30 domande obbligatorie per il sondaggio sul feedback dei clienti per decisioni aziendali più intelligenti

La conquista di un cliente nel frenetico ambiente commerciale di oggi dipende dalla cura dei dati e dal loro utilizzo. Nel frenetico panorama commerciale odierno, è fondamentale capire cosa pensano i clienti dei vostri prodotti e servizi, soprattutto con un nuovo anno alle porte. 

È una battaglia in salita, cercare di cambiare la mente del cliente alimentando la sua mentalità per accedere alla sua fedeltà. A studio condotto da Gartner ha dimostrato che due terzi delle aziende si concentrano sulla customer experience per ottenere clienti favorevoli. 

La chiave per sbloccare queste informazioni sta nel porre le domande giuste. Un sondaggio sul feedback dei clienti può fornire una grande quantità di informazioni che possono aiutarvi a migliorare la vostra attività e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

Il processo di raccolta, analisi e azione dei consumatori è noto come feedback dei clienti. Si tratta di scoprire cosa pensano, sentono, desiderano, hanno bisogno e come percepiscono in generale il vostro marchio. Tuttavia, porre le domande appropriate per ottenere informazioni preziose può essere difficile.

Non preoccupatevi di dove iniziare per ottenere informazioni sul feedback. Abbiamo tutto ciò che serve per condurre una ricerca sui consumatori e ottenere una comprensione completa del vostro pubblico.

Abbiamo raccolto 30 domande per il sondaggio di feedback dei clienti per aiutarvi a creare un sondaggio di feedback dei clienti efficace per il 2024.

30 Domande obbligatorie per il sondaggio sul feedback dei clienti per ottenere approfondimenti

Vediamo 30 domande imperdibili per un sondaggio sul feedback dei clienti che vi aiuteranno a raccogliere informazioni preziose e a far progredire la vostra azienda.

1. In una frase, come si definirebbe?

Questa domanda può essere utilizzata per raccogliere informazioni demografiche sui clienti. Sebbene la domanda sia aperta, potete motivare le vostre risposte fornendo un esempio di ciò che sperate.

2. Perché volete utilizzare questo sito web/prodotto in particolare?

Che cosa desiderano i vostri clienti? Utilizzate questa domanda per capire perché i clienti scelgono il vostro prodotto e cosa vogliono ottenere.

3. Se c'è qualcosa che vi impedisce di raggiungere l'obiettivo, che cos'è?

Quali sono le difficoltà dei vostri clienti e vi state impegnando a sufficienza per aiutarli a superarle?

4. Quale problema [di prodotto/marca] la preoccupa maggiormente?

Che cosa impedisce ai vostri clienti o potenziali clienti di pagarvi con i loro sudati soldi? Le loro risposte potrebbero aiutarvi a capire quali sono le sfide e le preoccupazioni da superare per convincerli ad andare avanti.

Possono anche evidenziare eventuali lacune nei servizi offerti o lacune informative nel vostro sito web. Utilizzate queste conoscenze per risolvere direttamente i problemi sollevati dai vostri visitatori, aumentando così i tassi di conversione.

5. Dopo aver utilizzato il nostro prodotto, cosa è cambiato per voi?

Solo i clienti attuali del vostro prodotto o servizio ne saranno influenzati, ma questo vi dà la possibilità di capire in che modo la vostra offerta li aiuta a svolgere le loro attività. Potete utilizzare i loro commenti nelle vostre testimonianze per convincere altri potenziali clienti a unirsi a voi.

6. Come siete venuti a conoscenza di noi?

I dati di analisi web possono mostrare la provenienza dei visitatori, ma non possono dirvi cosa li ha spinti a inserire il nome del vostro sito nella barra degli URL. L'unico modo per sapere se i clienti sono venuti a conoscenza del vostro prodotto grazie ai social media, a un podcast o a un amico è chiederlo personalmente.

7. Ha già utilizzato il nostro [prodotto o servizio]?

La storia delle interazioni del cliente con la vostra azienda ne risulta rafforzata. È un cliente abituale o è la prima volta che utilizza i vostri servizi? Rivelando la loro familiarità e il loro livello di competenza con i vostri servizi, potete utilizzare queste informazioni per guidare il resto delle risposte al sondaggio.

8. Cosa l'ha spinta a scegliere il nostro [prodotto o servizio] rispetto alle alternative?

Cosa vi distingue dai vostri rivali? Potete usarlo per determinare il vostro posizionamento rispetto ai concorrenti in termini di prezzi, servizi e soluzioni fornite agli occhi dei vostri clienti. Potreste persino scoprire un vantaggio competitivo di cui non eravate a conoscenza.

9. Ha mai utilizzato un [bene o servizio] analogo?

Scoprite se il cliente ha mai utilizzato uno dei vostri concorrenti o se è la prima volta che tratta con voi. Conoscere la familiarità con il vostro prodotto e con altri simili può aiutarvi a capire le altre risposte al sondaggio.

