Panduan Komprehensif untuk Program Kesetiaan Pelanggan

American Airlines is a perfect example that has shown the world that when a customer loyalty program is well-executed, it can do wonders for a brand. AAdvantage, the most admired loyalty program or frequent flyer program of American Airlines has always been in the limelight and for valid reasons. They recorded a whopping revenue of $5.6 billion in 2019.

Launched in 1981, AAdvantage still stands as one of the world’s largest loyalty programs with 115+ million memberships. Today, this loyalty program is valued between $19.5 and $31.5 billion. (Source: Forbes)

Contoh klasik bagaimana program kesetiaan pelanggan bukan sahaja berpotensi untuk mengekalkan pelanggan tetapi menarik yang baru juga, American Airlines telah menarik lebih daripada satu arnab dari topi pepatahnya.

Mereka jelas tahu bahawa kebanyakan pelancong akan pergi lebih jauh atas nama kesetiaan. Walaupun ada yang akan menempah jadual perjalanan dengan masa perjalanan yang panjang, yang lain akan mahu menjadi sebahagian daripada status elit-jadi, semuanya dirancang untuk membuat pelanggan berpegang pada syarikat penerbangan kegemaran mereka.

Ini jelas membuktikan bahawa kesetiaan adalah strategi perniagaan yang besar dan tidak kira betapa dihirisnya, program kesetiaan pelanggan boleh menjadi penyumbang yang luar biasa kepada garis bawah perniagaan.

Dengan itu, mari kita fahami kesetiaan secara terperinci dan lebih lanjut, bantu anda memilih perisian ganjaran kesetiaan pelanggan yang berjaya untuk jenama anda.

Tetapi pertama, asas-asasnya!

Apakah Program Kesetiaan Pelanggan?

Faedah kesetiaan yang jenama memutuskan untuk menyampaikan kepada pelanggannya boleh dalam bentuk produk percuma, rebat, diskaun, atau promosi lain.

Hari ini, program-program ini dilihat dalam hampir semua jenis perdagangan dengan skim dan ciri ganjaran yang berbeza-beza, walaupun termasuk bank, perhotelan, runcit, perjalanan, e-dagang, hiburan, dan banyak lagi.

Apabila anda menggali akarnya, kesetiaan pelanggan hanyalah hubungan emosi antara jenama dan pelanggannya. Pelanggan setia sering memilih untuk menggunakan perkhidmatan anda walaupun ditawarkan tawaran yang lebih manis dan pelanggan sedemikian layak dilayan dengan baik. Ini adalah bagaimana program kesetiaan pelanggan dilahirkan.

Bagaimana Program Kesetiaan Pelanggan Berfungsi?

Program kesetiaan pelanggan hanya berfungsi kerana orang suka setia secara tidak sedar. Apabila pelanggan sedemikian ditawarkan ganjaran untuk membeli produk daripada jenama secara berulang-ulang, dia akan diberi insentif, berasa istimewa dan mungkin juga memadam apl pesaing.

Dengan itu, insentif yang ditawarkan mesti membawa manfaat yang kukuh untuk memastikan pelanggan setia sentiasa menyesuaikan diri.

Program kesetiaan mempunyai beberapa matlamat: meningkatkan perniagaan, meningkatkan jualan, mengukuhkan hubungan antara pelanggan dan perniagaan, dan memastikan pelanggan kembali secara teratur.

Salah satu elemen penting dalam memenuhi matlamat ini adalah memastikan program ini memberi manfaat kepada pelanggan. Sekiranya ganjaran program ini tidak menarik atau tidak menarik kepada pelanggan, program ini mungkin melihat sedikit kejayaan. Walau bagaimanapun, jika manfaatnya menarik, program ini dapat membantu meningkatkan jualan dan menggalakkan pelanggan untuk kembali untuk pembelian seterusnya.

Mari kita fahami ini dengan contoh mudah.

Bayangkan anda memiliki kedai runcit sudut kecil. Kedai anda menawarkan pilihan produk biasa yang bagus, dan anda menarik perniagaan yang baik dari penduduk tempatan.

Walau bagaimanapun, kedai runcit yang lebih besar hanya dua batu jauhnya, dan anda bimbang kedai itu mungkin mengambil perniagaan dari pasar anda. Semasa anda mempertimbangkan pilihan, anda memutuskan salah satu tindakan paling segera dan mudah yang boleh anda ambil ialah melaksanakan program kesetiaan pelanggan.

Seberapa Berkesan Program Kesetiaan Pelanggan untuk Perniagaan?

Dengan statistik yang jelas seperti hari yang menunjukkan bagaimana program kesetiaan yang jelas berfungsi, mengekalkan pelanggan nampaknya lima kali lebih penting daripada memperoleh yang baru.

Berikut adalah contoh cemerlang dari sektor perbankan yang membuktikan bahawa jika program kesetiaan pelanggan dilaksanakan dengan betul, ia boleh membuahkan hasil untuk perniagaan.

😃 Program "terima kasih" CitiBank telah menandakan semua kotak yang betul dengan idea, pelaksanaan, dan kejayaan yang luar biasa. Malah, program kesetiaan ini digunakan sebagai kajian kes walaupun hari ini.

Berbalik kepada industri perbankan, CitiBank menjadikannya semudah permainan kanak-kanak untuk mengumpul dan membelanjakan mata kesetiaan "terima kasih". 😃

Menekankan dan mempromosikan penglibatan, aktiviti, dan pengekalan pelanggan, program "terima kasih" direka untuk memberi ganjaran kepada pelanggan kerana menggunakan pelbagai tawaran dan perkhidmatan.

