Guida completa ai programmi di fidelizzazione dei clienti

American Airlines è un esempio perfetto che ha dimostrato al mondo che quando un programma di fidelizzazione dei clienti è ben eseguito, può fare miracoli per un marchio. AAdvantageil programma fedeltà o frequent flyer più ammirato di American Airlines è sempre stato sotto i riflettori e per validi motivi. Nel 2019 ha registrato un enorme fatturato di 5,6 miliardi di dollari.

Lanciato nel 1981, AAdvantage è ancora oggi uno dei programmi di fidelizzazione più grandi al mondo con 115+ milioni di iscritti. Oggi questo programma di fidelizzazione è valutato tra i 19,5 e i 31,5 miliardi di dollari.(Fonte: Forbes) Forbes)

Un classico esempio di come i programmi di fidelizzazione dei clienti abbiano il potenziale non solo di fidelizzarli ma anche di attrarne di nuovi, American Airlines ha tirato fuori più di un coniglio dal suo proverbiale cappello.

Sapevano chiaramente che la maggior parte dei viaggiatori farà il passo più lungo della gamba in nome della fedeltà. Mentre alcuni prenoteranno itinerari con tempi di percorrenza più lunghi, altri vorranno far parte dello status di élite: quindi, tutto è stato pianificato per convincere i clienti a rimanere fedeli alla loro compagnia aerea preferita.

Questo dimostra chiaramente che la fidelizzazione è una grande strategia commerciale e che, per quanto affettata, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono rivelarsi un contributo notevole ai profitti dell'azienda.

Detto questo, cerchiamo di capire la fedeltà in dettaglio e di aiutarvi a scegliere un software di fidelizzazione di successo per il vostro marchio.

Ma prima, le basi!

Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti?

I vantaggi di fedeltà che un marchio decide di offrire ai propri clienti possono essere sotto forma di prodotti gratuiti, sconti, ribassi o altre promozioni.

Oggi questi programmi sono presenti in quasi tutti i tipi di commercio con diversi schemi e caratteristiche di ricompensa, tra cui banche, ospitalità, vendita al dettaglio, viaggi, e-commerce, intrattenimento e molti altri.

Se si scava alla radice, la fedeltà dei clienti non è altro che una relazione emotiva tra un marchio e i suoi clienti. Un cliente fedele spesso sceglie di utilizzare il vostro servizio anche quando gli viene offerta un'offerta più vantaggiosa e merita di essere trattato bene. È così che nascono i programmi di fidelizzazione dei clienti.

Come funzionano i programmi di fidelizzazione dei clienti?

I programmi di fidelizzazione dei clienti funzionano semplicemente perché le persone amano essere fedeli a livello inconscio. Quando a un cliente vengono offerti premi per l'acquisto ricorrente di prodotti di un marchio, viene incentivato, si sente speciale e probabilmente cancella anche le app dei concorrenti.

Detto questo, gli incentivi offerti devono comportare forti vantaggi per mantenere i clienti fedeli.

I programmi di fidelizzazione hanno diversi obiettivi: aumentare l'attività, migliorare le vendite, rafforzare il rapporto tra i clienti e l'azienda e far sì che i clienti tornino regolarmente.

Un elemento importante per raggiungere questi obiettivi è garantire che il programma abbia un beneficio per il cliente. Se i premi del programma sono poco attraenti o poco interessanti per i clienti, il programma potrebbe avere scarso successo. Se invece i vantaggi sono allettanti, il programma può contribuire ad aumentare le vendite e incoraggiare i clienti a tornare per il prossimo acquisto.

Cerchiamo di capirlo con un semplice esempio.

Immaginate di essere proprietari di un piccolo negozio di alimentari all'angolo. Il vostro negozio offre una buona selezione di prodotti comuni e attira buoni affari dai residenti locali.

Tuttavia, un negozio di alimentari più grande si trova a soli tre chilometri di distanza e temete che questo negozio possa sottrarre affari al vostro mercato. Mentre valutate le opzioni, decidete che una delle azioni più immediate e semplici da intraprendere è l'implementazione di un programma di fidelizzazione dei clienti.

Quanto sono efficaci i programmi di fidelizzazione dei clienti per le aziende?

Con statistiche così chiare come il giorno che evidenziano l'evidente funzionamento dei programmi di fidelizzazione, la fidelizzazione dei clienti è apparentemente cinque volte più cruciale dell'acquisizione di nuovi clienti.

Ecco un brillante esempio dal settore bancario che dimostra che se un programma di fidelizzazione dei clienti è implementato correttamente, può essere fruttuoso per un'azienda.

😃 Il programma "thankyou" di CitiBank ha fatto centro con la sua incredibile ideazione, esecuzione e successo. In effetti, questo programma di fidelizzazione viene utilizzato come caso di studio ancora oggi.

