L'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente: 9 strategie per migliorare la CX sfruttando l'AI nel 2024

Secondo un recente studio di PwCquasi il 32% dei clienti prenderebbe in considerazione l'idea di tagliare i ponti con un marchio amato dopo un solo incontro negativo. Questa statistica sottolinea l'importanza critica di ogni interazione tra le aziende e la loro clientela.

Un singolo passo falso può potenzialmente allontanare una parte consistente della vostra base di clienti fedeli. 

Oggi, con l'avvento dell'intelligenza artificiale, è più facile che mai per le aziende migliorare l'esperienza del cliente e aumentarne il valore medio di vita.

Ma come fa l'IA a migliorare le interazioni con i clienti? E in che modo questa tecnologia avanzata trasforma gli impegni ordinari in esperienze memorabili, favorendo la fedeltà e guidando la crescita aziendale?

Se vi siete trovati a riflettere sull'impatto dell'IA sull'esperienza del cliente, questo blog post è fatto apposta per voi.

Ma prima di tuffarci, cerchiamo di capire cosa l'IA porta in tavola per l'esperienza del cliente.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente

L'intelligenza artificiale ha rivoluzionato numerosi settori e il servizio clienti non è da meno. 

In passato, le strutture convenzionali di assistenza clienti avevano difficoltà a gestire volumi elevati di richieste, con conseguenti esperienze frustranti per i clienti e pressioni eccessive sui team di assistenza.

Come clienti, abbiamo tutti affrontato questi ostacoli comuni quando abbiamo chiesto aiuto al team di assistenza di un fornitore di servizi:

• Attese interminabili in attesa, al telefono o in una coda di chat.
• Trattare con rappresentanti che non sembrano avere le risposte o le informazioni giuste.
• Dover ripetere più volte il nostro problema, soprattutto se veniamo disconnessi.
• Aspettare per sempre una risposta via e-mail o e-mail di conferma.
• Ottenere risposte vaghe o banali che non rispondono realmente alle nostre domande.
• Non trovare aiuto quando non è disponibile al di fuori del normale orario di lavoro.

Tuttavia, i sistemi basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di gestire un grande volume di richieste dei clienti contemporaneamente e di fornire risposte rapide e accurate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo non solo garantisce che i clienti ricevano tempestivamente l'assistenza di cui hanno bisogno, ma riduce anche il carico di lavoro dei team di assistenza, consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi.

Grazie a queste preziose capacità, Gartner prevede Gartner prevede che entro il 2025 l'IA cambierà significativamente il modo in cui l'80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti interagisce con i clienti.

Le 9 principali strategie per migliorare l'esperienza dei clienti nell'era dell'IA

L'intelligenza artificiale ha raggiunto una fase in cui può aiutare le aziende a comprendere, rimodellare, personalizzare e perfezionare il loro percorso con i clienti.

Per illustrare l'impatto dell'intelligenza artificiale nella customer experience, ecco alcune strategie pratiche. Questa carrellata fornisce un'idea di ciò che è possibile ottenere oggi integrando l'intelligenza artificiale nell'esperienza del cliente, nonché del suo potenziale per il futuro.

1. Utilizzare l'analisi dei dati dei clienti guidata dall'intelligenza artificiale per la personalizzazione e le intuizioni predittive.

Le aziende oggi sfruttano l'intelligenza artificiale per analizzare il comportamento, i dati demografici e le preferenze dei clienti, adattando le loro offerte per migliorare il processo di onboarding.

Netflix è un esempio lampante di questo approccio. Il gigante dello streaming utilizza l'intelligenza artificiale per creare una schermata iniziale personalizzata per ogni abbonato. Al momento dell'iscrizione, agli spettatori viene chiesto di selezionare i loro film e programmi televisivi preferiti.

Sfruttando gli algoritmi di intelligenza artificiale, Netflix fornisce quindi raccomandazioni per contenuti simili e affina continuamente i suggerimenti in base alle abitudini di visione, alla durata e all'utilizzo del dispositivo.

Allo stesso modo, Amazon sfrutta l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per comprendere il contesto alla base delle query degli utenti, garantendo i risultati di ricerca più pertinenti. Attingendo alla cronologia delle ricerche passate, Amazon suggerisce anche articoli simili che potrebbero suscitare l'interesse del cliente. 

Inoltre, l'azienda offre un servizio di shopping personalizzato per i membri Prime, in cui le preferenze di stile vengono raccolte attraverso un sondaggio e i consulenti curano selezioni di abbigliamento personalizzate.

Le esperienze personalizzate non solo accelerano il soddisfacimento delle esigenze dei clienti, ma favoriscono anche un senso di soddisfazione che incoraggia l'impegno ripetuto.