Satu program yang berfungsi dengan lancar di seluruh perkhidmatannya seperti ATM, aplikasi mudah alih, memeriksa akaun, dan lain-lain, pelanggan diaktifkan dengan kebebasan untuk menebus mata ini untuk perjalanan, memanfaatkan tawaran, dan juga membeli produk.

Program ini dirancang dengan bijak untuk menggalakkan pelanggan menggunakan & menggunakan lebih banyak perkhidmatan daripada yang biasa mereka lakukan. Meningkatkan penggunaan pelbagai perkhidmatan lain juga, Citibank pasti menikmati peningkatan besar dalam RoI dengan idea ini.

CitiBank begitu rendah hati, pasti, dan komited untuk memberi ganjaran kesetiaan bahawa ia membeli domain "thankyou.com" dan menjadikan program ini sebagai sebahagian tetap daripada legasi perbankannya.

Di belakang, kos pemerolehan pelanggan (CAC) sentiasa lebih tinggi daripada anggaran pemasaran syarikat untuk idea dan melaksanakan program kesetiaan yang berjaya untuk pelanggan sedia ada.

Sekarang bahawa anda mempunyai pemahaman asas dan kerja program kesetiaan, mari kita lihat pelbagai jenis.

Jenis Program Kesetiaan dengan Contoh

Selama bertahun-tahun, ini adalah program kesetiaan yang dicuba dan diuji yang berbeza yang telah bekerja seperti daya tarikan untuk banyak perniagaan di seluruh dunia.

• Program titik
• Program Berasaskan Perbelanjaan
• Program berperingkat
• Program berbayar
• Program berasaskan nilai
• Program permainan
• Program rakan kongsi
• Program hibrid

Terdapat segelintir program kesetiaan pelanggan yang dicuba & diuji untuk bekerja dengan cekap serta mudah. Belum lagi, terdapat idea-idea baru yang berfungsi juga.

Dalam bidang program kesetiaan, anda boleh memilih program berdasarkan industri, penglibatan pelanggan, saman kuat / lemah syarikat anda, dan kriteria lain.

Walaupun kebanyakan syarikat berpegang pada satu atau dua jenis program kesetiaan, ramai yang mencuba gabungan lebih daripada dua program untuk menghargai dan memberi insentif kepada pelanggan setia.

Disenaraikan di bawah adalah program kesetiaan yang paling banyak digunakan:

1. Program titik

Seperti nama penjelasan sendiri, program titik adalah apabila syarikat menawarkan mata untuk pembelian yang kerap. Tersedia di laman web dalam talian dan aplikasi, pelanggan dapat mengumpulkan mata untuk setiap pembelian dan menebus pada tarikh kemudian untuk produk atau diskaun yang besar.

Salah satu program kesetiaan yang paling banyak digunakan, program titik diketahui secara beransur-ansur meningkatkan nilai pesanan purata, dan menggalakkan pelanggan untuk tetap setia kepada jenama.

Sebagai contoh: Bonus pendaftaran kad ganjaran Walmart adalah berdasarkan program berasaskan mata. Mengikat dengan Capital One, Walmart memberi ganjaran kesetiaan di mana anda boleh memperoleh 5 mata untuk setiap dolar yang dibelanjakan untuk membeli barangan menggunakan aplikasi Walmart atau laman web.

Gergasi runcit itu juga menawarkan 2 mata untuk setiap dolar yang dibelanjakan semasa stesen minyak Walmart dan Murphy USA di kedai. Tidak perlu dikatakan, kaedah program kesetiaan ini berfungsi dengan keajaiban apabila syarikat nombor 1 Fortune 500 menggunakannya.

2. Program kesetiaan berasaskan perbelanjaan

Seperti namanya, program kesetiaan berasaskan perbelanjaan membolehkan pelanggan mengumpulkan kredit kesetiaan (dalam bentuk bintang atau syiling atau setem) berdasarkan perbelanjaan mereka. Program kesetiaan pelanggan jenis ini mudah dibuat, difahami, dan diselenggara.

Kebanyakannya digunakan untuk meningkatkan jumlah sambil mengurangkan kadar churn, program kesetiaan berasaskan perbelanjaan mudah dibuat, mengekalkan, dan memahami juga. Sebagai contoh, $ 10 = 1 bintang kesetiaan.

Sebagai contoh: Starbucks ialah contoh yang baik tentang cara program kesetiaan berasaskan perbelanjaan boleh dilaksanakan dalam perniagaan.

With Starbucks, you earn Stars for every activity that a customer does. The type of activity defines the ‘Stars’ that you can earn out of that program, which isa brilliant move from them because as a customer, you’ll always have an urge to earn extra points. With the average American adult spending $20 per month at coffee shops, customers can earn a lot of 'Stars' through their spend-based loyalty program.

Emosi ini serupa apabila anda bermain permainan. Bintang-bintang ini kemudian menambah program ganjaran mereka. Jadi dengan cara ini pelanggan adalah dan akan sentiasa mahu dikaitkan dengan jenama lebih lama.

3. Program berperingkat

Satu program yang menggalakkan pelanggan untuk naik ke tahap kesetiaan yang lebih tinggi, program peringkat digunakan untuk membawa keseimbangan antara pencapaian & keinginan.

