pas beaucoup d'options aux entreprises qui ont besoin de se développer. Pour gagner ces consommateurs, il faut obtenir des recommandations de la part de vos clients déjà satisfaits. Mais ils sont également très occupés et, même s'ils sont heureux de recommander votre entreprise lorsque le sujet est abordé, ils ne le feront pas aussi souvent que vous le souhaitez si vous ne les y encouragez pas.

C'est pourquoi le marketing de recommandation est si important. Un programme de marketing de recommandation bien conçu permet de trouver les clients très satisfaits qui feront de bons ambassadeurs et de leur donner les bonnes incitations pour qu'ils fassent la promotion de votre entreprise de manière authentique et fréquente.

Cette publicité de bouche à oreille de la part d'amis de confiance et de membres de la famille a un énorme retour sur investissement. Dans l'ensemble, les programmes de recommandation ne sont généralement pas trop coûteux à mettre en œuvre et ils sont très efficaces pour développer votre entreprise. Voici quelques statistiques qui en témoignent :

• 83 % des gens se fient à l'opinion des membres de leur famille et de leurs amis pour prendre leurs décisions d'achat.
• Les clients recommandés sont 18 % plus fidèles à votre entreprise que les clients acquis par d'autres moyens.
• 90 % des gens croient les recommandations de marques qu'ils reçoivent de leurs amis et de leur famille, tandis que 75 % n'acceptent pas les publicités comme étant la vérité.

Comment faire du marketing de recommandation ?

Maintenant que vous connaissez l'importance des recommandations et que vous savez à quel point les programmes de marketing de recommandation sont un outil puissant, comment pouvez-vous en créer un vous-même ? Voici un processus simple en trois étapes pour créer un programme de parrainage axé sur les récompenses.

1. Identifiez vos clients heureux et satisfaits.

Cela peut se faire de différentes manières, mais la méthode la plus efficace consiste à créer des enquêtes auprès des clients. L'enquête Net Promoter Score est le meilleur moyen de trouver les promoteurs parmi vos clients existants - les personnes qui sont très susceptibles de vous recommander à leurs amis et à leur famille. Mais vous pouvez également utiliser d'autres méthodes d'enquête, telles que les enquêtes de satisfaction de la clientèle, pour trouver vos meilleurs défenseurs.

2. Cultivez et investissez dans vos défenseurs.

Une fois que vous avez sélectionné les promoteurs et les défenseurs de vos clients existants, il est temps de faire le nécessaire pour les ravir. Il ne s'agit pas seulement de vous assurer que vous répondez à leurs attentes - vous devez les dépasser à chaque étape de l'expérience client. Délectez-les chaque fois que vous le pouvez. Et faites tout cela avant de leur demander quoi que ce soit pour qu'ils aient une vision entièrement positive - passer directement à un scénario de don-objet les rebutera parce qu'ils auront l'impression que c'est trop immédiatement transactionnel.

3. Encouragez-les à recommander votre entreprise.

Il est temps de demander aux clients d'adhérer à votre programme de parrainage. Vous pouvez faire cette demande tout en offrant une variété de récompenses, soit en guise de remerciement pour l'adhésion, soit en guise de récompense pour une recommandation, soit une combinaison des deux. Les récompenses que vous offrez lorsque vous demandez à vos clients de vous recommander peuvent varier en fonction des spécificités de votre programme. Mais il existe de nombreux logiciels sur le marché qui rendent ce processus simple et rationalisé, comme Xoxoday.

Meilleures pratiques en matière de programmes de parrainage

Il existe un million de façons différentes de mettre en place votre propre programme de parrainage. Il n'existe pas de solution unique - tout dépend de votre clientèle, de ce à quoi vos clients et référents réagissent le plus et de ce que font les concurrents de votre secteur d'activité. Ceci étant dit, voici quelques conseils pour respecter les meilleures pratiques afin que votre programme de parrainage soit couronné de succès et que votre entreprise prospère.

1. Simplifier le partage

Votre programme de parrainage pourrait être doté des récompenses les plus incroyables jamais offertes à vos sympathisants et échouer malgré tout pour une raison simple : la façon dont vous demandez aux clients de partager leurs parrainages est trop compliquée. Même les plus dévoués d'entre eux ont beaucoup d'autres choses à faire dans leur vie. Ils ne vont pas passer une heure - ou même 20 minutes - à chercher comment envoyer une recommandation à un ami. Ils abandonneront et passeront à autre chose.

Le programme de parrainage d'Airbnb est un excellent exemple de la manière dont on peut simplifier le partage. Airbnb propose un code de parrainage qu'un utilisateur peut envoyer en un seul clic et qui donne à l'expéditeur et au destinataire 25 dollars de crédit Airbnb pour un prochain voyage. C'est tellement simple que cela ne demande presque aucun effort tout en étant très gratifiant, et les clients l'adorent.

2. Ajouter un programme de fidélisation des clients

L'un des meilleurs moyens de récompenser les clients est de leur faire sentir qu'ils sont appréciés et valorisés pour leur fidélité à votre entreprise. Un programme de fidélisation de la clientèle est le meilleur moyen d'y parvenir. Les clients qui se sentent reconnus et appréciés sont plus enclins à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.

Sephora est un bon exemple d'enseigne qui récompense ses meilleurs clients. À chaque achat, les Beauty Insiders peuvent gagner des points et les échanger contre différents niveaux de récompenses, allant de petits cadeaux à des produits de beauté en taille réelle, en passant par des expériences exceptionnelles avec la marque. Ce programme encourage les clients à acheter plus souvent chez Sephora car ils obtiennent des récompenses plus rapidement.

3. Penser comme un client

Les programmes de marketing de recommandation sont si efficaces pour les entreprises en croissance qu'il est facile de se concentrer sur les avantages qu'elles tireront de la création d'un système de recommandation. Vous devez d'abord réfléchir à ce que vos clients fidèles et les personnes qui les soutiennent souhaitent réellement et à ce à quoi ils répondent. Vous ne devez pas deviner ou supposer que vous le savez déjà. Essayez plutôt de mener des enquêtes auprès de vos clients pour savoir ce qu'ils apprécient le plus et testez les options de votre programme au fur et à mesure de son lancement.

Penser de cette façon peut également vous aider à vous démarquer de la concurrence. La tactique "Donnez 10 $ de crédit à un ami et recevez 10 $" est courante dans le monde des programmes de recommandation de l'industrie de la beauté, mais Thrive Causemetics a adopté une approche différente. En tant qu'entreprise axée sur l'action sociale, elle fait don d'un produit à une femme dans le besoin lorsqu'un client lui recommande un produit. Cela correspond au profil de leur clientèle idéale, des femmes socialement responsables, et constitue une offre plus convaincante que celle de leurs concurrents.

Utiliser un logiciel de récompense pour les recommandations

La gestion d'un programme de parrainage par votre propre équipe marketing prend beaucoup de temps. Trouver le bon partenaire ou le logiciel de récompense parfait pour vous aider à offrir ces récompenses de la bonne façon est un bon investissement de vos dollars de marketing pour rendre votre programme aussi efficace que possible. Vous devez rechercher un logiciel qui s'intègre facilement à vos outils de parrainage existants afin de simplifier votre système de récompenses. N'oubliez pas non plus de choisir un système qui vous permette de récompenser les défenseurs de votre marque non seulement pour leurs achats, mais aussi pour leurs recommandations et leurs mentions sur les réseaux sociaux.