9 Cara untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Industri Kesehatan
Jelajahi strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan dan merevolusi perawatan pasien. Memberdayakan penyedia layanan dan meningkatkan kepuasan pasien.
Di halaman ini
Industri perawatan kesehatan perlu mulai meningkatkan pengalaman pelanggankarena saat ini memiliki salah satu reputasi terburuk di antara para pengguna. Kualitas yang buruk ini mulai memengaruhi jumlah orang yang menggunakan penyedia layanan kesehatan lokal.
Menurut Harris Poll, sekitar 50% pasien menunda mencari layanan kesehatan karena mereka menganggapnya terlalu rumit dan tidak nyaman. Hal ini memengaruhi potensi pendapatan penyedia layanan kesehatan dan merugikan kesehatan bangsa secara keseluruhan.
Namun berkat berbagai teknologi seperti AI, perangkat lunak otomatis, chatbot, dan alat penjadwalan, meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan kesehatan menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Ketika solusi yang muncul ini dipasangkan dengan manajemen pengalaman pelanggan yang efektif - yang melibatkan pemahaman dan antisipasi terhadap kebutuhan pasien Anda - pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan sehingga pasien menjadi jauh lebih terlibat dalam layanan.
Tujuan pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan
Pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan kepuasan dan kesejahteraan pasien secara keseluruhan selama perjalanan perawatan kesehatan mereka. Pengalaman pelanggan, yang sering disebut sebagai pengalaman pasien dalam konteks perawatan kesehatan, mencakup semua interaksi dan titik kontak pasien dengan sistem perawatan kesehatan, termasuk interaksi dengan penyedia layanan kesehatan, staf pendukung, fasilitas, dan teknologi.
Manfaat pengalaman pelanggan yang lebih baik dalam perawatan kesehatan
Meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pasien Anda tidak hanya berdampak pada mereka, tetapi juga dapat menguntungkan tim layanan kesehatan dan bisnis Anda dengan meningkatkan kinerja karyawan dan meningkatkan pendapatan.
Berikut adalah beberapa manfaat lain dari meningkatkan pengalaman pasien di organisasi perawatan kesehatan Anda:
1. Retensi pelanggan
Menawarkan pengalaman yang lebih baik bagi pasien Anda selama janji temu akan meningkatkan kemungkinan mereka menggunakan institusi Anda lagi. Mempertahankan pasien sangat berharga bagi bisnis perawatan kesehatan, karena dapat meningkatkan nilai total seumur hidup individu tersebut.
Penelitian dari Hubspot menunjukkan bahwa sedikit peningkatan 5% saja dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan laba sebesar 25%, karena tambahan 5% tersebut akan menghabiskan lebih banyak uang di klinik Anda dari waktu ke waktu. Selain itu, memasarkan kembali ke pelanggan yang sudah ada dalam saluran penjualan Anda lebih murah daripada memasarkan ke pasien baru.
2. Proses yang disederhanakan
Menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pasien Anda juga dapat memberikan efek langsung dan merampingkan pekerjaan staf Anda. Sebagai contoh, memanfaatkan perangkat lunak penjadwalan otomatis dapat membuat pengiriman pengingat janji temu menjadi lebih mudah dan lebih cepat, sehingga mengurangi waktu yang dihabiskan oleh staf untuk melakukan tugas-tugas yang tidak penting. Hal ini memberi mereka lebih banyak waktu untuk mengerjakan proyek lain, sehingga meningkatkan produktivitas.
3. Meningkatkan persepsi merek
Jika Anda menawarkan pengalaman yang sangat baik kepada pelanggan Anda saat ini, maka persepsi dan reputasi merek Anda Anda akan meningkat dari waktu ke waktu, membantu Anda menarik lebih banyak bisnis di masa depan. Pasien akan lebih cenderung berbagi pengalaman positif mereka, sehingga mendorong lebih banyak orang di daerah Anda untuk mempertimbangkan layanan Anda. Menggunakan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan persepsi Anda akan membuat Anda menjadi otoritas di daerah Anda, membantu Anda meningkatkan keuntungan dan banyak lagi.
