La IA en la experiencia del cliente: 9 estrategias para mejorar la CX aprovechando la IA en 2024

Según un estudio reciente de PwCcasi el 32% de los clientes se plantearían romper los lazos con una marca querida tras un solo encuentro negativo. Esta estadística subraya la importancia crítica de cada interacción entre las empresas y su clientela.

Un solo paso en falso puede alejar a una parte considerable de su base de clientes fieles. 

Ahora, con el auge de la inteligencia artificial, es más fácil que nunca que las empresas mejoren la experiencia del cliente y aumenten el valor medio del ciclo de vida del cliente.

Pero, ¿cómo mejora exactamente la IA las interacciones con los clientes? ¿Y de qué manera transforma esta avanzada tecnología las interacciones ordinarias en experiencias memorables, fomentando la fidelidad e impulsando el crecimiento empresarial?

Si se ha planteado el impacto de la IA en la experiencia del cliente, esta entrada del blog está hecha a su medida.

Pero antes de entrar en materia, entendamos qué aporta la IA a la experiencia del cliente.

Papel de la IA en la experiencia del cliente

La IA ha revolucionado numerosos sectores, y la atención al cliente no es diferente. 

En el pasado, los marcos convencionales de atención al cliente tenían dificultades para gestionar grandes volúmenes de consultas, lo que provocaba experiencias frustrantes para los clientes y una presión excesiva sobre los equipos de asistencia.

Como clientes, todos nos hemos enfrentado a estos obstáculos comunes cuando buscamos ayuda del equipo de asistencia de un proveedor de servicios:

• Esperas interminables, ya sea por teléfono o en la cola del chat.
• Tratar con representantes que no parecen tener las respuestas o la información adecuadas.
• Tener que repetir nuestro problema una y otra vez, sobre todo si nos desconectamos.
• Esperar eternamente una respuesta por correo electrónico o de confirmación.
• Recibir respuestas vagas o estereotipadas que no responden realmente a nuestras preguntas.
• No encontrar ayuda disponible cuando es fuera del horario laboral.

Sin embargo, los sistemas basados en IA pueden gestionar un gran volumen de consultas de clientes simultáneamente y ofrecer respuestas rápidas y precisas 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto no solo garantiza que los clientes reciban la asistencia que necesitan con prontitud, sino que también reduce la carga de trabajo de los equipos de asistencia, permitiéndoles concentrarse en problemas más complejos.

Gracias a estas valiosas capacidades, Gartner predice que, para 2025, la IA cambiará significativamente la forma en que el 80% de las organizaciones de servicio y atención al cliente interactúan con los clientes.

Las 9 mejores estrategias para mejorar la experiencia del cliente en la era de la IA

La IA ha alcanzado una fase en la que puede ayudar a las empresas a comprender, remodelar, personalizar y perfeccionar el recorrido del cliente.

Para ilustrar el impactante papel de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, he aquí algunas estrategias prácticas. Este resumen ofrece una visión de lo que se puede conseguir hoy integrando la IA en la experiencia del cliente, así como de su potencial para el futuro.

1. Utilice el análisis de datos de clientes basado en IA para personalizar y predecir.

Hoy en día, las empresas aprovechan la IA para profundizar en el comportamiento, los datos demográficos y las preferencias de los clientes, adaptando sus ofertas para mejorar el proceso de incorporación.

Netflix es un buen ejemplo de ello. El gigante del streaming utiliza la IA para crear una pantalla de inicio personalizada para cada abonado. Al darse de alta, se pide a los espectadores que seleccionen sus películas y programas de televisión favoritos.

Mediante algoritmos de inteligencia artificial, Netflix ofrece recomendaciones de contenidos similares y perfecciona continuamente sus sugerencias en función de los hábitos de visionado, la duración y el uso del dispositivo.

Del mismo modo, Amazon aprovecha la IA y el aprendizaje automático para comprender el contexto que subyace a las consultas de los usuarios, garantizando los resultados de búsqueda más relevantes. Basándose en el historial de búsquedas anteriores, Amazon también sugiere artículos similares que pueden despertar el interés del cliente. 

Además, la empresa ofrece un servicio de compras personalizadas para miembros Prime, en el que se recogen las preferencias de estilo a través de una encuesta, y los asesores confeccionan selecciones de ropa a medida.