Dengan kebebasan untuk mendapatkan lebih banyak mata dengan setiap pembelian, pelanggan biasanya cenderung untuk bersaing dengan diri mereka sendiri untuk mencapai tahap yang lebih tinggi dalam peringkat. Program peringkat tersebut biasanya berdasarkan berapa kerap pelanggan membeli dari jenama, mata yang mereka perolehi, dan statistik penglibatan lain.

Sebagai contoh: Contoh yang baik bagi program kesetiaan bertingkat ialah "Uber," di mana mereka telah bijak meletakkan faedah mereka ke dalam pelbagai peringkat manakala peringkat tertinggi mempunyai faedah yang paling menguntungkan. Ini menjadikannya benar-benar menarik bagi pelanggan bukan sahaja untuk mengumpul mata tetapi juga untuk terlibat dengan Uber dan bukannya pesaing mereka.

Dengan ganjaran Uber, pelanggan layak untuk peringkat 1 'Blue' tanpa mata manakala peringkat ke-2 'Emas' mempunyai faedah yang baik seperti pembatalan fleksibel, sokongan keutamaan, dan lain-lain. dan peringkat ke-3 'Platinum' mempunyai beberapa penambahan jika dibandingkan dengan Emas. Akhir sekali, 'Berlian' peringkat tertinggi merangkumi semua jenis ganjaran yang diingini seperti keutamaan pengambilan di lapangan terbang.

4. Program Berbayar

Program kesetiaan yang membolehkan jenama menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan semasa dan juga menarik yang lebih baru, program berbayar untuk bekerja lebih baik daripada yang anda bayangkan pada mulanya.

Yuran keahlian berulang dibayar oleh pelanggan kepada jenama yang mana mereka menerima faedah dan faedah. Faedah seperti akses awal, penghantaran ekspres, barang, talian bantuan 24/7, dan lain-lain mengekalkan pelanggan yang memujuk mereka untuk tetap setia kepada jenama.

Sebagai contoh: Apabila anda mencari internet untuk contoh-contoh program kesetiaan dengan bayaran terbaik, Keahlian B&N Barnes & Noble melekat.

Dengan harga $ 25 setahun, Barnes & Noble menyediakan tawaran eksklusif & dalam talian, penghantaran percuma, akses awal, potongan 40% dari bestsellers hardcover, dan menjadi salah satu kedai runcit terbesar untuk buku di Amerika Syarikat, jenama ini menetapkan keutamaan yang indah untuk diikuti oleh orang lain.

5. Program berasaskan nilai

Ini sukar. Program kesetiaan yang memberi ganjaran kepada pelanggan dengan tidak memberi ganjaran kepada mereka secara langsung, program berasaskan nilai menarik minat pelanggan pada tahap yang lebih mendalam. Mengumpul mata ganjaran seperti mana-mana program kesetiaan lain, pelanggan kemudiannya diberi pilihan untuk menderma mata ganjaran yang diperolehi kepada badan amal.

Jenama memilih jika semua mata yang diperoleh boleh didermakan atau sebahagian daripadanya, pelanggan sering suka terlibat dalam kerja amal di mana mereka tidak secara langsung membelanjakan wang hasil titik peluh mereka.

Jenama sering menyusun & menyesuaikan badan amal untuk merayu kepada pelanggan tertentu berbanding dengan lapisan amal umum. Program ganjaran yang diketahui membina hubungan yang berkekalan dengan pelanggan, program berasaskan nilai juga meningkatkan indeks kesetiaan dengan ketara.

6. Program permainan

Putar roda, mesin slot, dan permainan menarik cepat semua jenis terkenal dengan program kesetiaan berasaskan permainan mereka. Belajar untuk meningkatkan pengekalan dan kesetiaan pelanggan dengan ketara, program kesetiaan ini menarik pelanggan baru, pelanggan berulang, dan pengguna harian yang memanfaatkan kod kupon dengan bermain permainan.

Sebagai contoh: Salah satu contoh terbaik program gamification telah digunakan oleh Volkswagen dan Porsche Austria bertajuk BONEO. Di aplikasi BONEO, pelanggan baru disambut dengan mata, avatar mereka sendiri, dan memenangi ganjaran sebelum proses pendaftaran.

Pelanggan diminta mendaftar selepas beberapa minit terlibat dengan permainan mesra, dan kajian kes ini menetapkan contoh terbaik bagaimana untuk mengekalkan perhatian & interaksi pelanggan baru.

7. Program Rakan Kongsi

Tidak kira produk atau industri perkhidmatan, program rakan kongsi dan kerjasama mencari dorongan dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Usaha kolaboratif yang padu di mana pelanggan meraih faedah daripada lebih daripada satu platform menerima sambutan yang memberangsangkan, dan syarikat-syarikat dari semua saiz memanfaatkannya.

Mencari jenama yang agak berkaitan dengan anda sendiri akan melakukan silap mata tetapi kadang-kadang, jenama bertentangan kutub bekerjasama untuk mengeluarkan program kesetiaan yang meniup minda, menjadikan giliran industri berubah.

Juga dipanggil program kesetiaan gabungan, idea ini sesuai apabila anda mengendalikan pelbagai usaha dan membawa perhatian dari satu sama lain.

Sebagai contoh: "SISTERCLUB" Priceline Pharmacy adalah contoh yang ideal untuk melihat program rakan kongsi yang berfungsi seperti pesona.

