Pada halaman ini
Setiap syarikat yang telah berniaga pasti akan meminta maaf kepada pelanggan atau lebih daripada satu pelanggan pada satu ketika. Kesalahan berlaku tanpa mengira seberapa cekap syarikat bekerja, dan menjadi penting untuk menyampaikan permintaan maaf yang ikhlas. Walau bagaimanapun, banyak syarikat perlu melakukannya dengan lebih berkesan.
Menguasai seni meminta maaf boleh bermakna perbezaan antara mendapatkan semula kepercayaan pelanggan atau kehilangan perniagaan untuk kebaikan. Permintaan maaf yang lemah akan menjejaskan perniagaan masa depan dan mencemarkan reputasi syarikat dalam jangka masa panjang.
Jadi betapa pentingnya permintaan maaf, dan bagaimana menulis satu dengan kandungan yang betul? Artikel ini mengambil menyelam yang lebih mendalam.
Apakah surat permohonan maaf?
Surat permohonan maaf adalah cara untuk menebus kesilapan, bahaya, atau kesalahan yang disebabkan oleh tindakan perniagaan kepada pelanggannya. Surat permohonan maaf yang ditulis dengan baik kepada pelanggan bukan sahaja mengakui kesilapan oleh syarikat tetapi juga mengesahkan perasaan dan pengalaman pelanggan.
Ini adalah langkah pertama dalam mula berusaha memperbaiki kerosakan dan memulihkan kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan dengan mengesahkan perubahan yang akan dilakukan oleh perniagaan untuk memperbaiki kerosakan dan tidak mengulangi perkara yang sama pada masa akan datang.
Adalah penting untuk memahami bahawa surat permohonan maaf bukan bertujuan untuk membenarkan tindakan anda tetapi untuk menangani kesilapan anda dan perasaan pelanggan.
Mengapa perniagaan perlu bersusah payah menghantar surat permohonan maaf?
Walaupun permintaan maaf adalah salah satu perkara yang paling sukar untuk dikatakan, ini adalah langkah pertama yang paling penting untuk membuatnya kepada pelanggan anda. Pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan, kesilapan, atau kesilapan anda menuntut kekecewaan mereka diiktiraf dan tindakan yang tepat untuk memperbaiki sesuatu.
Apabila masalah tidak dapat diselesaikan, kebanyakan pelanggan yang tidak berpuas hati tidak mahu membeli daripada anda lagi.
Walaupun ia mungkin kelihatan seperti akal, jumlahnya lebih mengejutkan- 91% pelanggan tidak akan membeli dari syarikat yang mereka alami pengalaman buruk. Sekarang itu kehilangan hampir semua pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perniagaan anda; Dalam pasaran yang kompetitif di mana setiap perniagaan pelanggan baru dikira, anda tidak boleh kehilangan apa-apa.
Bukan itu sahaja; Pertimbangkan bahawa berita dan ulasan negatif diambil lebih cepat daripada ulasan positif. 13% pelanggan yang tidak berpuas hati akan berkongsi pengalaman buruk mereka dengan 20 orang atau lebih, manakala pelanggan gembira hanya mungkin berkongsi dengan kira-kira 3 orang.
Oleh itu, kesilapan yang diikuti oleh tindak balas / permintaan maaf yang lemah bukan sahaja akan membebankan pelanggan anda tetapi akan terus menghakis reputasi anda dan menjauhkan bakal pelanggan.
Contoh surat permohonan maaf kepada pelanggan
Berikut adalah 10 contoh surat permohonan maaf kepada pelanggan yang menggabungkan semua elemen surat permohonan maaf yang berkesan.
1. Surat permohonan maaf peribadi kepada pelanggan yang tidak berpuas hati:
Pelanggan yang tidak berpuas hati adalah sumber pembelajaran dan perubahan yang hebat apabila sesuatu tidak betul dalam proses perniagaan. Berikut ialah cara memohon maaf kepada pelanggan yang tidak berpuas hati dengan produk/perkhidmatan anda:
Tajuk Subjek: Kami minta maaf kerana anda tidak berpuas hati dengan pembelian terbaru anda
Hai [Nama Pelanggan]
Terima kasih kerana menghantar maklum balas anda kepada kami. Kami sangat menyesal kerana anda tidak berpuas hati dengan pembelian baru-baru ini [Sebutkan produk]. Kami berhasrat untuk memuaskan hati anda, kerana berusaha untuk pengalaman pelanggan yang menggembirakan adalah keutamaan kami.
