49 questions incontournables pour les enquêtes de satisfaction des clients

Le succès d'un produit ou d'un service dépend de l'expérience qu'il suscite chez les participants ou les utilisateurs. Mais comment mesurer l'information selon laquelle ils sont satisfaits ou insatisfaits de votre produit ? Selon une étude statistique91% des clients quitteront le site sans laisser de commentaire sur le service. 

Comment générer le point de douleur si vous ne savez pas quel est ce point de douleur ? Dans ce cas, une enquête de satisfaction auprès des clients vient à la rescousse. Il est donc essentiel de poser des questions susceptibles de contribuer à l'élaboration d'un produit durable. 

Vous devez vous assurer que les questions que vous posez sont appropriées si vous voulez tirer le meilleur parti du retour d'information des consommateurs. Vous pouvez poser d'autres types de questions en plus des questions ouvertes afin d'obtenir des réponses plus détaillées concernant les interactions de vos clients avec votre marque. Selon une étude de McKinsey & Company70 % des expériences d'achat sont uniquement basées sur les sentiments et les sensations qu'un client éprouve tout au long du processus d'achat. 

Voici donc quelques-unes des questions que nous vous conseillons d'inclure dans votre enquête de satisfaction client 2024 si vous avez du mal à déterminer ce qu'il faut demander à vos clients.

Questions d'enquêtes de satisfaction des clients basées sur l'utilisation des produits

Votre entreprise doit obtenir un retour d'information de la part des consommateurs sur le succès et la satisfaction de votre produit ou service. Si vous ne le faites pas, il sera plus difficile d'identifier les demandes des clients et d'y apporter des réponses pratiques.

Vos équipes marketing et produit peuvent exploiter les informations recueillies lors de l'évaluation de la satisfaction des utilisateurs à l'égard de votre offre afin d'accroître la fidélité des clients.

Dans ce domaine, vous pouvez envisager de poser les questions suivantes :

1. Quand avez-vous commencé à utiliser le produit ?

2. Quelles alternatives avez-vous prises en compte avant d'acheter le produit ?

3. A quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le service ?

4. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?

5. Quelle est la caractéristique du produit ou du service que vous préférez ?

6. Si vous le pouviez, que changeriez-vous ?

7. Quels sont les aspects d'un produit qui, selon vous, ont le plus de valeur ?

8. Quelle fonction du produit utilisez-vous le plus souvent au quotidien ?

9. Où avez-vous rencontré des problèmes lors de l'utilisation du produit ?

10. Si vous pouviez recommander une nouvelle fonctionnalité, quelle serait-elle et pourquoi ?

Questions d'enquêtes de satisfaction de la clientèle pour les données démographiques

Parce qu'elles permettent aux entreprises de diviser plus facilement leur base de clients en personas d'acheteurs, les données démographiques sont cruciales pour les équipes de marketing et de vente. Les employés peuvent mieux comprendre leur public cible en classant les clients en fonction de caractéristiques importantes. Les équipes de marketing et de vente peuvent exploiter ces informations pour rechercher les prospects les plus susceptibles de se convertir.

Veillez à adopter une attitude proactive et inclusive lorsque vous posez des questions de cette nature. Donnez toujours aux consommateurs la possibilité de supprimer leurs réponses à ces questions, car elles ne devraient pas être obligatoires. Si votre objectif est d'obtenir des informations exactes, vous ne devez pas pour autant compromettre le confort du client.

Pensez à inclure les questions démographiques suivantes dans votre prochaine enquête :

11 . Quel âge as-tu ?

12. Où vous situez-vous ?

13. Le cas échéant, à quel sexe vous identifiez-vous ?

14. Quelle est la nature de votre emploi ?

15. Avez-vous actuellement un conjoint et des enfants ?

16. Quel est votre niveau d'études ?

17. Quel est le revenu annuel général de votre ménage ?

18. Où êtes-vous employé(e) et quel est le titre de votre poste ?

19. Dans quel secteur travaillez-vous ?

Questions de l'enquête de satisfaction de la clientèle - psychographie

Contrairement aux questionnaires démographiques, les questions psychographiques vont plus loin et fournissent des détails sur les préférences, les habitudes, les comportements et les inclinations de vos consommateurs. Ce qui importe, c'est de savoir pourquoi vos clients se comportent comme ils le font, et non qui ils sont.

Bien qu'elles puissent sembler intrusives, les enquêtes psychologiques peuvent vous fournir une mine d'informations sur les motivations qui sous-tendent les décisions d'achat de vos clients.

En général, elles ne sont pas formulées en fonction de votre produit, mais plutôt en fonction de votre secteur d'activité.

Parce qu'elles permettent de déduire des pistes d'amélioration du service à la clientèle, ces questions sont essentielles dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle.

