Pada halaman ini

Pepatah "Pelanggan adalah raja" telah menjadi sebahagian daripada perbendaharaan kata kami selama hampir satu abad. Walau bagaimanapun, makna dan kaitannya telah berubah dengan ketara sejak beberapa dekad yang lalu.

Di dunia hari ini, di mana pengguna mempunyai banyak pilihan, kualiti dan harga yang ditawarkan oleh pelbagai jenama sering kelihatan agak serupa. Dalam senario sedemikian, faktor penting yang membezakan jenama daripada persaingannya ialah pengalaman pelanggan runcit individu.

Sekiranya itu tidak mencukupi, berikut adalah beberapa statistik yang patut diberi perhatian yang menunjukkan mengapa ia mungkin masa yang tepat untuk perniagaan anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan runcit.

👉 Satu kajian yang dijalankan oleh Treasure Data dan Forbes Insights menggariskan perkara ini dengan mendedahkan bahawa 74 peratus pelanggan menggunakan pengalaman mereka sebagai faktor penentu apabila memilih sama ada untuk membeli daripada jenama tertentu atau tidak.

👉 Nilai yang pelanggan letakkan pada pengalaman mereka kadang-kadang boleh melebihi harga atau pertimbangan kualiti produk, seperti yang diketengahkan dalam tinjauan oleh PwC yang mendapati bahawa hampir 60 peratus orang akan meninggalkan jenama setelah menghadapi pelbagai pengalaman runcit negatif, walaupun mereka menyukai produk tersebut.

Oleh itu, adalah selamat untuk menyimpulkan bahawa dalam konteks hari ini, kualiti perkhidmatan pelanggan boleh membuat atau memecahkan perniagaan jenama.

Dalam artikel ini, kami akan meneroka faktor apa yang menentukan pengalaman pengguna dalam runcit dan bagaimana jenama dapat meningkatkan pengalaman ini dengan berkesan untuk membina kredibiliti dan berkembang.

Bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan runcit: 10 strategi berkesan

Berikut adalah 10 strategi berkesan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan runcit.

1. Memahami jangkaan pelanggan dalam runcit

Keperluan dan jangkaan pelanggan berkembang. Pelanggan moden jauh berbeza dengan pelanggan tradisional. Mereka tidak berusaha untuk membeli-belah untuk memenuhi keperluan material tetapi untuk menikmati keseluruhan pengalaman membeli-belah.

Langkah pertama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan runcit adalah memahami apa yang mereka cari. Strategi pengalaman pelanggan yang cemerlang, mengikut penemuan Genesys, menyumbang tiga faktor penting - kemudahan, pemperibadian, dan penglibatan.

Jenama boleh melihat peningkatan yang ketara dalam tarikan dan pengekalan pelanggan dengan menjadikan produk mereka mudah didapati, disesuaikan untuk memenuhi keperluan pelanggan tertentu, dan dibentangkan dengan cara yang menarik.

📙
Menyedari permintaan yang semakin meningkat untuk integrasi teknologi dan keperluan untuk mencuba sebelum membeli dalam industri kecantikan, Sephora melancarkan alat "Artis Maya". Menggunakan realiti tambahan, pelanggan hampir boleh mencuba beribu-ribu warna gincu, pembayang mata, dan bulu mata palsu pada telefon pintar atau komputer mereka, meningkatkan pengalaman membeli-belah dalam talian.

Sephora memperkenalkan kelas dan bengkel di kedai mengenai pelbagai teknik solek selepas memahami bahawa pelanggan mengharapkan pembelajaran runcit dan nilai pengalaman semasa membeli-belah.

Sephora memahami bahawa pelanggan sering teragak-agak untuk melabur dalam produk bersaiz penuh tanpa mencubanya terlebih dahulu. Oleh itu, mereka menawarkan sampel tersuai di kedai, yang membolehkan pelanggan mencuba produk sebelum membuat keputusan pembelian. Di

2. Pemperibadian dan data pelanggan

Dalam era digital hari ini, membeli-belah dalam talian adalah kemarahan. Terima kasih kepada platform penjejakan data hari moden, menjadikan pengumpulan dan analisis data pelanggan kini lebih mudah berbanding sebelum ini.