4. Meningkatkan kualitas perawatan
Sebagai seorang profesional perawatan kesehatan atau pemilik bisnis, memberikan perawatan yang berkualitas harus menjadi salah satu prioritas utama Anda. Meningkatkan pengalaman pelanggan juga akan meningkatkan kualitas perawatan Anda. Misalnya, meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan konsultasi online akan memungkinkan pasien untuk mendapatkan saran tentang kondisi mereka lebih awal, membantu mereka mendapatkan perawatan yang mereka butuhkan dengan cepat.
5 cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan layanan kesehatan
Ketika meningkatkan pengalaman pelanggan layanan kesehatan, Anda harus mempertimbangkan bagaimana pasien berinteraksi dengan institusi layanan kesehatan Anda dan membuat titik-titik kontak ini semulus dan seintuitif mungkin. Dengan mencoba membuat segala sesuatunya menjadi menyenangkan dan lebih mudah, Anda akan secara alami meningkatkan pengalaman pasien.
Berikut ini adalah lima cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan kesehatan:
1. Menyederhanakan proses pendaftaran
Banyak calon pasien yang menunda untuk mendapatkan bantuan untuk masalah medis mereka karena proses pendaftaran yang merepotkan. Dengan mempermudah penjadwalan janji temu, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan jumlah orang yang menggunakan tempat praktik Anda.
Cara terbaik untuk menyederhanakan prosesnya adalah dengan menawarkan pendaftaran online. Menurut Experian Health, lebih dari 8 dari 10 pasien lebih memilih pengalaman pendaftaran online.
Setelah Anda menyederhanakan pendaftaran, Anda juga harus menyiapkan sistem untuk mengingatkan pasien akan janji temu yang akan datang. Pengingat janji temu membantu mengurangi ketidakhadiran dan pembatalan yang terlambat, membantu Anda menjaga kalender tetap penuh dan memastikan semua pasien mendapatkan perawatan yang mereka butuhkan. Carilah perangkat lunak pengingat janji temu dengan fitur yang berpusat pada pasienseperti SMS dua arah untuk konfirmasi pemesanan dan pesan yang dipersonalisasi.
2. Membuat opsi komunikasi yang jelas
Jika Anda mudah dijangkau dan diajak berkomunikasi, pasien akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik dengan fasilitas perawatan kesehatan Anda. Pastikan untuk menawarkan saluran komunikasi sebanyak mungkin sehingga lebih nyaman bagi pasien untuk berkomunikasi dengan Anda. Pikirkan untuk menambahkan saluran seperti email, SMS, panggilan telepon, chatbot di situs web Anda, dan bahkan pesan langsung di akun media sosial Anda.
Komunikasi yang jelas juga termasuk cepat tanggap dengan tanggapan Anda. Hal ini mungkin sulit dilakukan jika Anda sibuk, tetapi mengirimkan konfirmasi otomatis bahwa Anda telah menerima pesan akan meyakinkan pasien dan membangun kepercayaan, serta meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.
3. Menyediakan akses mudah ke informasi perawatan kesehatan
Mengunci informasi pasien dan membuatnya sulit untuk diakses adalah cara yang pasti untuk membuat pasien Anda tidak terlibat. Mempermudah mereka untuk mengakses data mereka akan membantu meningkatkan pengalaman pasien dan membuat mereka lebih terlibat dan diberdayakan untuk mengambil peran aktif dalam manajemen kesehatan mereka.
Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengizinkan pasien Anda membuat akun online di situs web Anda. Setelah masuk, mereka dapat melihat rekam medis dan informasi mereka dan menggunakan data tersebut untuk membuat perubahan positif dalam hidup mereka. Portal online juga merupakan cara yang bagus untuk membuat janji temu lebih mudah.
4. Mempersonalisasi perawatan Anda
Pelanggan mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi. Penelitian dari Abbot menunjukkan bahwa 72% pasien menginginkan perawatan yang lebih personal dan disesuaikan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengubah pendekatan Anda terhadap korespondensi dan pesan yang Anda kirimkan kepada pasien.