Con un'eco che va ben oltre il settore bancario, CitiBank ha reso semplice come un gioco da ragazzi raccogliere e spendere i suoi punti fedeltà "thankyou". 😃

Enfatizzando e promuovendo l'impegno, l'attività e la fidelizzazione dei clienti, il programma di ringraziamento è stato concepito per premiare i clienti che utilizzano varie offerte e servizi.

Un programma che funziona senza soluzione di continuità tra i suoi servizi, come gli sportelli bancomat, l'applicazione mobile, i conti correnti e altri, che ha permesso ai clienti di riscattare questi punti per viaggiare, usufruire di offerte e persino acquistare prodotti.

Il programma è stato concepito in modo ingegnoso per incoraggiare i clienti a usare e utilizzare più servizi di quanto facessero normalmente. Aumentando l'utilizzo di una pletora di altri servizi, Citibank ha certamente goduto di un sostanziale aumento del RoI con questa idea.

CitiBank era così umile, sicura e impegnata a premiare la fedeltà che ha acquistato il dominio "thankyou.com" e ha reso il programma una parte permanente del suo patrimonio bancario.

A posteriori, il costo di acquisizione dei clienti (CAC) è costantemente superiore al budget di marketing di un'azienda per ideare ed eseguire un programma di fidelizzazione di successo per i clienti esistenti.

Ora che avete una conoscenza di base del funzionamento dei programmi di fidelizzazione, vediamo i vari tipi.

Tipi di programmi di fidelizzazione con esempi

Nel corso degli anni, questi sono i diversi programmi di fidelizzazione collaudati che hanno funzionato alla perfezione per molte aziende in tutto il mondo.

• Programmi a punti
• Programmi basati sulla spesa
• Programmi a più livelli
• Programmi a pagamento
• Programmi basati sul valore
• Programmi di gioco
• Programmi in partnership
• Programmi ibridi

Esistono alcuni programmi di fidelizzazione dei clienti che sono stati testati per funzionare in modo efficiente e senza sforzo. Ma ci sono anche idee più recenti che funzionano altrettanto bene.

Per quanto riguarda i programmi di fidelizzazione, è possibile scegliere il programma in base al settore, al coinvolgimento dei clienti, agli abiti forti/deboli della vostra azienda e ad altri criteri.

Mentre la maggior parte delle aziende si attiene a uno o due tipi di programmi di fidelizzazione, molte provano a combinare più di due programmi per apprezzare e incentivare i clienti fedeli.

Di seguito sono elencati i programmi di fidelizzazione più diffusi:

1. Programmi a punti

Come suggerisce il nome stesso, un programma a punti è quello in cui un'azienda offre punti per acquisti frequenti. Disponibili sia sui siti web online che sulle app, i clienti possono accumulare punti per ogni acquisto e riscattarli in un secondo momento per un prodotto o uno sconto significativo.

Uno dei programmi di fidelizzazione più diffusi, il programma a punti è noto per aumentare gradualmente il valore medio degli ordini e incoraggiare i clienti a rimanere fedeli al marchio.

Esempio: Il bonus di iscrizione alla carta premio di Walmart si basa su un programma a punti. In collaborazione con Capital One, Walmart premia la fedeltà: si possono guadagnare 5 punti per ogni dollaro speso per l'acquisto di prodotti utilizzando l'app o il sito web di Walmart.

Il gigante degli alimentari offre anche 2 punti per ogni dollaro speso nei negozi Walmart e nelle stazioni di servizio Murphy USA. È inutile dire che questo metodo di programma di fidelizzazione funziona a meraviglia quando a utilizzarlo è l'azienda numero 1 della classifica Fortune 500.

2. Programma di fidelizzazione basato sulla spesa

Come suggerisce il nome, un programma di fidelizzazione basato sulla spesa consente ai clienti di accumulare crediti di fedeltà (sotto forma di stelle, monete o francobolli) in base alle spese effettuate. Questo tipo di programma di fidelizzazione è facile da creare, comprendere e mantenere.

Utilizzati soprattutto per aumentare gli importi e ridurre il tasso di abbandono, i programmi di fidelizzazione basati sulla spesa sono facili da creare, mantenere e comprendere. Ad esempio, 10 dollari = 1 stella fedeltà.

Esempio: Starbucks è un buon esempio di come i programmi di fidelizzazione basati sulla spesa possano essere implementati in un'azienda.

Con Starbucks, si guadagnano stelle per ogni attività svolta da un cliente. Il tipo di attività definisce le "Stelle" che si possono guadagnare con il programma, il che è una mossa brillante da parte loro perché, come clienti, avrete sempre voglia di guadagnare punti extra. Dato che l'americano medio spende 20 dollari al mese in caffetteria, i clienti possono guadagnare molte "stelle" grazie al loro programma fedeltà basato sulla spesa.

