Pengalaman Pelanggan Omnichannel: Apa itu dan Mengapa anda Memerlukannya

Dengan pelanggan menjadi lebih selesa dengan membeli-belah dalam talian, pengalaman pelanggan omnichannel yang hebat tidak lagi menyenangkan. Sebaliknya, ia mesti dimiliki kerana pelanggan semakin manja untuk pilihan.

Syarikat mesti mengikuti pelanggan mereka, dan pelanggan kini berinteraksi dengan syarikat di pelbagai saluran. Apa yang bermula sebagai kombo laman web dan e-mel kini telah berkembang menjadi gabungan laman web-e-mel-teks-Messenger-dan-sosial , dengan lebih banyak saluran ditambah secara berkala.

Sekiranya anda baru mengenali pengalaman pelanggan omnichannel atau ingin meningkatkan strategi omnichannel anda, anda telah datang ke tempat yang betul.

Artikel ini akan melihat dengan lebih mendalam bagaimana anda boleh mencipta pengalaman pelanggan omnichannel yang tidak dapat dilupakan untuk syarikat atau jenama anda, serta beberapa contoh untuk memberi inspirasi kepada anda.

Apakah Pengalaman Pelanggan Omnichannel?

Apabila bercakap tentang pengalaman pelanggan omnichannel, kita bercakap tentang bagaimana jenama berkomunikasi dengan pelanggannya melalui pelbagai saluran. Tetapi bahagian penting dalam hal ini ialah setiap saluran yang digunakan oleh jenama berfungsi bersama untuk membantu pelanggan, berkongsi data dengan lancar di seluruh saluran supaya pelanggan mempunyai pengalaman yang lancar.

Tujuan komunikasi omnichannel dikaitkan dengan setiap bahagian corong: dari memperoleh pelanggan, memupuk dan menukarnya, dan akhirnya mengekalkan mereka supaya mereka menjadi pelanggan setia.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Omnichannel Penting

Tingkah laku pelanggan telah berubah dari apa yang berlaku sedekad yang lalu. Hari ini, pelanggan lebih disesuaikan dengan membeli-belah dan membeli dalam talian melalui pelbagai saluran. Terima kasih kepada kemajuan di mana-mana peranti dan platform dalam talian, yang terutamanya diburukkan lagi oleh wabak dan menghantar kebanyakan pekerja di dalam dan dalam talian. Oleh kerana perniagaan menyesuaikan diri dengan tingkah laku pelanggan yang berubah-ubah ini, mengintegrasikan ciri seperti penstriman langsung dari mudah alih ke dalam strategi dalam talian mereka boleh menjadi cara yang berharga untuk memenuhi jangkaan pelanggan dan mewujudkan interaksi bermakna yang mendorong kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Walau apa pun, pelanggan moden ingin menemui barangan di pelbagai saluran & peranti dan berinteraksi dengan syarikat dengan cara yang berbeza yang mudah untuk mereka.

Saluran ini termasuk:

• E-mel
• Sembang langsung di laman web
• Media Sosial
• Utusan (atau WeChat di Asia)
• SMS
• Telefon

Menggabungkan saluran ini dapat membantu syarikat memberikan pengalaman positif untuk pelanggan mereka, meningkatkan penjualan mereka, menjadikan produk dan perkhidmatan mereka lebih melekit, dan menukar pelanggan tersebut menjadi penyokong jenama.

5 Faedah Pengalaman Pelanggan Omnichannel

Omnichannel membolehkan syarikat menyediakan pelanggan mereka dengan pengalaman peribadi yang dapat menggembirakan mereka dalam pelbagai cara.

Syarikat yang menyediakan pengalaman pelanggan omnichannel boleh mendapatkan:

• Penglibatan dan jualan yang lebih tinggi: Menurut penyelidikan yang dijalankan oleh Omnisend (yang memberi tumpuan kepada menganalisis usaha pemasaran yang dilaksanakan pada satu saluran berbanding pemasaran di sekurang-kurangnya tiga saluran), pemasaran omnichannel mempunyai 3x penglibatan dan kadar pembelian hampir 5x lebih tinggi daripada pemasaran saluran tunggal.
• Lebih banyak data untuk meningkatkan pengalaman: Pelanggan berkelakuan berbeza dan berkongsi maklumat yang berbeza di saluran yang berbeza. Mendapatkan data yang lebih mendalam mengenai pelanggan membolehkan syarikat memperoleh pandangan yang berharga, menawarkan pemperibadian yang lebih baik, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Kesetiaan pelanggan yang lebih besar: Kadar pengekalan meningkat dengan ketara dengan pemperibadian dan komunikasi yang lebih baik. Ia meningkatkan jualan tanpa meningkatkan kos pemerolehan.

