Qu'est-ce que le marketing omnicanal ? 10 conseils pour une stratégie marketing réussie

Amid the booming of technology, customer behaviors have changed rapidly. They integrate technology into their daily life and expect brands to offer a personalized and consistent shopping experience. A source has revealed that 90% of customers expect a consistent brand experience across channels.

This creates an urgency for marketers and salespeople to adopt an omnichannel marketing strategy to reach, engage, and delight customers wherever they are. While there are many online and offline channels, the key is to take a holistic approach to unify the customer experience across channels. In this article, we’ll guide you through everything you need about omnichannel and explore the 10 tips for a successful marketing strategy in 2024.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est l'interconnexion des points de contact de votre marque avec les clients au fur et à mesure qu'ils avancent dans l'entonnoir des ventes. Il vise à offrir à l'utilisateur une expérience pratique et transparente tout au long de son parcours d'achat, avec de meilleures possibilités d'exécution, quel que soit le canal qu'il utilise.

Le marketing omnicanal place les clients au centre de tous les efforts de marketing. Les clients peuvent interagir avec les marques sur différents canaux, notamment les magasins physiques, les sites web, les médias sociaux ou les services d'assistance téléphonique à la clientèle. Pour garantir aux clients un CX agréable et cohérent, une méthode omnicanale offre les éléments clés suivants :

• Image de marque et tonalité reconnaissables et cohérents
• Messages personnalisés en fonction des intérêts des clients et de l'étape d'achat en cours
• Centralisation des données relatives aux achats et interactions antérieurs des clients afin d'obtenir des informations précieuses.

Exemples d'application du marketing omnicanal par les entreprises

Pour vous donner une idée de la manière dont le marketing omnicanal est appliqué, voici quelques exemples :

1. Disney

Disney applique les normes les plus strictes en matière d'omnicanalité, et tous les chefs d'entreprise peuvent s'en inspirer. À partir du site web de Disney, les visiteurs peuvent passer à l'application "My Disney Experience" pour voir les détails de leur voyage. Cette application permet aux visiteurs d'explorer les manèges et les attractions du parc et d'afficher le temps d'attente. Disney fournit également aux visiteurs le "MagicBand", un bracelet qui leur permet d'ouvrir les portes de leur chambre d'hôtel, d'entrer dans le parc, de s'enregistrer aux entrées des attractions, d'obtenir des photos et de charger de la nourriture dans leur chambre d'hôtel.

2. Sephora

Sephora est une célèbre marque de cosmétiques qui allie parfaitement l'expérience en ligne et en magasin. Ses magasins physiques offrent des conseils de beauté cohérents, un personnel bien formé et des produits d'essai gratuits. Lorsque les clients sont en magasin, ils peuvent utiliser la fonction de l'application "Beauty Bag" pour scanner des articles, voir des tutoriels, essayer des maquillages virtuels, ajouter à leur liste de souhaits et effectuer des achats à l'aide de l'application.

3. Pomme

Apple améliore le jeu omnicanal en créant un écosystème de ses appareils qui interagissent entre eux via le compte iCloud de l'utilisateur. Toutes les photos, tous les messages et tous les fichiers des utilisateurs sont affichés de manière transparente, quel que soit l'appareil Apple utilisé. Lorsqu'un utilisateur acquiert un nouvel appareil et se connecte à son compte iCloud, toutes ses données et tous ses paramètres sont téléchargés sur le nouvel appareil.

4. Cible

Le grand distributeur Target intègre la fonction Lens de Pinterest pour offrir une expérience d'achat intéressante et facile. Les utilisateurs peuvent prendre des photos d'un produit qu'ils aiment et utiliser l'application Target pour trouver des articles similaires. De cette manière, les clients peuvent facilement découvrir si Target vend des produits similaires et passer directement commande.

5. Starbucks

Starbucks rewards its customers with special loyalty cards. You can use this card to purchase whenever in-store or choose the delivery method via its app. You can check and reload the card via phone, website, app, or in-store. Any card modifications will be updated in real time across all channels.

6. Walgreens

Walgreens, l'une des principales chaînes pharmaceutiques, met à la disposition de ses clients une application mobile qui leur permet de vérifier et de renouveler rapidement leurs ordonnances. L'application avertit les clients si leurs médicaments doivent être renouvelés, et le client peut cliquer rapidement pour acheter des médicaments sans avoir à appeler ou à se rendre à la pharmacie.

7. Spotify

Spotify propose une interconnexion de son application web, de son application de bureau et de son application mobile. Elle synchronise toutes les données des applications lorsque vous les ouvrez en même temps. Par exemple, si vous ouvrez une chanson sur votre téléphone, l'application de bureau affichera la même chanson en cours de lecture.