Questa emozione è simile a quella che si prova giocando. Queste stelle si sommano poi al loro programma di premi. In questo modo il cliente desidera essere associato al marchio più a lungo.

3. Programmi a livelli

Un programma che incoraggia i clienti a salire a livelli più alti di fedeltà, i programmi a livelli sono utilizzati per creare un equilibrio tra raggiungibilità e desiderabilità.

Con la libertà di guadagnare più punti a ogni acquisto, i clienti tendono a competere con se stessi per raggiungere un livello più alto. Il suddetto programma di livelli si basa solitamente sulla frequenza con cui i clienti acquistano da un marchio, sui punti guadagnati e su altre statistiche di coinvolgimento.

Esempio: Un buon esempio di programmi di fidelizzazione a livelli è "Uber", che ha intelligentemente suddiviso i suoi vantaggi in vari livelli, mentre il livello più alto vanta i vantaggi più redditizi. In questo modo i clienti sono davvero invogliati non solo ad accumulare punti, ma anche a impegnarsi con Uber invece che con i suoi concorrenti.

Per quanto riguarda i premi Uber, un cliente ha diritto al primo livello "Blue" senza punti, mentre il secondo livello "Gold" offre vantaggi discreti come la cancellazione flessibile, l'assistenza prioritaria, ecc. e il terzo livello "Platinum" ha alcune aggiunte rispetto al Gold. Infine, il livello più alto "Diamond" include tutti i tipi di premi desiderabili, come il ritiro prioritario negli aeroporti.

4. Programmi a pagamento

Un programma di fidelizzazione che consente ai marchi di stabilire un forte rapporto con i clienti attuali e di attrarre anche quelli nuovi, i programmi a pagamento funzionano meglio di quanto si immagini inizialmente.

Il cliente paga una quota associativa ricorrente al marchio per ricevere vantaggi e benefici. Vantaggi come l'accesso anticipato, la consegna rapida, i gadget, l'assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e altri ancora fidelizzano i clienti e li spingono a rimanere fedeli al marchio.

Esempio: Quando si cerca su Internet un esempio dei programmi di fidelizzazione più remunerativi, spicca la B&N Membership di Barnes & Noble.

Al prezzo di 25 dollari all'anno, Barnes & Noble offre offerte esclusive nei negozi e online, spedizione gratuita, accesso anticipato, 40% di sconto sui bestseller con copertina rigida e, essendo uno dei più grandi punti vendita di libri negli Stati Uniti, il marchio sta creando un ottimo precedente per gli altri.

5. Programmi basati sul valore

Si tratta di una questione spinosa. Un programma di fidelizzazione che premia i clienti senza ricompensarli direttamente, i programmi basati sul valore si rivolgono ai clienti a un livello molto più profondo. Raccogliendo punti premio come in qualsiasi altro programma di fidelizzazione, i clienti possono scegliere di donare i punti guadagnati a enti di beneficenza.

I marchi scelgono se tutti i punti guadagnati possono essere donati o una parte di essi, i clienti spesso amano essere coinvolti in attività di beneficenza in cui non spendono direttamente i loro sudati soldi.

I marchi spesso curano e personalizzano le associazioni di beneficenza per attirare il cliente specifico, invece di schierare associazioni di beneficenza generiche. Un programma di ricompensa che è noto per costruire relazioni durature con i clienti, i programmi basati sul valore aumentano anche l'indice di fedeltà in modo sostanziale.

6. Programmi di gioco

I programmi di fidelizzazione basati sui giochi sono noti per i loro giri di ruota, per le slot machine e per i giochi di intrattenimento di ogni tipo. Studiati per aumentare in modo significativo la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, questi programmi di fidelizzazione attirano nuovi clienti, clienti abituali e utenti giornalieri che sfruttano al massimo i codici coupon giocando.

Esempio: Uno dei migliori esempi di programmi di gamification è stato realizzato da Volkswagen e Porsche Austria con il nome di BONEO. Sull'app BONEO, i nuovi clienti sono stati accolti con punti, con il proprio avatar e con premi vinti subito prima del processo di registrazione.

Ai clienti è stato chiesto di registrarsi dopo pochi minuti di coinvolgimento nel gioco di benvenuto, e questo caso di studio è un ottimo esempio di come trattenere l'attenzione e l'interazione dei nuovi clienti.

7. Programmi in partnership

Indipendentemente dal prodotto o dal settore dei servizi, negli ultimi anni i programmi di partnership e la collaborazione stanno trovando un forte impulso. Uno sforzo collaborativo coeso, in cui i clienti traggono vantaggio da più di una piattaforma, viene accolto con grande favore e le aziende di tutte le dimensioni lo stanno sfruttando al meglio.

Trovare un marchio che sia relativamente collegato al proprio farà bene, ma a volte, marchi diametralmente opposti collaborano per dare vita a programmi di fidelizzazione strabilianti, facendo girare la testa al settore.

