De impact van sociale media op klantervaringen en hoe er voordeel uit te halen

Sociale media is niet langer alleen een leuk hulpmiddel om in contact te blijven met middelbare schoolvrienden. Het is een onlosmakelijk onderdeel van het moderne leven geworden.

Hier zijn enkele statistieken om het in perspectief te plaatsen: 

• 59% van de wereldbevolking is gebruiker van sociale media
• de gemiddelde gebruiker besteedt dagelijks twee en een half uur aan sociale apps
• De helft van de tijd die op smartphones wordt doorgebracht, gaat naar sociale media. 

De statistieken vertellen ons maar één ding: je doelgroep zit op sociale media. 

En dan is er nog het feit dat sociale media functies voor betrokkenheid en analyse hebben die u kunt gebruiken om de ervaring van consumenten met uw merk te verbeteren, niet alleen op sociale media, maar ook daarbuiten.

Lees verder om de impact van sociale media op de klantervaring te begrijpen. U zult ook zien hoe bedrijven die impact kunnen benutten om een zakelijk voordeel te behalen ten opzichte van hun concurrenten.

Waarom is klantervaring cruciaal?

Mensen gebruiken klantervaring en klantenservice soms door elkaar, maar er is een verschil. Een klant doorloopt verschillende contactmomenten als onderdeel van zijn klantreis. Klantenservice is slechts één van deze touchpoints. Dit is wanneer merken hulp bieden aan een klant met een specifieke behoefte.

Klantervaring daarentegen is veelomvattender. Het is de indruk die de klant heeft van het hele koopproces. Klanten doorlopen vier fasen wanneer ze een aankoopbeslissing nemen.

• Bewustwording - ze worden zich bewust van hun probleem.
• Overweging - ze onderzoeken marktoplossingen voor hun probleem.
• Besluit - ze kopen de oplossing voor het probleem.
• Verrukking - ze verwijzen de oplossing door naar hun collega's.

Elk contactpunt in dit proces is even belangrijk en als je één punt over het hoofd ziet, kan dat je inspanningen om een voorbeeldige klantervaring te leveren belemmeren. Het is niet genoeg om superieure producten aan te bieden. Het proces van het verkrijgen van die producten en daarna moet ook aangenaam zijn.

Stel dat je product trending is op TikTok en dat het lovende recensies heeft van beïnvloeders. PayPal is echter de enige betaaloptie die je aanbiedt. 

Voor consumenten die geen PayPal-rekening hebben, maakt het niet uit hoe goed je product is. Hen verplichten om een PayPal-rekening aan te maken alleen maar om het product te krijgen, zal waarschijnlijk de koopervaring verpesten. Dat wil je niet. Volgens een consumentenrapport van PwC is er maar één slechte ervaring nodig om een klant te verliezen.

Met andere woorden, als je je wilt onderscheiden, bied dan niet alleen een goede klantenservice. Bied een goede klantervaring. Een naadloze klantervaring ondersteunt bedrijfsgroei en verhoogt de omzet door te zorgen voor klantenloyaliteit, klantenbehoud en merkbekendheid.

Hoe helpen sociale media de klantervaring?

Bij digitale marketing gaat het erom potentiële klanten te ontmoeten waar ze zijn - en dat zijn op sociale apps.

HubSpot's Customer Trends meldt dat 41% van de klanten nieuwe merken ontdekt via sociale media. Hiervan koopt 17% direct via sociale mediaplatforms en 19% stuurt DM's naar klantenserviceteams. 

Daarom kunt u met sociale media, dankzij de mogelijkheden die deze bieden voor betrokkenheid, een naadloze gebruikerservaring bieden in elke fase van het koopproces.

Maar dat is nog niet alles. 

Sociale media geven u ook waardevolle inzichten in wat werkt voor uw klanten en wat niet. Hiervoor kunt u gebruikmaken van een ander positief effect van sociale media op de klantervaring: analytics.

Dankzij sociale media kun je eenvoudig bepalen welke soorten inhoud meer meer likes krijgen op Instagram en Facebook. Je kunt ook bepalen of dezelfde contentstrategie werkt voor je LinkedIn-volgers.

Sociale media hebben ook functies die u kunt gebruiken om feedback van klanten te krijgen en de klantervaring te verbeteren. 

Je kunt bijvoorbeeld enquêtes zoals de bovenstaande maken om hen te vragen welk soort inhoud ze graag consumeren. Of je kunt ze vragen welke functies ze toegevoegd willen zien aan je product. Het beste is, zoals je hebt gezien, dat je de informatie die je kunt genereren kunt gebruiken om uitstekende klantervaringen te leveren, zelfs buiten sociale media om. 

