دراسة حالة في صناعة التأمين - Compass لموظفي إدارة الوكلاء
دراسة حالة مثيرة للاهتمام حول تطبيق Compass ومقاييس النتائج لأحد كبار مزودي خدمات التأمين في الهند.
في هذه الصفحة
About the company
عميلنا هو أحد أفضل شركات التأمين العام في آسيا وقد حصل على شهادة تسجيل هيئة تنظيم وتطوير التأمين (IRDA) في عام 2001. وتشتهر الشركة بمستويات خدمة العملاء المتميزة والابتكارات في مجال التأمين. كما أنها تحقق ربحية مستمرة على مر السنين. وتمتلك الشركة اليوم شبكة واسعة في جميع أنحاء البلاد في أكثر من 200 مدينة منتشرة من سورات إلى سيليجوري وجامو إلى ثيروفانانثابورام. ويقع مكتبهم الرئيسي في بيون.
Problem statement
حجم القوى العاملة: 800
المستويات: قادة الفرق (المستوى 1) وقادة الفرق (المستوى 2)
The company’s full-time insurance sales people (called the FOS - Feet On Street) have the following activities as their deliverables: Sale of Motor Insurance, Renewals and Premium collection. The FOS team approaches prospective insurance purchasers in their territory to offer them motor insurance. When the buyer purchases motor insurance, it is called an ‘Policy sale’ (expressed as a Policy Sold Count). When a buyer renews their insurance policy, it is called a ‘renewal’ (this is expressed as ‘Yes’ or ‘No’ entry). The total premium collected by the FOS is expressed as ‘Net Premium Collected’.
على الرغم من وجود تقارير شهرية عن بوليصة التأمين المباعة والتجديدات وصافي الأقساط المحصلة التي يتم إرسالها إلى فريق FOS وقادة فرقهم، إلا أنهم يحتاجون إلى رفع طلب للحصول على تحديث لهذه الأرقام، وبالتالي العمولة التي يستحقونها. يستغرق الأمر يومًا في المتوسط حتى يصل هذا التقرير إليهم أو إلى مديرهم.
وأرادت الشركة أن تكون بيانات الأداء هذه أكثر شفافية ومتاحة بسهولة لفريق العمل الميداني لديها. كما أرادوا أيضًا استخدام هذه البيانات لحث الفريق على الأداء الأفضل وتقدير أصحاب الإنجازات العالية.
Solution: Commission design
تم استخدام ميزات تصميم برنامج Compass وإدارة المستخدم ومصادر البيانات والمتغيرات لبناء منطق العمولة الموضح أدناه.
Pre-conditions:
تكون FOS مؤهلة للحصول على العمولة في حالة استيفاء الشروط التالية فقط:
- يتم تحصيل 40% على الأقل من صافي حصة الأقساط الشهرية الصافية.
- يجب أن تكون البوالص الجديدة المباعة 50٪ من الهدف.
- يجب ألا يقل الإنجاز المستهدف للتجديد عن 50% على الأقل.
Conditional commission slabs
1. Achievement conditions:
عند 6 - 9 بوالص سيارات خاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 250 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة
في 10 -12 بوليصة التأمين على السيارات الخاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 300 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة
في 13 - 19 وثيقة تأمين على السيارات الخاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 400 روبية * عدد الوثائق المباعة
في >19 وثيقة تأمين سيارات خاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 500 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة
2. Nudge conditions:
تنبيهات حكيمة للمراحل الرئيسية المستهدفة
المعالم الرئيسية لسياسة البيع التراكمي: 6, 10, 13, 19
التكرار: أسبوعيًا
الوسيط: البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والإشعارات الفورية على تطبيق Compass
تنبيه تحذير الأداء
يتم إبلاغ العملاء الذين لم يحققوا ما لا يقل عن 75% من أهدافهم الرئيسية و25% من صافي الأقساط المستهدفة على مدار شهرين، مع تنبيه تحذيري بالأداء لتحسين أدائهم - وبهذه الطريقة يمكنهم العمل على تحسين أدائهم بشكل استباقي. (يميلون إلى مواجهة الفصل مع استمرار مشاكل الأداء).
App setup
- تخصيص العلامة التجارية لتطبيق المستخدم النهائي
- تهيئة حسابات العمولة التالية لبرامج حوافز FOS
- تدريب المستخدمين الإداريين للعملاء من العملاء POCs
التواصل
تم استخدام ميزة "مجموعات Compass " لإرسال رسائل الفريق التي عرضت ما يلي:
- اختراقات الأداء
- إعلانات الإنجازات
- نصائح وشهادات المؤدي
- الوعي بميزة Compass
- الوعي بمحفظة Compass
- الوعي بمكافآت ومزايا Compass
- توعية مجموعات Compass
- الوعي باسترداد Compass
- تسجيل المزيد من العمولات على Compass - الاختراقات
- الوعي "بماذا يفيدني
- أنشطة بناء المجتمع باستخدام محتوى من إنشاء المستخدمين
لوحة التحكم
أتاحت ميزة لوحة معلومات Compass لمديري الفروع والمديرين الإقليميين عرض ما يلي:
- لوحات المتصدرين على مستوى المنطقة
- فاعلية برامج اللجنة من حيث أعداد المؤهلين لكل برنامج
- قوائم المتصدرين على مستوى البرامج
التأثير
منهجية تقييم الأثر
تم تقييم تأثير تطبيق Compass أعلاه باستخدام:
- مقابلات مع 200 مستخدم نهائي
- نموذج استبيان المستخدم لـ 500 مستخدم نهائي
- اختبار الميزات لـ 700 مستخدم نهائي
- مقارنة بين اعتماد المؤدين مقابل غير المؤدين
- مقارنة بين بيانات الأعمال للفترة السابقة مع الفترة المنفذة
- استبيان المديرين
User interview results
نقطة البيانات 1: الوعي Compass
ساعدت الحملة المكثفة من أعلى إلى أسفل، وبرامج تدريب المدربين (TTT)، والندوات التدريبية عبر الإنترنت في زيادة الوعي.