Chiamato anche programma di fidelizzazione di coalizione, l'idea è ideale quando si gestiscono più attività e si porta l'attenzione da una all'altra.

Esempio: Il "SISTERCLUB" di Priceline Pharmacy è un esempio ideale per notare come i programmi in partnership funzionino a meraviglia.

Priceline ha collaborato e collabora costantemente con aziende come "Pet Circle", "nib", "Readly" e molte altre per fornire servizi di fidelizzazione mai visti prima.

8. Programmi fedeltà ibridi

Un programma di fidelizzazione ibrido funziona in modo vagamente simile al programma partner, ma all'interno dell'azienda. Quando due programmi di fidelizzazione vengono combinati per aumentare la ricompensa data al cliente, nascono i programmi di fidelizzazione ibridi, che sono noti per funzionare in tutti i settori verticali.

Quando si tratta di aumentare l'indice di fedeltà dei clienti, i marchi scelgono più di un programma che funziona meglio per loro.

Ad esempio, quando i programmi a pagamento vengono combinati con programmi di fidelizzazione a livelli, il risultato è spesso stupefacente; allo stesso modo, i programmi VIP sono denominati Bronze, Gold, Elite, Pro, ecc. e vengono aggiunti con la gamification per incoraggiare la partecipazione dei clienti.

Esempio: L'ibridazione dei programmi fedeltà CVS ExtraCare e CVS CarePass.

CVS ExtraCare è un programma di fidelizzazione gratuito che attira i clienti per ricevere cashback, risparmi extra e altro, e l'iscrizione a questo servizio è gratuita. Una volta che il cliente è iscritto, entra in gioco CVS CarePass, che fornisce un valore aggiunto sotto forma di offerte.

Un membro del CVS CarePass gode di vantaggi quali consegna rapida, spedizione gratuita, sconti immediati, premi mensili e molto altro. CVS ha calcolato che un socio CarePass spende in media da 3 a 4 volte di più durante gli acquisti rispetto a chi non è socio. Ciò dimostra chiaramente l'efficacia di questo programma di fidelizzazione.

Ora che avete una discreta conoscenza dei tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti, entriamo nel vivo dei dettagli.

Come si presenta un programma di fidelizzazione dei clienti?

Un programma di fidelizzazione dei clienti è qualsiasi cosa che coltivi sistematicamente la soddisfazione e la ripetizione degli affari.

Può essere semplice come un macellaio che offre campioni gratuiti ai suoi clienti preferiti o la carta da bollo della caffetteria locale, dove ogni settima tazza è offerta dalla casa.

Praticamente tutte le grandi catene di negozi e ristoranti hanno una carta fedeltà e un programma di app, con vari livelli di vantaggi, che vanno dagli sconti speciali all'accesso anticipato alle nuove uscite fino al divertimento casuale dei fan, come il Cartwheel di Target.

Uno dei programmi di fidelizzazione più vecchi e più utilizzati è quello delle miglia aeree, che possono essere convertite in acquisti futuri. Questo porta i passeggeri a scegliere spesso un biglietto più costoso per continuare a contribuire allo stesso pool di miglia. Non tutti i programmi di fidelizzazione dei clienti prevedono sconti. Un altro incentivo è quello di semplificare la vita dei clienti, soprattutto facilitando l'acquisto del prodotto.

Starbucks Rewards è uno dei programmi più emblematici, passato da uno schema di carte a un'app che funziona ovunque nel mondo. I clienti raccolgono stelle per ogni acquisto effettuato (più tazze in un unico acquisto equivalgono comunque a una sola stella) e alla quindicesima tazza ne ricevono una in omaggio.

L'app Starbucks Rewards richiede molti più acquisti rispetto ai suoi concorrenti per raggiungere un giveaway, ma ci sono altri modi per diventare clienti abituali. L'app offre un'esperienza di gioco, permette di saltare la coda e ordinare in anticipo, di pagare in negozio e offre persino playlist musicali esclusive.

Naturalmente, quasi nessuno si trattiene dal pagare fino a 100 dollari all'anno per Amazon Prime. Amazon ci offre la spedizione e un maggiore accesso all'assistenza clienti, perché diventa il nostro punto di riferimento per "comprare con un clic" e spesso farcelo recapitare a casa il giorno dopo.

Inoltre, come tutti i sistemi di carte regalo, c'è la forte presunzione che, una volta entrati nella porta (o nell'app), spenderanno sempre più del valore dell'articolo gratuito. Qualsiasi cosa possiate fare per farli tornare nel vostro negozio o ristorante o sul vostro sito web è estremamente preziosa.

Dall'invenzione degli smartphone, il riconoscimento dei clienti è cresciuto a tal punto che non si tratta più di un semplice bonus per i clienti, ma di un'aspettativa di essere ricompensati per aver scelto voi.