2. Implementare chatbot e assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale per un'assistenza immediata.

Expanding into global markets demands consistent support to ensure top-tier customer satisfaction. Implementing ai chatbots enables customer service teams to offer convenient 24/7 assistance with in-app support. 

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consente agli agenti virtuali e ai chatbot di comprendere il linguaggio parlato e di rispondere in base a criteri prestabiliti. A differenza delle controparti basate su regole, gli algoritmi di IA sono in grado di cogliere il contesto, semplificando l'identificazione dei problemi e suggerendo azioni appropriate, come il collegamento dei clienti con agenti in carne e ossa quando necessario.

L'adozione dei chatbot non solo migliora l'esperienza complessiva del cliente, ma porta anche a tempi di risposta più rapidi e a una riduzione delle spese per il servizio clienti.

Prendiamo ad esempio H&M. Il marchio utilizza i chatbot per ottenere risposte rapide sulle specifiche dei prodotti e sul monitoraggio degli ordini. 

Allo stesso modo, Domino's Pizza impiega chatbot per gestire gli ordini e rispondere alle richieste relative al menu, alle opzioni di consegna e ai metodi di pagamento.

3. Migliorare le opzioni di self-service con portali basati sull'intelligenza artificiale e il riconoscimento vocale.

Con l'ascesa di assistenti virtuali come Siri, Alexa e Google Assistant, l'uso della voce per l'assistenza clienti è diventato sempre più popolare. 

Questi assistenti vocali alimentati dall'intelligenza artificiale offrono un'assistenza immediata ai clienti, rendendo più facile ottenere aiuto senza dover navigare attraverso menu complessi o attendere un agente umano. 

Utilizzano una tecnologia avanzata di riconoscimento vocale per comprendere e trascrivere accuratamente il parlato degli utenti, consentendo un'interazione continua e una risposta alle richieste in linguaggio naturale. Occupandosi di attività come la reimpostazione della password, il cambio di appuntamento e la richiesta di informazioni sullo stato degli ordini attraverso una conversazione informale, questi bot assicurano una risoluzione dei problemi rapida e senza problemi. 

Ad esempio, molti fornitori di servizi sanitari utilizzano gli assistenti vocali per offrire ai pazienti informazioni mediche e promemoria per i prossimi appuntamenti. promemoria per i prossimi appuntamenti.

4. Analizzare il feedback dei clienti in tempo reale utilizzando sondaggi guidati dall'intelligenza artificiale e agire tempestivamente.

L'impatto è elevato quando i clienti esprimono le loro esperienze. Capire i loro pensieri e sentimenti quando rispondono direttamente ai sondaggi, ad esempio, aiuta a prendere decisioni migliori nell'ambito della customer experience.

Ma, ovviamente, le chiacchierate a tu per tu con ogni cliente richiederebbero molto tempo. Non è possibile chiedere a tutti i clienti la percezione del marchio e attendere pazientemente le loro risposte.

Limitate dalla variabilità storica, le aziende avevano pochissimo feedback in linguaggio naturale da poter elaborare e utilizzare.

Fortunatamente, la tecnologia ha colmato questo divario consentendo l'analisi del feedback dei sondaggi sui clienti su larga scala. Strumenti come Text iQ sfruttano l'elaborazione del linguaggio naturale per setacciare i feedback scritti, scoprendo modelli chiave cruciali per la comprensione. Inoltre, sono in grado di fornire intuizioni predittive basate sui dati.

Aziende come Apple raccolgono costantemente l'opinione del pubblico utilizzando il punteggio promotore netto (NPS) per valutare la fedeltà dei clienti.

5. Raggiungere l'accuratezza delle strategie di marketing

Cominciamo a parlare dell'efficienza dei costi pubblicitari. Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, le aziende possono ottenere una comprensione più approfondita delle preferenze dei clienti. Di conseguenza, le iniziative di marketing possono concentrarsi su gruppi di persone che hanno maggiori probabilità di conversione, riducendo lo spreco di risorse e aumentando il ritorno sugli investimenti (ROI).

Sfruttando la capacità dell'intelligenza artificiale di analizzare diversi dati, come quelli demografici, gli interessi, i comportamenti e la posizione, le organizzazioni possono affinare i segmenti di clientela.

Se combinata con l'analisi predittiva, questa combinazione diventa uno strumento potente per creare un marketing digitale altamente mirato. marketing digitale campagne pubblicitarie e di marketing digitale altamente mirate che risuonano con specifici segmenti di mercato.

