Cos'è il marketing omnichannel? 10 consigli per una strategia di marketing di successo

Con il boom della tecnologia, i comportamenti dei clienti sono cambiati rapidamente. Integrano la tecnologia nella loro vita quotidiana e si aspettano che i marchi offrano un'esperienza di acquisto personalizzata e coerente. A fonte ha rivelato che il 90% dei clienti si aspetta un'esperienza di marca coerente tra i vari canali.

Questo crea un'urgenza per gli addetti al marketing e alle vendite di adottare una strategia di marketing omnichannel per raggiungere, coinvolgere e deliziare i clienti ovunque si trovino. Sebbene esistano molti canali online e offline, la chiave è adottare un approccio olistico per unificare l'esperienza del cliente attraverso i canali. In questo articolo vi guideremo in tutto ciò che riguarda l'omnichannel ed esploreremo i 10 consigli per una strategia di marketing di successo nel 2024.

Che cos'è il marketing omnichannel?

Il marketing omnichannel è l'interconnessione dei punti di contatto del vostro marchio con i clienti durante il loro percorso di vendita. L'obiettivo è fornire all'utente un'esperienza comoda e senza soluzione di continuità durante il suo percorso di acquisto, con maggiori opportunità di adempimento, indipendentemente dal canale utilizzato.

Il marketing omnichannel mette i clienti al centro di tutti gli sforzi di marketing. I clienti possono interagire con i marchi su diversi canali, tra cui negozi fisici, siti web, social media o linee telefoniche del servizio clienti. Per garantire agli acquirenti una CX gioiosa e coesa, un metodo omnichannel offre questi componenti chiave:

• Immagine del marchio e tono di voce riconoscibili e coerenti
• Messaggi personalizzati in base agli interessi dei clienti e alla loro attuale fase di acquisto
• Dati centralizzati sugli acquisti e le interazioni passate dei clienti per ottenere preziose informazioni.

Esempi di come le aziende stanno applicando il marketing omnichannel nel loro business

Per dare un'idea di come si applica il marketing omnichannel, ecco alcuni esempi:

1. Disney

Disney ha il più alto standard di omnichannel, a cui tutti gli imprenditori possono ispirarsi. Partendo dal sito web di Disney, i visitatori possono passare all'app "My Disney Experience" per visualizzare i dettagli del loro viaggio. Questa applicazione consente ai visitatori di esplorare le giostre e le attrazioni del parco e di visualizzare i tempi di attesa. Disney mette a disposizione dei visitatori anche il "MagicBand", un braccialetto che consente di aprire le porte delle camere d'albergo, di entrare nel parco, di controllare gli ingressi delle attrazioni, di fare foto e di caricare il cibo nelle camere d'albergo.

2. Sephora

Sephora è un famoso marchio di cosmetici che fonde perfettamente le esperienze online e in negozio. I loro negozi fisici offrono consigli di bellezza coerenti, personale ben preparato e prodotti in prova gratuita. Mentre i clienti sono in negozio, possono utilizzare la funzione dell'app "Beauty Bag" per scansionare gli articoli, vedere tutorial, provare trucchi virtuali, aggiungere alla lista dei desideri ed effettuare acquisti tramite l'app.

3. Mela

Apple migliora il gioco omnichannel creando un ecosistema di dispositivi che interagiscono tra loro tramite l'account iCloud dell'utente. Tutte le foto, i messaggi e i file degli utenti vengono visualizzati senza soluzione di continuità, indipendentemente dal dispositivo Apple utilizzato. Quando un utente acquista un nuovo dispositivo e accede al proprio account iCloud, tutti i suoi dati e le sue impostazioni vengono scaricati sul nuovo dispositivo.

4. Obiettivo

La grande distribuzione Target si integra con Lens di Pinterest per offrire un'esperienza di acquisto interessante e semplice. Gli utenti possono fotografare un prodotto di loro gradimento e utilizzare l'app Target per trovare articoli simili. In questo modo, i clienti possono facilmente scoprire se Target vende prodotti simili e ordinare direttamente lì.

