10 questions d'enquête de satisfaction de la clientèle couramment utilisées dans l'industrie du transport aérien

Prendre l'avion peut être une expérience stressante pour de nombreux voyageurs, mais les compagnies aériennes ont une occasion unique d'améliorer la satisfaction de leurs clients en leur fournissant d'excellents services et commodités. Pour évaluer le niveau de satisfaction de leurs clients, les compagnies aériennes mènent souvent des enquêtes de satisfaction. Ces enquêtes sont essentielles pour comprendre ce que veulent et ce dont ont besoin les clients, et pour savoir comment améliorer leurs services afin d'offrir une meilleure expérience globale.

Dans ce blog, nous allons explorer quelques-unes des meilleures questions d'enquête de satisfaction client pour l'industrie du transport aérien. En posant les bonnes questions, les compagnies aériennes peuvent obtenir des informations précieuses sur les besoins, les préférences et les expériences de leurs clients, et utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.

10 Questions d'enquêtes de satisfaction de la clientèle pour l'industrie du transport aérien

Voici les principales questions d'enquête de satisfaction de la clientèle pour les compagnies aériennes que vous devez inclure dans le questionnaire d'enquête.

1. Voulez-vous nous indiquer votre sexe ?

Une réponse à cette question vous aidera à comprendre les préférences des différents sexes et en quoi elles diffèrent de celles des autres.

2. Indiquez-nous votre groupe d'âge.

Les voyageurs appartiennent à différentes tranches d'âge, du bébé à la personne âgée. Il est donc nécessaire de connaître l'opinion et le retour d'information de chacun pour comprendre le niveau de satisfaction de chaque groupe d'âge.

3. Lequel des éléments suivants vous décrit le mieux ?

• Les étudiants
• Employé
• Indépendants
• Retraité
• Sans emploi

4. Dites-nous lesquels des facteurs suivants ont joué un rôle dans votre décision de voyager avec notre compagnie aérienne : (sur une échelle de 5, où 1 correspond à "très important" et 5 à "pas du tout important").

• L'heure de départ et/ou d'arrivée était plus pratique
• Le vol comportait moins d'escales ou de meilleures correspondances
• Le prix du billet d'avion était plus intéressant
• Programme de fidélisation
• Les services à bord sont meilleurs (repas, films, hôtesses de l'air, etc.)
• Les services au sol sont meilleurs (billetterie, traitement des bagages, enregistrement, etc.)
• Préférence personnelle pour
• Recommandation de l'agence de voyage/du service des voyages de l'entreprise
• Préférence pour l'avion

Poser ces questions vous aidera à comprendre quels sont les facteurs ou les aspects dont vos clients sont réellement satisfaits et quels sont ceux que vous devez encore améliorer. Il est très important d'obtenir un retour d'information sur ces aspects afin de comprendre le niveau actuel de satisfaction de vos clients et de savoir comment vous pouvez l'améliorer pour mieux les satisfaire, ce qui les fidélisera.

5. Combien de fois prenez-vous l'avion ?

• Une fois par semaine ou plus
• 2 à 3 fois par mois
• Une fois par mois
• Quelques fois par an
• Une fois par an ou moins
• Jamais

Cette question permet de comprendre l'importance que vous devez accorder aux réponses de cette personne à l'enquête et de prêter attention à ses doléances. Si la personne voyage souvent, il est très important de prendre en compte ses doléances afin que la satisfaction du client conduise à sa fidélisation et si le client prend l'avion plusieurs fois, il donne également une perspective différente au service fourni et vous pouvez obtenir un angle différent de la satisfaction du client.

6. Veuillez indiquer combien de temps vous avez attendu dans la file d'attente sur une échelle de 6, où 1 signifie "n'a pas utilisé", 2 signifie "pas d'attente", 3 signifie "0-5 minutes", 4 signifie "6-10 minutes", 5 signifie "11-20 minutes", 6 signifie "20+ minutes".