Datapoint 2: Source of awareness
يساهم قادة الفريق والندوة عبر الإنترنت (مما يشير إلى المراسلة من أعلى إلى أسفل) بنسبة 85.7% من التنزيل مقارنةً بـ Whatsapp (المراسلة الشعبية).
Datapoint 3: Compass installation status
أدت مبادرة التوعية الناجحة إلى نجاح عدد التنزيلات (92.9%).
User interview + survey results
التقييمات الإجمالية للتطبيق على مختلف المزايا المتصورة.
طُلب من المستخدمين مراجعة التطبيق بناءً على تصورهم للمزايا التالية على مقياس التقييم: 1 - غير راضٍ إلى حد كبير، 2 - غير راضٍ إلى حد ما، 3 - محايد، 4 - راضٍ إلى حد ما، 5 - راضٍ إلى حد كبير.
App adoption findings
تم تحقيق أقصى معدل اعتماد خلال أول 15 يوماً من التنفيذ.
هذه هي وظيفة التذكّر والفضول والتكرار العالي لنقاط الاتصال (عبر الندوة عبر الويب وTTTs ورسائل الإطلاق البريدية) مع المستخدمين النهائيين.
استقر متوسط عمليات تسجيل الدخول في الأسبوع عند 2.2 في نهاية 45 يومًا
يشير هذا إلى أنه بعد الأسبوعين الأولين، يميل المستخدمون إلى الوصول إلى تطبيق Compass من مرتين إلى ثلاث مرات في الأسبوع.
بلغ متوسط الوقت المستغرق في قسم البرامج 3.17 دقيقة لكل مستخدم
كان الغرض الأساسي من تطبيق Compass هو خلق الوعي بالبرامج والوصول إلى تقدم الأداء في نظام مراقبة الأداء. ويثبت الوقت الأكبر الذي استغرقه قسم البرامج (3.17 دقيقة)، أن التطبيق خدم هذا الغرض.
Performers Vs non-performer analysis
To understand how the app impacted performers and improved performance, performer and non-performer cohorts were studied.
Performer cohorts were found to have logged in more (254 logged in out of 274); rated the Compass app better (4.8 rating); and understood and engaged with the app more (average quiz score was 29.7 out of 40). The total number of performers increased over the period (from 259 to 379) and even their average performances increased (from 206K to 255K average net premium per FOS).
مقارنة بيانات الأعمال (من الفترة السابقة إلى الفترة الحالية) بين مجموعة شركات الأعمال المطبقة Compass مقابل المجموعة التي لم تطبق النظام
في حين نما أداء الفئتين اللتين Compass والفئات الأخرى التي لم يتم تطبيقهاCompass ارتفع متوسط صافي الأقساط لكل نقطة بيع من 95 ألف إلى 129 ألفاً في المتوسط، بينما ارتفع متوسط صافي الأقساط لكل نقطة بيع أخرى من 69 ألفاً إلى 96 ألفاً في المتوسط)، وشهدت فئة Compass نمواً مستمراً خلال شهر يونيوCompass تحسن نمو فئةCompass من 22% خلال شهر مايو إلى 27% خلال شهر يونيو، وانخفض نمو الفئات الأخرى من 36% خلال شهر مايو إلى 14% خلال شهر يونيو).
Manager survey responses
لفهم وجهات نظر مدراء الفرق تم إجراء استبيان مع ما يقرب من 50 مديراً. فيما يلي لمحة سريعة عن نتائج الاستطلاع.
باختصار، يعتبر المديرون أن Compass أداة أساسية لتحسين الأداء. وقد صنفوا Compass بدرجة عالية في معايير* مثل - عرض إمكانات الكسب المحتملة (4.3/5)؛ وتتبع العمولة المباشرة (4.48/5)؛ وعرض تفاصيل العمولة حسب المنتج وحسب القطاع (4.39/5)؛ وتقارير الأداء المباشرة (4.48/5)؛ والأداء الإجمالي لخدمات الرقابة المالية (4.48/5).
*لم يتم تحديد هذه المعايير إلا بعد إجراء محادثات مفصلة مع المديرين.
الخاتمة
فيما يلي لمحة سريعة عن كيفية تطبيق FOS Compass مقارنةً بمعيار صناعة Compass :
* The logins/users/week and Performance Contribution are lower than our benchmark because this client has only signed up for our commission calculation and display solution instead of our standard end-to-end commission calculation + redemption solution.
ختاماً للنتائج التي توصلنا إليها من دراسة حالة FOS:
- أظهرت المجموعة Compass تحسناً كبيراً في الأداء.
- قامت مجموعات المؤدين بتسجيل دخول أكثر وتقييم Compass بشكل أفضل وفهم التطبيق والتفاعل معه بشكل أكبر.
- يعتبر المديرون Compass أداة أساسية لتحسين الأداء.
