Pada halaman ini
Pernahkah anda mendengar frasa "Pelanggan adalah Raja"? Ini benar, tentu saja, kerana mana-mana syarikat memerlukan pengguna untuk mengembangkan, makmur, dan menjana keuntungan. Sama ada anda memiliki firma kecil atau besar, kemenangan atas kesetiaan pelanggan anda mesti menjadi kebimbangan pertama anda. Satu kajian yang dijalankan oleh Bain & Company telah mendedahkan bahawa peningkatan pengekalan sebanyak 5% berkait dengan margin keuntungan sekurang-kurangnya 25% dalam perniagaan.
Dengan kesetiaan Pelanggan menjadi komponen penting dalam mana-mana perniagaan yang berjaya, membina dan mengekalkan hubungan yang kukuh dengan pelanggan anda untuk mengekalkan mereka dan menarik yang baru melalui kata-kata positif diutamakan pada tahun 2024.
Salah satu cara yang berkesan untuk mengukur kesetiaan pelanggan adalah dengan menjalankan tinjauan kesetiaan pelanggan. Tinjauan yang direka dengan baik dapat memberikan pandangan berharga mengenai persepsi pelanggan anda terhadap jenama anda, tahap kepuasan mereka, dan kemungkinan mereka untuk terus menjalankan perniagaan dengan anda. Satu kajian yang dijalankan oleh PwC telah berkongsi bahawa 35% milenium dan 39% GenZ lebih suka mencuba jenama baru daripada menghadapi kesukaran semasa perkhidmatan.
Dalam blog ini, kami akan berkongsi 25 soalan tinjauan kesetiaan pelanggan untuk membantu anda mengukur dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Soalan-soalan ini dibuat dengan teliti untuk merangkumi pelbagai aspek kesetiaan pelanggan, termasuk kepuasan pelanggan, persepsi jenama, dan kemungkinan untuk mengesyorkan.
Dengan menggunakan soalan-soalan ini dalam tinjauan kesetiaan pelanggan anda, anda akan dapat mengenal pasti bidang kekuatan dan kelemahan, menentukan titik kesakitan pelanggan, dan akhirnya, membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan anda. Oleh itu, mari kita selami dan terokai 25 soalan tinjauan kesetiaan pelanggan ini untuk membantu anda mengumpulkan pandangan berharga dan mengeratkan hubungan pelanggan anda.
Bagaimana untuk mengukur kesetiaan pelanggan?
Berikut adalah cara yang berbeza untuk mengukur kesetiaan pelanggan.
1. Recency
Recency adalah cara untuk menjejaki bagaimana baru-baru ini pengguna membeli produk / perkhidmatan dari perniagaan anda. Recency mungkin penunjuk kesetiaan yang sangat berguna jika syarikat anda menjual perkara biasa atau menawarkan perkhidmatan biasa, seperti runcit dalam talian atau perniagaan e-dagang.
Anda harus menjejaki kekerapan klien kembali ke organisasi anda. Syarikat atau organisasi mungkin menghadapi kesukaran dengan kesetiaan pelanggan walaupun perbelanjaan yang dibelanjakan oleh setiap lawatan pelanggan terus meningkat tetapi jika recency berkurangan.
2. Corak lawatan
Bilangan kali pengguna menggunakan perniagaan anda untuk produk dan perkhidmatan dirujuk sebagai kekerapan lawatan. Kekerapan lawatan pemantauan boleh digunakan sebagai pengganti pendekatan Share of Wallet dan boleh membantu pemahaman anda tentang corak tingkah laku pengguna.
3. Nilai pelanggan aktif
Kuantiti pelanggan aktif dan boleh dipercayai yang dimiliki oleh syarikat dirujuk sebagai nilai pelanggan yang aktif. Sebuah syarikat akan dapat mengukur kesetiaan pelanggan dengan lebih baik jika ia mempunyai pemahaman yang jelas tentang bilangan pengguna aktif dari segi transaksi dan penglibatan kandungan.
4. Indeks kesetiaan pelanggan
Ini adalah alat penting untuk memantau kesetiaan pelanggan dari masa ke masa. Ia menganggap kadar jualan pelanggan dan pembelian berulang serta nilai Skor Promoter Bersih.
5. Kongsi dompet
Bahagian dompet adalah teknik penting untuk memantau kesetiaan pelanggan dalam perniagaan anda kerana ia mengukur berapa banyak wang yang dibelanjakan oleh pelanggan dalam kategori industri jualan atau perkhidmatan tertentu. Syarikat anda mungkin membuat taktik yang lebih berkesan untuk kesetiaan dan pengekalan pelanggan jika anda tahu bagaimana ia beroperasi.