10. Come utilizzate le nostre offerte?

Potrete capire quali sono le funzioni più importanti che offrite, vedendo come il consumatore utilizza realmente il vostro prodotto. Inoltre, potrebbe farvi conoscere nuovi casi d'uso che prima non conoscevate.

Potrete capire quali sono le funzioni più importanti che offrite, vedendo come il consumatore utilizza realmente il vostro prodotto. Inoltre, potrebbe farvi conoscere nuovi casi d'uso che prima non conoscevate.

11. Come possiamo migliorare il nostro prodotto/servizio?

Un sondaggio a comparsa con una sola domanda può essere utilizzato per ottenere suggerimenti su determinati siti web. Potreste ottenere raccomandazioni o feedback a cui non avevate pensato, perché questa domanda è completamente aperta e non limita gli utenti a una risposta sì/no o a un'opzione multipla.

12. Qual è la cosa che manca al nostro prodotto/servizio?

C'è sempre spazio per lo sviluppo, anche se un consumatore è soddisfatto del vostro sito web. Utilizzate questa indagine per evidenziare le lacune della vostra offerta attuale e per trovare nuove possibilità di crescita.

13. Se c'è qualcosa che vi impedisce di fare un acquisto adesso, cos'è?

Chiedete ai potenziali consumatori informazioni sulle loro prenotazioni di acquisto utilizzando una finestra pop-up. Hanno bisogno di ulteriori dettagli? Si sentono minacciati dal prezzo?

14. Quali sono le sue principali preoccupazioni o richieste riguardo a [prodotto o servizio]?

Questa domanda è simile alla terza, con la differenza che questa è posta nell'ambito del sito web stesso. Affinché un potenziale consumatore acquisti da voi con fiducia, il vostro sito web dovrebbe idealmente rispondere a tutte le sue preoccupazioni e problematiche. La risposta a questa domanda vi mostrerà se alcune informazioni cruciali sono ambigue o di difficile accesso per i visitatori.

15. Grazie per [aver intrapreso un'azione]! Come intende utilizzare il prodotto o il servizio?

In un sondaggio successivo all'acquisto, includete questa domanda per saperne di più sui piani del cliente per il vostro prodotto. In questo modo si capiranno le motivazioni che hanno spinto i clienti ad acquistare il prodotto e si potranno trovare casi d'uso unici da sviluppare ulteriormente.

16. Come definirebbe il processo di acquisto?

Il fatto che la procedura di acquisto sia troppo difficile o complicata e che allontani i potenziali consumatori è uno dei motivi per cui le vendite potrebbero essere in calo. Per determinare le aree di miglioramento per tutti i vostri futuri clienti, informatevi sulle esperienze di acquisto dei vostri attuali clienti.

17. Ritiene che il prezzo del nostro prodotto o servizio sia ragionevole?

Il costo è un altro deterrente significativo per i potenziali clienti. Se i clienti ritengono che le vostre offerte non abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, forse dovrete riconsiderare la vostra strategia di prezzo o impegnarvi di più nell'esprimere il vostro valore.

18. Cosa l'ha spinta ad acquistare l'articolo?

Quali sono i fattori che hanno convinto i vostri clienti ad agire? Cercate di comprendere questi fattori motivanti, quindi imitateli ed evidenziateli.

19. Quali problemi state cercando di risolvere?

Quali sono i problemi principali che spingono i clienti a chiedere assistenza al vostro prodotto? Se ne siete consapevoli, potete assicurarvi di essere all'altezza delle loro aspettative.

20. Cosa l'ha spinta a non acquistare?

Quali sono le sfide o le barriere che possono impedire ai potenziali consumatori di effettuare un acquisto? Dovreste riconoscere questi problemi e fare uno sforzo per ridurli.

21. Che cosa le piace di più del nostro prodotto o servizio?

Sapere quali caratteristiche dei vostri articoli sono apprezzate dai clienti è sempre un'idea intelligente. Nelle successive revisioni del prodotto, fate attenzione a mantenere o migliorare queste qualità.

22. Che cosa non le piace di più?

Allo stesso modo, è fondamentale individuare le aree che potrebbero richiedere uno sviluppo.

23. Quale caratteristica o scelta potremmo adottare per migliorare la vostra esperienza?

Anche i consumatori più soddisfatti a volte hanno suggerimenti su funzionalità aggiuntive o su metodi per migliorare il vostro prodotto.

24. Come è stato possibile per noi andare oltre?

Scoprite cosa potrebbe davvero stupire i vostri consumatori. Questi consigli potrebbero non essere realizzabili, ma offrono un utile spaccato di ciò che rende felici i vostri consumatori.

25. Net Promoter Score (NPS): quanto è probabile che suggerisca i nostri prodotti/servizi?

Secondo alcuni studi, l'ansia o l'esitazione dei clienti nel suggerire il vostro prodotto ad amici e parenti è un'ottima indicazione di quanto siano soddisfatti. Su una scala da 0 a 10, chiedete ai consumatori quanto sono propensi a suggerire i vostri prodotti. Questi dati possono essere utilizzati per determinare il Net Promoter Score (NPS) dei vostri clienti.