Las experiencias personalizadas no sólo agilizan la satisfacción de las necesidades de los clientes, sino que también fomentan un sentimiento de satisfacción que favorece la repetición.

2. Implantar chatbots y asistentes virtuales basados en IA para ofrecer asistencia instantánea.

La expansión a mercados globales exige una asistencia constante para garantizar la máxima satisfacción del cliente. La implementación de chatbots ai permite a los equipos de atención al cliente ofrecer una asistencia cómoda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con asistencia in-app. 

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) permite a los agentes virtuales y los chatbots comprender el lenguaje hablado y responder en función de criterios establecidos. A diferencia de sus homólogos basados en reglas, los algoritmos de IA pueden captar el contexto, simplificando la identificación de problemas y sugiriendo acciones apropiadas, como conectar a los clientes con agentes en directo cuando sea necesario.

La adopción de chatbots no sólo mejora la experiencia general del cliente, sino que también permite tiempos de respuesta más rápidos y reduce los gastos de atención al cliente.

H&M, por ejemplo. La marca utiliza chatbots para dar respuestas rápidas sobre productos específicos y seguimiento de pedidos. 

Del mismo modo, Domino's Pizza emplea chatbots para gestionar pedidos y responder a consultas sobre su menú, opciones de entrega y métodos de pago.

3. Mejorar las opciones de autoservicio con portales impulsados por IA y reconocimiento de voz.

Con el auge de asistentes virtuales como Siri, Alexa y Google Assistant, el uso de la voz para la atención al cliente se ha vuelto cada vez más popular. 

Estos asistentes de voz potenciados por IA ofrecen asistencia inmediata a los clientes, facilitándoles la obtención de ayuda sin tener que navegar por menús complejos o esperar a un agente humano. 

Utilizan tecnología avanzada de reconocimiento de voz para comprender y transcribir con precisión el habla de los usuarios, lo que permite una interacción fluida y una respuesta a las consultas en lenguaje natural. Al ocuparse de tareas como el restablecimiento de contraseñas, cambios de citas y consultas sobre el estado de los pedidos mediante una conversación informal, estos robots garantizan una resolución de problemas rápida y sin complicaciones. 

Por ejemplo, muchos proveedores de atención sanitaria utilizan ahora asistentes de voz para ofrecer a los pacientes información médica y recordatorios de próximas citas..

4. Analice las opiniones de los clientes en tiempo real mediante encuestas basadas en IA y actúe en consecuencia con prontitud.

El impacto es alto cuando los clientes expresan sus experiencias. Comprender sus pensamientos y sentimientos cuando responden directamente a las encuestas, por ejemplo, ayuda a tomar mejores decisiones en materia de experiencia del cliente.

Pero, por supuesto, las charlas individuales con cada cliente llevarían mucho tiempo. No es factible preguntar a todos los clientes sobre su percepción de la marca y esperar pacientemente sus respuestas.

Limitadas por la variabilidad histórica, las empresas apenas disponían de información en lenguaje natural que pudieran procesar y utilizar.

Afortunadamente, la tecnología ha colmado esta laguna al permitir analizar a gran escala los comentarios de las encuestas a los clientes. Herramientas como Text iQ aprovechan el procesamiento del lenguaje natural para cribar las opiniones escritas, descubriendo patrones clave cruciales para la comprensión. Además, pueden proporcionar información predictiva basada en sus datos.

Empresas como Apple recaban constantemente la opinión del público utilizando el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la fidelidad de los clientes.

5. Lograr precisión en las estrategias de marketing

Empecemos hablando de la eficiencia de los costes publicitarios. Con la ayuda de la IA, las empresas pueden conocer mejor las preferencias de sus clientes. Como resultado, las iniciativas de marketing pueden centrarse en grupos de personas con más probabilidades de conversión, lo que reduce el desperdicio de recursos y aumenta el retorno de la inversión (ROI).

Aprovechando la capacidad de la IA para analizar diferentes puntos de datos como datos demográficos, intereses, comportamientos y ubicaciones, las organizaciones pueden refinar sus segmentos de clientes.

Cuando se combina con el análisis predictivo, esta combinación se convierte en una poderosa herramienta para crear un marketing digital muy específico. marketing digital campañas publicitarias y de marketing digital muy específicas que resuenen en segmentos de mercado concretos.