Come costruire la fedeltà dei clienti?

Per fidelizzare i clienti, bisogna innanzitutto sapere quale tipo di fidelizzazione si vuole attuare:

• Fedeltà transazionale del cliente
• Fedeltà emotiva del cliente

Vediamo di capire nel dettaglio questi due tipi di fidelizzazione dei clienti.

1. Fedeltà transazionale del cliente

Questo tipo di fedeltà è di natura "razionale": i clienti vedono se il programma è di loro interesse e decidono di rimanere con il marchio in base alle esperienze passate.

Ad esempio, i clienti potrebbero credere che un marchio sia il più conveniente, il meno costoso o l'opzione meno rischiosa. I marchi più famosi che hanno creato il loro business attraverso la fedeltà transazionale sono CVS e Walgreens. In effetti, alcuni settori come le stazioni di servizio, i negozi di alimentari e le farmacie competono principalmente sulla fedeltà transazionale.

Esistono diversi modi per generare fedeltà transazionale, tra cui:

• Avversione alle perdite: I consumatori apprezzano più le perdite che i guadagni. Incorporando bonus, premi e punti esclusivi, si possono influenzare i clienti a continuare a fare acquisti con il proprio marchio. In questo modo si crea anche la FOMO (Fear of Missing Out) e la maggior parte di loro salta sul carro e fa acquisti d'impulso.
• Recency Bias: i consumatori danno troppo peso alle cose accadute di recente. Questo è un vantaggio incredibile che i marchi possono sfruttare. Possono introdurre offerte giornaliere o altre strategie per incrementare questa opportunità.
• Reciprocità: Si tratta di una norma sociale molto apprezzata in cui le persone rispondono alle azioni positive. I marchi possono costruire la fedeltà transazionale attraverso valori come il credito o la carta regalo, stimolando i clienti a rispondere effettivamente.

2. Fedeltà emotiva del cliente

Questa fedeltà è di natura "emotiva". Il legame emotivo assume la forma di uno status, in cui il marchio diventa parte integrante dell'identità del cliente o, perlomeno, il marchio viene utilizzato per esprimere l'identità del cliente.

Per questo motivo, è meno probabile che i clienti si lascino trasportare da altre offerte concorrenti. È in questo momento che i marchi possono iniziare a godere di un'elevata elasticità di prezzo. Alcuni dei marchi più famosi che hanno dato un esempio straordinario di fedeltà emotiva sono Disney, Apple, Coca Cola, Pepsi e Starbucks.

Anche in questo caso, per far sì che la fedeltà emotiva funzioni efficacemente, un marchio deve tenere a mente alcune cose:

• Sorprendere e deliziare: Nessun essere umano dirà che odia le sorprese o che non ama ricevere regali. Ecco perché la strategia della sorpresa e del piacere funziona ancora a meraviglia e continuerà a farlo. Quando i marchi mostrano ai loro clienti un valore che va oltre l'offerta di prodotti o servizi, hanno un potenziale incredibile per formare profonde connessioni emotive. Un prodotto gratuito, una cena gratuita, un piccolo regalo o un buono sconto sono un modo perfetto per ringraziare i clienti più fedeli.
• Dimostrare la rilevanza: La maggior parte dei clienti preferisce esperienze personalizzate. Non ci credete? Allora date un'occhiata a ciò che dice il rapporto di Salesforce. Sorprendentemente, il 70% dei clienti afferma che la comprensione delle loro esigenze da parte di un marchio influenza fortemente la loro fedeltà. Con l'aiuto dei dati raccolti nei programmi di fidelizzazione multicanale, un marchio può coinvolgere efficacemente i consumatori in modi pertinenti e significativi per costruire un'esperienza positiva.
• Offrire esperienze uniche: Ai clienti piace quando vengono premiati per la loro fedeltà. Dagli eventi speciali alle classifiche d'élite, è fondamentale che un marchio offra ricompense uniche e esperienze incredibili per i clienti, se vuole far sentire i suoi membri fedeli apprezzati, stimati e speciali.

Inizialmente, il negozio di lusso di Amazon non era accessibile a tutti. Si trattava di un programma su invito riservato ai soli membri Prime. Questo è stato un colpo di genio di Amazon, che ha saputo instillare l'emozione della FOMO (Fear of Missing Out) negli altri acquirenti di Amazon. Tuttavia, dopo aver creato quel "buzz", l'ha reso accessibile a tutti.

Come il Loyalty Loop ha sostituito l'imbuto del marketing

Quando si parla di marketing, le aziende seguono religiosamente il modello dell'imbuto, suddiviso in 3 fasi importanti:

• Consapevolezza
• Considerazione
• Conversione

La maggior parte di loro aggiunge "fidelizzazione e advocacy" alla fine dell'imbuto.

L'imbuto è più ampio nella parte superiore e si restringe man mano che i potenziali clienti attraversano le diverse fasi.

