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Nel mondo di oggi, fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. È importante non solo soddisfare, ma anche superare le aspettative dei clienti. Un modo efficace per capire le esigenze e le preferenze dei clienti è quello di condurre un sondaggio sul servizio clienti.
In questo blog condivideremo 30 domande di sondaggio sul servizio clienti che vi aiuteranno a ottenere informazioni preziose sulle esperienze e le aspettative dei vostri clienti. Queste domande sono state accuratamente create per coprire diversi aspetti del servizio clienti, tra cui la comunicazione, la risoluzione dei problemi, la soddisfazione del prodotto o del servizio e l'esperienza complessiva.
By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.
Tipi di domande per l'indagine sul servizio clienti
Esistono diversi tipi di sondaggio e di domande da utilizzare per misurare l'efficacia del vostro servizio clienti, a seconda di ciò che state cercando di valutare. Prima di creare le domande del sondaggio, è fondamentale stabilire i propri obiettivi, in modo da avere ben chiare le informazioni precise che si spera di raccogliere.
1. Domande speciali per gli agenti
La persona con cui il consumatore ha a che fare spesso influisce sul fatto che abbia una buona o cattiva esperienza con la vostra azienda. È fondamentale porre domande sui singoli agenti, perché in questo modo voi e il vostro staff potrete determinare se sono all'altezza delle aspettative. Potete insegnare e riconoscere il vostro personale dopo aver individuato particolari aree di sviluppo o di successo.
2. Domande speciali per il canale
È vantaggioso includere domande specifiche sul canale in un sondaggio sul servizio clienti, poiché è necessario determinare quale canale di assistenza clienti è più efficace e quali canali devono essere riorganizzati.
Chiedete al consumatore se è la prima volta che interagisce con un rappresentante del servizio clienti. Rispondere più di una volta a una domanda di un cliente può portare a un'esperienza negativa, quindi è preferibile farlo la prima volta. In caso di risposta affermativa, chiedete loro quale strategia hanno utilizzato, in modo da poter verificare eventuali schemi.
Domande del sondaggio sul servizio clienti che sono del tipo "sì o no".
Ecco 30 domande di indagine sul servizio clienti tra cui scegliere.
1. L'agente dell'assistenza clienti ha gestito con successo il vostro problema?
2. Il rappresentante del servizio clienti è stato competente e disponibile?
3. Il rappresentante del servizio clienti è stato cortese e cordiale?
4. L'addetto al servizio clienti sembra aver ricevuto la formazione necessaria?
5. L'addetto all'assistenza clienti vi ha fatto sentire come se apprezzasse la vostra attività?
6. Qualcuno ha affrontato rapidamente il vostro problema?
7. È stato semplice per voi mettervi in contatto con noi?
8. In generale, ha trovato soddisfacente il lavoro dell'addetto al servizio clienti?
9. La soluzione fornita è stata facile da capire e da seguire?
10. Il rappresentante è stato in grado di assistervi in modo tempestivo?
Domande di sondaggio sul servizio clienti
11. In base alla sua esperienza, quanto è probabile che ci suggerisca ad amici, familiari o colleghi?
12. Su una scala da 1 a 10, dove 1 rappresenta "per niente probabile" e 10 rappresenta "molto probabile"?
13. Come classificherebbe la sua soddisfazione per l'agente dell'assistenza clienti con cui ha parlato su una scala da 1 a 10 (1 è molto insoddisfatto; 10 è molto soddisfatto)?
14. Come valuterebbe la difficoltà di contattarci su una scala da 1 a 10, dove 1 è molto difficile e 10 è molto semplice?
15. Quanto è stato difficile o facile parlare direttamente con un rappresentante dell'assistenza clienti, su una scala da 1 a 10?
16. Come classificherebbe lo standard complessivo del servizio clienti ricevuto (1 è il peggiore; 10 è il migliore)?
17. Come giudica la conoscenza e la competenza dell'addetto al servizio clienti (1 è il peggiore, 10 il migliore)?
18. Quanto vi è sembrato che il nostro rappresentante del servizio clienti volesse aiutarvi, se 1 rappresenta "per niente probabile" e 10 rappresenta "molto probabile"?
Domande a risposta aperta nei sondaggi sul servizio clienti
19. In che misura l'agente del servizio clienti ha compreso efficacemente le vostre richieste?
20. Quanto sono stati chiari e utili i consigli dell'addetto all'assistenza clienti?
21. Cosa le è piaciuto di più della collaborazione con il nostro team di assistenza clienti?
22. Cosa le è piaciuto di meno della collaborazione con il nostro team di assistenza clienti?
23. In poche parole, come riassumerebbe la sua interazione con il nostro servizio clienti?
24. Quali raccomandazioni avete per migliorare la nostra esperienza complessiva con il servizio clienti?
25. Cosa possiamo fare per migliorare la vostra interazione con noi?
26. Cos'altro vuole dirci?
27. Avete altre raccomandazioni?
28. Desidera fornire ulteriori feedback o commenti sulla sua esperienza?
29. C'è qualcosa che vorrebbe vedere migliorato nel nostro servizio clienti?
30. Ci sono aree in cui ritiene che il servizio clienti possa fornire maggiore assistenza?
Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
L'obiettivo di un sondaggio CES è quello di determinare quanto sforzo ha fatto il cliente per ottenere una risposta alle sue richieste. Si dice che i clienti siano più affezionati ai prodotti e ai servizi più semplici da usare. Dopo le interazioni o alcuni punti di contatto, come l'acquisto di un prodotto o il coinvolgimento dell'assistenza clienti, i sondaggi CES dovrebbero essere condotti immediatamente. Anche se questo sondaggio ha bisogno di una sola domanda, aggiungendone cinque si otterrebbero molti più dati.
Uno standard industriale è il CES. È fondamentale porsi queste domande per valutare la propria posizione rispetto ai concorrenti. Potete utilizzare queste informazioni per creare obiettivi, seguire i vostri progressi nel tempo e identificare le aree di miglioramento. Potete scoprire come sono cambiati i vostri consumatori nel corso del tempo somministrando loro lo stesso sondaggio di benchmarking su base regolare.
Conclusione
I vantaggi di un'indagine frequente sui consumatori sono molteplici, non ultimo quello di dimostrare che vi preoccupate della loro esperienza con la vostra azienda e che apprezzate il loro feedback su come migliorarla.
Naturalmente ogni azienda vuole aumentare le vendite e i profitti, ma spesso questi risultati derivano dall'offerta di un servizio clienti eccezionale, che favorisce una forte fedeltà al marchio e la soddisfazione dei clienti abituali. Inoltre, i consumatori soddisfatti a lungo termine sono più propensi a fare acquisti più consistenti e a promuovere ampiamente la vostra azienda.