5. Starbucks

Starbucks premia i suoi clienti con speciali carte fedeltà. È possibile utilizzare questa carta per acquistare in negozio o scegliere il metodo di consegna tramite l'app. È possibile controllare e ricaricare la carta tramite telefono, sito web, app o in negozio. Qualsiasi modifica alla carta verrà aggiornata in tempo reale su tutti i canali.

6. Walgreens

Walgreens, una delle principali catene farmaceutiche, mette a disposizione dei clienti un'applicazione mobile per controllare e ricaricare rapidamente le prescrizioni. L'applicazione avvisa i clienti se i loro farmaci devono essere rinnovati, e il cliente può cliccare immediatamente per acquistare il farmaco senza dover chiamare o recarsi in farmacia.

7. Spotify

Spotify offre un'interconnessione tra l'applicazione web, l'applicazione desktop e l'applicazione mobile. Sincronizza tutti i dati delle app quando le si apre contemporaneamente. Ad esempio, se si apre un brano sul telefono, l'app desktop mostrerà lo stesso brano attualmente in riproduzione.

8. Banca d'America

Bank of America è il pioniere dell'esperienza omnichannel nel settore finanziario. Ha lanciato un'applicazione per dispositivi mobili e desktop che supporta diverse richieste dei clienti, dal deposito di un assegno al pagamento delle bollette mensili, fino alla programmazione di appuntamenti.

9. Singapore Airlines

Compagnie aeree come Singapore Airlines si sono lanciate nel marketing omnichannel e hanno ottenuto ottimi risultati. Collabora con aeroporti e centri commerciali integrati nell'AOE per offrire ai clienti una prenotazione semplice con opzioni di volo migliorate e guadagnare punti fedeltà in tempo reale.

10. Chipotle

Chipotle offre una piacevole esperienza di ristorazione online e offline. È possibile effettuare ordini direttamente dalla sua app e annotare richieste speciali per il ristorante. Ad esempio, è possibile salvare i propri piatti preferiti e ordinare rapidamente quando si è in viaggio o prenotare un tavolo che sia pronto per una squadra al proprio arrivo.

Differenze tra marketing omnicanale e multicanale

Sebbene i due termini sembrino simili, hanno delle chiare distinzioni. Il marketing multicanale si riferisce all'utilizzo di più di un canale per interagire con i clienti. L'obiettivo è quello di avere il maggior numero possibile di punti di contatto per far arrivare i contenuti pubblicitari e di marketing al pubblico di massa.

D'altra parte, l'omnichannel si differenzia per la sua metodologia di "personalizzazione". Indipendentemente dal canale utilizzato, i clienti devono avere un'esperienza coerente nel loro percorso di acquisto.

La tabella seguente riassume i principali fattori che distinguono i due approcci di marketing:

Se c'è una cosa da togliere da questo confronto, è l'integrazione. Il marketing omnichannel crea un flusso interconnesso per tutti i canali.

Perché avete bisogno di una strategia di marketing omnichannel?

Una strategia di marketing omnichannel apporterà benefici alla vostra azienda sotto vari aspetti:

1. Migliore esperienza e soddisfazione dell'utente

L'esperienza del cliente è al centro di un approccio di marketing omnichannel. Concentrandosi sul cliente e non sulla piattaforma, è possibile comprendere meglio i clienti e creare scenari di vendita adeguati per personalizzare la CX. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente, che può ottenere contenuti di valore e acquistare facilmente i prodotti sul dispositivo e sulla piattaforma che preferisce. Un corretto processo di progettazione UX è alla base di una grande esperienza del cliente.