Priceline telah dan sentiasa bekerjasama dengan syarikat-syarikat seperti 'Pet Circle', 'nib', 'Readly', dan banyak lagi untuk menyediakan perkhidmatan kesetiaan yang tidak pernah didengar sebelum ini.

8. Program kesetiaan hibrid

Program kesetiaan hibrid berfungsi samar-samar serupa dengan program rakan kongsi tetapi dalam syarikat. Apabila dua program kesetiaan digabungkan untuk meningkatkan ganjaran yang diberikan kepada pelanggan, program kesetiaan hibrid dilahirkan dan ini diketahui bekerja di seluruh industri semua menegak.

Apabila meningkatkan indeks kesetiaan daripada pelanggan ada di fikiran, jenama memilih lebih daripada satu program yang paling sesuai untuk mereka.

Sebagai contoh, apabila program berasaskan yuran digabungkan dengan program kesetiaan peringkat, hasilnya sering dibelanjakan, begitu juga, program VIP dinamakan Gangsa, Emas, Elit, Pro, dan lain-lain, dan ditambah dengan gamifikasi untuk menggalakkan penyertaan pelanggan.

Sebagai contoh: Hibridisasi program kesetiaan CVS ExtraCare dan CVS CarePass.

CVS ExtraCare adalah program kesetiaan percuma yang menarik minat pelanggan untuk menerima rebat tunai, penjimatan tambahan, dan lain-lain, dan perkhidmatan ini percuma untuk mendaftar. Setelah pelanggan mendaftar, CVS CarePass; yang memberikan nilai yang lebih besar dalam bentuk tawaran, masuk ke dalam gambar.

Ahli CVS CarePass menikmati faedah seperti penghantaran cepat, penghantaran percuma, diskaun segera, ganjaran bulanan, dan banyak lagi. CVS telah mengira bahawa rata-rata ahli CarePass membelanjakan 3 hingga 4 kali lebih banyak semasa membeli-belah berbanding dengan orang yang bukan ahli. Ini jelas menunjukkan keberkesanan kaedah ini program ganjaran kesetiaan.

Sekarang anda mempunyai pemahaman yang adil tentang jenis program kesetiaan pelanggan, mari kita masuk ke butiran teras.

Apa yang Kelihatan Seperti Program Kesetiaan Pelanggan?

Program kesetiaan pelanggan adalah apa sahaja yang secara sistematik memupuk perniagaan yang berpuas hati, berulang.

Ini semudah tukang daging memberikan sampel percuma kepada pelanggan kegemarannya atau kad setem kedai kopi tempatan, di mana setiap cawan ketujuh berada di rumah.

Hampir semua kedai dan restoran rantaian besar mempunyai beberapa kad kesetiaan dan program aplikasi, dengan pelbagai tahap faedah, mulai dari diskaun istimewa hingga akses awal ke keluaran baru hingga keseronokan peminat rawak seperti Target's Cartwheel.

Salah satu program kesetiaan tertua dan paling banyak digunakan ialah batu penerbangan, yang boleh diubah menjadi pembelian masa depan. Ini membawa kepada penumpang sering memilih tiket berharga lebih tinggi untuk terus menyumbang kepada kolam perbatuan yang sama. Tidak semua program kesetiaan pelanggan datang dengan diskaun. Insentif lain adalah untuk menjadikan kehidupan pelanggan anda lebih mudah, terutamanya menjadikannya lebih mudah untuk membeli produk anda.

Starbucks Rewards ialah salah satu program paling lambang yang beralih daripada skim kad kepada apl yang berfungsi di mana sahaja di dunia. Pelanggan mengumpul bintang untuk setiap pembelian yang dibuat (berbilang cawan pada satu pembelian masih hanya satu bintang), dan pada cawan ke-15, mereka mendapat yang percuma.

Apl Starbucks Rewards memerlukan lebih banyak pembelian daripada pesaingnya untuk mencapai hadiah, tetapi ada cara lain ia menjadikan anda pelanggan berulang. Aplikasi ini mempunyai pengalaman pengguna yang gamified, membolehkan anda melangkau barisan dan memesan lebih awal, membayar di kedai, dan juga menawarkan senarai main muzik eksklusif.

Sudah tentu, hampir tiada siapa yang menahan diri daripada membayar sehingga $ 100 setahun untuk Amazon Prime. Amazon memperdagangkan kami penghantaran dan meningkatkan akses kepada perkhidmatan pelanggan kerana ia menjadi tempat pergi ke "Beli-dengan-1-klik" dan sering menghantarnya ke pintu kami pada keesokan harinya.

Selain itu, seperti semua skim kad hadiah, terdapat anggapan yang kuat bahawa, sebaik sahaja anda mendapatkannya di pintu (atau aplikasi), mereka akan sentiasa membelanjakan lebih banyak daripada nilai item percuma. Apa sahaja yang boleh anda lakukan untuk membawa mereka kembali ke kedai atau restoran anda atau di laman web anda sangat berharga.

Sejak penciptaan telefon pintar, pengiktirafan pelanggan telah berkembang begitu banyak sehingga ia bukan hanya bonus kepada pelanggan anda tetapi harapan bahawa mereka akan diberi ganjaran kerana memilih anda.

Bagaimana Membina Kesetiaan Pelanggan?

Untuk membina kesetiaan pelanggan, anda perlu mengetahui jenis yang ingin anda laksanakan:

• Kesetiaan pelanggan transaksional
• Kesetiaan pelanggan emosi

Mari kita fahami kedua-dua jenis kesetiaan pelanggan secara terperinci.

