30 questions incontournables pour les enquêtes de satisfaction des clients afin de prendre des décisions commerciales plus avisées

La conquête d'un client dans l'environnement commercial actuel, qui évolue rapidement, dépend de la conservation et de l'utilisation des données. Dans le paysage commercial actuel, qui évolue rapidement, il est essentiel de comprendre ce que vos clients pensent de vos produits et services, en particulier à l'approche d'une nouvelle année. 

C'est un combat difficile que d'essayer de changer l'état d'esprit du client en le nourrissant pour accéder à sa loyauté. A étude menée par Gartner a montré que deux tiers des entreprises se concentrent sur l'expérience client pour obtenir des clients favorables. 

Pour obtenir ces informations, il faut poser les bonnes questions. Une enquête de satisfaction de la clientèle peut fournir une mine d'informations qui peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et à accroître la satisfaction de vos clients.

Le processus de collecte, d'analyse et d'exploitation des informations sur les consommateurs est connu sous le nom de retour d'information sur les clients. Il s'agit notamment de savoir ce qu'ils pensent, ressentent, désirent, ont besoin et comment ils perçoivent généralement votre marque. Cependant, il peut s'avérer difficile de poser les questions appropriées pour obtenir des informations précieuses.

Ne vous souciez pas de savoir par où commencer pour obtenir des informations en retour. Nous avons tout ce qu'il vous faut pour mener des études de consommation et acquérir une connaissance approfondie de votre public.

Nous avons sélectionné 30 questions d'enquête de feedback client pour vous aider à élaborer une enquête de feedback client efficace pour 2024.

30 questions à poser impérativement dans le cadre d'une enquête de satisfaction de la clientèle pour mieux comprendre la situation

Voici 30 questions incontournables à poser dans le cadre d'une enquête de satisfaction de la clientèle, qui vous aideront à recueillir des informations précieuses et à faire progresser votre entreprise.

1. En une phrase, comment vous définiriez-vous ?

Vous pouvez utiliser cette question pour recueillir des informations démographiques sur vos clients. Bien que la question soit ouverte, vous pouvez motiver vos réponses en donnant un exemple de ce que vous espérez.

2. Pourquoi voulez-vous utiliser ce site web/produit en particulier ?

Que désirent vos clients ? Utilisez cette question pour savoir pourquoi les clients choisissent votre produit et ce qu'ils veulent obtenir.

3. Si quelque chose vous empêche d'atteindre cet objectif, qu'est-ce que c'est ?

Quelles sont les difficultés rencontrées par vos clients et faites-vous suffisamment d'efforts pour les aider à les surmonter ?

4. Quel est le problème [produit/marque] qui vous préoccupe le plus ?

Qu'est-ce qui empêche vos clients ou clients potentiels de vous payer avec leur argent durement gagné ? Leurs réponses pourraient vous aider à mieux comprendre les défis et les préoccupations que vous devrez peut-être surmonter pour les persuader d'aller de l'avant.

Ils peuvent également mettre en évidence des lacunes dans les services que vous proposez ou des lacunes en matière d'information sur votre site web. Utilisez ces connaissances pour résoudre directement les problèmes soulevés par vos visiteurs, ce qui devrait augmenter les taux de conversion.

5. Après avoir utilisé notre produit, qu'est-ce qui a changé pour vous ?

Seuls les clients actuels de votre produit ou service seront concernés par ces témoignages, mais ils vous donnent un aperçu de la manière dont votre offre les aide à accomplir leurs tâches. Vous pouvez utiliser leurs commentaires dans vos témoignages pour persuader d'autres clients potentiels de vous rejoindre.

6. Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Les données d'analyse du web peuvent vous montrer d'où viennent les visiteurs, mais elles ne peuvent pas vous dire ce qui les a incités à mettre le nom de votre site dans la barre d'URL en premier lieu. Le seul moyen de savoir si les clients ont appris l'existence de votre produit par les médias sociaux, un podcast ou un ami est de leur poser personnellement la question.