Sila ambil beberapa saat untuk menghuraikan lebih lanjut mengenai pengalaman buruk anda dan bagaimana kami boleh memperbaiki masa depan. Kami akan bekerja paling sukar untuk mendapatkannya pada masa akan datang berdasarkan maklum balas anda.
Menantikan maklum balas anda
Ikhlas
[Nama dan Peranan Anda]
2. Surat permohonan maaf beramai-ramai
Surat permohonan maaf besar-besaran dihantar apabila kesilapan atau kesilapan mempengaruhi segmen pelanggan, seperti kesalahan perisian, pelanggaran data, gangguan, dll. Dalam keadaan sedemikian, surat permohonan maaf ditandatangani oleh pengurus kanan atau bahkan CEO. Berikut ialah contoh:
Baris Subjek: Permohonan maaf rasmi dari [Nama Perniagaan]
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Saya memohon maaf bagi pihak [Nama syarikat] untuk [Masalah dan tempoh yang berlaku]. [Sebutkan asal kejadian]. Kami faham ia tidak boleh diterima dan telah menyebabkan [terangkan bagaimana pelanggan terjejas]. Ia menyedihkan kami bahawa anda bergantung kepada kami untuk [matlamat pelanggan ekspres], dan kami gagal memenuhi jangkaan yang anda miliki untuk kami.
Kejadian ini sedang disiasat dengan serius. Sebaik sahaja kami menentukan puncanya, setiap langkah berjaga-jaga akan diambil untuk memastikan ia tidak akan berulang. [Berikan contoh ukuran atau rancangan yang anda ada di tempat kerja].
Saya menghargai kesabaran anda pada jam ini semasa kami menyiasat Masalah ini dengan lebih lanjut. Saya yakin anda tidak akan mengalami ini lagi, dan semua langkah berjaga-jaga akan diambil pada masa akan datang.
Sementara itu, jika anda ingin membincangkan apa-apa kerugian atau kerosakan yang mungkin disebabkan, saya menggesa anda untuk menghubungi anda
Pasukan sokongan pelanggan kami ada untuk anda. Sila hubungi dan beritahu kami bagaimana kami boleh membantu anda.
Ikhlas
[Nama Pengurus]
3. Permohonan maaf atas perkhidmatan yang dibatalkan
Perkhidmatan yang dibatalkan boleh menjadi kekecewaan besar bagi pelanggan dan juga pemecah perjanjian. Berikut adalah surat permohonan maaf atas perkhidmatan yang dibatalkan:
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Maaf saya ingin memaklumkan kepada anda bahawa janji temu perkhidmatan kami untuk [Sebut Tarikh dan Masa] telah dibatalkan kerana kecemasan besar dengan salah seorang ahli kami bercuti. Oleh kerana kami adalah pasukan kecil, kami hanya dapat memenuhi beberapa pelantikan kami dengan ahli pasukan teknikal kritikal pada tempoh ketidakhadiran yang panjang.
Saya minta maaf atas kesulitan yang timbul dan ingin menjadualkan semula janji temu jika boleh. Kami akan melakukan yang terbaik untuk memastikan anda mendapat perkhidmatan terbaik kami pada slot terawal yang tersedia. Sila hubungi saya secara langsung tentang bila kami boleh menjadualkan semula.
Tidak sabar untuk mendengar daripada anda
Ikhlas
[Nama dan Tajuk Anda]
4. Surat permohonan maaf bagi produk yang rosak
Apabila produk tidak memenuhi jangkaan, ia boleh menjadi kekecewaan utama. Situasi seperti ini boleh timbul apabila produk perlu ditarik balik apabila pelanggan menyedari ia tidak berfungsi seperti yang dimaksudkan.