1. Kesetiaan pelanggan transaksi

Jenis kesetiaan ini bersifat "rasional" - bermakna, pelanggan melihat apakah program itu menarik minat mereka dan kemudian memutuskan untuk berpegang pada jenama berdasarkan pengalaman masa lalu.

Katakanlah, sebagai contoh, pelanggan mungkin percaya bahawa jenama adalah pilihan yang paling mudah, paling murah, atau kurang berisiko. Jenama popular yang telah mencipta perniagaan mereka melalui kesetiaan transaksi adalah CVS dan Walgreens. Malah, beberapa industri seperti stesen minyak, kedai runcit, dan farmasi terutamanya bersaing dengan kesetiaan transaksi.

Terdapat pelbagai cara untuk menjana kesetiaan transaksi, termasuk:

• Keengganan kerugian: Pengguna menghargai kerugian lebih daripada keuntungan. Dengan menggabungkan bonus, ganjaran, dan mata eksklusif, anda sebenarnya boleh mempengaruhi pelanggan anda untuk terus membeli-belah dengan jenama anda. Ini juga mewujudkan FOMO (Fear of Missing Out) dan dengan itu, kebanyakan mereka melompat ke atas kereta muzik dan juga melakukan pembelian dorongan.
• Berat sebelah Recency: Pengguna melebihi perkara-perkara yang telah berlaku baru-baru ini. Ini adalah kelebihan luar biasa yang boleh digunakan oleh jenama. Mereka boleh memperkenalkan tawaran harian atau beberapa strategi lain untuk meningkatkan peluang ini.
• Timbal balik: Ini adalah norma sosial yang dikagumi dengan baik di mana orang bertindak balas terhadap tindakan positif. Jenama boleh membina kesetiaan transaksi melalui nilai seperti kad kredit atau hadiah, mendorong pelanggan untuk benar-benar bertindak balas.

2. Kesetiaan pelanggan emosi

Kesetiaan ini bersifat "emosi". Sambungan emosi mengambil bentuk status seseorang, di mana jenama menjadi sebahagian daripada identiti pelanggan, atau sekurang-kurangnya, jenama itu digunakan untuk menyatakan identiti pelanggan.

Disebabkan ini, pelanggan kurang cenderung terbawa-bawa oleh tawaran bersaing yang lain. Ini adalah ketika jenama mungkin mula menikmati keanjalan harga yang tinggi juga. Beberapa jenama paling popular yang telah menetapkan contoh kesetiaan emosi yang luar biasa ialah Disney, Apple, Coke, Pepsi dan Starbucks.

Sekali lagi, untuk kesetiaan emosi untuk bekerja dengan berkesan, jenama mesti mengingati beberapa perkara:

• Surprise and delight: No human will say that they hate surprises or don’t like receiving gifts. That’s why surprise and delight strategy still works like a charm and will continue to. When brands show value to their customers beyond product offerings or service, they have an amazing potential to form deep emotional connections. A free product, free dining, small gift, or discount coupon is a perfect way to thank your loyal customers.
• Menunjukkan kaitan: Kebanyakan pelanggan lebih suka pengalaman yang diperibadikan. Tidak percaya kepada kita? Kemudian, lihat apa yang dikatakan oleh laporan Salesforce . Anehnya, 70% pelanggan mengatakan bahawa pemahaman jenama tentang keperluan mereka sangat mempengaruhi kesetiaan mereka. Dengan bantuan data yang dikumpulkan dalam program kesetiaan berbilang saluran, jenama dapat melibatkan pengguna dengan berkesan dengan cara yang relevan dan bermakna untuk membina pengalaman positif.
• Menyampaikan pengalaman unik: Pelanggan menyukainya apabila mereka diberi ganjaran kerana setia. Dari acara khas hingga kedudukan elit, sangat penting bagi jenama untuk memberikan ganjaran satu-of-a-kind dan pengalaman pelanggan yang luar biasa jika mereka ingin membuat ahli setia mereka merasa dihargai, dihargai, dan istimewa.

Pada mulanya, kedai mewah Amazon tidak dapat diakses oleh semua orang. Ia merupakan program jemputan sahaja kepada ahli-ahli Perdana terpilih. Ini sememangnya mastertroke dari Amazon yang bijak menanamkan emosi FOMO (Fear of Missing Out) di pembeli Amazon yang lain. Walau bagaimanapun, selepas ia mencipta 'buzz', mereka menjadikannya terbuka untuk semua orang membeli-belah.

Bagaimana Gelung Kesetiaan Telah Menggantikan Corong Pemasaran

Ketika datang ke pemasaran, perniagaan secara keagamaan mengikuti model corong di mana mereka dipecahkan kepada 3 peringkat penting:

• Kesedaran
• Pertimbangan
• Penukaran

Kebanyakan mereka menambah "kesetiaan dan advokasi" di bahagian bawah corong.

Corong lebih luas di bahagian atas dan menjadi lebih sempit apabila bakal pelanggan melalui peringkat yang berbeza.

Selama beberapa dekad, perniagaan telah berdasarkan strategi pemasaran mereka di corong - dan ia telah berfungsi seperti daya tarikan. Tetapi ada masalah besar dengan model corong, yang menjadikannya gagal dalam senario perniagaan semasa.