2. Strategia e identità di marca coese

Una strategia di marketing omogenea su tutti i canali può stabilire un'immagine del marchio e un tono di voce unificati. Le aziende possono offrire contenuti coerenti e identificabili su tutte le piattaforme, contribuendo all'esperienza complessiva del cliente. Una strategia di marca completa aiuta a convertire gli acquirenti in clienti fedeli e sostenitori.

3. Maggiori entrate

I clienti possono interagire maggiormente con il marchio attraverso i canali, in modo da essere esposti ai prodotti più frequentemente e avere maggiori possibilità di acquisto. Una ricerca di GE Capital Retail Bank dimostra che l'81% dei clienti retail effettua ricerche online prima di acquistare un prodotto. Il marketing omnichannel garantisce che, quando il cliente è pronto per l'acquisto, possa trovare e comprare facilmente i vostri prodotti su qualsiasi canale, contribuendo così ad aumentare le entrate.

I diversi punti di contatto e la messaggistica mirata aumentano anche la fidelizzazione dei clienti, che tornano ripetutamente ad acquistare. I clienti abituali sono un segmento importante nella vostra strategia, in quanto possono contribuire a un valore d'ordine stabile e ricorrente per la vostra attività.

4. Migliori dati di attribuzione

Con il passaggio all'omnichannel, anche l'analisi dei dati può evolversi. Tracciando e unificando i comportamenti dei clienti tra i vari canali, è possibile ottenere maggiori informazioni sul loro percorso di acquisto, su ciò che li attrae e su quando e dove interagiscono con il vostro marchio. La centralizzazione dei dati vi permette di mappare il profilo dei vostri clienti e di valutare quali sono le campagne più valide. Potete quindi utilizzare queste informazioni per migliorare la vostra strategia di marketing e ottimizzare il vostro budget.

10 consigli per costruire una strategia omnichannel di successo

1. Capire i clienti

Prima di entrare nei dettagli della vostra strategia, dovete conoscere i vostri clienti. Per comprendere a fondo i vostri consumatori target, cercate queste informazioni sui vostri clienti ideali:

• Dati demografici: chi sono, dove si trovano, fascia di reddito.
• Interessi: cosa li attrae
• Comportamenti: Come e dove cercano informazioni, interagiscono con il marchio e acquistano i prodotti
• Valori: ciò in cui credono e il loro scopo
• Punti dolenti: quali problemi hanno e come potete aiutarli con il vostro prodotto o servizio.

A tal fine, potete leggere le recensioni dei prodotti, condurre un ascolto sociale, indagare sui marchi più importanti del vostro settore e condurre sondaggi via e-mail per ottenere il feedback dei clienti. Quindi, potete creare buyer personas dettagliate che rappresentino il vostro pubblico di riferimento. Questo guiderà il vostro solido piano di marketing omnichannel che coinvolge i clienti al momento giusto, nel posto giusto e con i contenuti giusti che risuonano con loro.

2. Segmentare il pubblico

Un corretto targeting e la personalizzazione dei messaggi sono fondamentali in una strategia di marketing omnichannel. Per inviare contenuti personalizzati, è necessario suddividere i clienti in categorie e gruppi basati su caratteristiche simili, quali:

• Dati del profilo: sesso, età, località, stato civile, ecc.
• Coinvolgimento nelle campagne: interazione con campagne e canali specifici. Ad esempio, le persone che hanno cliccato o apprezzato un post pubblicitario sui social media
• Comportamento di acquisto: con quale frequenza, quando e dove i vostri clienti fanno acquisti. Ad esempio, le persone il cui ultimo acquisto risale a 6 mesi prima hanno accumulato un valore d'ordine superiore a 300 dollari nell'ultimo anno, ecc.

3. Creare una voce riconoscibile del marchio

Per rendere il vostro marchio riconoscibile su tutte le piattaforme e i canali, è necessaria una voce coerente. Sono il tono, il linguaggio e lo stile che definiscono la comunicazione della vostra azienda e fanno sì che i clienti si ricordino di voi.

