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Raggiungere il successo e la redditività negli affari comporta una serie di passaggi intricati. Se ne manca uno solo, l'intero piano potrebbe andare fuori strada, portando a risultati inferiori alle aspettative.
Mentre si sottolinea spesso l'importanza di fornire prodotti di alta qualità e di fissare i prezzi giusti per il successo aziendale, le aziende spesso trascurano un aspetto centrale che può distinguerle senza sforzo dalla concorrenza: il coinvolgimento dei clienti.
Se le statistiche lo confermano, si tratta di un errore da principianti. Un' indagine di Forbes del 2020 afferma che il 74% dei consumatori prende decisioni di acquisto basandosi esclusivamente sull'esperienza di acquisto. Inoltre, ben il 77% delle persone dà lo stesso peso all'esperienza del cliente e al prezzo/qualità del prodotto durante gli acquisti.
Sfide comuni nella fidelizzazione dei clienti
In un'epoca in cui i tempi di attenzione sono brevi e le aspettative sono molto elevate, l'unica cosa più difficile che attirare i clienti è trattenerli. Spesso le aziende perdono clienti non a causa di offerte allettanti e branding di alto livello, ma per fattori semplici come una maggiore convenienza e una migliore esperienza del cliente.
Secondo SEMrush, l' 89% delle aziende ritiene che la qualità del servizio clienti abbia un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti. Questo punto è evidenziato anche da un' indagine condotta da KPMG, secondo la quale il 55% dei clienti effettuerebbe acquisti ripetuti presso i marchi che offrono convenienza nel processo di acquisto.
Inoltre, vale la pena notare che la fidelizzazione dei clienti è molto più remunerativa per un'azienda rispetto all'attrazione di nuovi clienti. Secondo Harvard Business Review, l'acquisizione dei clienti può costare alle aziende dal 5 al 25% in più rispetto alla loro fidelizzazione. Inoltre, i clienti abituali spesso portano nuovi affari attraverso le segnalazioni e generano maggiori entrate.
KPMG rivela che l' 86% dei clienti fedeli consiglierebbe un marchio o un prodotto ad altri, mentre il 66% lascerebbe una recensione positiva online. Buone recensioni e raccomandazioni personali significano più affari per i marchi.
Come aumentare il coinvolgimento dei clienti?
Esploriamo alcune strategie che possono aiutare i marchi a utilizzare il coinvolgimento dei clienti per migliorare l'esperienza di acquisto:
1. Personalizzare le esperienze dei clienti
La personalizzazione svolge un ruolo fondamentale nel coinvolgimento dei clienti. Soddisfa l'esigenza primaria di comodità per i clienti più impegnati di oggi. Offrendo suggerimenti di prodotti, offerte, sconti, ecc. su misura, i marchi possono ridurre il carico di lavoro del cervello del cliente durante lo shopping e rendere la sua esperienza complessiva più facile e piacevole.
Introdurre la personalizzazione nell'esperienza di acquisto può aiutare i marchi a far sentire i clienti apprezzati e a coinvolgerli meglio. Secondo McKinsey, il 76% dei clienti preferisce esperienze di acquisto personalizzate. Il rapporto afferma inoltre che le aziende possono registrare una crescita dei ricavi fino al 40% introducendo la personalizzazione nell'esperienza di acquisto.
Spotify è uno dei marchi che ha saputo fare centro nell'arte della personalizzazione attraverso playlist su misura, riassunti di fine anno e suggerimenti molto pertinenti.
2. Lanciare programmi di fidelizzazione e ricompensa
Gli esseri umani sono predisposti a inseguire gli incentivi. Anche se il valore materiale di una ricompensa è relativamente basso, una persona prova comunque un senso di realizzazione quando la ottiene grazie a un certo sforzo.
Le aziende possono fare leva su questo bisogno psicologico di base utilizzando programmi di fidelizzazione e ricompensa efficaci per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Secondo uno studio McKinsey, i programmi di fidelizzazione più performanti aiutano i marchi a incrementare i loro ricavi fino al 25% ogni anno.
Marchi come Starbucks utilizzano efficacemente questa strategia. Il programma fedeltà di Starbucks premia i clienti con bevande o ricariche gratuite in base ai punti raccolti effettuando ordini tramite app. Questo programma motiva i clienti ad acquistare ripetutamente dalle app di Starbucks, il che, a sua volta, non solo incrementa le vendite del gigante del caffè, ma anche i dati dei clienti raccolti dalle app.
3. Organizzare eventi interattivi e webinar
Organizzare eventi interattivi e webinar è un modo pratico per amplificare il coinvolgimento dei clienti. Comunicando a tu per tu con i vostri clienti, potete offrire loro un trattamento più vicino e personalizzato.
