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Avete mai sentito la frase "Il cliente è il re"? È vero, naturalmente, perché ogni azienda ha bisogno dei consumatori per espandersi, prosperare e generare profitti. Che siate titolari di un'azienda piccola o grande, conquistare la fedeltà dei vostri clienti deve essere la vostra prima preoccupazione. A studio condotto da Bain & Company ha rivelato che un aumento del 5% della fidelizzazione è correlato ad almeno un margine di profitto del 25% nell'azienda.
Con la fidelizzazione dei clienti che diventa una componente vitale di ogni azienda di successo, nel 2024 la costruzione e il mantenimento di relazioni solide con i clienti per fidelizzarli e attirarne di nuovi attraverso un passaparola positivo avranno la precedenza.
Un modo efficace per valutare la fedeltà dei clienti è quello di condurre un sondaggio sulla fedeltà dei clienti. Un sondaggio ben progettato può fornire indicazioni preziose sulla percezione che i clienti hanno del vostro marchio, sul loro livello di soddisfazione e sulla loro probabilità di continuare a fare affari con voi. A studio condotto da PwC ha evidenziato che il 35% dei millennial e il 39% dei GenZ preferiscono provare un nuovo marchio piuttosto che incontrare difficoltà durante il servizio.
In questo blog condivideremo 25 domande di indagine sulla fedeltà dei clienti per aiutarvi a misurare e migliorare la fedeltà dei clienti. Queste domande sono state accuratamente create per coprire diversi aspetti della fedeltà dei clienti, tra cui la soddisfazione dei clienti, la percezione del marchio e la probabilità di raccomandare.
Utilizzando queste domande nel vostro sondaggio sulla fedeltà dei clienti, sarete in grado di identificare le aree di forza e di debolezza, di individuare i punti dolenti dei clienti e, infine, di costruire relazioni più forti con i vostri clienti. Quindi, tuffiamoci nell'esplorazione di queste 25 domande per il sondaggio sulla fedeltà dei clienti che vi aiuteranno a raccogliere informazioni preziose e a rafforzare le relazioni con i vostri clienti.
Come misurare la fedeltà dei clienti?
Ecco diversi modi per misurare la fedeltà dei clienti.
1. La ricorrenza
La recency è un modo per tenere traccia di quanto recentemente un consumatore ha acquistato prodotti/servizi dalla vostra azienda. La ricorrenza può essere un indicatore di fedeltà molto utile se la vostra azienda vende cose comuni o offre servizi comuni, come le aziende di vendita al dettaglio o di e-commerce online.
Dovete tenere traccia della frequenza con cui i clienti tornano alla vostra organizzazione. L'azienda o l'organizzazione può avere difficoltà a fidelizzare i clienti anche se la spesa per ogni visita dei clienti continua ad aumentare, ma se la frequenza diminuisce.
2. Schema di visita
Il numero di volte in cui un consumatore si rivolge alla vostra azienda per acquistare prodotti e servizi è definito frequenza di visita. Il monitoraggio della frequenza delle visite può essere utilizzato come sostituto dell'approccio Share of Wallet e può aiutare a comprendere i modelli di comportamento dei consumatori.
3. Valore dei clienti attivi
La quantità di clienti attivi e affidabili di un'azienda viene definita valore del cliente attivo. Un'azienda sarebbe in grado di misurare meglio la fedeltà dei clienti se avesse una chiara comprensione del numero di consumatori attivi in termini di transazioni e coinvolgimento nei contenuti.
4. Indice di fedeltà del cliente
Si tratta di uno strumento fondamentale per monitorare la fedeltà dei clienti nel tempo. Considera i tassi di upselling e di ripetizione degli acquisti da parte dei clienti, nonché i valori del Net Promoter Score.
5. Quota di portafoglio
La quota di portafoglio è una tecnica cruciale per monitorare la fedeltà dei clienti nella vostra azienda, poiché misura la quantità di denaro che i clienti spendono in specifiche categorie di vendita o di servizi. La vostra azienda potrebbe creare tattiche più efficaci per la fidelizzazione e la conservazione dei clienti se sapesse come funziona.