Berikut adalah surat permohonan maaf atas situasi sedemikian:
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Terima kasih kerana menghubungi kami mengenai produk yang rosak yang telah anda terima. Kami amat kesal kerana ia tidak berfungsi seperti yang dimaksudkan dan memohon maaf atas sebarang kesulitan yang mungkin timbul.
Produk kami menjalani pemeriksaan kawalan kualiti yang menyeluruh sebelum dibungkus dan dihantar. Malangnya, yang ini telah lulus cek dan berakhir dengan anda.
Untuk mengimbangi kesulitan, kami telah menghantar produk berfungsi yang sepatutnya tiba pada [Tarikh]. Terdapat juga kotak pra-label untuk anda menghantar kami kembali produk yang rosak sebaik sahaja anda menerima penggantian. Selain itu, untuk mengimbangi masalah anda, kami menyertakan kupon yang boleh anda tebus pada pembelian anda yang seterusnya.
Kami tidak sabar-sabar untuk menggembirakan anda dengan produk yang lebih baik pada masa akan datang. Sila berhubung untuk sebarang pertanyaan atau maklum balas.
Ikhlas
[Nama, Tajuk]
5. Surat permohonan maaf atas perkhidmatan buruk
Kadang-kadang, salah seorang pekerja anda mempunyai hari yang buruk dan memutuskan untuk menangkap pelanggan. Walaupun pelanggan juga mungkin telah mencetuskan ledakan tanpa rela, anda mesti meminta maaf kepada pelanggan.
Tajuk Subjek: Kami minta maaf kerana kehilangan kerenah kami
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Kami sangat menyesal dengan kejadian negatif di kedai hari ini dengan salah satu ejen perkhidmatan pelanggan kami. Sila terima permohonan maaf ikhlas kami atas kekecewaan dan tekanan yang berlaku kepada anda.
Kita perlu tahu bahawa ejen perkhidmatan pelanggan kami sentiasa dilatih dalam interaksi pelanggan. Kejadian ini menjelaskan bahawa jurang mesti dilindungi dan program perlu dikemas kini. Kami akan mengelakkan insiden seperti ini, mengemas kini program, dan menghantar penyegaran semula kepada pasukan perkhidmatan pelanggan.
Kami ingin menawarkan [masukkan tawaran] untuk membuatnya terpulang kepada anda. Kami berharap anda memaafkan kami dan hubungan kami dapat kembali kepada bagaimana keadaannya.
Sila hubungi jika anda mempunyai maklum balas atau cadangan.
Ikhlas
[Nama Anda @ Syarikat]
6. Surat permohonan maaf kerana kelewatan
Surat permohonan maaf sampel ini terpakai untuk kelewatan penghantaran produk. E-mel harus dihantar apabila anda menyedari kargo tidak akan tiba tepat pada masanya.
Baris Subjek: Kami sangat menyesal atas kelewatan itu
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Kami sangat menyesal kerana tidak akan mendapat penghantaran tepat pada masanya. Campuran di gudang penghantaran telah menghantar pakej anda pada laluan yang lebih lama daripada yang dimaksudkan. Kami benar-benar bersalah atas kejadian itu dan menyesal membiarkan anda turun pada kesempatan ini. Kami ingin meyakinkan anda bahawa kejadian ini tidak akan berlaku lagi, dan kami meletakkan langkah-langkah kawalan [nyatakan langkah-langkah] untuk mencegah kejadian masa depan yang serupa.
Sila jangkakan penghantaran pada [Tarikh penghantaran yang disemak semula] kerana bungkusan anda selamat dan di laluan yang betul.
Kami berharap untuk mendapatkan kepercayaan anda. Sila terima baucar ini yang boleh anda gunakan untuk pembelian anda yang seterusnya dengan kami.