8. Banque d'Amérique

Bank of America est le pionnier de l'expérience omnicanale dans le secteur financier. Elle a lancé une application mobile et de bureau qui répond aux diverses demandes des clients, depuis le dépôt d'un chèque et le paiement des factures mensuelles jusqu'à la prise de rendez-vous.

9. Singapore Airlines

Des compagnies aériennes comme Singapore Airlines se sont lancées dans le marketing omnicanal et ont obtenu de bons résultats. Elle s'associe à des aéroports et à des centres commerciaux intégrés à l'AOE pour offrir à ses clients des réservations faciles avec des options améliorées en vol et pour gagner des points de fidélité en temps réel.

10. Chipotle

Chipotle offre une expérience de restauration agréable en ligne et hors ligne. Vous pouvez passer des commandes directement depuis son application et noter des demandes spéciales pour le restaurant. Par exemple, vous pouvez enregistrer vos plats préférés et les commander rapidement lorsque vous êtes en route ou réserver une table pour qu'elle soit prête pour une équipe à votre arrivée.

Différences entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal

Bien que ces deux termes se ressemblent, ils se distinguent clairement. Le marketing multicanal consiste à utiliser plus d'un canal pour interagir avec les clients. L'objectif est d'avoir autant de points de contact que possible pour diffuser la publicité et le contenu marketing auprès du grand public.

D'autre part, l'omnichannel se différencie par sa méthodologie de "personnalisation". Quel que soit le canal utilisé par les clients, ils doivent vivre une expérience cohérente tout au long de leur parcours d'achat.

Le tableau ci-dessous résume les principaux facteurs qui distinguent les deux approches marketing :

S'il y a une chose à retenir de cette comparaison, c'est l'intégration. Le marketing omnicanal crée un flux interconnecté pour tous vos canaux.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de marketing omnicanal ?

Une stratégie de marketing omnicanal sera bénéfique à votre entreprise à divers égards :

1. Amélioration de l'expérience et de la satisfaction des utilisateurs

L'expérience client est au cœur d'une approche marketing omnicanale. En vous concentrant sur le client et non sur la plateforme, vous pouvez mieux comprendre les clients et créer des scénarios de vente adaptés pour personnaliser le CX. Cela conduit à une plus grande satisfaction des clients, car ils peuvent obtenir un contenu précieux et acheter facilement des produits sur l'appareil et la plateforme qu'ils préfèrent. Un processus de conception UX approprié est à la base d'une excellente expérience client.

2. Une stratégie et une identité de marque cohérentes

Une stratégie de marketing homogène sur l'ensemble des canaux permet d'établir une image de marque et un ton de voix unifiés. Les entreprises peuvent fournir un contenu de marque cohérent et identifiable sur toutes les plateformes, contribuant ainsi à l'expérience globale du client. La stratégie de marque globale permet de convertir les acheteurs en clients fidèles et en défenseurs de la marque.

3. Augmentation des recettes

Les clients peuvent interagir davantage avec la marque sur l'ensemble des canaux, de sorte qu'ils sont exposés aux produits plus fréquemment et ont plus de chances d'acheter. Une étude menée par GE Capital Retail Bank montre que 81 % des clients du commerce de détail effectuent des recherches en ligne avant d'acheter un produit. Le marketing omnicanal garantit que, lorsque le client est prêt à acheter, il peut facilement trouver et acheter vos produits sur n'importe quel canal, ce qui contribue à augmenter le chiffre d'affaires.

Les différents points de contact et les messages ciblés favorisent également la fidélisation des clients, qui reviennent régulièrement pour acheter. Les clients fidèles constituent un segment important de votre stratégie, car ils peuvent apporter à votre entreprise une valeur de commande stable et récurrente.

4. De meilleures données d'attribution

Lorsque vous passez à l'omnicanal, l'analyse de vos données peut évoluer également. En suivant et en unifiant les comportements des clients sur l'ensemble des canaux, vous pouvez mieux comprendre leur parcours d'achat, ce qui les attire, et quand et où ils interagissent avec votre marque. La centralisation des données vous permet de dresser le profil de vos clients et d'évaluer les campagnes les plus utiles. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer votre stratégie marketing et optimiser votre budget.

10 conseils pour élaborer une stratégie omnicanale réussie

1. Comprendre vos clients

Avant d'entrer dans les détails de votre stratégie, vous devez connaître vos clients. Pour mieux comprendre vos consommateurs cibles, recherchez les informations suivantes sur vos clients idéaux :

• Données démographiques : qui sont-ils, où se trouvent-ils, quel est leur niveau de revenu ?
• Intérêts : ce qui les attire
• Comportements : Comment et où ils recherchent des informations, interagissent avec la marque et achètent des produits.
• Valeurs : ce qu'ils croient et leur objectif
• Points douloureux : quels sont les problèmes qu'ils rencontrent et comment vous pouvez les aider grâce à votre produit ou service ?