Secara teknikal, ia menandakan beberapa tahap kesetiaan pelanggan jika pengguna terus menggunakan kategori syarikat jualan atau perkhidmatan tertentu. Ini berbeza daripada menarik lebih ramai pelanggan ke kategori syarikat tertentu kerana keupayaan seseorang untuk membelanjakan wang dalam kategori tertentu ditetapkan.
6. Nilai seumur hidup pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan adalah cara untuk mengukur berapa lama pelanggan akan terus menggunakan produk dan perkhidmatan syarikat anda sebelum berhenti berbuat demikian. Anda boleh memantau kemajuan pelanggan dari masa ke masa dengan bantuannya.
Di samping itu, sebuah syarikat boleh memutuskan berapa banyak untuk melabur dalam mengekalkan hubungan perniagaan yang menguntungkan dengan pelanggan dengan menggunakan nilai seumur hidup pelanggan. Apabila syarikat sedang membangunkan kes perniagaan dan inisiatif pengekalan pelanggan, maklumat ini agak membantu.
7. Berat pembelian
Ini juga dikenali sebagai pendekatan perbelanjaan setiap transaksi kerana ia menggambarkan berapa banyak pengguna individu melabur dalam syarikat anda dengan setiap pembelian. Anda boleh menjejaki sebarang perubahan dalam tabiat kewangan pelanggan menggunakan berat pembelian.
Jumlah wang yang dibelanjakan oleh pengguna setiap transaksi boleh dipengaruhi oleh faktor seperti kenaikan harga. Pengurangan berat pembelian mungkin menunjukkan bahawa pengguna berkongsi kuasa beli mereka dengan syarikat saingan.
25 Soalan Tinjauan Kesetiaan Pelanggan
Berikut adalah 25 soalan tinjauan kesetiaan pelanggan:
1. Bagaimana kemungkinan anda akan merujuk atau mengesyorkan produk / perkhidmatan kami kepada keluarga atau rakan anda?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
Salah satu langkah terbaik kesetiaan pengguna ialah pemasaran bersemuka. Pelanggan anda akan mempercayai apa yang anda tawarkan jika mereka bersedia untuk mencadangkan produk dan perkhidmatan anda kepada rakan dan saudara-mara mereka.
2. Berapa lamakah anda menjadi pelanggan syarikat kami?
- 0-5 tahun
- 5-10 tahun
- 10-15 tahun
- 15-20 tahun
- 20 tahun ke atas
Anda boleh menggunakan soalan ini untuk menilai keupayaan syarikat anda untuk mengekalkan pelanggan.
3. Bagaimana kemungkinan anda akan menyertai syarikat saingan?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
Ini adalah satu lagi tanda kuat pangkalan pengguna khusus. Jika pelanggan anda terbuka untuk beralih kepada jenama saingan, ini bermakna anda masih mempunyai cara yang panjang untuk memenangi kesetiaan mereka.
4. Seberapa besar kemungkinan anda akan terus menggunakan perkhidmatan kami?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
Ini membantu dalam menjejaki kadar pengekalan pelanggan syarikat anda.
5. Seberapa besar kemungkinan anda menggalakkan orang lain untuk menggunakan perkhidmatan kami?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
Salah satu langkah terbaik kesetiaan pelanggan ialah pertanyaan ini. Pelanggan yang setia kepada perniagaan lebih cenderung untuk memberitahu rakan dan keluarga mereka mengenainya.
6. Bagaimana kemungkinan anda menggunakan produk atau perkhidmatan kami dengan lebih kerap?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
Pelanggan setia akan bersemangat untuk meningkatkan sokongan mereka untuk perniagaan anda.
7. Bagaimana mesra pengguna adalah tawaran kami?
Anda boleh menggunakan pertanyaan ini untuk mendapatkan pendapat tentang produk atau perkhidmatan anda. Mendapatkan kesetiaan pelanggan akan menjadi lebih mudah jika anda menyesuaikan tawaran anda mengikut kehendak pelanggan anda.
8. Sejauh manakah kakitangan khidmat pelanggan kami berjaya menjawab pertanyaan anda?
- Baiklah
- Cukup baik
- Neutral
- Buruk
- Paling teruk
9. Seberapa besar kemungkinan anda akan menggunakan produk/perkhidmatan kami lagi?
- Kemungkinan besar
- Mungkin
- Neutral
- Kemungkinan besar
- Tidak mungkin
10. Adakah anda terbuka untuk mencuba beberapa produk / perkhidmatan kami yang lain?
- Ya
- Tidak
11. Apa yang anda menikmati yang terbaik mengenai perkhidmatan kami?
Pelanggan boleh menekankan aspek perkhidmatan organisasi yang paling mereka hargai dengan menjawab soalan maklum balas ini.