Ikhlas
[Nama Anda dan Syarikat]
7. Surat permohonan maaf atas kesilapan dalam Bil
Kesilapan kewangan, terutamanya apabila anda mengeluarkan lebih daripada jumlah yang dimaksudkan atau mengeluarkan lebih daripada sekali, boleh menyebabkan banyak kekecewaan dan tekanan kepada pelanggan anda. Aduan-aduan ini perlu ditangani dengan segera untuk mengelakkan kehilangan pelanggan. Berikut ialah contoh:
Baris Subjek: Permohonan maaf untuk isu pengebilan
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Terima kasih kerana membawa isu pengebilan anda baru-baru ini kepada perhatian kami. Kami sangat menyesal kerana anda telah dikenakan bayaran dua kali untuk pembelian yang dibuat. Siasatan kami menemui gangguan komputer yang menyebabkan masalah anda. Pasukan teknologi kami sedang menyiasat perkara itu, dan kami akan mempunyai portal itu dan berjalan selepas membetulkan pepijat.
Sementara itu, caj yang salah telah dikreditkan dan harus kembali ke akaun anda dalam masa tiga hari. Kami memohon maaf atas kesulitan yang mungkin menyebabkan anda dan berharap dapat melayani anda dengan bersungguh-sungguh.
Sila jangan teragak-agak untuk menghubungi saya secara langsung jika anda mempunyai sebarang pertanyaan.
Ikhlas
[Nama awak]
8. Surat permohonan maaf peribadi kepada pelanggan
Salah faham apabila bekerja satu-sama-satu dengan pelanggan boleh membawa kepada akibat dan kekecewaan yang tidak diingini. Ia boleh merosakkan terutamanya kerana anda hanya perlu berurusan dengan satu orang pada satu masa dan merosakkan tugas yang mudah.
Tajuk Subjek: Susulan dan Permohonan Maaf atas Kesulitan
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Saya sangat menyesal dengan penyelesaian tidak sah yang saya berikan kepada anda mengenai gangguan perisian pada sistem anda. Saya sangat menyesali kesilapan itu dan bertanggungjawab sepenuhnya atas masalah yang timbul. Walaupun penerangan anda jelas, saya perlu memahami aspek tertentu panggilan telefon, yang membawa kepada diagnosis masalah yang salah.
Ralat ini telah mendorong saya untuk mengubah pendekatan saya untuk menangani kesilapan rumit yang memerlukan pelbagai interaksi pelanggan. Saya telah [menyebut perubahan yang dibuat] jadi pada masa akan datang keadaan yang sama timbul, kesilapan ini tidak akan berlaku lagi.
Saya harap anda memaafkan kebodohan saya dan kami boleh terus bekerjasama.
Sila hubungi sebarang maklum balas, pertanyaan atau komen.
Ikhlas
[Nama awak]
9. Surat permohonan maaf kepada pelanggan kerana terlepas janji temu
Walaupun perniagaan yang mengadu tentang pelantikan tidak ditunjukkan oleh prospek atau pelanggan boleh dimaafkan, sebaliknya boleh memberi kesan ketara kepada reputasi perniagaan. Ia boleh menyebabkan pelanggan berasa kurang dinilai dan meningkatkan kemungkinan churn dengan ketara.
Baris Subjek: Permohonan maaf ikhlas saya kerana terlepas janji temu
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Saya minta maaf kerana terlepas janji temu kami pada [Tarikh dan Masa]. Saya harap anda menerima mesej teks yang saya hantar mengenai perkara yang sama.
Saya terperangkap dalam [Sebutkan alasan yang kuat] dan menyedari bahawa saya tidak dapat membuatnya untuk pelantikan kami. Tolong terima permohonan maaf saya atas kesulitan yang timbul.
Kami menghargai setiap pelanggan, dan masa anda sangat berharga bagi kami. Hanya beberapa janji temu yang mencerminkan perniagaan kami dengan baik, dan kami terbuka untuk membuatnya kepada anda dengan menjadualkan semula pada slot masa yang sesuai untuk anda. [Tambah pautan]
Saya menantikan pelantikan kami yang seterusnya.
Ikhlas
[Nama awak]
10. Susulan surat permohonan maaf
Mengikuti adalah aspek penting dalam permohonan maaf yang ikhlas, terutamanya apabila kesilapan yang dilakukan mempunyai kesan yang lebih besar. Mengikuti semua permohonan maaf adalah amalan yang baik untuk menutup kejadian itu.