Pour ce faire, vous pouvez lire les avis sur les produits, procéder à une écoute sociale, étudier les principales marques de votre secteur d'activité et mener des enquêtes par courrier électronique pour recueillir les commentaires des clients. Ensuite, vous pouvez créer des profils d'acheteurs détaillés qui représentent votre public cible. C'est ce qui guidera votre plan marketing omnicanal robuste, qui s'engage avec les clients au bon moment, au bon endroit et avec le bon contenu qui résonne avec eux.

2. Segmentez votre public

Un ciblage correct et la personnalisation des messages sont essentiels dans une stratégie de marketing omnicanal. Pour envoyer un contenu personnalisé, vous devez répartir vos clients en catégories et en groupes sur la base de caractéristiques similaires, par exemple :

• Données de profil : sexe, âge, lieu de résidence, état civil, etc.
• Engagement dans une campagne : interaction avec des campagnes et des canaux spécifiques. Par exemple, les personnes qui ont cliqué ou aimé un message publicitaire sur les médias sociaux.
• Comportement d'achat : la fréquence, le moment et le lieu des achats de vos clients. Par exemple, les personnes dont le dernier achat remonte à moins de 6 mois ont accumulé une valeur de commande supérieure à 300 $ au cours de l'année écoulée, etc.

3. Créer une voix de marque reconnaissable

Vous avez besoin d'une voix de marque cohérente pour que votre marque soit reconnaissable sur toutes les plateformes et tous les canaux. C'est le ton, le langage et le style qui définissent la communication de votre entreprise et qui font que les clients se souviennent de vous.

Gardez votre public à l'esprit lorsque vous créez la voix de la marque. Vous devez utiliser un langage qui s'adresse directement à eux afin de créer des liens personnels. Ce style de marque sera utilisé sur tous les canaux en ligne et hors ligne, qu'il s'agisse de vos campagnes de marketing ou de la manière dont vos services de vente et de clientèle répondent aux questions des clients.

En outre, essayez de différencier la voix de votre marque de celle de vos concurrents et de vous associer à des experts qui ont des styles et des publics similaires aux vôtres. En choisissant les bons ambassadeurs, vous stimulerez vos efforts de promotion de la marque de manière transparente.

4. Personnaliser le voyage

Dessiner le parcours du client vous aide à déterminer la feuille de route qu'un client suit avant d'effectuer un achat. Vous saurez comment il interagit avec votre marque et quel contenu il attend à chaque étape, ce qui vous permettra de mettre en place un service client proactif. Vous pourrez mieux servir vos clients si vous comprenez leurs motivations et si vous êtes là où ils ont besoin de vous.

Voici les étapes à suivre pour créer un parcours utilisateur omnicanal :

• Définir les principales étapes de la découverte à l'achat : sensibilisation, intérêt, considération, achat et après-vente.
• Sélectionner des approches marketing pour attirer, engager et satisfaire les clients à ces stades, en donnant la priorité aux préférences des clients.
• Choisissez les canaux pour offrir une incitation à l'achat en fonction de la préférence du client, comme les promotions, la disponibilité des stocks, les messages marketing, etc.
• La personnalisation doit être au centre de vos préoccupations sur tous les canaux et dans tous les contenus du parcours client

5. Choisissez les canaux de commercialisation préférés de vos clients

Après avoir identifié le parcours de vos clients, vérifiez comment ils se déplacent sur les différents canaux avec votre marque. Vous pouvez donner aux clients l'accès à tous vos canaux au début de leur parcours, comme un site web, une application, des notifications push sur le web, des e-mails, des groupes de médias sociaux, des SMS, des publicités PPC, etc.

Vérifiez les performances de vos canaux pour savoir lesquels reçoivent le plus d'interactions et lesquels sont ignorés. Lorsque vous connaissez les plateformes les plus performantes, concentrez-vous sur elles pour créer une expérience client omnicanale fluide et informer vos clients des promotions. À partir de là, vous pouvez concevoir un plan marketing qui tire le meilleur parti des points de contact de la communication.

6. Personnaliser les messages et les recommandations

En plaçant les clients au centre de votre stratégie omnicanale, vous pouvez personnaliser les messages et les suggestions de produits en fonction des personas et des segments d'audience.

Voici quelques idées pour adapter le contenu et les méthodes de marketing à l'expérience d'achat des clients :

• Cibler à nouveau les personnes qui ont acheté un produit sur le site web et leur envoyer des recommandations avec des articles similaires dans les publicités sur les médias sociaux.
• Affichez des produits complémentaires lorsque les clients passent à la caisse dans votre application pour faire de la vente croisée.
• Envoi de messages SMS pour une promotion en magasin lorsque les clients se trouvent à proximité.
• Envoyer un bon d'anniversaire par courrier électronique que les clients peuvent utiliser pour passer à la caisse en magasin.