Era digital telah mengubah cara pelanggan membeli-belah hari ini. Malah, terdapat perubahan drastik dalam keseluruhan tingkah laku membeli mereka. Pelanggan hari ini jauh lebih berpengetahuan, ragu-ragu, dan mempunyai harapan yang lebih tinggi. Mereka mengharapkan perniagaan untuk menjaga mereka lebih daripada transaksi mereka.

Itulah sebabnya perkaitan corong pemasaran telah mati perlahan-lahan, meninggalkan ruang untuk taktik baru yang bermaklumat secara digital untuk mengambil tempatnya.

Apakah model Flywheel?

Sebab utama model corong biasa gagal adalah ketidakupayaan untuk memberi tumpuan kepada apa yang berlaku kepada pelanggan selepas mereka ditukar menjadi jualan. Di situlah model roda tenaga ternyata menjadi model perniagaan yang lebih berkuasa.

Ini bermakna jenama yang menyelaraskan strategi perniagaan mereka dengan pelanggan sebagai fokus utama, bukan sahaja berkembang, tetapi juga membina kesetiaan, kasih sayang, dan kebahagiaan dari orang-orang yang paling penting.

Peringkat model roda tenaga:

• ✅ Peringkat menarik: Ini adalah fasa pertama roda tenaga di mana jenama menarik perhatian pengunjung dengan maklumat yang betul dan relevan. Ini boleh menjadi tawaran atau tawaran yang menarik, kertas putih atau kajian kes percuma yang boleh dimuat turun. Ideanya adalah untuk menunjukkan sesuatu kepada pelanggan anda, tetapi tidak pernah memaksanya.
• ✅ Engage stage: This is the phase where a lead/prospect shops and buys from a brand. This stage is vital for a sales team where the focus should be more about paving the way to build relationships and not closing deals. A brand can keep the flywheel’s momentum going through email personalization, well-crafted website page, marketing automation, database segmentation, lead nurturing, communication (phone, chat, email, messaging, push-to-talk (PTT)), lead scoring, sales automation, and even try-before-you-buy programs.
• ✅ Peringkat kegembiraan: Ini adalah fasa di mana anda menyokong, membantu, dan memperkasakan pelanggan untuk mencapai matlamat mereka melalui pengalaman pelanggan yang menang. Juga, 'kegembiraan' adalah fasa yang ideal untuk membina program kesetiaan.

Bagaimana ganjaran membantu dalam mewujudkan kesetiaan?

Ganjaran boleh dan membina kesetiaan pelanggan, dan kebanyakan syarikat kini menghargai betapa berharganya kesetiaan itu.

Apabila orang membeli perkhidmatan atau produk, mereka juga membeli pengalaman. Sekarang, 'pengalaman' ini tidak perlu besar-besaran atau pecah tanah-ia boleh menjadi sangat mudah, yang memberikan pelanggan kemudahan dan kegembiraan untuk membuat pesanan dengan jenama anda dalam talian.

Menurut laporan kajian Oracle, 86% pelanggan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Ringkasnya, jangkaan adalah kunci. Pelanggan digital hari ini mengharapkan jenama kegemaran mereka:

• Memenuhi kehendak mereka
• Memenuhi keperluan individu mereka
  

Dan apabila jenama mula memahami, mendengar, dan menyampaikan kepada pelanggan mereka secara konsisten, mereka diberi ganjaran kesetiaan yang berpanjangan.

Syarikat-syarikat yang tahu bagaimana pelanggan mereka 'berkelakuan dan bertindak' pada setiap fasa perjalanan pengguna adalah orang-orang yang memberikan pengalaman hebat. Jenama sedemikian tidak hanya bertindak balas terhadap isu-isu seperti yang berlaku tetapi sebaliknya, menjangka dan mengurangkan isu-isu tersebut sebelum kejadian mereka. Mereka membina jenama yang boleh dipercayai oleh orang ramai dan itulah intipati tepat yang diperlukan untuk memupuk kesetiaan pelanggan.

Percaya atau tidak, kesetiaan membayar

Jenama mendapat manfaat apabila pelanggannya gembira.

Pelanggan setia memberikan faedah perniagaan yang luar biasa. Pemerolehan pelanggan mahal, kata HBR . Pada masa hari ini, ia berharga 5 - 25 kali lebih banyak untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan yang sedia ada.

Di situlah keseluruhan permainan kesetiaan masuk. Dengan membina kesetiaan, anda bukan sahaja menghabiskan lebih sedikit wang, masa, dan usaha tetapi juga memanfaatkan faedah tambahan.

Sebagai jenama, anda mungkin berfikir bahawa program kesetiaan yang asli, berkesan, dan luar biasa lebih mudah dikatakan daripada dilakukan, bukan?

Nah, tidak! Sebenarnya mewujudkan program kesetiaan yang baik tidak begitu rumit seperti yang kedengarannya. Bina mereka di sekitar ganjaran yang unik dan diperibadikan yang mencipta nilai untuk pelanggan dan perniagaan.

"Pelanggan setia tidak dijumpai. Jenama membuatnya. — 👍 Dan cara untuk menciptanya dan memastikan mereka tertarik adalah melalui ganjaran.

Ganjaran membantu mempercepatkan keseluruhan kitaran hayat kesetiaan, memberi inspirasi kepada pengguna tahun pertama dan kedua untuk berkelakuan seperti pelanggan tahun kesepuluh jenama.