Per decenni, le aziende hanno basato le loro strategie di marketing sull'imbuto - e hafunzionato a meraviglia. Ma c'è un problema enorme con il modello dell'imbuto, che lo rende fallimentare negli attuali scenari di business.

L'era digitale ha cambiato il modo in cui i clienti fanno acquisti oggi. Infatti, si è verificato un drastico cambiamento nei loro comportamenti d'acquisto complessivi. Oggi i clienti sono molto più informati, scettici e hanno aspettative più elevate. Si aspettano che le aziende si occupino di loro più che delle loro transazioni.

Ecco perché la rilevanza dell'imbuto di marketing si è spenta lentamente, lasciando spazio a una tattica nuova, informata dal digitale, per prendere il suo posto.

Qual è il modello Flywheel?

La ragione principale del fallimento del tipico modello a imbuto è l'incapacità di concentrarsi su ciò che accade ai clienti dopo la loro conversione in vendite. È qui che il modello a volano si rivela un modello di business più potente.

Ciò significa che i marchi che allineano le loro strategie aziendali con i clienti come obiettivo principale, non solo crescono, ma costruiscono anche fedeltà, amore e felicità da parte delle persone che contano di più.

Fasi del modello a volano:

• Fase di attrazione: È la prima fase del volano in cui i marchi catturano l'attenzione del visitatore con informazioni giuste e pertinenti. Può trattarsi di un'offerta o di un affare allettante, di un white paper scaricabile gratuitamente o di un caso di studio. L'idea è quella di mostrare qualcosa ai clienti, ma senza mai forzarli.
• Fase di coinvolgimento: È la fase in cui un lead/prospect acquista da un marchio. Questa fase è fondamentale per un team di vendita, che dovrebbe concentrarsi più sulla creazione di relazioni che sulla chiusura degli affari. Un marchio può mantenere lo slancio del volano attraverso la personalizzazione delle e-mail, una pagina web ben realizzata, l'automazione del marketing, la segmentazione del database, il lead nurturing, la comunicazione (telefono, chat, e-mail, messaggistica, push-to-talk (PTT)), il lead scoring, l'automazione delle vendite e persino i programmi try-before-you-buy.
• Fase di delizia: Questa è la fase in cui si supportano, si aiutano e si mettono i clienti in condizione di raggiungere i loro obiettivi attraverso una customer experience vincente. Inoltre, la "delizia" è la fase ideale per costruire programmi di fidelizzazione.

In che modo i premi aiutano a creare fedeltà?

I premi possono e riescono a fidelizzare i clienti e la maggior parte delle aziende si rende conto del valore di questa fedeltà.

Quando le persone acquistano servizi o prodotti, acquistano anche un'esperienza. Questa "esperienza" non deve essere necessariamente massiccia o innovativa, ma può essere estremamente semplice e offrire ai clienti la comodità e la gioia di effettuare un ordine online con il vostro marchio.

Secondo studio di Oraclel'86% dei clienti paga di più per esperienze migliori.

In breve, la chiave è l'aspettativa. I clienti digitali di oggi si aspettano che i loro marchi preferiti:

• Soddisfare i loro desideri
• Soddisfare le loro esigenze individuali
  

E quando i marchi iniziano a capire, ascoltare e soddisfare i propri clienti in modo coerente, vengono premiati con una fedeltà duratura.

Le aziende che sanno come i loro clienti "si comportano e agiscono" in ogni fase del percorso del consumatore sono quelle che offrono esperienze eccellenti. Questi marchi non si limitano a reagire ai problemi quando si verificano, ma piuttosto li anticipano e li attenuano prima che si verifichino. Costruiscono un marchio di cui le persone possono fidarsi e questa è l'essenza esatta necessaria per promuovere la fedeltà dei clienti.

Che ci crediate o no, la fedeltà paga

Un marchio trae vantaggio quando i suoi clienti sono soddisfatti.

I clienti fedeli offrono vantaggi aziendali straordinari. L'acquisizione dei clienti è costosa, dice HBR. Al giorno d'oggi, acquisire nuovi clienti costa da 5 a 25 volte di più che mantenere quelli esistenti.

È qui che entra in gioco il gioco della fedeltà. La fidelizzazione non solo riduce la spesa, il tempo e gli sforzi, ma consente anche di ottenere maggiori vantaggi.

Come brand potreste pensare che programmi di fidelizzazione originali, efficaci ed eccezionali siano più facili a dirsi che a farsi, giusto?

Ebbene, no! La verità è che creare un buon programma fedeltà non è così complicato come sembra. Costruiteli attorno a premi unici e personalizzati che creino valore sia per i clienti che per le aziende.

"I clienti fedeli non si trovano. I marchi li creano". - 👍 E il modo per crearli e mantenerli è attraverso i premi.