6. Utilizar la IA para el mantenimiento predictivo y la comunicación proactiva con los clientes. 

Aprovechar el poder de la IA para mejorar la experiencia del cliente va más allá de reaccionar a sus comentarios: se trata de comprender y anticiparse a sus necesidades.

Al profundizar en los datos transaccionales, los patrones de uso y las respuestas a las encuestas, la IA puede descubrir información valiosa sobre las tendencias de comportamiento de los clientes, como la repetición de compras, el riesgo de pérdida de clientes y las reacciones a las nuevas ofertas.

La capacidad de predecir con exactitud la intención del cliente cambia las reglas del juego para las empresas. 

En pocas palabras, prever de antemano los posibles puntos débiles permite a las empresas retener mejor a sus clientes.

Por ejemplo, una aerolínea podría utilizar el análisis predictivo para medir el impacto de los ajustes de precios o los cambios de horarios en la demanda de diferentes rutas. 

Del mismo modo, una empresa basada en suscripciones podría analizar los patrones de uso para identificar a los clientes que muestran signos de desvinculación y ofrecerles incentivos de forma proactiva para mantenerlos a bordo. Se trata de ir un paso por delante para ofrecer una experiencia de cliente fluida y satisfactoria.

7. Emplear la IA emocional para comprender y responder a los clientes con eficacia.

A encuesta encontró que 

Ahí es donde entra en juego el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que permite analizar rápidamente grandes volúmenes de datos de texto no estructurados. 

A través del análisis de opiniones, descubre temas vitales y perspectivas procesables, ofreciendo valiosas vías para perfeccionar productos y servicios.

Imagínese disponer de una herramienta que señale exactamente lo que sus clientes adoran de su marca y lo que no. Ese es el poder del software de análisis de opiniones. Tamiza los servicios de opinión de los clientes y proporciona métricas específicas sobre los aspectos positivos y negativos de su empresa. 

Por ejemplo, empresas como AirBnB pueden aprovechar las redes sociales para análisis de opiniones para analizar las opiniones de los clientes y detectar las áreas susceptibles de mejora.

Con este tipo de análisis no se trata sólo de entender los comentarios, sino de dar forma a la imagen de marca y fomentar la fidelidad de los clientes. Al profundizar en el análisis de opiniones, las empresas pueden descubrir los factores que influyen en las tasas de retención de clientes y la fidelidad a la marca.

8. Priorizar la seguridad y la privacidad de los datos en las interacciones con los clientes impulsadas por la IA.

Sin duda, el atractivo de aprovechar la IA para mejorar la relación con los clientes es innegable. Sin embargo, en medio de este entusiasmo, es crucial abordar una preocupación primordial: El cliente privacidad de los datos. 

En la situación actual, en la que los datos son la savia de los sistemas de inteligencia artificial, los consumidores exigen con razón el máximo cuidado en torno a su información personal. 

Por lo tanto, para establecer y fortalecer la confianza, las marcas deben hacer de la protección de los datos de los clientes una prioridad innegociable. Esto implica aplicar protocolos de privacidad sólidos y medidas de seguridad de datos sólidas como una roca.

Para lograrlo, las empresas deben aspirar a obtener datos de origen cero y de primera parte, es decir, datos recopilados directamente de los clientes o a través de sus interacciones con la empresa. Pero no se trata solo de recopilar datos, sino de hacerlo de forma responsable. 

Ahí es donde entra en juego la minimización de datos. Recopilar solo lo realmente necesario para la personalización demuestra respeto por la privacidad de los clientes sin traspasar ningún límite.

Por supuesto, nada de esto importa si los clientes no son conscientes de cómo se utilizan sus datos. Por eso no son negociables unas políticas de privacidad y unas opciones de consentimiento claras y fácilmente accesibles. 

Los clientes deben saber exactamente a qué se comprometen y tener la posibilidad de darse de baja con facilidad.

Recopilar y compartir información más compleja sobre los clientes entre los equipos puede resultar complicado sin un sistema centralizado. Aquí es donde entran en juego soluciones como Content Snare. Como software de contenidos basado en la nube, garantiza una recopilación de datos segura y un intercambio de información fluido entre proveedores y clientes.