Inoltre, le interazioni li renderanno più aperti al vostro marchio e li incoraggeranno ad acquistare di più. L'instaurazione di un rapporto interpersonale rende i clienti più propensi a trascurare e perdonare gli errori del marchio, poiché si sentono vicini all'azienda.
I webinar on-demand di Trello sono un ottimo esempio di come utilizzare i webinar per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Il sistema consente ai clienti di intervenire a loro piacimento e di ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
In questo modo, Trello offre alle persone un valore che va oltre il semplice invito all'azione, e questa autenticità incoraggia i clienti a fidarsi del marchio.
4. Implementare le tecniche di gamification
Le tecniche di gamification sono una tattica relativamente recente ma molto utile per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Si prevede che il settore della gamification raggiungerà una valutazione di 2317 miliardi di dollari entro la fine del 2026, con un tasso di crescita del 36%. Questa crescita impressionante riflette la promessa di questa tendenza e del settore in generale.
Aggiungendo sistemi di ricompensa ed elementi interattivi alla loro customer experience, i marchi possono trasmettere ai clienti un senso di emozione e di conquista. Questo aumenterebbe il coinvolgimento dei clienti, fornendo loro vantaggi psicologici, oltre agli acquisti materiali.
Sephora offre un quiz ludico sulla sua app che consente ai clienti di scorrere il dito a destra e a sinistra sui prodotti. Ciò mantiene i clienti impegnati e divertiti, portandoli a trascorrere più tempo sull'app di Sephora e aumentando la probabilità di acquisto.
5. Incoraggiare i contenuti generati dagli utenti
I rapporti di Statista rivelano che quasi il 60% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto su ricerche online e recensioni dei clienti. In questo contesto, l'UGC è uno strumento molto utile per i marchi per utilizzare il valore del marketing del passaparola.
L'UGC non è solo divertente, ma anche molto più credibile per i consumatori rispetto alla parola di un marchio sulla qualità del proprio prodotto.
Molte aziende famose, come BMW e Adobe, utilizzano questa tattica rendendo popolari i loro hashtag e ripostando le storie di successo dei loro clienti sui loro social media per sottolineare la qualità ineguagliabile e la soddisfazione dei clienti che i loro acquirenti sperimentano.
6. Ottimizzare l'esperienza mobile
Secondo un rapporto Deloitte del 2020, anche una riduzione dello 0,1% del tempo di caricamento di un sito mobile può aumentare i tassi di conversione dell'8% e ridurre la frequenza di rimbalzo della stessa percentuale.
Questa sconcertante statistica evidenzia l'importanza che il consumatore moderno attribuisce a un'esperienza di acquisto online veloce e conveniente. Walmart è un marchio famoso per offrire un'esperienza di acquisto mobile straordinaria.
Uno studio di Statista ha rilevato che l'app per lo shopping di Walmart ha registrato il maggior numero di utenti attivi mensili nel 2021, ben 22 milioni in più rispetto al gigante dell'e-commerce Amazon.
7. Offrire contenuti e risorse a valore aggiunto
I clienti di oggi sono guidati dall'informazione e dalla conoscenza. Sanno di avere un'abbondanza di opzioni e quindi vogliono acquistare solo il meglio. Per fare un'impressione positiva su un cliente di questo tipo, i marchi possono utilizzare il potere dei contenuti di buona qualità.
Fornire contenuti e risorse a valore aggiunto come eBook, tutorial e blog sul vostro sito web non solo può amplificare l'esperienza e la facilità del cliente, ma anche aumentare la vostra visibilità attraverso la SEO.
Un esempio reale di content marketing degno di nota è quello di Doritos. Le loro campagne di marketing umoristiche e l'uso intelligente degli UGC sono spesso molto apprezzati. Il marchio di tortilla chips utilizza notoriamente i meme e altre tendenze dei social media per incontrare i propri clienti dove si trovano.
Offrono persino premi in denaro per assegnare UGC di qualità, che contribuiscono ulteriormente ad aumentare il coinvolgimento dei clienti.
8. Cercare e agire in base al feedback dei clienti
Servire bene i propri clienti non si limita a fornire loro prodotti di buona qualità e prezzi convenienti. I marchi devono anche fornire un servizio clienti utile e dedicato.
Un'indagine Statista del 2022 evidenzia che il 78% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto sulla qualità del servizio clienti. Il rapporto afferma inoltre che l'80% delle persone è disposto a perdonare gli errori del marchio quando riceve un servizio clienti di qualità.
I marchi possono facilmente distinguersi dalla concorrenza adottando un approccio tattile e professionale ai feedback o ai reclami dei clienti. Ad esempio, il gigante dell'e-commerce Amazon ha creato un'immagine di fiducia agli occhi del pubblico grazie a un servizio clienti sempre sincero.
Le loro soluzioni rapide e senza problemi ai problemi dei clienti sono spesso elogiate pubblicamente.