Ini mungkin jika perkara dirancang dan dilaksanakan sebagai sebahagian daripada taktik pengurusan kesetiaan. Sebuah syarikat sepatutnya dapat mencari cara untuk mencipta nilai untuk pelanggan mereka untuk membina kesetiaan. Objektifnya adalah untuk membangunkan sistem yang betul di mana pelanggan dididik secara berterusan mengenai ganjaran kesetiaan jenama, menggalakkan mereka untuk mengambil tindakan dan memperoleh pendapatan.

Apakah jenis ganjaran kesetiaan yang paling sesuai untuk pelanggan?

Bercakap tentang ganjaran kesetiaan, ia bukan lagi mengenai transaksi. Sebaliknya, ia adalah tentang mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan yang mencetuskan titik sentuh baharu.

Jenama mengejar kedua-dua pengalaman dan kandungan untuk:

• Dorong penglibatan
• Dapatkan pelanggan untuk berhubung dengan jenama (harian / mingguan)

Program kesetiaan yang mengimbangi ganjaran kewangan dengan tawaran pengalaman yang menarik (seperti acara khas, penemuan unik, pengembaraan, atau akses awal) memberikan lebih banyak nilai dengan menjadikannya menarik hati dan kepala pelanggan mereka.

Setelah mengatakan itu, berikut adalah beberapa idea ganjaran kesetiaan yang menarik yang boleh dilakukan oleh jenama:

1. Berikan tawaran istimewa sebagai pertukaran mata ganjaran

Program ganjaran berasaskan titik atau program mata kesetiaan, namun anda menyebutnya, adalah taktik yang terbukti dan kita semua telah menjadi sebahagian daripadanya di suatu tempat di dunia nyata.

Selain tawaran yang tersedia di laman web anda (yang boleh diakses oleh semua pelanggan), fikirkan untuk membuat tawaran eksklusif yang hanya dapat dimanfaatkan oleh ahli sebagai pertukaran untuk mata 🏆 kesetiaan .

Pastikan anda menawarkan ini secara eksklusif kepada ahli program ganjaran kesetiaan. Ini bukan sahaja akan menjadi gamechanger tetapi juga menggalakkan ahli untuk menghabiskan lebih banyak (sudah tentu, mendapatkan mata kesetiaan tambahan sebagai balasan).

2. Raikan hari lahir pelanggan dengan kupon atau kad hadiah

Pernahkah anda melihat pop timbul tersebut dari jenama yang berbeza mencapai peti masuk anda atau melalui SMS pada hari lahir 🥳 anda? Sekiranya anda memerhatikannya, anda akan melihat bahawa tawaran tersebut adalah eksklusif untuk anda. Jadi mengapa ini berlaku? Nah, jenama melakukan ini sebagai sebahagian daripada strategi kesetiaan mereka untuk membuat anda berasa istimewa.

Menghantar hadiah peribadi, disusun dengan baik dan diperibadikan semasa hari lahir untuk pelanggan sangat mudah. Ia boleh dalam bentuk kad hadiah, baucar, diskaun, penghantaran percuma, ebook, dll.

3. Hantar ganjaran atau bonus khas untuk rujukan

Rujukan ialah cara terbaik untuk jenama memperoleh pelanggan baharu dan meningkatkan jualan. Ini adalah sejenis program kesetiaan yang membolehkan pelanggan mengumpulkan mata ganjaran atau hadiah dengan merujuk rakan sebaya mereka kepada jenama kegemaran mereka. Ini membantu jenama memperoleh pengguna baharu dan membeli produk/perkhidmatan jenama dengan tawaran yang baik.

Ini adalah program kesetiaan menang-menang untuk kedua-dua pelanggan dan perniagaan. Dan yang diperlukan hanyalah menghantar mesej mudah kepada pelanggan setia anda, meminta mereka merujuk jenama anda kepada rakan dan keluarga mereka sebagai pertukaran untuk ganjaran, kod kupon, baucar hadiah, atau mata.

Bagaimana Mengukur Kesetiaan Pelanggan?

Apabila pengguna menjadi penginjil jenama, anda boleh yakin bahawa kesetiaan wujud. Apa sebenarnya maksudnya? Kesetiaan adalah emosi yang kuat yang mendorong pelanggan untuk menjadi penyokong dan pembeli berulang. Jadi, bagaimana anda boleh mengukur kesetiaan pengguna? Ia mudah.

Anda hanya memerlukan pengalaman dan metrik operasi ini untuk memahami tingkah laku setia:

1. Skor promoter bersih (NPS)

NPS biasanya digunakan dalam semua jenis firma untuk membimbing strategi pemasaran dan mengesan perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Salah satu kelebihan utamanya ialah kebanyakan orang memahami apa itu dan apa yang terdiri daripada skor yang baik. Ini menjadikannya sangat berguna untuk memastikan perbualan konsisten.

Skor Promoter Bersih mudah diperoleh kerana semua yang perlu anda tanyakan adalah beberapa soalan ringkas seperti "pada skala satu hingga sepuluh, seberapa mungkin anda memberitahu rakan anda tentang kami?" Penyelesaian yang anda cari tersembunyi dalam angka yang menunjukkan kepada anda betapa setianya pelanggan.

2. Kadar churn pelanggan

Kadar churn, juga dikenali sebagai kadar attrition atau churn pelanggan, adalah kekerapan di mana pengguna berhenti menjalankan perniagaan dengan perniagaan. Ia biasanya diwakili sebagai perkadaran pengguna perkhidmatan yang membatalkan keahlian mereka dalam tempoh masa yang ditetapkan.