Quando create la voce del marchio, tenete a mente il vostro pubblico. Dovete usare un linguaggio che si rivolga direttamente a loro per creare legami personali. Lo stile del marchio sarà utilizzato in tutti i canali online e offline, dalle campagne di marketing al modo in cui le vendite e il servizio clienti rispondono alle domande dei clienti.

Inoltre, cercate di differenziare la voce del vostro marchio da quella dei vostri concorrenti e collaborate con KOL adatti che abbiano stili e basi di pubblico simili ai vostri. La scelta degli ambasciatori giusti darà una spinta decisiva ai vostri sforzi di branding.

4. Personalizzare il viaggio

Disegnare il customer journey vi aiuta a determinare il percorso che un cliente compie prima di effettuare un acquisto. Saprete come interagiscono con il vostro marchio e quali contenuti si aspettano in ogni fase per implementare un servizio clienti proattivo. Potrete servire meglio i clienti una volta comprese le loro motivazioni ed essere proprio dove hanno bisogno di voi.

Ecco i passaggi per creare un percorso utente omnichannel:

• Definire le fasi principali dalla scoperta all'acquisto: consapevolezza, interesse, considerazione, acquisto e post-vendita.
• Selezionare approcci di marketing per attrarre, coinvolgere e deliziare i clienti in queste fasi, dando priorità alle preferenze dei clienti.
• Scegliere i canali per offrire un incentivo all'acquisto in base alle preferenze del cliente, come promozioni, disponibilità di magazzino, messaggi di marketing, ecc.
• La personalizzazione dovrebbe essere il vostro obiettivo in tutti i canali e contenuti del customer journey.

5. Scegliere i canali di marketing preferiti dai clienti

Dopo aver identificato il percorso dei clienti, verificate come si muovono attraverso i canali con il vostro marchio. Potete dare ai clienti l'accesso a tutti i vostri canali all'inizio del loro percorso, come il sito web, l'app, le notifiche push sul web, le e-mail, i gruppi sui social media, gli SMS, la pubblicità PPC, ecc.

Verificate le prestazioni dei vostri canali per scoprire quali ricevono il maggior numero di interazioni e quali vengono ignorati. Quando conoscete le piattaforme più performanti, concentratevi su di esse per creare un'esperienza omnicanale fluida e aggiornare i clienti sulle promozioni. Da lì, potrete progettare un piano di marketing che sfrutti al meglio i punti di contatto della comunicazione.

6. Personalizzare la messaggistica e le raccomandazioni

Ponendo i clienti al centro della vostra strategia omnichannel, potete personalizzare la messaggistica e le proposte di prodotto in base alle personas e ai segmenti di pubblico.

Ecco alcune idee per personalizzare i contenuti e i metodi di marketing per l'esperienza d'acquisto dei clienti:

• Ritargettizzate le persone che si sono impegnate con un prodotto sul sito web e inviate loro raccomandazioni con articoli simili negli annunci sui social media
• Visualizzate i prodotti complementari quando i clienti effettuano il checkout nella vostra app per effettuare il cross-selling
• Messaggi SMS push per la promozione di un negozio quando i clienti si trovano nelle vicinanze
• Inviate un buono di compleanno via e-mail che i clienti possono utilizzare per il checkout in negozio

7. Investire nel software giusto

La tecnologia può aiutare i team di vendita e marketing ad automatizzare le attività manuali e ad ottenere più clienti con meno risorse e meno tempo. Gli strumenti giusti aiutano a sfruttare i dati, a migliorare l'esperienza del cliente e a snellire il ciclo di marketing.