Subjek: Susulan pada [Isu]
[Nama Pelanggan] yang dihormati
Kami baru-baru ini membincangkan [Isu] dan ingin membuat susulan untuk melihat bagaimana keadaannya. Jika anda mempunyai lebih banyak kebimbangan atau soalan atau isu yang ingin anda kemukakan, sila ambil tinjauan [Pautan] dan jawab semua soalan.
Tidak sabar untuk mendengar daripada anda
Ikhlas
[Nama awak]
Petua untuk menulis surat permohonan maaf
Anda boleh menulis surat permohonan maaf yang berkesan apabila anda menyedari bahawa meminta maaf kepada pelanggan tidak berbeza dengan meminta maaf kepada pasangan, rakan, atau orang lain. Kuncinya ialah empati dan kemanusiaan. Berikut ialah 5 petua untuk membantu anda melakukannya dengan lebih baik:
1. Mengakui kesilapan
Permohonan maaf yang berkesan bermula dengan mengakui kesilapan itu. Ketepikan kebanggaan anda dan terima anda bersalah atas apa yang berlaku. Ambil pemilikan lengkap kesilapan dan akui bahawa adalah salah anda bahawa pesanan itu gagal tiba tepat pada masanya, penghantaran bercampur-campur, atau produk itu tidak sampai ke tanda - apa sahaja kesilapan yang berlaku.
Elakkan memberi alasan atau mengatakan perkara seperti "Maaf jika anda merasakan.. " atau "Maaf, tapi.. " dan sebagainya. Barisan anda mesti menjelaskan bahawa anda adalah pesalah dan mereka tersinggung.
2. Terangkan peristiwa tanpa memberi alasan
Penjelasan pantas tentang bagaimana ia berlaku seharusnya menjejaki pengakuan anda terhadap kesilapan itu. Ini adalah peluang untuk menunjukkan bahawa ia bukan disebabkan oleh kecuaian atau disengajakan. Penjelasan perlu masuk ke dalam butiran tetapi bukan sebagai alasan. Ingat, anda perlu berhati-hati mengenai pemilihan perkataan, kerana ia sangat menunjukkan profesionalisme dan sikap jenama. Jika anda tidak berpuas hati dengan beberapa perkataan atau frasa, jangan teragak-agak untuk menyusun semula surat anda secara manual atau dengan alat dalam talian.
3. Berikan langkah-langkah seterusnya yang jelas untuk bekerja
Sebaik sahaja anda masa lalu menerangkan peristiwa, anda mesti segera membuat kesimpulan dan langkah-langkah yang ada untuk menangani kejadian dalam dasar.
Pada ketika ini, anda boleh menawarkan pampasan, diskaun, pembayaran balik, hadiah, atau apa-apa sekatan lain untuk memberi isyarat kepada mereka bahawa anda minta maaf dan bersedia untuk berusaha memperbaiki hubungan yang tegang.
4. Minta maklum balas
Maklum balas harus mengikuti setiap permohonan maaf supaya anda tahu bagaimana permohonan maaf anda diterima. Terdapat faedah lain juga. Maklum balas adalah bagaimana anda mengukuhkan permintaan maaf dan berusaha memperbaiki sesuatu.
Ia juga memastikan ketidakpuasan hati pelanggan diarahkan ke saluran maklum balas dalaman dan bukannya media sosial, di mana ia boleh merosakkan reputasi anda.
5. Susulan secara peribadi
Bergantung pada graviti kejadian, anda juga boleh membuat susulan kemudian melalui e-mel untuk memastikan pelanggan berpuas hati dengan permintaan maaf anda dan bersedia untuk maju ke hadapan. Anda juga boleh menangani perubahan yang telah dibuat untuk membaiki isu tersebut.
Kesimpulan
Apabila dilakukan dengan betul, permintaan maaf boleh pergi jauh dalam menyelamatkan hubungan perniagaan dan hubungan pelanggan. Selalunya ia berlaku dengan surat permohonan maaf bahawa orang yang berkenaan tidak mengambil pendekatan yang betul dan akhirnya mengatakan perkara-perkara yang mungkin meningkat lagi.
Dengan mengikuti prosedur yang digariskan di atas, anda akan dapat membuat surat permohonan maaf yang luar biasa apabila keperluan timbul.