I premi contribuiscono ad accelerare l'intero ciclo di vita della fedeltà, ispirando i consumatori del primo e del secondo anno a comportarsi come i clienti del decimo anno di un marchio.

Questo è possibile se le cose vengono pianificate ed eseguite come parte della tattica di gestione della fedeltà. Un'azienda dovrebbe essere in grado di trovare il modo di creare valore per i propri clienti al fine di fidelizzarli. L'obiettivo è quello di sviluppare un sistema adeguato attraverso il quale i clienti siano continuamente istruiti sui premi di fedeltà del marchio, incoraggiandoli ad agire e a guadagnare.

Che tipo di premi fedeltà funzionano meglio per i clienti?

Parlando di premi fedeltà, non si tratta più di transazioni. Si tratta piuttosto di creare esperienze memorabili che attivino nuovi punti di contatto.

I brand perseguono sia esperienze che contenuti per:

• Guidare il coinvolgimento
• Far sì che i clienti siano connessi con il marchio (su base giornaliera/settimanale)

Un programma di fidelizzazione che bilancia i premi monetari con interessanti offerte esperienziali (come eventi speciali, scoperte uniche, avventure o accessi anticipati) fornisce un valore maggiore facendo appello al cuore e alla testa dei clienti.

Detto questo, ecco alcune interessanti idee di premi fedeltà che i marchi possono adottare:

1. Offrire offerte speciali in cambio di punti premio

Il programma di ricompensa a punti o programma di punti fedeltà, comunque lo si voglia chiamare, è una tattica collaudata e tutti noi ne abbiamo fatto parte da qualche parte nel mondo reale.

Oltre alle offerte disponibili sul vostro sito web (accessibili a tutti i clienti), pensate di creare offerte esclusive di cui solo i membri possono usufruire in cambio di punti fedeltà 🏆.

Assicuratevi di offrirlo esclusivamente ai membri del programma di fidelizzazione. Questo non solo cambierà le carte in tavola, ma incoraggerà anche i membri a spendere di più (ovviamente, guadagnando in cambio ulteriori punti fedeltà).

2. Festeggiare i compleanni dei clienti con buoni sconto o carte regalo

Avete mai visto quei pop-up di diversi marchi che arrivano nella vostra casella di posta elettronica o tramite SMS in occasione dei vostri compleanni 🥳? Se li avete osservati, vi sarete accorti che quelle offerte sono rivolte esclusivamente a voi. Perché succede questo? I marchi lo fanno come parte della loro strategia di fidelizzazione per farvi sentire speciali.

L'invio di questi regali su misura, ben curati e personalizzati durante i compleanni dei clienti è facilissimo. Può assumere la forma di carte regalo, buoni, sconti, spedizioni gratuite, ebook, ecc.

3. Inviare premi o bonus speciali per i referral.

I referral sono un ottimo modo per i marchi di acquisire nuovi clienti e incrementare le vendite. Si tratta di un tipo di programma di fidelizzazione che consente ai clienti di accumulare punti premio o regali segnalando i loro coetanei al loro marchio preferito. Questo aiuta il marchio ad acquisire nuovi consumatori e ad acquistare i prodotti/servizi del marchio a prezzi vantaggiosi.

Si tratta di un programma di fidelizzazione vantaggioso sia per i clienti che per le aziende. Basta inviare un semplice messaggio ai vostri clienti fedeli, chiedendo loro di segnalare il vostro marchio ad amici e parenti in cambio di premi, codici coupon, buoni regalo o punti.

Come misurare la fedeltà dei clienti?

Quando i consumatori diventano evangelisti del marchio, si può essere certi che la fedeltà esiste. Che cosa significa esattamente? La fedeltà è un'emozione forte che spinge i clienti a diventare sostenitori e acquirenti abituali. Come si può quantificare la fedeltà dei consumatori? È semplice.

Queste metriche di esperienza e di funzionamento sono necessarie solo per comprendere il comportamento dei fedeli:

1. Punteggio netto dei promotori (NPS)

L'NPS è comunemente utilizzato in tutti i tipi di aziende per guidare la strategia di marketing e monitorare il servizio e la soddisfazione dei clienti. Uno dei suoi principali vantaggi è che la maggior parte delle persone capisce cos'è e cosa comprende un buon punteggio. Questo lo rende estremamente utile per mantenere le conversazioni coerenti.

Il Net Promoter Score è facile da ottenere, poiché basta porre alcune brevi domande come "su una scala da uno a dieci, quanto è probabile che parli di noi ai tuoi amici?". La soluzione che state cercando è nascosta nella cifra che mostra quanto è probabile che un cliente sia fedele.

2. Tasso di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono, noto anche come tasso di logoramento o tasso di abbandono dei clienti, è la frequenza con cui i consumatori interrompono gli affari con un'azienda. Di solito viene rappresentato come la percentuale di utenti di servizi che annullano la propria iscrizione entro un determinato periodo di tempo.