Bagi pelanggan, pengalaman pelanggan omnichannel juga bermanfaat kerana mereka mendapat:

• Pilihan yang lebih baik: Sesetengah pelanggan suka e-mel, dan yang lain membencinya. Ada yang suka Rasulullah, yang lain tidak begitu banyak. Komunikasi omnichannel membolehkan pelanggan memilih bagaimana mereka berkomunikasi dengan syarikat di saluran yang paling selesa dengan mereka.
• Komunikasi yang lebih pantas dan penyelesaian isu: Pelanggan juga mendapat respons yang lebih pantas, terutamanya apabila syarikat menggunakan chatbots, SMS, dll.

Perbezaan Antara Pengalaman Pelanggan Omnichannel dan Multichannel

Cara Mencipta Pengalaman Pelanggan Omnichannel

Pengalaman pelanggan omnichannel sangat baik untuk syarikat dan pelanggan, tetapi ia memerlukan beberapa langkah untuk menyediakannya dengan berkesan

1. Fahami perjalanan pelanggan anda

Sekiranya anda ingin mencipta pengalaman yang lancar di semua saluran anda, anda perlu memahami bagaimana pelanggan anda sering datang dan berinteraksi dengan syarikat anda. Ini memerlukan anda memetakan perjalanan pelanggan anda untuk melihat semua titik sentuh biasa dan urutan standard mereka.

Ini juga merupakan masa yang baik untuk anda mengaudit perjalanan pelanggan anda dan mengenal pasti sebarang isu atau jurang yang boleh menyebabkan masalah. Ini akan membantu anda membuat tweak dan mengoptimumkan pengalaman membeli-belah sebelum pelanggan berinteraksi dengan syarikat anda.

2. Minta maklum balas

Jika anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai pelanggan anda, anda harus berbincang dengan pelanggan anda. Mendapatkan maklum balas langsung daripada pelanggan semasa atau masa lalu anda benar-benar dapat membantu anda memahami bahagian yang baik dan buruk dalam perjalanan pelanggan mereka dengan jenama anda.

Ini adalah maklumat penting yang boleh anda gunakan untuk meningkatkan persediaan omnichannel anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif dan berkesan.

Anda boleh melakukan ini dengan meminta ulasan selepas pelanggan membeli, menghantar tinjauan kepada pembeli (yang belum membeli), dan banyak taktik lain untuk memukul bahagian yang berlainan dalam perjalanan pelanggan.

3. Dapatkan alat yang betul

Pengalaman pelanggan omnichannel sebenar mempunyai data di asasnya. Strategi yang kami bincangkan sebelum ini menggunakan data tersebut, tetapi pengalaman pelanggan omnichannel benar-benar bergantung pada data yang diselaraskan dengan cepat, berterusan dan boleh dipercayai di antara saluran yang berbeza.

Ejen sokongan seharusnya dapat melihat pesanan yang pelanggan letakkan di laman web, pengesahan penghantaran yang dihantar melalui SMS, dan soalan awal pelanggan di Messenger.

Selalunya, ini termasuk bukan sahaja penyelesaian pada saluran yang berbeza, tetapi satu pandangan yang boleh digunakan oleh ejen sokongan atau wakil syarikat untuk melihat semua data tersebut dengan cepat apabila berkomunikasi dengan pelanggan.

4. Dapatkan pembelian seluruh syarikat

Akhir sekali, penting untuk anda mendapatkan semua maklumat yang diperlukan dan pembelian dari jabatan yang berbeza dalam syarikat anda (bergantung pada saiznya). Lagipun, pengalaman pelanggan omnichannel melibatkan semua titik sentuhan pelanggan, termasuk:

• Pemasaran / pemerolehan, seperti kempen PPC dan laman web anda
• Jualan
• Sokongan pelanggan
• Sokongan teknikal
• Produk

Apabila semua pasukan ini berkongsi strategi untuk berkomunikasi dengan pelanggan, pengalaman pelanggan omnichannel mempunyai peluang yang lebih baik untuk berjaya.

Bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel

Sekiranya anda sudah mempunyai strategi omnichannel, masih terdapat banyak cara anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel.

Kami akan melalui beberapa cara yang paling biasa dan berkesan.