12. Bagaimanakah anda menilai kualiti perkhidmatan kami?
13. Apa pendapat anda tentang kakitangan perkhidmatan pelanggan kami?
14. Adakah anda mahukan program ganjaran untuk pelanggan?
- Ya
- Tidak
15. Sejauh manakah anda mempercayai syarikat ini?
Pelanggan lebih cenderung untuk kekal setia kepada jenama anda jika mereka mempercayainya.
16. Sejauh mana syarikat ini boleh dipercayai?
Kesetiaan pelanggan sangat bergantung pada kebolehpercayaan jenama kerana pengguna hanya akan berpegang pada jenama yang mereka percayai.
17. Adakah produk/produk kami menepati piawaian anda?
Pelanggan lebih cenderung untuk membuat pembelian kedua jika item atau perkhidmatan yang mereka terima memenuhi keperluan mereka.
18. Adakah anda mempunyai pemikiran, nasihat, atau pemerhatian lagi?
Adalah penting untuk memberi pelanggan peluang untuk menawarkan komen tentang bagaimana syarikat anda harus menyampaikan perkhidmatannya.
19. Bagaimanakah anda mencirikan tawaran kami?
20. Seberapa baik barangan dan perkhidmatan kami memenuhi permintaan anda, pada skala 1 hingga 5?
21. Betapa gembiranya anda dengan syarikat kami, pada skala 1 hingga 10?
22. Bagaimanakah anda menilai kualiti produk?
23. Bagaimanakah anda menilai keberkesanan kos perkhidmatan kami?
24. Betapa bergunanya kami dalam membalas komen, soalan, dan rungutan anda?
25. Bagaimanakah kita boleh memperbaiki cara kami menawarkan perkhidmatan?
Syarikat anda mesti fokus pelanggan jika anda ingin mendapatkan kesetiaan pengguna. Anda boleh melakukan ini dengan meminta komen mengenai kualiti perkhidmatan anda.
Kepentingan kaji selidik kesetiaan pelanggan
Terdapat banyak kepentingan tinjauan kesetiaan pelanggan dan berikut adalah yang paling penting:
1. Pengekalan pelanggan
Mempunyai pengguna yang setia yang akan melekat dengan anda melalui tebal dan nipis adalah asas majoriti organisasi. Ia memberi anda rasa selamat apabila anda mempunyai pengguna yang terus menjalankan perniagaan dengan anda.
2. Kemudahan upselling dan jualan silang
Walaupun perlu sentiasa mempunyai kumpulan petunjuk baru di tangan, lebih penting lagi anda menjaga pelanggan semasa anda.
Pelanggan yang kembali bernilai lebih daripada yang baru. Mengapa? Memandangkan mereka suka berniaga dengan anda dan lebih cenderung untuk membelanjakan tambahan untuk item novel anda. Mereka mempunyai hubungan yang hebat dengan anda dan percaya pada pengetahuan anda, oleh itu mereka juga akan mudah untuk dijual dan dijual silang.
3. Mengukur kepuasan pelanggan yang sebenar
Walaupun kebanyakan syarikat menyedari betapa pentingnya pelanggan berulang, mereka sering memandang rendah betapa bergantung kepada pelanggan ini. Dalam erti kata lain, kebanyakan syarikat membuat andaian bahawa majoriti pelanggan mereka cukup berpuas hati dengan mereka.
Itu mungkin tidak selalu berlaku, tetapi tidak diragukan lagi perkara terakhir yang harus anda harapkan. Soalan tinjauan kesetiaan pelanggan agak penting dalam keadaan ini.
4. Mengumpul kecerdasan kompetitif
Membezakan diri anda daripada kebanyakan pesaing anda dengan bertanya soalan dalam tinjauan kesetiaan pelanggan. Untuk menerima maklumat yang anda perlukan dari tinjauan kesetiaan pelanggan, anda mesti bertanya soalan yang betul.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang ada pada pemikiran pelanggan anda, anda boleh bertanya kepada mereka pelbagai soalan tinjauan pengalaman pelanggan. Pertanyaan berkaitan kesetiaan ini penting untuk mengurangkan churn pelanggan.
Pengambilan kunci
Setiap perniagaan harus memberi tumpuan kepada meningkatkan kesetiaan pelanggan kerana ia mempunyai banyak kelebihan. Ini adalah kaedah yang dicuba dan benar untuk mengembangkan pelanggan perniagaan, membawa lebih banyak wang, dan mengukuhkan jenama anda di pasaran sasaran anda.
Setiap syarikat harus memantau tahap kesetiaan pelanggan yang dinikmatinya, dan salah satu cara untuk mencapainya adalah dengan menggunakan borang tinjauan kesetiaan pelanggan. Soalan mengenai borang tinjauan kesetiaan pelanggan merangkumi semua aspek kritikal syarikat anda.