Anda kini mempunyai keupayaan untuk mengesan pelanggan melalui setiap langkah perjalanan pembelian mereka, dari interaksi awal mereka hingga butiran yang lebih halus mengenai umur, lokasi, dan pilihan mereka. Berbekalkan data yang tidak ternilai ini, anda boleh merancang dan menyampaikan pengalaman membeli-belah yang sangat peribadi kepada pelanggan anda.

Satu tinjauan baru-baru ini oleh Gartner membawa pulang kesan memanfaatkan data pelanggan dengan mendedahkan bahawa lebih daripada 80% syarikat bersaing hanya berdasarkan pengalaman pelanggan. Laporan itu selanjutnya menyatakan bahawa hampir 50% daripada syarikat yang bertindak balas mendakwa menerima keuntungan kewangan yang ketara apabila mereka menjalankan projek penambahbaikan pengalaman pelanggan.

Satu perkara yang perlu diingat semasa menjejaki data pelanggan anda adalah untuk menghormati garis halus antara penggunaan data dan pencerobohan privasi. Jenama yang melampaui sempadan ini berisiko kehilangan kredibiliti dan menghadapi tindak balas awam. Cara terbaik ke hadapan adalah untuk mengekalkan keseimbangan antara menawarkan keperibadian dan mematuhi sempadan moral.

Satu gergasi global yang menunjukkan keseimbangan ini ialah Amazon. Dengan kehadiran global yang meluas, Amazon menyampaikan perkhidmatan yang disesuaikan dengan pilihan dan corak tempatan, mempamerkan kekuatan pemperibadian yang hormat dan setempat. Walau bagaimanapun, jenama itu sentiasa mengekalkan jarak etika daripada menyerang privasi sesiapa sahaja dan dengan itu secara amnya disukai oleh pelanggannya.

3. Teknologi dan inovasi

Komponen penting dalam pengalaman pelanggan runcit yang lancar adalah integrasi teknologi yang berkaitan dengan berkesan dan terkini. Menurut laporan Google, hampir 60 peratus pembeli mempertimbangkan pilihan pembelian mudah alih apabila memilih tempat untuk membeli-belah.

Kepentingan teknologi mudah alih di ruang runcit juga ditekankan dalam laporan Deloitte 2020 yang menyatakan bahawa walaupun pengurangan 0.1 peratus dalam masa muat tapak mudah alih dapat meningkatkan kadar penukaran sebanyak 8 peratus dan mengurangkan kadar pentalan dengan peratusan yang sama.

Data Statista selanjutnya menyatakan kepentingan penggunaan teknologi dalam pengalaman pelanggan dengan menekankan bahawa lebih daripada 60 peratus profesional runcit global mengiktiraf potensi AI dalam meningkatkan operasi kedai fizikal untuk memenuhi jangkaan perkhidmatan pelanggan dengan lebih berkesan. Untuk membawa pulang perkara itu, laporan oleh Grandview Research mendedahkan bahawa segmen runcit berkembang maju pada tahun 2021, menyumbang hampir 60 peratus daripada pendapatan global, sebahagian besarnya disebabkan oleh penggunaan pembayaran tanpa sentuh.

Ini mempamerkan kepentingan utama yang pelanggan letakkan pada teknologi canggih dan pantas dalam perjalanan membeli-belah mereka. Trend ini juga diterima oleh jenama terkemuka seperti PayPal, yang mengeluarkan aplikasi baru berdasarkan pilihan pelanggan ini untuk mengekalkan kepentingan dalam pasaran yang semakin meningkat.

Pelajaran yang perlu diperhatikan di sini adalah bahawa hanya menggunakan teknologi tidak mencukupi, jenama perlu sentiasa memperbaikinya dan menyesuaikan diri dengan trend terkini untuk mewujudkan perbezaan yang stabil dalam pengalaman pelanggan runcit mereka.

4. Latihan dan penglibatan pekerja

Interaksi antara pekerja dan pelanggan anda mempunyai pengaruh yang besar terhadap kualiti pengalaman pelanggan keseluruhan. Untuk memastikan perjalanan pelanggan yang lancar dan luar biasa, adalah penting untuk mengekalkan kakitangan yang terlatih dan bermotivasi.