1. Terus bercakap dengan pelanggan anda

Jika anda mempunyai tinjauan dan maklum balas sebelum membangunkan strategi omnichannel anda tetapi tidak mendapat maklum balas sejak itu, anda mungkin bersedia untuk kegagalan. Anda perlu terus mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda melalui ulasan dan tinjauan untuk memahami keberkesanan strategi semasa dan cara menyesuaikannya agar sesuai dengan lebih ramai pelanggan.

2. Optimumkan pengalaman mudah alih anda

Pengalaman pelanggan omnichannel akan sangat bergantung pada teknologi, jadi anda mesti mendapatkan keupayaan mudah alih anda sehingga awal. Pelanggan moden biasanya terpaku pada telefon mereka, dan walaupun mereka tidak boleh membeli di telefon bimbit, mereka berkemungkinan besar akan melayari di telefon bimbit.

Pastikan kedai anda menawarkan pengalaman mudah alih yang hebat. Lebih baik lagi, jika anda mempunyai aplikasi mudah alih, pastikan ia memberikan pengalaman yang tidak dapat dilupakan, mengeluarkan sebarang geseran yang menghalang pengguna daripada mencapai apa yang mereka mahukan.

Juga, pastikan anda menjana kod QR untuk laman web atau aplikasi anda dan meletakkannya di lokasi strategik, sekali gus memastikan pengalaman fizikal ke digital untuk pelanggan anda

3. Jawab soalan dengan lebih cepat

Pelanggan paling sensitif (baik dari segi kecewa dan gembira) apabila mereka menghadapi masalah dan memerlukan bantuan. Salah satu cara untuk memberi mereka perkhidmatan bertaraf dunia adalah untuk memastikan anda bertindak balas dengan segera.

Semua teknologi dan proses terbaik akan menjadi sia-sia jika tiket pelanggan tidak dijawab selama beberapa hari atau bahkan minggu. Ia juga penting bahawa anda membuat sokongan pelanggan dapat dilihat melalui semua saluran anda - semestinya mudah bagi mereka di laman web anda, dalam aplikasi, di Messenger, dan lain-lain, hubungi sokongan pelanggan.

4. Kekalkan pelanggan dengan program ganjaran & kesetiaan

Pemasaran dan jualan bukan sahaja untuk peringkat pemerolehan perjalanan pelanggan anda - tetapi juga penting untuk memberi tumpuan kepada pelanggan sedia ada anda untuk memastikan mereka lebih lama. Menjaga pelanggan membawa manfaat yang mengagumkan kepada perniagaan anda. Menurut KPMG, sehingga 86% pelanggan setia akan mengesyorkan syarikat dan membawa masuk pelanggan baharu.

Cara terbaik untuk menjadikan pelanggan menjadi penyokong jenama adalah dengan melancarkan program kesetiaan dengan ganjaran dan insentif yang menarik. Ini akan mengganggu pelanggan lebih jauh sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Semakin banyak yang mereka lakukan dengan kedai anda - seperti membeli produk, terlibat di media sosial, atau bahkan melanggan buletin anda - semakin banyak ganjaran yang mereka dapat. Ini membawa kepada penglibatan yang lebih baik dengan komunikasi anda dan jualan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

5. Pergi ke luar talian

Pelanggan moden, walaupun suka dengan digital, masih menghargai pengalaman luar talian. Atas sebab itu, pastikan, jika boleh dan praktikal, bahawa anda mempunyai saluran luar talian. Bagi banyak perniagaan, ini adalah kedai tradisional bata-dan-mortar. Walau bagaimanapun, anda sentiasa dapat memberikan pengalaman digital tambahan di dalam kedai untuk melanjutkan pengalaman pelanggan omnichannel, seperti yang akan kita lihat di bawah ketika membincangkan Neiman Marcus.

6. Kekal konsisten

Akhir sekali, sebahagian daripada strategi omnichannel anda harus merangkumi konsistensi penyegerakan, penjenamaan dan gaya komunikasi di semua saluran. Satu saluran, laman web anda, tidak boleh keluar sebagai formal semasa sembang langsung anda santai. Untuk sebahagian besar, pelanggan lebih suka gaya komunikasi yang mesra dan mudah didekati yang dapat mengurangkan geseran membeli-belah dan menjawab soalan mereka.

Contoh Pengalaman Pelanggan Omnichannel yang Menginspirasikan

Terdapat banyak syarikat-syarikat besar di luar sana dengan pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa. Sama ada anda memulakan strategi omnichannel atau menambah baik yang sedia ada, berikut ialah beberapa contoh yang akan diilhamkan.