6. Utilizzare l'intelligenza artificiale per la manutenzione predittiva e la comunicazione proattiva con i clienti. 

Sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti va oltre la semplice reazione ai feedback: si tratta di capire e anticipare le loro esigenze.

Approfondendo i dati transazionali, i modelli di utilizzo e le risposte ai sondaggi, l'intelligenza artificiale può scoprire preziose informazioni sulle tendenze comportamentali dei clienti, come gli acquisti ripetuti, il rischio di abbandono e le reazioni alle nuove offerte.

La capacità di prevedere con precisione le intenzioni dei clienti è un fattore di svolta per le aziende. 

In parole povere, prevedere in anticipo i potenziali punti dolenti consente alle aziende di fidelizzare meglio la propria clientela.

Si pensi, ad esempio, al modo in cui una compagnia aerea potrebbe utilizzare l'analisi predittiva per valutare l'impatto degli adeguamenti dei prezzi o delle modifiche agli orari sulla domanda di diverse rotte. 

Allo stesso modo, un'azienda basata su un abbonamento potrebbe analizzare i modelli di utilizzo per identificare i clienti che mostrano segni di disimpegno e offrire proattivamente incentivi per mantenerli a bordo. Tutto sta nell'essere sempre un passo avanti per offrire un'esperienza di acquisto soddisfacente e senza soluzione di continuità.

7. Impiegare l'intelligenza artificiale emotiva per comprendere e rispondere ai clienti in modo efficace.

A sondaggio ha rilevato che 

È qui che l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) entra in scena, rendendo possibile l'analisi rapida di grandi volumi di dati testuali non strutturati. 

Attraverso l'analisi del sentiment, scopre temi vitali e spunti di riflessione, offrendo preziose possibilità di perfezionamento di prodotti e servizi.

Immaginate di avere uno strumento che individua esattamente ciò che i vostri clienti amano e ciò che non amano del vostro marchio. Questo è il potere del software di sentiment analysis. Il software passa al setaccio i servizi di feedback dei clienti, fornendo metriche mirate sugli aspetti positivi e negativi della vostra azienda. 

Per esempio, aziende come AirBnB possono sfruttare l'analisi del sentiment dei social media sentiment analysis per analizzare le recensioni dei clienti e individuare le aree da migliorare.

Questo tipo di analisi non serve solo a capire i feedback, ma anche a dare forma all'immagine del marchio e a promuovere la fedeltà dei clienti. Approfondendo l'analisi del sentiment, le aziende possono scoprire i fattori che influenzano i tassi di fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.

8. Dare priorità alla sicurezza dei dati e alla privacy nelle interazioni con i clienti guidate dall'intelligenza artificiale.

Il fascino di sfruttare l'intelligenza artificiale per migliorare il coinvolgimento dei clienti è innegabile. Tuttavia, in mezzo a questo entusiasmo, è fondamentale affrontare una preoccupazione fondamentale: La privacy dei clienti privacy dei dati dei clienti. 

Nello scenario odierno, in cui i dati sono la linfa vitale dei sistemi di intelligenza artificiale, i consumatori chiedono giustamente la massima attenzione per le loro informazioni personali. 

Pertanto, per stabilire e rafforzare la fiducia, i marchi devono fare della salvaguardia dei dati dei clienti una priorità non negoziabile. Ciò comporta l'implementazione di solidi protocolli di privacy e solide misure di sicurezza dei dati.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende dovrebbero puntare a dati zero e di prima parte, ovvero raccolti direttamente dai clienti o attraverso le loro interazioni con l'azienda. Ma non si tratta solo di raccogliere dati, bensì di farlo in modo responsabile. 

È qui che entra in gioco la minimizzazione dei dati. Raccogliere solo ciò che è veramente necessario per la personalizzazione dimostra il rispetto della privacy dei clienti senza oltrepassare alcun limite.

Naturalmente, tutto questo non conta se i clienti non sono consapevoli di come vengono utilizzati i loro dati. Ecco perché politiche sulla privacy e opzioni di consenso chiare e facilmente accessibili non sono negoziabili. 

I clienti devono sapere esattamente cosa stanno accettando e devono avere la possibilità di scegliere se aderire o meno con facilità.

La raccolta e la condivisione di informazioni più complesse sui clienti tra i vari team può essere difficile senza un sistema centralizzato. È qui che entrano in gioco soluzioni come Content Snare. Come software per i contenuti basato sul cloud, garantisce una raccolta sicura dei dati e una condivisione delle informazioni senza soluzione di continuità tra fornitori e clienti.

Tuttavia, per coloro che cercano alternative a Content Snarel'esplorazione di altre piattaforme come Formstack, JotForm e Typeform può fornire funzionalità paragonabili, adattate alle esigenze individuali.