Tecnicamente, il fatto che un consumatore continui a utilizzare una specifica categoria aziendale di vendita o di servizi denota un certo livello di fedeltà del cliente. Ciò si distingue dall'attrazione di un maggior numero di clienti verso una specifica categoria aziendale, poiché la capacità di una persona di spendere denaro in una determinata categoria è fissa.
6. Valore di vita del cliente
Il valore di vita del cliente è un modo per misurare per quanto tempo un cliente continuerà a utilizzare i prodotti e i servizi della vostra azienda prima di smettere di farlo. Con il suo aiuto è possibile monitorare i progressi di un cliente nel tempo.
Inoltre, un'azienda può decidere quanto investire per mantenere una relazione commerciale proficua con un cliente utilizzando il valore di vita del cliente (s). Quando un'azienda sta sviluppando il proprio business case e le iniziative di fidelizzazione dei clienti, queste informazioni sono molto utili.
7. Peso dell'acquisto
Questo approccio è noto anche come "spesa per transazione", perché illustra quanto un singolo consumatore investe nella vostra azienda con ogni acquisto. È possibile tenere traccia di eventuali cambiamenti nelle abitudini finanziarie del cliente utilizzando il peso dell'acquisto.
La quantità di denaro che un consumatore spende per ogni transazione può essere influenzata da fattori come l'aumento dei prezzi. Una riduzione del peso dell'acquisto può indicare che il consumatore sta condividendo il proprio potere d'acquisto con un'azienda concorrente.
25 domande di indagine sulla fedeltà dei clienti
Ecco 25 domande di indagine sulla fedeltà dei clienti:
1. Con quale probabilità riferirà o consiglierà il nostro prodotto/servizio alla sua famiglia o ai suoi amici?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
Una delle migliori misure di fedeltà dei consumatori è il marketing faccia a faccia. I vostri clienti crederanno in ciò che avete da offrire se saranno disposti a suggerire i vostri prodotti e servizi ai loro amici e parenti.
2. Da quanto tempo è cliente della nostra azienda?
- 0-5 anni
- 5-10 anni
- 10-15 anni
- 15-20 anni
- 20 anni e oltre
Questa domanda può essere utilizzata per valutare la capacità della vostra azienda di fidelizzare i clienti.
3. Quanto è probabile che si unisca a un'azienda concorrente?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
Questo è un altro potente segno di una base di consumatori dedicati. Se i vostri clienti sono disposti a passare a un marchio concorrente, significa che avete ancora molta strada da fare per conquistare la loro fedeltà.
4. Quanto è probabile che continuiate a utilizzare i nostri servizi?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
Questo aiuta a tenere traccia del tasso di fidelizzazione dei clienti dell'azienda.
5. Quanto è probabile che incoraggi altre persone a utilizzare i nostri servizi?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
Una delle migliori misure della fedeltà dei clienti è questa domanda. I clienti fedeli a un'azienda sono più propensi a parlarne ad amici e parenti.
6. Quanto è probabile che utilizziate il nostro prodotto o servizio più frequentemente?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
I clienti fedeli saranno desiderosi di aumentare il loro sostegno alla vostra azienda.
7. Quanto è facile da usare la nostra offerta?
Potreste usare questa domanda per cercare opinioni sul vostro prodotto o servizio. La fidelizzazione dei clienti sarebbe molto più facile se si adattasse la propria offerta alle esigenze dei clienti.
8. In che misura il personale del servizio clienti risponde con successo alle vostre richieste?
- Molto bene
- Abbastanza bene
- Neutro
- Peggio
- Peggiore
9. Quanto è probabile che usiate di nuovo i nostri prodotti/servizi?
- Molto probabile
- Probabile
- Neutro
- Alquanto probabile
- Non è probabile
10. Siete disposti a provare altri prodotti/servizi?
- Sì
- No
11. Che cosa le piace di più dei nostri servizi?
Rispondendo a questa domanda di feedback, i clienti possono sottolineare gli aspetti dei servizi di un'organizzazione che apprezzano maggiormente.