Jenama boleh mencapai matlamat ini dengan menganjurkan bengkel dan program bimbingan untuk memastikan pasukan mereka dikemas kini mengenai amalan pengalaman pelanggan terkini dan terbaik. Ingat, latihan dan maklumat ini tidak mempunyai tujuan jika kakitangan anda tidak memahami atau merasa diminta untuk meneruskan cadangan.

Untuk memastikan kerjasama maksimum, anda juga mesti berusaha untuk memastikan pekerja anda gembira dan didorong. Motivasi adalah kunci, dan anda boleh memupuknya melalui kenaikan gaji, aktiviti rekreasi, dasar berpusatkan pekerja, bonus dan sistem ganjaran, dll.

Di samping itu, mewujudkan peranan dan tanggungjawab yang jelas memberi kuasa kepada kakitangan anda untuk mengendalikan interaksi pelanggan secara bebas tanpa kesilapan, meningkatkan lagi pengalaman pelanggan runcit.

5. Reka bentuk dan susun atur di kedai

Seperti yang telah kita bincangkan, pelanggan hari ini mencari lebih daripada sekadar membeli-belah; mereka mahukan pengalaman membeli-belah yang lengkap. Laporan PwC mengesahkan ini dengan menyatakan bahawa 43 peratus orang sanggup membayar lebih untuk pengalaman membeli-belah yang mesra, mesra dan mudah.

Untuk memanfaatkan keutamaan manusia untuk kemudahan dan penglibatan, adalah penting untuk mewujudkan ruang runcit yang menarik dan mudah. Ini dapat dicapai dengan mengoptimumkan susun atur kedai untuk aliran dan penglihatan yang lebih baik. Jenama utama yang menggunakan strategi ini ialah Sasaran. Kedai-kedai mereka yang terang dan teratur dengan papan tanda bermaklumat secara semula jadi menarik kepada pelanggan.

Mereka meningkatkan lagi pengalaman dengan hiasan bermusim, program kesetiaan, dan komitmen terhadap perkhidmatan dan jualan yang luar biasa. Semua faktor ini digabungkan menjadikan mereka nama yang kuat di ruang runcit dan kegemaran pelanggan biasa.

6. Penyepaduan omnichannel yang lancar

Di dunia hari ini, walaupun membeli-belah dalam talian semakin popular, kepentingan kedai fizikal tetap tidak dapat dinafikan. Menurut McKinsey, 60-70 peratus pengguna lebih suka membeli-belah omnichannel berbanding pilihan lain.

Pelanggan mencari kemudahan membeli-belah dalam talian dan sentuhan peribadi kedai batu bata dan mortar. Kunci di sini adalah untuk mencapai keseimbangan antara kedua-duanya, dan menawarkan pengalaman membeli-belah yang lancar dan bersatu dengan bijak mengintegrasikan pelbagai saluran melalui teknologi.

Malah jenama teratas telah menerima cara ini ke hadapan. Walmart menonjol sebagai contoh utama integrasi omnichannel yang berjaya. Aplikasi mudah alih mereka yang mesra pengguna dan pengurusan rantaian bekalan yang cekap menjadikan pilihan 'pesanan dalam talian' dan 'ambil di kedai' sama-sama mudah untuk pelanggan mereka.

Begitu juga, gergasi global Nike menggunakan pendekatan yang setanding, menggabungkan pilihan membeli-belah dalam talian dan luar talian untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman membeli-belah yang padu dan luar biasa.

7. Amalan kelestarian dan etika

Kemampanan dan etika memainkan peranan penting dalam membentuk pilihan pengguna hari ini. Pelanggan semakin menghargai keramahan eko dan integriti moral jenama sebagai faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Menurut laporan Statista 2022, pengguna global sanggup membayar premium sehingga 24 peratus untuk produk yang bertanggungjawab terhadap alam sekitar. Berikutan trend ini, adalah dinasihatkan bagi jenama untuk mengamalkan amalan yang mampan dan beretika serta secara aktif memasarkan diri mereka sebagai nama yang mampan. Komitmen ini membina imej jenama yang boleh dipercayai dan memupuk kesetiaan pelanggan yang tahan lama.