Dengan mengirimkan artikel informasi dan saran yang berkaitan dengan penyakit dan masalah spesifik mereka, Anda dapat memberikan layanan yang lebih berharga bagi mereka. Selain itu, melakukan perubahan yang mudah untuk menangani setiap pasien secara individual juga dapat meningkatkan pengalaman pasien secara keseluruhan, karena mereka akan merasa lebih diperhatikan.
5. Mengumpulkan umpan balik
Meminta umpan balik dapat menjadi cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pasien Anda bahwa pendapat dan pengalaman mereka penting bagi institusi Anda. Dengan meminta pasien menjawab pertanyaan sederhana survei dan kuesioner sederhanaAnda akan mendapatkan informasi berharga mengenai area yang dapat Anda tingkatkan, sehingga membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang.
Bagaimana teknologi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam industri kesehatan
Teknologi membuat lebih mudah bagi para profesional medis dan organisasi untuk memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pasien dalam perawatan kesehatan. Teknologi ini dapat mengurangi beban kerja, meningkatkan aksesibilitas, dan banyak lagi.
Untuk mendapatkan hasil maksimal dari bisnis perawatan kesehatan Anda, pertimbangkan untuk menambahkan teknologi ini ke dalam proses Anda:
1. Implementasi AI
AI adalah teknologi besar berikutnya yang muncul yang menunjukkan banyak harapan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, terutama dalam industri kesehatan. Kecerdasan buatan dapat digunakan untuk membantu memberikan pasien dukungan kepada pasien melalui chatbot yang dapat diakses kapan saja. Chatbot yang disempurnakan dengan AI ini dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan sederhana, menjadwalkan janji temu, dan mengakses informasi tertentu.
Strategi roda gila perusahaan ini menekankan pada peningkatan interaksi, melibatkan pelanggan dalam manajemen kesehatan, dan memperluas layanan terintegrasi. Teknologi, termasuk AI, mengotomatiskan proses di seluruh unit, mengoptimalkan alur kerja farmasi dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Aplikasi CVS Health, dengan 55 juta pengguna digital, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, sementara keterlibatan digital berupaya meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan yang langgeng. Tumpukan teknologi ini mencakup perpaduan platform cloud, alat BI, dan basis data yang beragam. Secara keseluruhan, CVS Health berusaha untuk menyediakan layanan kesehatan yang mulus dan dipersonalisasi serta mendorong keterlibatan untuk basis konsumennya yang luas.
2. Opsi perawatan virtual
Perawatan virtual mencakup panggilan video online, chatbot, dan pemesanan janji temu online, yang semuanya merupakan cara terbaik untuk membuat segala sesuatunya menjadi lebih nyaman bagi pasien.
Panggilan video adalah salah satu opsi perawatan virtual terbaik, karena dapat membantu pasien diperiksa lebih cepat dari rumah mereka. Menggunakan teknologi ini dalam praktik Anda dapat mengurangi waktu tunggu dan bekerja dengan baik untuk pemeriksaan awal guna memastikan bahwa orang-orang yang membutuhkan perhatian kritis bisa mendapatkannya.
Memanfaatkan teknologi untuk pengumpulan data pasien yang penting tidak hanya menghemat waktu yang berharga bagi penyedia layanan kesehatan, tetapi juga meningkatkan pengalaman pasien secara keseluruhan. Komunikasi yang aman antara pasien dan penyedia layanan mengenai masalah kesehatan dan kemampuan untuk melakukan check-in untuk janji temu di perangkat seluler berkontribusi pada proses yang lebih lancar.
Ketika Luma Health memperluas layanannya ke klien yang lebih besar dengan persyaratan yang lebih rumit, Zendesk memainkan peran penting dalam mengurangi waktu tunggu hingga 30 persen, meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebesar 5 poin, dan memastikan kepatuhan.