3. Interaksi merentasi titik sentuhan

Walaupun syarikat anda mungkin mempunyai beberapa titik sentuh, adakah anda memberi perhatian kepada lalu lintas, penilaian produk, dan interaksi sosial? Sekiranya anda belum melakukannya, anda harus melakukannya dengan segera. Apakah yang diumumkan oleh metrik penglibatan?

Sekiranya produk atau perkhidmatan menyebabkan kekecohan dan sama ada pelanggan merasa didengari. Penunjuk penglibatan jenama bukan satu-satunya yang boleh digunakan untuk mengukur kesetiaan.

Dalam keadaan lain, pelanggan setia adalah orang yang telah membeli beberapa kali tanpa mengambil masa untuk menulis ulasan. Akibatnya, penglibatan jenama, bersempena dengan petunjuk lain, akan dapat memberitahu anda lebih lanjut mengenai kesetiaan.

4. Kadar pengekalan pelanggan

Jika anda telah memilih strategi pertumbuhan tinggi, anda memerlukan analisis pengekalan pelanggan untuk melihat sama ada pelanggan teratas anda kekal lebih lama. Firma yang lebih kecil memahami bahawa pelanggan terbaik selalu menjadi pelanggan yang mereka aktif berkhidmat kerana mereka jauh lebih murah untuk disimpan daripada membawa prospek baru. Pelanggan sedia ada memacu kejayaan dengan menjadi rujukan dari mulut ke mulut.

Walaupun metrik lain memberitahu anda siapa pelanggan teratas anda, CRR menunjukkan kepada anda cara memupuk pelanggan setia. Akibatnya, ia sama pentingnya dengan petunjuk lain dalam menentukan kesetiaan pelanggan.

5. Tahap pembelian semula

Tahap pembelian semula adalah satu lagi statistik penting untuk mengukur kesetiaan pelanggan. Ini adalah sebilangan pelanggan yang telah kembali ke kedai anda untuk membuat pesanan lain. Perakaunan pengguna baru dan berulang dari masa ke masa membolehkan anda memerhatikan dengan tepat kenaikan dan kejatuhan pengekalan pelanggan.

Daripada angka mutlak, nilai-nilai ini mesti dikira sebagai jumlah peratusan purata. Ini kebanyakannya disebabkan oleh fakta bahawa nilai mutlak boleh menghasilkan hasil yang membingungkan apabila jualan berkembang dan jatuh.

6. Pembelian pelbagai produk

Apa yang hebat dari segi kesetiaan pelanggan adalah apabila pelanggan menyusun semula produk atau perkhidmatan yang sama. Ini menunjukkan bahawa pengekalan pelanggan anda sihat.

Apa yang lebih baik ialah pelanggan yang sama menerima permintaan jualan silang dan memesan produk lain dari inventori anda. Akhirnya, pelbagai pembelian produk memberitahu prestasi kesetiaan pelanggan anda. Ini menunjukkan kepercayaan yang hebat apabila pelanggan lebih bersedia untuk membeli semula dari jenama yang sama di mana mereka membuat pesanan pertama.

Pembelian pelbagai produk menunjukkan mereka bukan sahaja menyukai produk, tetapi juga pengalaman. Pemasar pintar harus mengawasi berapa ramai pelanggan yang memperluaskan rangkaian pembelian mereka.

7. Indeks Kesetiaan Pelanggan (CSI)

Walaupun serupa dengan NPS, indeks kesetiaan adalah berdasarkan tinjauan pelanggan. Ia mendedahkan keterangkuman pembelian pelanggan serta pertalian mereka untuk jenama anda.

Walau bagaimanapun, tidak seperti NPS, ia juga mengambil kira dua lagi faktor:

• Banyak pembelian
• Ulangi transaksi

Walaupun ia mungkin kelihatan sebagai lanjutan, indeks kesetiaan pelanggan bukan pengganti penuh untuk NPS kerana yang pertama mencerminkan niat pengguna untuk masa depan tetapi bukan tingkah laku sebenar. Gambar ini diselesaikan dengan mengukur tujuan pelanggan sepanjang hayat.

Perkataan Akhir...

Kesetiaan pelanggan adalah tentang memberikan pengalaman yang luar biasa dan memastikan penonton gembira untuk berpegang pada jenama anda lebih lama. Ia secara langsung dikaitkan dengan pertumbuhan, pengekalan dan keupayaan perniagaan anda untuk skala.

Walaupun program kesetiaan mengambil sedikit kerja dan perancangan, mereka pasti bernilai melaksanakan dan akan membantu memastikan kejayaan perniagaan masa depan.

Jika anda mempunyai pelanggan yang berpuas hati dan gembira, tiada apa yang boleh menghalang perniagaan anda daripada berkembang. Dan cara untuk membawa kegembiraan dan senyuman ke wajah pelanggan anda adalah melalui 'ganjaran.' Itulah cangkuk untuk program kesetiaan anda berfungsi seperti pesona dan membuat pelanggan anda membeli lebih banyak daripada anda.

Dalam jangka masa panjang, pelanggan ini menjadi penyokong jenama anda. Oleh itu, hentikan perbelanjaan untuk pengambilalihan baru kerana itu mahal. Mula membuat program kesetiaan untuk yang sedia ada untuk memastikan mereka terhibur semasa anda menikmati pembelian berulang.