8. Tanggungjawab Sosial dan Penglibatan Komuniti

Peruncit mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk perspektif dan tindakan masyarakat. Menurut artikel Harvard Business Review, 77 peratus pelanggan lebih suka membeli produk dari syarikat yang bertanggungjawab secara sosial, sementara 73 peratus pelabur percaya bahawa syarikat tersebut membuat pelaburan yang lebih baik.

Tidak lama dahulu, krim keadilan menguasai pasaran dengan iklan yang mengekalkan stereotaip negatif tentang kulit yang lebih gelap. Walau bagaimanapun, pengguna kontemporari telah memanggil penyelewengan ini dan telah memilih untuk memboikot jenama yang terlibat dalam pemesejan tersebut.

Hari ini, komunikasi jenama berkisar tentang keterangkuman, kepelbagaian, dan sokongan sosial. Unilever adalah contoh ketara jenama yang bertanggungjawab secara sosial. Ia terkenal mengambil inisiatif dalam pelbagai tujuan sosial melalui jenamanya seperti Dove dan Pond's.

Komitmen mereka untuk memperkasakan kempen dan iklan telah menyumbang kepada kejayaan mereka yang berterusan selama beberapa dekad, membolehkan mereka mengekalkan bahagian pasaran yang stabil dan majoriti dalam ekonomi besar seperti India.

Pelanggan mempercayai Unilever bukan sahaja untuk produk berkualiti tetapi juga kerana dedikasinya terhadap pertumbuhan dan kebaikan masyarakat.

9. Maklum balas dan penambahbaikan berterusan

Memenuhi jangkaan pelanggan melampaui hanya menawarkan apa yang anda fikir mereka mahu. Ia memerlukan komitmen berterusan terhadap kualiti perkhidmatan dan minat yang tulen dalam mengumpulkan maklum balas untuk penambahbaikan.

Prinsip ini terpakai di semua aspek perniagaan, dari memperhalusi kualiti produk hingga menyempurnakan proses maklum balas dan menangani rungutan dengan segera. Tinjauan Statista 2022 menyoroti kepentingan kualiti perkhidmatan pelanggan, mendedahkan bahawa 78 peratus pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka di atasnya.

Tambahan pula, 80 peratus individu yang mengagumkan bersedia memaafkan kesilapan jenama apabila mereka menerima perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Untuk cemerlang dalam perkhidmatan pelanggan, jenama boleh mengambil langkah proaktif berikut:

  • Pastikan pasukan anda terdiri daripada wakil yang berkelayakan dan sopan yang mampu melibatkan diri dengan pelanggan dengan berkesan.
  • Melaksanakan program insentif untuk menggalakkan pelanggan berkongsi maklum balas berharga dan pelan pampasan untuk menangani aduan dengan segera.
  • Mewujudkan saluran yang jelas, mesra pengguna, dan telus untuk menerima dan bertindak atas maklum balas pelanggan.

Langkah-langkah ini, bukan sahaja meningkatkan pengalaman pelanggan runcit keseluruhan tetapi juga memupuk kesetiaan dan kepercayaan yang berkekalan terhadap jenama anda.

Kesimpulannya

Kesimpulannya, kejayaan industri runcit bergantung pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam landskap dinamik hari ini. Untuk menavigasi jangkaan pelanggan yang berkembang, jenama mesti mengutamakan pemperibadian, kemudahan, dan penglibatan.

Mencapai matlamat ini melibatkan pelbagai strategi, seperti memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kemudahan, mewujudkan ruang runcit interaktif, memupuk tenaga kerja yang mahir dan bermotivasi, dan mengintegrasikan pengalaman omnichannel dengan lancar.

Selain itu, keupayaan jenama untuk mendapatkan dan bertindak balas secara aktif terhadap maklum balas dan komitmennya terhadap tanggungjawab sosial mempengaruhi pengalaman pelanggan runcit keseluruhannya.