3. Interazioni attraverso i punti di contatto

Anche se la vostra azienda può avere diversi punti di contatto, state prestando attenzione al traffico, alle valutazioni dei prodotti e alle interazioni sociali? Se non l'avete ancora fatto, dovreste farlo subito. Cosa rivela la metrica dell'engagement?

Se il prodotto o il servizio fa scalpore e se i clienti si sentono ascoltati. Gli indicatori di brand engagement non sono gli unici che possono essere utilizzati per misurare la fedeltà.

In altre circostanze, i clienti fedeli sono persone che hanno acquistato più volte senza prendersi il tempo di scrivere recensioni. Di conseguenza, il brand engagement, insieme ad altri indicatori, sarà in grado di dirvi di più sulla fedeltà.

4. Tasso di fidelizzazione dei clienti

Se avete scelto una strategia di crescita elevata, avrete bisogno di analisi di fidelizzazione dei clienti per verificare se i vostri clienti migliori rimangono più a lungo. Anche le aziende più piccole sanno che il cliente migliore è sempre quello che stanno assistendo attivamente, poiché è molto meno costoso mantenerlo rispetto all'acquisizione di nuovi clienti potenziali. I clienti esistenti sono la causa del successo grazie al passaparola.

Mentre altre metriche dicono chi sono i vostri clienti migliori, il CRR vi mostra come coltivare un cliente fedele. Di conseguenza, è importante quanto altri indicatori per determinare la fedeltà dei clienti.

5. Livelli di riacquisto

I livelli di riacquisto sono un'altra statistica importante per misurare la fedeltà dei clienti. Si tratta del conteggio dei clienti che sono tornati nel vostro negozio per effettuare un altro ordine. Il conteggio dei consumatori nuovi e ricorrenti nel tempo consente di osservare con precisione l'aumento e il calo della fidelizzazione dei clienti.

Invece di cifre assolute, questi valori devono essere calcolati come percentuale media totale. Ciò è dovuto principalmente al fatto che i valori assoluti possono produrre risultati sconcertanti quando le vendite crescono e diminuiscono.

6. Acquisti multipli di prodotti

Un'ottima cosa in termini di fidelizzazione dei clienti è quando un cliente riordina lo stesso prodotto o servizio. Questo dimostra che la fidelizzazione dei clienti è buona.

Ancora meglio è se lo stesso cliente è ricettivo alle sollecitazioni di cross-selling e ordina altri prodotti dal vostro inventario. Alla fine, gli acquisti multipli di prodotti indicano il buon andamento della fidelizzazione dei clienti. È una grande dimostrazione di fiducia quando i clienti sono più che disposti a riacquistare dallo stesso marchio in cui hanno effettuato il primo ordine.

L'acquisto multiplo di un prodotto indica che i clienti non solo sono affezionati al prodotto, ma anche all'esperienza. I marketer più intelligenti dovrebbero tenere sotto controllo il numero di clienti che ampliano la loro gamma di acquisti.

7. Indice di fedeltà del cliente (CSI)

Pur essendo simile all'NPS, l'indice di fedeltà si basa su sondaggi condotti tra i clienti. Rivela la propensione all'acquisto di un cliente e la sua affinità con il vostro marchio.

Tuttavia, a differenza dell'NPS, tiene conto di altri due fattori:

• Numerosi acquisti
• Transazioni ripetute

Anche se può sembrare un'estensione, l'indice di fedeltà del cliente non sostituisce completamente l'NPS, perché il primo riflette l'intenzione del consumatore per il futuro, ma non il comportamento effettivo. Il quadro si completa quantificando lo scopo del cliente nell'arco della sua vita.

Parole finali...

La fidelizzazione dei clienti consiste nel fornire esperienze straordinarie e nel far sì che il pubblico sia entusiasta e resti fedele al vostro marchio più a lungo. È direttamente associata alla crescita, alla fidelizzazione e alla capacità di scalare della vostra azienda.

Sebbene i programmi di fidelizzazione richiedano un po' di lavoro e di pianificazione, valgono sicuramente la pena di essere implementati e contribuiranno a garantire il successo futuro dell'azienda.

Se avete clienti soddisfatti e felici, nulla può impedire alla vostra attività di prosperare. E il modo per portare gioia e sorriso sul volto dei vostri clienti è attraverso i "premi". È questo il gancio per far sì che i vostri programmi di fidelizzazione funzionino a meraviglia e che i vostri clienti acquistino di più da voi.

A lungo termine, questi clienti diventano i sostenitori del vostro marchio. Smettete quindi di spendere in nuove acquisizioni, perché è costoso. Iniziate a creare programmi di fidelizzazione per i clienti già acquisiti, per farli divertire mentre voi vi godete gli acquisti ripetuti.