Uiteindelijk vormen sociale media een krachtig instrument voor betrokkenheid en een schat aan informatie over uw potentiële klanten. Daardoor kunt u de klantervaring op sociale media en daarbuiten gemakkelijk verbeteren.

5 Manieren om de klantervaring te verbeteren met behulp van sociale media

Zoals we hebben gezien, kunnen sociale media merken nu helpen om een nog betere klantervaring te leveren. Je kunt echter alleen profiteren van de positieve invloed van sociale media op de klantervaring als je de best practices volgt. 

Hier zijn vijf manieren waarop u sociale media kunt gebruiken om uw klantervaring te verbeteren:

1. Begrijp uw publiek met behulp van analyses van sociale media

De eerste stap naar het leveren van een eersteklas klantervaring is het begrijpen van je doelgroep. Zoals ik al eerder zei, kun je je publiek begrijpen door gebruik te maken van sociale media. 

Sociale media-apps hebben al tools die het sociale gedrag van klanten analyseren. De tools geven je ook relevante statistieken over de prestaties van content, zoals vind-ik-leuks, volgers en klikken.

Maak op basis van de gegevens die je verzamelt een klantenpersona. Een persona helpt je om de basiskenmerken van je publiek te visualiseren.

Deze basiskenmerken omvatten demografische (leeftijd, geslacht), geografische (locatie, taal), gedragsmatige (klanttevredenheid, loyaliteit) en psychografische gegevens (waarden, levensstijl). U kunt uw sociale-mediagegevens ook gebruiken om de volgende vragen te beantwoorden:

• Wat is het beste type inhoud voor elke fase van het klanttraject?
• Hoe consumeert de klant content het liefst?
• Welke toon of taal spreekt hen aan?
• Welke sociale mediaplatforms leveren de beste resultaten op?

Merk op dat je meerdere persona's nodig hebt voor B2B-klanten. Het B2B verkoopproces is langer dan B2C en er zijn meerdere beslissers bij betrokken.

Met een gedetailleerd inzicht in uw doelgroep dankzij social media analytics kunt u de ultieme klantervaring creëren, niet alleen op de door u gekozen sociale platforms, maar ook daarbuiten. 

Damian Grabarczyk, de medeoprichter en groeileider van PetLab Co, zegt: "Het gebruik van social media-analyses is een game-changer geweest in het verbeteren van onze klantervaring. Met een robuuste aanhang van meer dan een miljoen mensen op verschillende platforms zijn we diep in de gegevens gedoken en hebben we ontdekt dat 60% van ons publiek zich het meest bezighoudt met inhoud die gericht is op het welzijn van huisdieren. Dit inzicht was cruciaal. We veranderden onze strategie om ons meer te richten op educatieve content, wat resulteerde in 40% meer engagement en 25% meer herhalingsaankopen. Door onze content af te stemmen op de interesses van ons publiek, verstevigden we niet alleen onze positie als betrouwbare autoriteit op het gebied van huisdierverzorging, maar zagen we ook onze klanttevredenheidsscores met 30% stijgen. Deze strategische ommezwaai, geleid door analyses van sociale media, is essentieel geweest bij het transformeren van de manier waarop we contact maken met onze gemeenschap en hen van dienst zijn.

2. Feedback over het merk krijgen 

Digitale klanten zijn niet bang om je te vertellen wat ze van je merk vinden. Ze maken vooral graag gebruik van sociale media. In feite heeft 46% van de consumenten sociale media gebruikt om te klagen over een bedrijf. Tegelijkertijd deelt 49% van de consumenten die positieve ervaringen hebben gehad met een merk, deze ervaringen op sociale kanalen.

You can leverage this feedback to improve your product, content, among others. So, if you get negative feedback for a new shoe feature, for instance, you might decide to scrap it. Or, if you get praises for your social media infographic on email marketing trends, you might decide to create something similar. Ultimately, you can enhance the customer experience with the data you generate and use to your advantage, not just on social media channels, but also outside of them. 

Er zijn verschillende manieren waarop je deze feedback op sociale media kunt genereren. Waarom maak je geen gebruik van native enquêtefuncties, zoals de enquêtesticker op Instagram Stories hieronder?

Zappos ondervraagt bijvoorbeeld zijn volgers om te weten te komen welke modetrends klanten volgen. Dit helpt hen te voorspellen welke van hun producten waarschijnlijk zullen uitverkopen. Deze functie is ook een geweldig hulpmiddel om betrokkenheid te stimuleren, wat ook goed is voor de klantervaring. 

