Perkhidmatan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan: Perbezaan Nyata

Panduan ini bermula dengan jelas apabila membezakan antara pengalaman pelanggan dan perkhidmatan pelanggan, apakah metrik pengalaman pelanggan dan cara mengukurnya - bersama-sama dengan beberapa contoh terbaik pengalaman pelanggan di seluruh dunia untuk meningkatkan pembelajaran anda. 

 
Dalam keseluruhan leksikon perniagaan, hampir tidak ada istilah lain selain perkhidmatan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang telah digunakan secara bergantian - kedua-duanya oleh pakar bonafide dan orang awam. 

Intermittance berpunca daripada pertindihan menyeluruh dalam fungsi masing-masing. Tetapi hakikatnya, terdapat garis perbezaan antara kedua-duanya, walaupun tipis.  

Apakah perkhidmatan pelanggan? 

Perkhidmatan pelanggan ialah tindakan membantu dan menyokong pelanggan anda sebelum, semasa, dan selepas pembelian produk atau perkhidmatan. ( Sumber : Salesforce ) 

Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang melangkaui balasan yang pantas dan generik. Ini mengenai usaha sebenar untuk menyelesaikan isu dan menyampaikan penyelesaian yang paling sesuai kepada setiap pelanggan. 

Perniagaan pintar menyedari bahawa cara mereka melayan pelanggan boleh menentukan sama ada hubungan tersebut berkembang maju atau runtuh. Itulah sebabnya mereka mengutamakan perkhidmatan yang memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin meningkat: 

• Mereka bertindak balas dengan cepat. Sebilangan besar pelanggan menganggap masa tindak balas sebagai salah satu aspek kualiti perkhidmatan yang paling kritikal. 
• Mereka memimpin dengan empati. Ramai pelanggan ingin terlibat dengan ejen sokongan yang bukan sahaja membantu tetapi juga penuh belas kasihan dan mudah didekati. 
• Mereka bertemu pelanggan di mana mereka berada. Pelanggan hari ini lebih suka mendapatkan bantuan melalui saluran biasa—seperti WhatsApp atau Facebook Messenger—sama seperti yang mereka lakukan semasa bercakap dengan rakan atau keluarga. 

Apakah pengalaman pelanggan? 

Pengalaman pelanggan ialah tanggapan holistik yang dimiliki pelanggan terhadap jenama dalam setiap aspek perjalanan pembeli. Ini memberi kesan kepada garis bawah jenama, termasuk hasil. 

Pengalaman pelanggan ialah perjalanan berterusan yang terdiri daripada berbilang titik sentuh. Setiap interaksi—daripada menyemak imbas tapak web anda dan bersembang dengan wakil jualan atau sokongan, melihat iklan di Instagram—menyumbang kepada cara pelanggan melihat jenama anda. 

Pada terasnya, pengalaman pelanggan didorong oleh tiga elemen utama: orang, proses dan produk. 

• Orang: Pelanggan menghargai kakitangan yang mesra dan berpengetahuan. Sama ada perbualan dengan wakil jualan atau interaksi sokongan melalui sembang langsung, mereka mengharapkan profesionalisme dan empati. 
• Proses: Pengalaman lancar dan tanpa kerumitan adalah keutamaan. Ini termasuk pembayaran yang diperkemas, respons pantas dan sokongan mudah diakses yang meningkatkan keseluruhan perjalanan pembelian. 
• Produk: Produk itu sendiri memainkan peranan utama. Pelanggan mencari penyelesaian intuitif dan boleh dipercayai yang memenuhi keperluan khusus mereka. 

Perkhidmatan pelanggan vs pengalaman pelanggan: Apakah yang membezakannya? 

Dengan kata mudah, perkhidmatan pelanggan hanyalah sebahagian daripada perjalanan pelanggan, manakala pengalaman pelanggan melibatkan semua interaksi antara pelanggan dan jenama. 

Kedua-dua pengalaman pelanggan dan perkhidmatan pelanggan adalah faktor penting untuk kejayaan organisasi, namun sukar untuk menarik garis antara mereka. Perbezaan antara cara pengguna menggunakan produk dan cara mereka berkomunikasi dengan pengguna lain yang menyokongnya adalah kabur. 

Dengan itu, mari kita menyelami lebih mendalam untuk memahami kedua-duanya dengan lebih baik. 

Perkhidmatan pelanggan berbanding pengalaman pelanggan: Manakah yang patut diberi perhatian lebih? 

Memahami bahawa perkhidmatan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah berbeza hanyalah satu permulaan—persoalan sebenar ialah tempat untuk memfokuskan usaha anda. Jawapannya? Kedua-duanya adalah penting. 

Fikirkan perkhidmatan pelanggan sebagai pembalut pada hadiah. Bungkusan yang dibalut dengan cantik menimbulkan keseronokan—tetapi jika hadiah di dalamnya rosak atau kurang memberangsangkan, keseluruhan pengalaman itu tidak dapat dielakkan. Produk yang hebat mungkin memenangi pelanggan, tetapi sokongan yang lemah boleh menghalau mereka. Sebaliknya, sesetengah pengguna setia mungkin tidak pernah menghubungi sokongan sama sekali—tetapi mereka tidak akan setia pada mulanya jika pengalaman teras tidak memenuhi keperluan mereka. 