9. Sfruttare i social media per costruire la comunità
Con quasi 5 miliardi di persone che utilizzano i social media in tutto il mondo, una forte presenza sui social media può aiutare un marchio a ottenere grande visibilità e pubblicità. Tuttavia, questo può accadere solo se le aziende sanno come sfruttarli correttamente. La semplice creazione di un account sulle varie piattaforme non è sufficiente: i marchi devono impegnarsi attivamente per creare una comunità positiva e interattiva.
Secondo una ricerca McKinsey, i clienti sono disposti a spendere il 20-40% in più con le aziende che sono attive e reattive sui social media. Il rapporto afferma inoltre che le aziende che non investono tempo e sforzi nella manutenzione dei social media registrano un tasso di abbandono del 15% superiore rispetto alle loro controparti attive.
PlayStation, con un seguito di quasi 33 milioni di persone su Twitter, è un ottimo esempio di come i marchi possano utilizzare i social media per coinvolgere i clienti. Il loro account è noto per la pubblicazione di contenuti frequenti e pertinenti che mantengono gli utenti impegnati e informati.
10. Utilizzare l'intelligenza artificiale e i chatbot per l'assistenza in tempo reale
HubSpot ha evidenziato che ben il 51% degli agenti del servizio clienti ritiene di non avere abbastanza tempo in una giornata per soddisfare adeguatamente le richieste e le aspettative dei clienti.
L'introduzione dell'intelligenza artificiale in questo processo può contribuire a ridurre il carico del personale sovraccarico di lavoro e a rendere le cose più comode per i clienti.
Nello stile di vita frenetico di oggi, gli acquirenti raramente hanno il tempo di riflettere a lungo. La convenienza e il ritmo sono quindi fondamentali per una degna esperienza del cliente. Rendendo il servizio clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie all'intelligenza artificiale e ai chatbot, i marchi possono ridurre notevolmente lo sforzo dei clienti durante gli acquisti e aumentare le loro possibilità di vendita.
11. Sviluppare offerte esclusive per i soci
Potrebbe essere una sorpresa, ma secondo un'indagine McKinsey del 2020 sui programmi di fidelizzazione, i membri dei programmi di fidelizzazione a pagamento hanno il 60% di probabilità in più di spendere di più per il marchio rispetto alle loro alternative gratuite.
Il motivo principale di questo numero impressionante è l'esclusività che questi programmi a pagamento creano. Poiché questi programmi hanno un numero inferiore di utenti, le aziende possono fornire loro premi e offerte migliori e di maggior valore senza dover affrontare problemi finanziari.
12. Promuovere l'advocacy del marchio attraverso programmi di referral.
I referral sono una tattica di marketing comprovata. Secondo un' indagine di Statista, quasi il 38% delle persone concorda sul fatto che il passaparola ha un impatto significativo sulle loro decisioni di acquisto.
Poiché le persone sono più propense a fidarsi di un marchio se i loro cari lo raccomandano, questo approccio all'acquisizione dei clienti è uno dei più fruttuosi.
Tuttavia, i marchi hanno poco o nessun controllo diretto sul processo di raccomandazione. Il massimo che possono fare è offrire premi sulle segnalazioni per incoraggiare i clienti a raccomandarli. Il marchio globale di abbigliamento Levis è un noto esempio di marchio che ha tratto notevoli benefici dalle tattiche di passaparola.
13. Aggiornare e rinfrescare regolarmente i contenuti
Una ricerca di HubSpot afferma che l'utilizzo di piattaforme digitali per il marketing e la creazione di comunità intorno ai propri marchi è importante per il coinvolgimento dei clienti.
Tuttavia, la semplice pubblicazione di contenuti non è sufficiente, devono anche essere pertinenti e aggiornati. Pertanto, i marchi devono aggiornare e rinnovare regolarmente i contenuti per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
14. Implementare esperienze di realtà aumentata (AR)
Un rapporto Infosys ha evidenziato che il 77,3% dei clienti abbandona il carrello a causa di dubbi. L'implementazione di tecniche AR/VR nell'esperienza del cliente può aiutare le aziende a non perdere vendite a causa di questa indecisione.
IKEA, ad esempio, sfrutta questo aspetto utilizzando un'efficace AR per mostrare alle persone come un determinato prodotto si inserisce nella loro stanza. Questo aiuta ad alleviare dubbi e ripensamenti e facilita l'acquisto rapido.
Conclusione
È statisticamente provato che la fidelizzazione dei clienti è molto più redditizia per le aziende rispetto all'acquisizione dei clienti. Pertanto, le aziende devono impegnarsi al massimo per coinvolgere e servire la propria base di clienti.
Utilizzando le suddette strategie collaudate, qualsiasi azienda può incrementare la fidelizzazione dei propri clienti e capitalizzare i numerosi vantaggi che ne derivano.