• Embarquement dans l'avion
• Compteur de portes d'embarquement
• Point de contrôle de sécurité
• Comptoir d'enregistrement express des bagages/sièges
• Guichet
• Pour les bagages à destination

Cette question vous aidera à comprendre si votre service est à la hauteur ou s'il a besoin d'être amélioré. Vous saurez ainsi si vous êtes en mesure de gérer l'affluence de manière plus efficace ou s'il y a des problèmes.

7. Veuillez évaluer le prix du billet pour le voyage que vous effectuez sur une échelle de 3, où 1 correspond à "d'accord", 2 à "pas d'accord" et 3 à "sans objet".

• J'avais prévu ce voyage vers cette destination à ce moment-là, quel qu'en soit le prix.
• J'avais prévu ce voyage sur une autre compagnie aérienne mais j'ai opté pour "airlines" en raison du tarif.
• Je préparais ce voyage sans avoir de compagnie aérienne particulière à l'esprit et j'ai choisi "compagnies aériennes" en raison des tarifs.
• J'avais prévu de faire ce voyage plus tard ou plus tôt, mais j'ai changé mes plans pour partir maintenant en raison du tarif.
• J'avais prévu de me rendre à cette destination en voiture ou en bus/train, mais j'ai décidé de prendre l'avion en raison du tarif.
• Je n'avais pas du tout l'intention de faire ce voyage, mais j'ai décidé d'y aller en raison du tarif.

Cette question vous permet de savoir si vos prix sont raisonnables ou élevés par rapport au marché et s'ils attirent réellement les clients. Poser des questions sur la tarification dans le cadre d'une enquête auprès des clients peut fournir des informations précieuses à une compagnie aérienne sur la manière dont vos clients perçoivent la valeur de vos services et sur la manière dont ils se situent par rapport à vos concurrents.

Les informations recueillies grâce à ces enquêtes peuvent être utilisées pour prendre des décisions éclairées sur les stratégies de tarification, telles que l'ajustement des prix pour mieux répondre aux attentes des clients, l'offre de remises ou de promotions, ou la réalisation d'investissements pour améliorer l'expérience globale du client afin de justifier des prix plus élevés.

En outre, en recueillant l'avis des clients sur les prix, vous pouvez mieux comprendre les facteurs, tels que les itinéraires de vol, les équipements ou la commodité, que les clients considèrent comme les plus importants lorsqu'ils prennent leurs décisions de voyage. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour orienter vos efforts de marketing et de vente et vous aider à mieux cibler les segments de clientèle souhaités.

8. Veuillez évaluer le service à bord des "compagnies aériennes" sur une échelle de 4 points où 1 correspond à "excellent" et 4 à "mauvais".

• Disponibilité des hôtesses de l'air et stewards
• Avec l'aimable autorisation du personnel navigant
• L'apparence du personnel navigant
• Communication du pilote avec les passagers
• Qualité de la nourriture et des boissons
• Niveau de service global

Poser des questions sur le service en vol dans le cadre d'une enquête auprès des clients peut fournir des informations précieuses sur la manière dont la compagnie aérienne répond aux besoins et aux attentes de ses clients. Ces informations peuvent vous aider à identifier les points à améliorer et à apporter des changements susceptibles d'améliorer l'expérience globale des clients.

En recueillant les commentaires des clients sur la qualité de la nourriture, des divertissements, du confort et d'autres aspects du service à bord, vous pouvez mieux comprendre ce que vos clients apprécient le plus et ce pour quoi ils sont prêts à payer.

Le service en vol est un facteur de différenciation important pour de nombreuses compagnies aériennes et peut jouer un rôle majeur dans la décision d'un client de choisir une compagnie aérienne plutôt qu'une autre. En recueillant régulièrement des commentaires sur cet aspect du service, vous pouvez garder une longueur d'avance sur vos concurrents en améliorant continuellement vos offres et en vous assurant que vous offrez à vos clients la meilleure expérience possible en vol.

En outre, les données recueillies lors de ces enquêtes peuvent être utilisées pour prendre des décisions fondées sur des données concernant les investissements dans les services à bord, tels que la modernisation des systèmes de divertissement ou l'offre d'un plus grand choix d'aliments et de boissons.

9. Veuillez évaluer les appareils utilisés par les "compagnies aériennes" sur une échelle de 4 points où 1 correspond à "excellent" et 4 à "mauvais".