Jangkaan pelanggan hari ini berada pada tahap tertinggi sepanjang masa: 

• 82% pelanggan menjangkakan masalah mereka akan diselesaikan dengan segera 
• Cabaran kedua terbesar untuk wakil perkhidmatan adalah mengikuti jangkaan yang semakin meningkat ini 
• 95% pengguna mengatakan perkhidmatan pelanggan secara langsung mempengaruhi kesetiaan jenama mereka 

Daripada memilih antara kualiti produk atau perkhidmatan pelanggan, jenama mesti memberi tumpuan kepada kedua-duanya. Menyampaikan pengalaman yang sangat baik dan sokongan responsif memastikan kepuasan pada setiap titik sentuh—dan membina kesetiaan yang berkekalan. 

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi berjalan seiring—anda tidak boleh benar-benar menyampaikan satu tanpa yang lain. Walaupun anda telah menyempurnakan setiap aspek lain dalam perjalanan pelanggan, kekurangan sokongan yang tepat pada masanya atau berkesan boleh dengan cepat membongkar persepsi positif. Apabila pelanggan tidak menerima bantuan yang mereka perlukan, bagaimana dan bila mereka memerlukannya, mereka mungkin akan mencari di tempat lain. 

Perniagaan yang berfikiran ke hadapan memahami bahawa ini bukan senario "sama ada/atau". Sebaliknya, mereka menumpukan pada menggabungkan perkhidmatan hebat dengan pengalaman yang tidak dapat dilupakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memacu kejayaan jangka panjang. 

Contoh pengalaman pelanggan 

Mari kita pertimbangkan contoh digital: pelanggan melawat tapak web anda untuk membeli langganan. 

Mereka mula-mula menemui jenama anda melalui iklan media sosial yang menarik perhatian mereka dengan tawaran masa terhad. Mengklik, mereka menemui tapak web yang memuatkan pantas dengan reka letak intuitif yang membantu mereka membandingkan rancangan dengan mudah. Proses pembayaran adalah lancar, dengan pilihan pembayaran yang fleksibel dan arahan yang jelas. 

Semasa daftar keluar, mereka mempunyai soalan pantas dan menggunakan sokongan sembang langsung. Wakil bertindak balas dalam beberapa saat dan menyelesaikan pertanyaan dengan sopan. Selepas pembelian, mereka menerima e-mel terima kasih yang diperibadikan dengan petua berguna untuk bermula. 

Di sini sekali lagi, perkhidmatan pelanggan—interaksi sembang langsung—hanyalah satu bahagian daripada pengalaman hujung ke hujung yang lancar. Iklan, UX tapak web, proses pembayaran, tindakan susulan—semuanya menyumbang kepada pengalaman pelanggan penuh. 

Berikut ialah beberapa contoh tambahan pengalaman pelanggan dalam tindakan: 

Program kesetiaan
Program kesetiaan ini memberi ganjaran kepada pembeli yang kerap dengan faedah seperti "Beli 3, Percuma 1" atau diskaun untuk pembelian berulang. Walaupun dilaksanakan secara berskala, mereka masih memberikan pelanggan rasa perhatian dan penghargaan peribadi, menggalakkan perniagaan berulang. 

Persepsi jenama
Cara pelanggan melihat jenama anda—terutamanya dalam talian—mempunyai impak yang besar. Alat pendengaran sosial membantu syarikat menjejaki apa yang orang perkatakan tentang mereka. Satu pengalaman buruk yang dikongsi di media sosial boleh merosakkan reputasi jenama dengan cepat, menjadikannya penting untuk memantau dan membalas maklum balas dalam masa nyata. 

Reka bentuk produk
Rupa, rasa dan kefungsian produk anda (dan pembungkusannya) secara langsung mempengaruhi tera pelanggan. Reka bentuk yang bertimbang rasa menunjukkan penjagaan dan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap jenama anda.  

Sokongan pelanggan 

Di sinilah pengalaman pelanggan dan perkhidmatan benar-benar bersilang. Setiap interaksi dengan wakil sokongan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perniagaan anda. Sokongan yang berkesan, empati dan tepat pada masanya boleh mengubah isu yang mengecewakan kepada pengalaman yang positif. 

Contoh perkhidmatan pelanggan  

Setiap interaksi perkhidmatan pelanggan ialah satu detik yang menambah kesan kekal—positif atau negatif—terhadap jenama anda. Mari lihat beberapa contoh utama yang membentuk pengalaman ini. 

Masa tindak balas 

Sejauh manakah pasukan sokongan anda bertindak balas apabila pelanggan menghubungi anda? Masa respons anda menetapkan nada untuk cara pelanggan melihat perkhidmatan anda. 