1. Net-a-Porter

Net-a-Porter adalah salah satu kisah pengalaman pelanggan omnichannel yang paling berjaya. Bermula pada awal tahun 2000-an, kedai pakaian mewah dalam talian ini terpaksa menyediakan produk dan pengalaman pelanggan yang luar biasa, kerana pada masa-masa awal penonton ragu-ragu untuk membeli dalam talian.

Untuk berbuat demikian, mereka memberi tumpuan kepada meningkatkan jualan, meningkatkan kesetiaan jenama, dan mewujudkan hubungan pelanggan yang berkekalan. Mereka memutuskan untuk menggunakan penyelesaian omnichannel untuk mencapai matlamat ini.

Ini termasuklah:

Aplikasi mudah alih yang dipanggil Set Bersih, yang pada dasarnya adalah aplikasi sosial. Ini membolehkan pengguna kekal di dalam ekosistem Net-a-Porter untuk berinteraksi antara satu sama lain dan berkongsi imej produk yang mereka suka.

Kempen pemasaran e-mel, yang merangkumi e-mel alu-aluan yang sentiasa popular (dan berkesan) di bawah. Ini membantu membimbing pelanggan Net-a-Porter baru-baru ini dengan mengikuti aktiviti yang berkaitan dengan kedai mereka.

Akhir sekali, mereka menggunakan penargetan iklan berbayar untuk menghubungi pelawat yang meninggalkan laman web mereka tanpa membuat pesanan.

Keputusan mereka? Strategi pengalaman pelanggan omnichannel ini dikreditkan kerana menyumbang kepada pertumbuhan hampir 17% tahun ke tahun Net-a-Porter. Pada tahun itu, mereka mempunyai lebih daripada $ 3 bilion dalam jualan, dan kira-kira 50% daripadanya datang dari mudah alih sahaja.

2. Neiman Marcus

Satu lagi jenama fesyen yang menggunakan strategi omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka (dan jualan mereka) ialah peruncit mewah yang berpangkalan di Dallas Neiman Marcus.

Sama seperti Net-a-Porter, Neiman Marcuss mempunyai aplikasi mudah alih yang menarik yang membantu menghubungkan pembeli dengan rakan jualan. Komunikasi ini boleh berlaku melalui SMS / mesej teks, e-mel, FaceTime dan juga panggilan telefon.

Pengguna Neiman Marcus juga boleh menggunakan aplikasi ini untuk menyemak titik kesetiaan mereka dan mendapatkan maklumat tentang promosi atau acara yang akan datang.

Saluran lain, laman web mereka, menyediakan pelawat Neiman Marcus dengan cadangan produk yang diperibadikan dan mengingati pilihan tersebut untuk lawatan selanjutnya. Mereka juga mempunyai pilihan untuk mencari barang di kedai berdekatan, yang dapat membantu pengguna mereka meneruskan pengalaman pelanggan omnichannel mereka dengan mendapatkan maklumat di laman web dan membeli di kedai ("saluran" tradisional yang berbeza).

Satu lagi pengalaman pelanggan yang sangat baik yang ditawarkan oleh Neiman Marcus adalah ciri Cermin Memori mereka. Penyelesaian berteknologi tinggi ini adalah skrin video dan kamera yang besar yang membolehkan pembeli melihat bagaimana pakaian mereka kelihatan dari sudut 360 darjah. Ini akan membolehkan mereka membandingkan jarak dekat mereka dan ingat apa yang telah dicuba oleh pelanggan.

Ciri di kedai ini sangat bagus untuk menukar pengguna yang mungkin enggan di saluran digital lain.

Ringkasan

Pengalaman pelanggan omnichannel boleh menjadi hebat jika anda ingat untuk meletakkan pelanggan anda di tengah-tengah semuanya. Jika ya, anda akan mengetahui banyak perkara tentang mereka—apa yang membuatkan mereka gembira, apa yang menyebabkan mereka sakit, apa yang menggembirakan dan mengecewakan—apabila mereka berinteraksi dengan jenama anda.

Hanya dengan itu anda akan dapat mempertimbangkan aspek teknologi strategi omnichannel anda dan melihat bagaimana anda dapat memberikan maklumat terbaik secepat mungkin kepada pelanggan anda.

Inilah intipati pengalaman pelanggan omnichannel. Jadi, sekarang, terpulang kepada anda: bagaimana anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan anda menggunakan strategi omnichannel ini ketika berinteraksi dengan syarikat anda?