• Espace pour le stockage des bagages
• Confort d'assise
• Disposition des sièges dans les avions
• Propreté de l'avion
• Niveau de bruit des avions

10. N'hésitez pas à nous faire savoir ce que nous pouvons améliorer.

Poser des questions sur les points à améliorer dans le cadre d'une enquête auprès des clients peut fournir un retour d'information précieux à une compagnie aérienne sur ce qu'elle peut faire pour améliorer l'expérience globale des clients. Ces informations peuvent vous aider à identifier les points à améliorer, tels que les horaires de vol, les procédures d'enregistrement ou les services à bord. Grâce à ces informations, la compagnie aérienne peut apporter des changements ciblés pour résoudre ces problèmes et améliorer la satisfaction des clients.

Recueillir des commentaires sur les points à améliorer est également un excellent moyen de montrer à vos clients que vous accordez de l'importance à leur opinion et que vous vous engagez à leur offrir la meilleure expérience possible. En cherchant de manière proactive à obtenir un retour d'information et en apportant des changements sur la base de ce retour, vous pouvez fidéliser vos clients et accroître leur satisfaction.

Conseils pour élaborer des questions d'enquête de satisfaction de la clientèle efficaces pour l'industrie du transport aérien

Voici quelques conseils pour élaborer des questions d'enquête de satisfaction de la clientèle efficaces pour le secteur du transport aérien :

1. Se concentrer sur des aspects spécifiques de l'expérience client

Posez des questions sur des aspects spécifiques de l'expérience client, tels que les procédures d'enregistrement, les services à bord et le traitement des bagages.

2. Utiliser des questions ouvertes

Les questions ouvertes, telles que "Quel a été le facteur le plus important dans votre décision de choisir notre compagnie aérienne ?" ou "Qu'aurions-nous pu faire de mieux pour rendre votre expérience de vol plus agréable ?", peuvent fournir des données qualitatives précieuses et vous aider à comprendre les motivations et les points douloureux des clients.

3. Poser des questions sur l'expérience globale

L'inclusion de questions sur l'expérience globale du vol, telles que "Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre expérience globale avec notre compagnie aérienne ?", peut donner un aperçu de la satisfaction des clients et vous aider à suivre les tendances au fil du temps.

4. Poser des questions simples et directes

Évitez d'utiliser un langage complexe ou du jargon, et posez des questions courtes et précises.

5. Inclure des questions positives et négatives

Posez des questions qui évaluent les aspects positifs et négatifs de l'expérience du client. Par exemple, vous pouvez demander "Qu'est-ce qui vous a le plus plu dans votre vol ?" et "Qu'est-ce qui vous a le moins plu dans votre vol ?".

6. Poser des questions sur la fidélité des clients

Posez des questions sur la probabilité que les clients recommandent votre compagnie aérienne à d'autres personnes ou qu'ils volent à nouveau avec vous à l'avenir. Ces informations peuvent fournir des indications précieuses sur la fidélité des clients et vous aider à suivre l'impact de vos efforts en matière de satisfaction de la clientèle.

7. Utiliser une échelle cohérente

L'utilisation d'une échelle cohérente, telle qu'une échelle d'évaluation de 1 à 10, peut faciliter la comparaison des résultats dans le temps et entre les différents aspects de l'expérience client.

En intégrant ces conseils dans les questions de votre enquête de satisfaction, vous pouvez recueillir des données précieuses qui vous aideront à comprendre les besoins et les attentes de vos clients et à prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer leur expérience globale avec votre compagnie aérienne.

Conclusion

Les données recueillies lors des enquêtes auprès des clients peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité des efforts déployés par la compagnie aérienne pour améliorer ses services. Ces informations peuvent fournir des indications précieuses sur les changements qui ont eu le plus d'impact sur la satisfaction des clients et sur les domaines qui nécessitent encore des améliorations.

En recherchant continuellement un retour d'information et en apportant des améliorations fondées sur des données, la compagnie aérienne peut s'assurer qu'elle reste compétitive et qu'elle offre la meilleure expérience possible à ses clients.