Balasan segera menunjukkan bahawa anda menghargai masa dan kebimbangan mereka. Sokongan pantas bukan sekadar "baik untuk dimiliki", ia penting untuk menyampaikan pengalaman pelanggan berkualiti tinggi hari ini. 

Saluran sokongan 

Pada hari ini, pelanggan mengharapkan fleksibiliti—mereka mungkin menghubungi melalui e-mel, sembang langsung, media sosial atau WhatsApp. Menawarkan sokongan berbilang saluran memastikan anda boleh diakses di mana sahaja pelanggan anda paling selesa. 

Pilihan layan diri 

Memperkasakan pelanggan untuk mencari jawapan sendiri boleh meringankan beban pasukan anda dan meningkatkan kepuasan. 

Pilihan layan diri teratas termasuk: 

• Chatbot berkuasa AI 
• Pangkalan pengetahuan yang komprehensif 
• Tutorial langkah demi langkah 

Mengumpul maklum balas pelanggan 

Mendengar kepada pelanggan anda adalah penting—tetapi yang menghairankan, sesetengah jenama utama mengabaikan aspek penting ini. Apabila syarikat gagal mengumpul maklum balas atau bertindak balas terhadap kebimbangan, mereka mewujudkan jurang antara mereka dan pengguna mereka.  

Lama kelamaan, jenama yang paling disukai pun boleh kehilangan kesetiaan dan kepercayaan kerana pelanggan berasa tidak didengari atau tidak dihargai. Mengabaikan maklum balas bukan sahaja menjejaskan kepuasan pelanggan, malah merosakkan reputasi jenama anda, mengundang negatif dari mulut ke mulut dan membuka pintu kepada pesaing yang bersedia mendengar dan menyesuaikan diri. 

Bagaimana ganjaran dan pemberian hadiah meningkatkan pengalaman dan perkhidmatan pelanggan dengan Loyalife 

Pelanggan hari ini mengharapkan lebih daripada sekadar produk yang hebat—mereka mencari jenama yang memberikan pengalaman yang menonjol. Untuk kekal di hadapan, syarikat perlu mewujudkan hubungan emosi pada setiap titik sentuhan. Di situlah Loyalife bersinar, membantu jenama menyepadukan ganjaran strategik dan pemberian hadiah ke dalam perjalanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman dan perkhidmatan. 

Begini cara Loyalife mewujudkannya: 

1. Mengubah interaksi positif menjadi kenangan yang berkekalan
Dengan enjin kesetiaan dinamik Loyalife, jenama boleh menukar interaksi rutin—seperti penyerahan maklum balas atau resolusi perkhidmatan—menjadi detik yang menonjol. Dengan mengautomasikan ganjaran yang diperibadikan (seperti kad hadiah digital atau faedah) sejurus selepas titik sentuh yang positif, anda membina ikatan emosi yang lebih kukuh yang menjadikan jenama anda sentiasa diingati. 

2. Memacu maklum balas yang berharga dengan insentif yang bermakna
Mengumpul maklum balas lebih mudah apabila pelanggan berasa dihargai. Enjin peraturan Loyalife membolehkan anda mengkonfigurasi pencetus ganjaran masa nyata—mata tawaran, baucar atau faedah sebagai pertukaran untuk penyertaan tinjauan atau ulasan. Ini bukan sahaja meningkatkan kadar tindak balas tetapi memperdalam penglibatan dengan menunjukkan kepada pelanggan pendapat mereka penting. 

3. Membaiki hubungan dengan gerak isyarat yang bernas
Apabila berlaku masalah, pemulihan yang cepat dan ikhlas adalah kunci. Loyalife membolehkan jenama bertindak balas terhadap isu perkhidmatan dengan empati, menggunakan pilihan pemberian hadiah yang boleh disesuaikan —seperti ganjaran digital atau pengalaman terpilih—untuk membina semula kepercayaan dan memberi alasan kepada pelanggan untuk kembali. 

4. Mendalami kesetiaan dengan ganjaran yang diperibadikan
Alat pengurusan ahli termaju Loyalife membolehkan anda menjejaki pencapaian pelanggan—hari lahir, ulang tahun, ulang tahun pembelian—dan menyampaikan ganjaran yang diperibadikan secara automatik. Sentuhan yang disesuaikan ini membuatkan pelanggan berasa dihargai, sekali-sekala mengubah pembeli menjadi penyokong setia. 

5. Mewujudkan penglibatan omnichannel yang padu
Melalui penyepaduan yang lancar dan alatan penglibatan omnichannel , Loyalife memastikan ganjaran disampaikan secara konsisten—sama ada melalui e-mel, SMS, pemberitahuan dalam apl atau media sosial. Pengalaman bersatu ini memastikan pelanggan terlibat merentas platform, mengukuhkan kehadiran jenama anda pada setiap langkah. 

Loyalife membantu mengubah ganjaran dan pemberian daripada gerak isyarat transaksi kepada pemacu kesetiaan strategik—meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan jangka panjang.