Het commentaargedeelte is ook een reservoir van ongefilterde feedback. Je kunt social listening tools gebruiken om berichten te vinden waarin je merk of producten worden genoemd.

Hier is nog een idee: Promoot je klanttevredenheids- en net promoter score-enquêtes die je via e-mail verstuurt op sociale media. Je kunt je incentive voor abonnees die de e-mailenquêtes beantwoorden bijvoorbeeld aankondigen in een bericht op Facebook. Nadat u e-mailadressen hebt gevonden om je enquêtes naartoe te sturen via je leadmagneten, zorg er dan voor dat je de adressen verifieert om er zeker van te zijn dat je vragenlijsten de beoogde mensen bereiken. 

Then use a rewards platform like Xoxoday to easily send and manage your incentives.

Of je nu een enquête of een poll gebruikt, volg best practices. Stel eenvoudige, relevante vragen, vermijd suggestieve vragen en houd ze kort (enquêtes moeten minder dan drie minuten duren). Het doel is om een onbevooroordeeld beeld te krijgen van hoe je aan de verwachtingen van je klanten voldoet, zodat je indien nodig wijzigingen kunt aanbrengen.

3. Vragen en klachten beantwoorden 

Meer dan 65% van de gebruikers van sociale media verwacht dat merken reageren op vragen en klachten die aan hen worden gericht, of deze nu privé worden verzonden of in een openbare post. Sterker nog, 76% op sociale media binnen 24 uur een antwoord.

Dus als je erin slaagt om aan deze verwachtingen van consumenten te voldoen, zou je lof moeten krijgen voor je uitstekende klantervaring.

Maar hoe je reageert is net zo belangrijk. Geef je publiek een goed doordacht antwoord dat direct ingaat op hun vraag. Draai er niet omheen. Als je negatieve feedback beantwoordt, wees dan extra voorzichtig. Het maakt een groot verschil tussen citroenen in limonade veranderen en het vuur van een PR-brand aanwakkeren. 

EasyJet leerde dit op de harde manier toen het op deze manier reageerde op een tweet van een passagier die op een stoel zonder rugleuning zat:

Hoewel er snel werd gereageerd (binnen 15 minuten), werden de klanten boos en veranderde een klein probleem in een PR-nachtmerrie. Het blijkt dat geen enkele passagier de onbruikbare stoel heeft gebruikt tijdens de vlucht. Het was echter een grote fout om de poster te vragen de foto te verwijderen voordat er onderzoek werd gedaan.

Je kunt negatieve berichten of opmerkingen niet vermijden, maar je moet ze nooit negeren of verwijderen. Door oprecht en transparant te reageren op klachten als onderdeel van uw klantenservice op sociale media, creëert u een kans om vertrouwen op te bouwen.

Hier is een voorbeeld van de juiste manier om te reageren op negatieve feedback.

Chobani reageert op de klant door de frustratie van de klant te erkennen en te vragen om het gesprek naar privékanalen te verplaatsen.

Vergeet niet om je te verontschuldigen voor je fout en je klant te bedanken voor de feedback. Communiceer ook een passende oplossing. Zorg er vervolgens voor dat je de oplossing implementeert en informeer de klagende klant hierover in een vervolgbericht.

4. Creëer gepersonaliseerde klantervaringen met retargeting

De klanten van vandaag verwachten dat bedrijven hun voorkeuren kennen, relevante producten aanbevelen en op een persoonlijk niveau met hen in gesprek gaan. Dat hoort gewoon bij het bieden van een goede klantervaring. Klanten houden zelfs zo veel van personalisatie dat ze kopen van bedrijven die hetzelfde bieden. Bedrijven die uitblinken in personalisatie genereren 40% meer omzet.

Dus, hoe implementeer je personalisatie in gebruikerservaringen? Je hebt de eerste stap al gezet door buyer personas te maken. Afhankelijk van hoe gedetailleerd je doelgroeponderzoek is, weet je al welke content klanten leuk vinden, aan welke sociale mediaplatforms ze de voorkeur geven en welke tone of voice bij hen aanslaat. 

Maar je kunt nog een stapje verder gaan. Waarom zou je, als onderdeel van je social media-strategie, geen gebruik maken van advertenties voor retargeting? Installeer gewoon een pixel van het door u gekozen sociale mediaplatform op uw site. Dus als iemand je website bezoekt en bijvoorbeeld je horlogecollectie bekijkt, maar weer vertrekt, kun je hem nog steeds bereiken met een Facebook-advertentie die bijvoorbeeld een korting op de collectie aanbiedt. Of als ze iets in hun winkelwagentje hebben gelegd, kan je social media-advertentie ze herinneren aan het product dat ze hebben achtergelaten.