Dengan mengamalkan prinsip-prinsip yang terbukti ini dan terus memperhalusi strategi berpusatkan pelanggan mereka, jenama boleh berkembang maju dalam pasaran yang kompetitif, memupuk kesetiaan pelanggan, dan mengukuhkan kedudukan mereka sebagai pemimpin dalam dunia runcit yang sentiasa berkembang.

Soalan lazim

Berikut adalah beberapa soalan yang sering ditanya mengenai pengalaman pelanggan runcit.

1. Apakah pengalaman pelanggan runcit?

Pengalaman pelanggan runcit merujuk kepada persepsi, emosi, dan reaksi yang dimiliki pelanggan semasa berinteraksi dengan jenama runcit, dari saat penemuan hingga interaksi selepas pembelian.

2. Mengapa pengalaman pelanggan penting dalam runcit?

Inilah sebabnya mengapa pengalaman pelanggan penting dalam runcit:

  • Pelanggan yang berpuas hati cenderung untuk kembali dan menjadi pembeli setia.
  • Pengalaman positif membawa kepada cadangan, mendorong pelanggan baru ke perniagaan.
  • Pengalaman pelanggan yang hebat sering diterjemahkan kepada peningkatan perbelanjaan.
  • Membezakan peruncit dari pesaing di pasaran yang sesak.
  • Pengalaman yang baik mengurangkan kemungkinan pelanggan beralih kepada pesaing.
  • Pengalaman positif meningkatkan imej dan nilai jenama di pasaran.
  • Pelanggan gembira cenderung membuat pembelian yang lebih kerap dari semasa ke semasa.

3. Bagaimanakah peruncit dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

Peruncit boleh meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memahami keperluan pelanggan, menawarkan pengalaman yang diperibadikan, memastikan interaksi omnichannel yang lancar, dan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.

4. Apakah peranan teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan runcit?

Teknologi, seperti AI, AR, dan chatbots, dapat menawarkan pengalaman membeli-belah yang diperibadikan, menyelaraskan pembayaran, menguruskan inventori dalam masa nyata, dan memudahkan peralihan dalam talian ke luar talian yang lebih mudah.

5. Bagaimana pengalaman runcit dalam talian dan luar talian berbeza?

Walaupun runcit dalam talian menawarkan kemudahan dan pilihan yang luas, runcit luar talian menyediakan pengalaman sentuhan dan kepuasan segera. Kuncinya ialah mengintegrasikan kedua-duanya untuk pengalaman omnichannel yang lancar.

6. Bagaimanakah maklum balas boleh digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan runcit?

Maklum balas memberikan pandangan berharga mengenai pilihan pelanggan dan titik kesakitan. Peruncit boleh menggunakan maklumat ini untuk memperhalusi tawaran mereka, menangani isu, dan memenuhi jangkaan pelanggan dengan lebih baik.

7. Bagaimanakah peruncit dapat mengukur pengalaman pelanggan?

Peruncit boleh mengukur pengalaman pelanggan menggunakan alat seperti Skor Promoter Bersih (NPS), tinjauan kepuasan pelanggan, dan borang maklum balas, dan dengan menganalisis data jualan dan pulangan.

8. Apakah peruncitan omnichannel dan bagaimana ia mempengaruhi pengalaman pelanggan?

Peruncitan omnichannel mengintegrasikan pelbagai saluran (dalam talian, luar talian, mudah alih) untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang konsisten dan bersatu. Ia membolehkan pelanggan membeli-belah bagaimana, bila, dan di mana mereka lebih suka, meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka.

9. Bagaimanakah program kesetiaan memberi kesan kepada pengalaman pelanggan runcit?

Program kesetiaan memberi ganjaran kepada pembelian berulang dan penglibatan, memupuk hubungan yang lebih mendalam antara jenama dan pelanggan. Mereka memberi insentif kepada pelanggan untuk kembali, yang membawa kepada peningkatan kesetiaan dan pengalaman keseluruhan yang lebih positif.

Buka kunci Rahsia Penglibatan Terbesar untuk Mengekalkan Prestasi Terbaik anda.
Ketahui caranya