26. Soddisfazione del cliente (CSAT): quanto è soddisfatto dei nostri prodotti/servizi?

Quanto i clienti sono soddisfatti del vostro prodotto? Per generare un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), si può chiedere in alternativa "Siete soddisfatti del nostro prodotto?" tramite un sondaggio a comparsa, anziché fare una domanda aperta.

27. Customer Effort Score (CES): con quale facilità il nostro prodotto/servizio vi ha aiutato a risolvere il vostro problema?

Spesso i clienti vogliono fare il minor sforzo possibile per portare a termine un lavoro o trovare una soluzione. Se chiedete ai clienti di valutare l'impegno necessario per eseguire un lavoro o risolvere un problema, potrete vedere chiaramente dove apportare miglioramenti futuri alle vostre procedure.

28. Avete altro da aggiungere?

Al termine di un sondaggio, date ai vostri clienti l'opportunità di fornire commenti. Un numero sorprendente di persone avrà un lampo di ispirazione o una risposta a un argomento che non avevate nemmeno pensato di chiedere, ma un numero sorprendente di persone lascerà quest'area in bianco.

29. Quale vantaggio ha offerto il nostro prodotto/servizio?

Chiedere i vantaggi che un prodotto o un servizio offre ai clienti aiuta a comprendere le loro esigenze e preferenze, a identificare il punto di vendita unico del prodotto o del servizio, a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e ad aumentare il loro coinvolgimento.

30. Quale aspetto del nostro prodotto o servizio modifichereste se poteste?

Chiedere ai clienti di modificare un aspetto di un prodotto o di un servizio può fornire preziose indicazioni per l'azienda. Aiuta a identificare le esigenze e le preferenze dei clienti e a migliorare il design e la funzionalità del prodotto. Inoltre, aiuta a ottenere vantaggi competitivi sul mercato.

Incoraggiare semplicemente l'onestà è il consiglio più importante che possiamo dare per un sondaggio. Dite chiaramente che volete che i partecipanti siano completamente onesti e che ogni contributo è prezioso. Questo permetterà loro di esprimere le loro vere opinioni.

Suggerimenti per ottenere il massimo dal vostro sondaggio di feedback sui clienti

Il feedback dei clienti è incredibilmente utile perché offre loro la possibilità di esprimere quali aspetti della vostra azienda hanno avuto successo o meno. Tuttavia, per ottenere informazioni accurate e significative è necessario porre le domande appropriate nel modo corretto.

Ecco quattro ultimi suggerimenti:

1. Decidere quali dati raccogliere

Determinate i vostri obiettivi in modo dettagliato prima ancora di iniziare a scrivere le domande. Volete:

• Capire come gli utenti interagiscono con una determinata pagina del sito web o con un determinato processo del cliente?
• Potenziare le strategie di marketing?
• Pensate a nuovi servizi da offrire alla vostra attuale clientela.

Il tipo di domande da porre ai consumatori dipende dai vostri obiettivi.

2. Accorciare il sondaggio

Il sondaggio deve essere il più rapido possibile, perché chiedere ai clienti impegnati di completarlo potrebbe essere una richiesta eccessiva. Date priorità ai fatti che vi saranno più utili, perché probabilmente non riuscirete a porre tutte le domande che vorreste.

3. Scegliere il formato corretto

I sondaggi per i clienti si presentano spesso in due formati principali: sondaggi lunghi con molte domande e brevi sondaggi su pagina.

• I sondaggi on-page sono eccellenti per raccogliere una rapida istantanea dei dati su una particolare pagina o procedura, perché spesso contengono solo una o due domande. I tassi di risposta sono spesso elevati perché richiedono poco tempo per essere completati.
• I sondaggi più lunghi consentono di ottenere dati più dettagliati, ma la probabilità di ottenere risposte diminuisce con l'aumentare della lunghezza del sondaggio. Come linea guida generale, ponete il minor numero di domande possibile per ottenere le risposte desiderate.

4. Prima di consegnare il sondaggio ai clienti, testarlo

Iniziate con un sondaggio on-page di una sola domanda se siete alle prime armi con la conduzione di sondaggi tra i consumatori. Successivamente, passate a sondaggi più lunghi con diverse domande. Chiedete ai colleghi o ad altri contatti di controllare la formulazione di un sondaggio lungo prima di inviarlo.

Se le domande sono semplici e dirette, i clienti dovrebbero capire esattamente quali informazioni si stanno cercando.

Punti di forza

I sondaggi di feedback sui clienti sono uno strumento essenziale per qualsiasi azienda che voglia migliorare e crescere. Ponendo le domande giuste, è possibile ottenere informazioni preziose sulle esigenze e le preferenze dei clienti, identificare le aree di miglioramento e costruire relazioni più forti con i clienti.

Le 30 domande che abbiamo delineato in questo blog rappresentano un ottimo punto di partenza, ma non abbiate paura di adattare l'indagine alle vostre specifiche esigenze aziendali. Ricordate che l'obiettivo finale è raccogliere informazioni che vi aiutino a prendere decisioni informate e a far progredire la vostra azienda.