3. Otomatisasi proses
Perangkat lunak yang mengotomatiskan proses tertentu memiliki dampak yang signifikan pada meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan di sektor perawatan kesehatan. Dengan otomatisasi, tugas-tugas yang berulang seperti penjadwalan janji temu, entri data, dan korespondensi bisa diambil alih oleh staf dan dilakukan oleh teknologi.
Karena lebih sedikit upaya yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas ini berkat otomatisasi, staf dapat menggunakan waktu mereka untuk aspek lain dari perawatan kesehatan, yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, otomatisasi membantu mengurangi kesalahan, yang berarti tidak ada pesan atau janji temu yang salah yang dikirim ke pasien lagi.
Salah satu cara termudah bagi penyedia layanan kesehatan untuk menerapkan otomatisasi adalah melalui aplikasi penjadwalan janji temu dan alat bantu.
Efisiensi yang meningkat tidak mengorbankan hasil yang didapatkan pasien-Net Promoter Score® (NPS) untuk layanan medis sepanjang waktu meningkat dari 5 menjadi 8,5 dari 10. Dengan memiliki teknologi yang tepat, Saludsa menunjukkan kelincahan dalam menanggapi perubahan signifikan dalam jangka waktu yang singkat.
Dengan bantuan platform digital dan aplikasi seluler, Saludsa telah menyederhanakan penjadwalan janji temu, memfasilitasi komunikasi yang aman antara pasien dan penyedia layanan kesehatan, dan meningkatkan akses ke informasi terkait kesehatan.
Integrasi layanan telehealth telah memungkinkan konsultasi virtual, mengurangi kebutuhan untuk kunjungan langsung dan menyediakan pilihan perawatan kesehatan yang lebih nyaman bagi pasien. Melalui kemajuan teknologi ini, Saludsa telah menunjukkan komitmen untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan.
4. Teknologi penghargaan
Teknologi hadiah adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam layanan kesehatan dan sangat efektif dalam meningkatkan keterlibatan pasien. Teknologi ini memberikan insentif keterlibatan dengan menawarkan fasilitas dan manfaat kepada pasien yang berulang, sehingga lebih bermanfaat bagi mereka untuk tetap menggunakan organisasi layanan kesehatan yang sama. Hal ini menambah rasa nilai yang lebih tinggi pada layanan Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan setiap kali mereka menggunakannya.
Teknologi hadiah adalah salah satu dari beberapa strategi yang membantu mempertahankan loyalitas pelanggan dan layak diterapkan jika Anda ingin mempertahankan basis pelanggan tetap yang konsisten.
Solusi ini memberikan pilihan penukaran yang luas, menawarkan lebih dari 15.000 pilihan, termasuk pengalaman, voucher hadiah, dan fasilitas dari lebih dari 70 negara. Dasbor admin Plum memberikan manajer SDM visibilitas ke dalam keseluruhan proses, memungkinkan mereka untuk melacak hadiah, penerima, dan pola penukaran untuk evaluasi efisiensi program.
Salah satu peningkatan yang signifikan adalah diperkenalkannya reward instan. Dengan Plum, para manajer dapat dengan mudah memberikan penghargaan kepada para dokter dengan sekali klik, menghilangkan proses pengadaan dan distribusi yang rumit. Kupon e-reward tidak memiliki biaya operasional, merampingkan seluruh proses pemberian dan penukaran hadiah.
Plum melengkapi komitmen Aster DM Healthcare terhadap pengembangan dan motivasi dokter, yang menghasilkan peningkatan efisiensi dan efektivitas dalam program penghargaan mereka.
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan dalam industri perawatan kesehatan sangat penting dan sesuatu yang perlu ditingkatkan. Pengalaman pelanggan yang lebih baik berarti pasien akan jauh lebih terlibat, sehingga meningkatkan keuntungan dan ROI.
Ada banyak cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan dan berbagai teknologi untuk mempermudah penerapannya. Untuk membuat perbedaan dalam kualitas perawatan yang Anda tawarkan kepada pasien, mulailah dengan menggabungkan metode di atas. Dengan melakukan hal tersebut, Anda akan melihat peningkatan dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sehingga membuat fasilitas perawatan kesehatan Anda berkinerja lebih baik.