20. Préférez-vous utiliser votre ordinateur portable ou votre téléphone pour faire des achats ?

21. Lorsqu'il s'agit de (tout ce qui concerne votre secteur d'activité), quelle est votre principale priorité ?

22. Lorsqu'il s'agit de (tout ce qui concerne votre produit), quel est votre plus grand obstacle ?

23. Combien de temps passez-vous à utiliser (insérer le site de média social ici) à des fins publicitaires ?

24. Quelle importance accordez-vous au développement durable lors d'un achat ?

25. Que pensez-vous de (catégorie de produits) ?

26. Qu'est-ce qui vous semble indésirable dans ce type de produit ?

27. Combien de temps passez-vous chaque jour à effectuer (une tâche liée à un produit) ?

Questions de l'enquête de satisfaction de la clientèle sur une échelle

Il arrive que vous souhaitiez obtenir des commentaires sur des aspects de votre produit ou service que vos consommateurs n'abordent pas activement. Dans ce cas, il est préférable d'être direct et de demander aux clients ce qu'ils pensent de ces spécificités particulières.

Avant cela, vous devez choisir une méthode quantitative pour mesurer leurs réactions. Une stratégie fantastique pour développer une méthode standardisée d'évaluation de ces données subjectives est d'adopter une section d'échelle de satisfaction.

Voici quelques exemples de questions :

28. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience en magasin ? Évaluez-nous sur une échelle de 1 à 10.

29. Quelle est la probabilité que vous conseilliez à d'autres personnes d'utiliser (produit ou service) ?

30. Indiquez votre degré de satisfaction quant à la manière dont notre équipe a traité votre problème.

31. Pensez-vous que notre personnel a répondu rapidement à votre question ?

32. Êtes-vous d'accord ou non pour dire que le problème a été résolu avec succès ?

33. Quelle est la probabilité que vous fassiez un autre achat chez nous ?

34. Quelle est la probabilité que vous consultiez à nouveau notre site web ?

Questions d'enquête de satisfaction de la clientèle en texte libre

Les questions ouvertes dans les enquêtes permettent aux répondants d'inscrire leurs réponses dans une zone de texte. Au lieu des réponses pré-écrites de l'entreprise, cela permet aux consommateurs d'exprimer complètement leurs idées.

Ces questions incitent le participant à être honnête et lui permettent de discuter de n'importe quelle question, même si elles peuvent parfois prendre du temps à évaluer. Lorsqu'il s'agit d'identifier les valeurs fondamentales de vos clients, les questions ouvertes peuvent constituer un atout précieux.

Vous pouvez inclure les questions ouvertes suivantes dans votre enquête ultérieure :

3 5. décrivez avec vos propres mots ce que vous ressentez à propos de (nom de l'entreprise ou du produit).

36. Comment pouvons-nous améliorer votre relation avec l'entreprise ?

37. Qu'est-ce qui fonctionne pour vous et pourquoi ?

38. Que peuvent faire les membres de notre équipe pour s'améliorer ?

39. Comment notre personnel peut-il contribuer plus efficacement à la réalisation des objectifs de votre entreprise ou des vôtres ?

40. Comment pouvons-nous rendre le site web ou le lieu physique plus convivial ?

41. Quels sont les facteurs qui vous ont amené à choisir notre produit plutôt que celui d'un concurrent ?

42. Si vous deviez nous résumer en un mot, quel serait-il et pourquoi ?

43. Avez-vous d'autres réflexions ou suggestions à nous faire ?

Questions d'enquête de satisfaction des clients pour la longévité

Dans la dernière section de l'enquête, vous devez poser des questions sur ce qui se passera après la soumission. Ces questions permettent à votre équipe de prendre contact avec le participant par la suite.

Cela permet de mettre en œuvre des modifications et d'obtenir un retour d'information actualisé de la part des clients interrogés précédemment.

Il existe plusieurs façons de formuler des requêtes de cette nature :

44. Pouvons-nous vous contacter pour vous interroger sur ces réponses ?

45. Seriez-vous prêt à participer à nouveau à cette enquête à l'avenir ?

46. Pourrions-nous vous recontacter pour discuter des ajustements à apporter si nous mettions à niveau (la caractéristique du produit ici) ?

47. Pouvons-nous faire en sorte que vous vous entreteniez avec un responsable de la satisfaction de la clientèle ?

48. Seriez-vous prêt à parler des options de mise à niveau de votre produit ?

49. Pourrions-nous vous proposer une liste de ressources que vous pourriez utiliser pour tirer le meilleur parti de votre produit ?

Principaux enseignements

La réalisation d'enquêtes de satisfaction de la clientèle est un moyen efficace d'évaluer la perception des clients et d'améliorer l'expérience globale de ces derniers. Les 49 questions présentées dans cet article constituent un guide complet pour comprendre la satisfaction des clients, qu'il s'agisse d'évaluer la satisfaction globale ou de comprendre les domaines spécifiques d'amélioration et de fidélisation de la clientèle.

En combinant des questions ouvertes et des questions fermées, les entreprises peuvent comprendre la satisfaction des clients et utiliser les informations recueillies pour prendre des décisions éclairées qui favorisent la fidélisation de la clientèle et la réussite à long terme.

Même si l'évaluation de la satisfaction des clients peut s'avérer difficile, le fait de poser les bonnes questions peut permettre d'obtenir des informations extrêmement utiles sur vos clients, et c'est précisément ce que permettent les questions que nous vous proposons ci-dessus.