Analizzate il vostro attuale stack tecnologico per vedere se le sue funzionalità soddisfano i requisiti del marketing omnichannel. Potrebbe essere necessario adottare un nuovo software o aggiornare il sistema esistente per colmare le lacune. Ecco i tipi di software indispensabili per un'azienda omnichannel:

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): gestisce e alimenta i clienti durante il loro percorso di acquisto. Il software CRM memorizza tutte le informazioni sui clienti e gestisce le comunicazioni con gli acquirenti su diversi canali.
• Software per l'email marketing: si integra con il vostro sistema CRM per inviare email di massa ai vostri segmenti di pubblico. È inoltre possibile tracciare e gestire i lead nella pipeline di vendita e misurare le prestazioni delle campagne e-mail.
• Gestione dei social media: monitora tutte le vostre attività sui social media in un unico luogo. È possibile organizzare e pubblicare rapidamente contenuti per tutte le piattaforme e coinvolgere facilmente i propri iscritti.
• Marketing automation: automatizza le attività ripetitive per risparmiare tempo ed evitare errori umani. Contribuisce inoltre a garantire la coerenza dell'esecuzione su più canali di marketing.

8. Ottimizzare l'esperienza di acquisto

Assicuratevi poi che tutti i canali portino a un processo di checkout dell'e-commerce senza intoppi. Una volta che i clienti decidono di acquistare, è necessario fornire un'esperienza di acquisto facile e conveniente. Se i clienti trovano difficoltà, potrebbero abbandonare il carrello, con il rischio di un maggiore sforzo per convincerli a tornare.

Per ottimizzare il processo di acquisto, prendete in considerazione queste idee:

• Consentire l'acquisto senza creare un account online
• Fornisce la possibilità di riempimento automatico
• Richiesta di informazioni sulla spedizione prima della fatturazione
• Offrire vari metodi di pagamento come carte di credito/debito, portafogli digitali, Buy-now-pay-later, ecc.
• Consente di regolare i carrelli come la quantità dei prodotti, le dimensioni, la rimozione degli articoli, ecc.
• Mostrare una chiara politica di cambio e restituzione
• Supportare i metodi O2O come Click-and-collect

9. Fornire un supporto trasversale ai canali

Infine, la vostra strategia di marketing omnichannel deve offrire un'eccellente assistenza clienti cross-channel. Permettete ai clienti di scegliere come contattarvi, tramite call center, sito web o chat sui social media.

Le strategie del servizio clienti per le chiamate in entrata e in uscita sono diverse. Mentre le chiamate inbound si riferiscono ai clienti che vi contattano per le loro esigenze, le chiamate outbound significano che voi raggiungete i clienti. Entrambe sono essenziali per un piano di eCommerce omnichannel di successo. Pertanto, assicuratevi di avere un sistema efficace per effettuare e ricevere le chiamate.

10. Monitorare i risultati e rendere i test un'abitudine

Misurare le iniziative di marketing è fondamentale per monitorare i risultati. L'analisi della campagna mostra ciò che è stato fatto bene e che dovrebbe essere sfruttato e ciò che dovrebbe essere migliorato.

Raccogliendo e analizzando i dati di tutte le piattaforme di marketing, è possibile ottenere informazioni sulle prestazioni, dai ricavi alle prestazioni dei prodotti, dalla segmentazione dei clienti alle campagne di marketing che creano il maggior valore.

Ciò richiede di testare attivamente elementi come i diversi contenuti di messaggistica, le linee di intestazione, le immagini e il momento dell'invio. Test regolari delle vostre campagne possono aiutarvi a trovare la formula di contenuto migliore per il vostro marchio, preparandovi ad agire rapidamente in caso di cambiamenti nel comportamento dei clienti e di nuove tendenze.

In sintesi

I clienti si aspettano un'esperienza omnichannel coerente e digital-first nella loro interazione con il marchio. Fornire un percorso di acquisto personalizzato attraverso tutti i punti di contatto e i dispositivi può aiutarvi a costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti. I clienti troveranno i vostri prodotti e servizi utili e presenti al momento giusto. Seguite i 10 consigli di cui sopra per lanciare il vostro piano di marketing omnichannel verso il successo.