12. Come valuterebbe la qualità del nostro servizio?
13. Cosa pensa del nostro personale di assistenza clienti?
14. Volete un programma di premi per i clienti?
- Sì
- No
15. In che misura si fida di questa azienda?
I clienti sono più propensi a rimanere fedeli al vostro marchio se credono in esso.
16. Quanto è affidabile questa azienda?
La fedeltà dei clienti dipende in larga misura dall'affidabilità del marchio, in quanto i consumatori si fidano solo dei marchi di cui si fidano.
17. I nostri prodotti sono stati all'altezza dei vostri standard?
I clienti sono più propensi a effettuare un secondo acquisto se l'articolo o il servizio ricevuto soddisfa le loro esigenze.
18. Avete altri pensieri, consigli o osservazioni?
È fondamentale dare ai clienti la possibilità di esprimere commenti su come l'azienda dovrebbe fornire i propri servizi.
19. Come definirebbe le nostre offerte?
20. In che misura i nostri prodotti e servizi soddisfano le vostre esigenze, su una scala da 1 a 5?
21. Quanto è soddisfatto della nostra azienda, su una scala da 1 a 10?
22. Come giudica la qualità del prodotto?
23. Come valuterebbe il rapporto costo-efficacia del nostro servizio?
24. Quanto siamo stati utili nel rispondere ai vostri commenti, domande e reclami?
25. Come possiamo migliorare il modo in cui offriamo i servizi?
La vostra azienda deve essere incentrata sul cliente se volete fidelizzarlo. Per farlo, potete chiedere commenti sulla qualità del vostro servizio.
Importanza del sondaggio sulla fedeltà dei clienti
I sondaggi sulla fedeltà dei clienti sono molto importanti e quelli che seguono sono i più importanti:
1. Conservazione dei clienti
Avere dei consumatori affezionati che restano con voi nel bene e nel male è il fondamento della maggior parte delle organizzazioni. La presenza di consumatori che continuano a fare affari con voi vi dà un senso di sicurezza.
2. Facilità di upselling e cross-selling
Se è necessario avere sempre a disposizione una nuova serie di contatti, è ancora più importante prendersi cura dei clienti attuali.
Un cliente che ritorna vale più di uno nuovo. Perché? Perché gli piace fare affari con voi e sono più propensi a spendere di più per i vostri articoli nuovi. Hanno un rapporto fantastico con voi e hanno fiducia nelle vostre conoscenze, quindi sarà anche semplice fare upselling e cross-selling.
3. Misurare la reale soddisfazione del cliente
Sebbene la maggior parte delle aziende sia consapevole dell'importanza dei clienti abituali, spesso sottovaluta quanto questi dipendano da voi. In altre parole, la maggior parte delle aziende parte dal presupposto che la maggior parte dei clienti si accontenti di loro.
Forse non è sempre così, ma è senza dubbio l'ultima cosa su cui fare affidamento. Le domande del sondaggio sulla fedeltà dei clienti sono molto importanti in questa situazione.
4. Raccolta di informazioni sulla concorrenza
Distinguetevi dalla maggior parte dei vostri rivali ponendo domande nei sondaggi sulla fedeltà dei clienti. Per ottenere le informazioni necessarie dal sondaggio sulla fedeltà dei clienti, è necessario porre le domande giuste.
Per saperne di più sui pensieri dei vostri clienti, potete porre loro una serie di domande di indagine sulla customer experience. Queste domande sulla fedeltà sono cruciali per ridurre la fuga dei clienti.
Punti di forza
Ogni azienda dovrebbe concentrarsi sull'aumento della fidelizzazione dei clienti, che presenta numerosi vantaggi. Si tratta di un metodo collaudato per ampliare la clientela di un'azienda, per ottenere maggiori guadagni e per consolidare il vostro marchio nel mercato di riferimento.
Ogni azienda dovrebbe monitorare il grado di fedeltà dei propri clienti e un modo per farlo è utilizzare un modulo di indagine sulla fedeltà dei clienti. Le domande di un modulo di indagine sulla fedeltà dei clienti includono tutti gli aspetti critici della vostra azienda.