7. Investir dans le bon logiciel

La technologie peut aider votre équipe de vente et de marketing à automatiser les tâches manuelles et à obtenir plus de clients avec moins de ressources et de temps. En vous dotant des bons outils, vous pourrez tirer parti de vos données, améliorer l'expérience client et rationaliser votre cycle de commercialisation.

Examinez votre stack technologique actuel pour voir si ses fonctionnalités répondent aux exigences du marketing omnicanal. Vous devrez peut-être adopter un nouveau logiciel ou mettre à niveau le système existant pour combler les lacunes. Voici les types de logiciels indispensables à une entreprise omnicanale :

• Gestion de la relation client (CRM) : gestion et suivi des clients potentiels tout au long de leur parcours d'achat. Les logiciels de CRM stockent toutes les informations relatives aux clients et gèrent les communications avec les acheteurs sur différents canaux.
• Logiciel de marketing par courriel : il s'intègre à votre système de gestion de la relation client (CRM) pour envoyer des courriels en masse à vos segments d'audience. Vous pouvez également suivre et gérer les prospects dans votre pipeline de vente et mesurer les performances de vos campagnes d'e-mailing.
• Gestion des médias sociaux : contrôle toutes vos activités sur les médias sociaux en un seul endroit. Vous pouvez organiser et publier rapidement du contenu pour toutes les plateformes et dialoguer facilement avec vos abonnés.
• Automatisation du marketing : automatise les tâches répétitives pour gagner du temps et éviter les erreurs humaines. Elle permet également d'assurer la cohérence de l'exécution sur plusieurs canaux de marketing.

8. Optimiser l'expérience d'achat

Ensuite, assurez-vous que tous les canaux mènent à un processus de paiement en ligne fluide. Une fois que vos clients ont décidé d'acheter, vous devez leur offrir une expérience d'achat facile et pratique. Si les clients rencontrent des difficultés, ils risquent d'abandonner le panier, ce qui vous coûtera plus d'efforts pour les convaincre de revenir.

Pour optimiser le processus d'achat, envisagez les idées suivantes :

• Permettre d'acheter sans créer de compte en ligne
• Fournir une capacité de remplissage automatique
• Demande d'informations sur l'expédition avant la facturation
• Proposer différentes méthodes de paiement comme les cartes de crédit/débit, les portefeuilles numériques, Buy-now-pay-later, etc.
• Permet d'ajuster les paniers comme la quantité de produits, la taille, la suppression d'articles, etc.
• Afficher une politique claire en matière d'échange et de retour
• Prise en charge des méthodes O2O telles que Click-and-collect

9. Fournir un soutien transcanal

Enfin, votre stratégie de marketing omnicanal doit offrir un excellent support client cross-canal. Permettez aux clients de choisir la manière dont ils souhaitent vous contacter, que ce soit par l'intermédiaire d'un centre d'appels, d'un site web ou d'un chat sur les médias sociaux.

Les stratégies de service à la clientèle pour les appels entrants et sortants sont différentes. Alors que les appels entrants font référence aux clients qui vous contactent pour répondre à leurs besoins, les appels sortants signifient que vous atteignez les clients. Ces deux types d'appels sont essentiels à la réussite d'un plan de commerce électronique omnicanal. Veillez donc à disposer d'un système efficace pour passer et recevoir des appels.

10. Surveillez vos résultats et faites des tests une habitude

Il est essentiel de mesurer vos initiatives de marketing pour suivre vos résultats. L'analyse de la campagne vous montre ce que vous avez fait de bien, ce qu'il faut exploiter et ce qu'il faut améliorer.

En collectant et en analysant les données de toutes les plateformes de marketing, vous pouvez obtenir des informations sur vos performances, qu'il s'agisse du chiffre d'affaires, de la performance des produits, de la segmentation de la clientèle ou des campagnes de marketing qui créent le plus de valeur.

Pour ce faire, vous devez tester activement des éléments tels que le contenu des messages, les lignes d'en-tête, les images et l'heure d'envoi. Des tests réguliers de vos campagnes peuvent vous aider à trouver la meilleure formule de contenu pour votre marque tout en vous préparant à réagir rapidement aux changements de comportement des clients et aux nouvelles tendances.

En résumé

Les clients s'attendent à une expérience omnicanale cohérente et à une priorité au numérique dans leur interaction avec la marque. Offrir un parcours d'achat personnalisé sur tous les points de contact et appareils peut vous aider à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients. Les clients trouveront vos produits et services utiles et présents au moment où ils en ont besoin. Suivez les 10 conseils ci-dessus pour mener à bien votre plan de marketing omnicanal.