Je kunt een stap-voor-stap handleiding vinden over hoe je retargeting-advertenties kunt instellen op elk sociaal platform. Hier is een uitgebreide handleiding van Meta voor Facebook- en Instagram-advertenties.

Als je geen tijd hebt om je advertenties te maken, maak dan gebruik van ondernemingswijde generatieve AI. Deze tools helpen je niet alleen om content te maken. Ze kunnen je ook helpen om on-brand content te genereren. Met een goede retargetingstrategie kun je je sociale-mediaboodschappen aanpassen en interacties op maat maken op basis van waar ze zich in je verkooptrechter bevinden. 

5. Maak gebruik van online gemeenschappen in sociale media

U wilt een gemeenschap creëren onder uw volgers op sociale media. Mensen houden ervan om deel uit te maken van een gemeenschap van gelijkgestemde individuen. Kijk maar naar de statistieken. Maar liefst 76% van de internetgebruikers neemt deel aan een online community. Bovendien kunnen social media communities helpen bij het versterken van klantrelaties.

Maak dus gebruik van online gemeenschappen in sociale media om een superieure klantervaring te garanderen. Maak bijvoorbeeld een Facebook-groep aan, zoals fitnessmerk FightCamp heeft gedaan:

Maar wacht niet gewoon tot je leden de interactie aangaan met de anderen in de groep. Je moet zelf de interactie op gang brengen. Post dus boeiende inhoud zoals een infographic over trainingstips als je bijvoorbeeld een fitnessmerk bent. Of waarom zou je geen door gebruikers gegenereerde inhoud delen? Je kunt ook bronnen voor klantenondersteuning publiceren. 

Vergeet alleen niet om duidelijke communityrichtlijnen op te stellen die voor iedereen zichtbaar zijn. Je wilt community-activiteiten reguleren en elke vorm van haatzaaien of spam tijdens interacties voorkomen.

Online communities spelen een sleutelrol in het verbeteren van de klantervaring. Ze stimuleren zinvolle interacties en verhogen de klanttevredenheid en loyaliteit. 

2 Casestudies van uitmuntende klantprestaties met behulp van sociale media die goed zijn uitgevoerd

KLM

Om millennials en Gen Z-klanten aan te trekken, wilde KLM een omnichannel gebruikerservaring bieden via al haar marketingkanalen. 

De oplossing was een social media hub met interfacing functionaliteiten. De API-software stelde de IT-infrastructuur van de luchtvaartmaatschappij in staat om te integreren met Facebook, Twitter en zelfs WhatsApp. Klanten kunnen via deze kanalen communiceren met het merk en zelfs tickets boeken en stoelen kiezen op een KLM-vlucht.

Starbucks

Na negatieve berichten in de pers waarin het merk werd beschuldigd van het verspillen van 23 miljoen liter water per dag, probeerde de koffieketen zijn imago op te poetsen door klanten inzicht te geven in het bedrijf. Het gebruikte Facebook en Twitter om producten te lanceren en met klanten in gesprek te gaan om zichzelf als een sociaal bewust merk te positioneren.

Het merk lanceerde ook My Starbucks Ideas, een platform waar fans suggesties kunnen delen om het bedrijf te verbeteren. Tevreden klanten maakten accountprofielen aan waar ze ideeën deelden, discussieerden en stemden op ideeën die ze leuk vonden (net als op een sociale website). Klanten konden hun ideeën ook delen op de My Starbucks Idea Twitter-pagina. Dit initiatief stimuleerde klantenbetrokkenheid en -loyaliteit en leverde het merk uitstekende resultaten op in online betrokkenheid.

Tot slot

De impact van sociale media op de klantervaring is onmiskenbaar. Steeds meer klanten gebruiken sociale mediaplatforms om hun frustraties te uiten, met alle gevolgen van dien voor de reputatie van bedrijven. Bovendien bieden sociale media analyse- en engagementfuncties die u kunt gebruiken om inzicht te krijgen in wat uw klanten willen. Als gevolg daarvan kunt u hun klantervaring zelfs buiten sociale media verbeteren.

U hebt vijf manieren geleerd waarop u sociale media kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Begrijp uw publiek met behulp van analyses van sociale media, verkrijg feedback over uw merk en reageer op klachten. Creëer ook gepersonaliseerde klantervaringen met retargeting en maak gebruik van social media-communities.

Profiteer nu optimaal van de impact van sociale media op de klantervaring. Je zorgt voor gelukkige klanten en ze zullen je er graag voor belonen. Veel succes!