Sin embargo, para aquellos que buscan alternativas a Content Snarela exploración de otras plataformas como Formstack, JotForm y Typeform puede proporcionar funcionalidades comparables adaptadas a las necesidades individuales.

Cada plataforma ofrece características y ventajas distintas, lo que permite a las empresas elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias.

9. Perfeccionar continuamente los flujos de trabajo inteligentes

Desplazar a los clientes de un departamento a otro y de un representante a otro no contribuye a mejorar la experiencia del cliente. La IA permite crear flujos de trabajo potentes e inteligentes que ofrecen una atención al cliente más rápida y agentes más eficientes. Esto elimina los tiempos de espera al conectar de forma inteligente a los clientes con el mejor agente para el trabajo.

Los equipos de asistencia pueden utilizar la inteligencia artificial para dirigir las solicitudes a la persona adecuada en función de:

• Intención del cliente, estado de ánimo, uso del lenguaje
• Competencia del agente
• Estado del agente
• Competencias de la Agencia

Imagina un escenario...

Un cliente llama porque el precio que le han cobrado por un servicio adicional es distinto del que esperaba. 

La IA reconoce al consumidor hispanohablante, averigua si el cliente está molesto por su tono y capta el tipo de cuenta y la información de facturación del cliente. A continuación, pasa a buscar a un agente senior disponible que se ocupe de las discrepancias de facturación, hable español, complete el traspaso y proporcione información básica sobre el cliente.

¿Cómo emplean las grandes marcas la IA para mejorar la experiencia del cliente?

Las empresas aprovechan cada vez más la IA y el ML para mejorar las experiencias de los clientes, y Spotify destaca como un ejemplo excelente. A través de innovadoras aplicaciones de IA, Spotify interactúa continuamente con sus usuarios, ofrece recomendaciones personalizadas y perfecciona las funciones de búsqueda dentro de la aplicación.

Descubre la lista de reproducción semanal de Spotify.

Cada lunes, ofrece una lista de reproducción personalizada elaborada por su algoritmo inteligente y adaptada a los hábitos de escucha de cada usuario. Es como tener un genio de la música que sabe qué canciones te van a gustar. Esto hace que los usuarios sigan descubriendo música nueva y vuelvan a por más.

También está Spotify Wrapped, el resumen anual de tu año de escucha. Al final de cada año, los usuarios reciben un resumen exhaustivo de sus canciones, géneros y podcasts más escuchados. Esta tradición anual no sólo fomenta el compromiso de los usuarios, sino que también genera viralidad en las redes sociales.

Lo realmente interesante es cómo Spotify está dando la vuelta al guión de los datos de los usuarios. 

En lugar de mantenerlo entre bastidores, están implicando activamente a los usuarios en la celebración de sus propios datos. Es una situación en la que todos ganan: los usuarios se sienten más conectados a la plataforma y Spotify obtiene información valiosa para mejorar aún más su experiencia.

Este nivel de personalización no sería posible sin la IA.

Principales conclusiones

Se prevé que la inversión en IA aumente más del 300% en el próximo año, lo que refleja el creciente reconocimiento de su potencial transformador en todos los sectores. 

Con esta inversión acelerada, los bots de IA están a punto de convertirse en la columna vertebral de aproximadamente el 85% de las interacciones de atención al cliente. 

Está claro que las empresas que ignoran la IA podrían acabar perdiendo clientes, quedándose atrás en innovación y ofreciendo un servicio más lento.

Así que, en lugar de tratar la IA como una ocurrencia tardía, preguntémonos: ¿Cómo puede la IA mejorar la experiencia del cliente?

Bueno, para empezar, la IA puede mejorar las capacidades de los equipos humanos, dando a las empresas una sólida ventaja. Pero aquí está la cuestión: es importante que las empresas encuentren el equilibrio adecuado entre la automatización impulsada por la IA y el toque personal. Al fin y al cabo, las conexiones emocionales genuinas son las que hacen que los clientes vuelvan a por más a largo plazo.

Para lograr este equilibrio, la experiencia de una empresa de consultoría de IA tiene un valor incalculable. Estas empresas se especializan en la elaboración de soluciones de IA a medida que no solo agilizan las operaciones, sino que también enriquecen las interacciones con los clientes con ese toque personal crucial.

Le dejamos con esta reflexión:

"Predecir el futuro no es magia; es inteligencia artificial".