Ogni piattaforma offre caratteristiche e vantaggi diversi, consentendo alle aziende di scegliere la soluzione più adatta alle loro esigenze e preferenze.

9. Affinare continuamente i flussi di lavoro intelligenti

Spostare i clienti da un reparto all'altro e da un rappresentante all'altro non è una buona esperienza per i clienti. L'intelligenza artificiale consente di creare flussi di lavoro potenti e intelligenti che offrono un'assistenza clienti più rapida e agenti più efficienti. In questo modo si eliminano i tempi di attesa, collegando in modo intelligente i clienti all'agente migliore per il lavoro da svolgere.

I team di assistenza possono utilizzare l'intelligenza artificiale per indirizzare le richieste alla persona giusta in base a:

• Intento del cliente, umore, uso del linguaggio
• Competenza dell'agente
• Stato dell'agente
• Competenze dell'agenzia

Immaginate uno scenario...

Un cliente chiama perché il prezzo che gli è stato addebitato per un servizio aggiuntivo è diverso da quello che si aspettava. 

L'intelligenza artificiale riconosce il consumatore di lingua spagnola, capisce se il cliente è arrabbiato dal suo tono e acquisisce il tipo di conto e le informazioni di fatturazione del cliente. Quindi, cerca un agente senior disponibile che gestisca le discrepanze di fatturazione, parli spagnolo, completi il passaggio di consegne e fornisca le informazioni di base sul cliente.

In che modo i grandi marchi utilizzano l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti?

Le aziende sfruttano sempre di più l'IA e il ML per migliorare l'esperienza dei clienti, e Spotify ne è un esempio lampante. Grazie a innovative applicazioni di intelligenza artificiale, Spotify coinvolge continuamente i suoi utenti, fornisce raccomandazioni personalizzate e perfeziona le funzionalità di ricerca in-app.

La playlist settimanale Discover di Spotify.

Ogni lunedì viene pubblicata una playlist personalizzata, curata dal suo algoritmo intelligente e adattata alle abitudini di ascolto di ciascun utente. È come avere un genio della musica che sa quali saranno i brani da ascoltare. Questo fa sì che gli utenti siano entusiasti di scoprire nuova musica e di tornare a cercarne altra.

Poi c'è Spotify Wrapped, l'annuario dei vostri ascolti. Alla fine di ogni anno, gli utenti ricevono un riepilogo completo dei brani, dei generi e dei podcast più ascoltati. Questa tradizione annuale non solo favorisce il coinvolgimento degli utenti, ma scatena anche una condivisione virale sulle piattaforme dei social media.

L'aspetto davvero interessante è il modo in cui Spotify sta ribaltando il copione dei dati degli utenti. 

Invece di tenerli dietro le quinte, stanno coinvolgendo attivamente gli utenti nella celebrazione dei loro dati. È una situazione vantaggiosa per tutti, in cui gli utenti si sentono più legati alla piattaforma e Spotify ottiene preziose informazioni per migliorare ulteriormente la loro esperienza.

Questo livello di personalizzazione non sarebbe possibile senza l'intelligenza artificiale.

Punti di forza

Si prevede che gli investimenti nell'IA aumenteranno di oltre il 300% nel prossimo anno, a testimonianza del crescente riconoscimento del suo potenziale di trasformazione in tutti i settori. 

Con questa accelerazione degli investimenti, i bot AI sono destinati a diventare la spina dorsale di circa l'85% delle interazioni con il servizio clienti. 

È chiaro che le aziende che ignorano l'IA potrebbero finire per perdere clienti, rimanere indietro nell'innovazione e fornire un servizio più lento.

Quindi, invece di considerare l'IA come un ripensamento, chiediamoci: Come può l'IA migliorare l'esperienza del cliente?

Tanto per cominciare, l'IA può migliorare le capacità dei team umani, offrendo alle aziende un solido vantaggio. Ma il punto è questo: è importante che le aziende trovino il giusto equilibrio tra l'automazione guidata dall'IA e il tocco personale. Dopotutto, le connessioni emotive autentiche sono ciò che fa sì che i clienti tornino a chiedere di più nel lungo periodo.

Per navigare in questo equilibrio, l'esperienza di una Società di consulenza AI diventa preziosa. Queste aziende sono specializzate nella creazione di soluzioni di intelligenza artificiale su misura che non solo semplificano le operazioni, ma arricchiscono anche le interazioni con i clienti con un tocco personale fondamentale.

Vi lasciamo con questo pensiero su cui riflettere:

"Prevedere il futuro non è magia, è intelligenza artificiale".