7. Avez-vous déjà utilisé notre [produit ou service] ?

L'historique des interactions du client avec votre entreprise s'en trouve amélioré. S'agit-il d'un client habituel ou d'une première utilisation de vos services ? En révélant leur familiarité et leur niveau de compétence avec vos services, vous pouvez utiliser cette information pour orienter le reste de leurs réponses à l'enquête.

8. Qu'est-ce qui vous a incité à choisir notre [produit ou service] plutôt qu'un autre ?

Qu'est-ce qui vous distingue de vos concurrents ? Vous pouvez utiliser cette question pour déterminer comment vous vous situez par rapport à vos concurrents en termes de prix, de service et de solutions fournies aux yeux de vos clients. Vous pourriez même découvrir un avantage concurrentiel dont vous n'étiez pas conscient.

9. Avez-vous déjà utilisé un [bien ou service] comparable ?

Déterminez si le client a déjà fait appel à l'un de vos concurrents ou si c'est la première fois qu'il traite avec vous. Le fait de savoir dans quelle mesure il connaît votre produit et d'autres produits similaires peut vous aider à comprendre les autres réponses qu'il a données à l'enquête.

10. Comment utilisez-vous nos offres ?

En voyant comment le consommateur utilise réellement votre produit, vous pouvez vous faire une idée des fonctionnalités les plus importantes que vous proposez. En outre, vous pourriez découvrir de nouveaux cas d'utilisation dont vous n'aviez pas conscience auparavant.

En voyant comment le consommateur utilise réellement votre produit, vous pouvez vous faire une idée des fonctionnalités les plus importantes que vous proposez. En outre, vous pourriez découvrir de nouveaux cas d'utilisation dont vous n'aviez pas conscience auparavant.

11. Comment pouvons-nous améliorer notre produit/service ?

Un sondage contextuel à une question peut être utilisé pour obtenir des commentaires sur des sites web particuliers. Vous pourriez obtenir des recommandations ou des commentaires auxquels vous n'aviez pas pensé, car cette question est entièrement ouverte et ne limite pas vos utilisateurs à une réponse de type oui/non ou à des options multiples.

12. Quelle est la seule chose qui manque à notre produit/service ?

Il y a toujours de la place pour le développement, même si un consommateur est satisfait de votre site web. Utilisez cette enquête pour mettre en évidence les lacunes de votre offre actuelle et pour trouver de nouvelles possibilités de croissance.

13. Si quelque chose vous empêche de faire un achat maintenant, qu'est-ce que c'est ?

Interrogez les consommateurs potentiels sur leurs réservations d'achat à l'aide d'une fenêtre contextuelle. Ont-ils besoin de plus de détails ? Se sentent-ils menacés par le prix ?

14. Quelles sont vos principales inquiétudes ou demandes concernant [le produit ou le service] ?

Cette question est similaire à la troisième ci-dessus, à la différence que celle-ci est posée dans le cadre du site web lui-même. Pour qu'un consommateur potentiel puisse acheter chez vous en toute confiance, votre site web devrait idéalement répondre à toutes ses préoccupations et à tous ses problèmes. La réponse à cette question vous indiquera si des informations cruciales sont ambiguës ou difficiles d'accès pour les visiteurs.

15. Merci beaucoup d'avoir [agi] ! Comment comptez-vous utiliser le produit ou le service ?

Dans une enquête post-achat, incluez cette question pour en savoir plus sur les projets du client concernant votre produit. Vous comprendrez mieux les motivations qui sous-tendent les achats des clients, et vous pourrez trouver des cas d'utilisation uniques que vous pourrez développer par la suite.

16. Comment caractériseriez-vous le processus d'achat ?

Le fait que la procédure d'achat soit trop difficile ou compliquée et qu'elle rebute les consommateurs potentiels est l'une des raisons pour lesquelles les ventes peuvent être en baisse. Pour déterminer les points à améliorer pour tous vos futurs clients, renseignez-vous sur les expériences d'achat de vos clients actuels.

17. Pensez-vous que le prix de notre produit ou service est raisonnable ?

Le coût est un autre élément dissuasif important pour les clients potentiels. Si les clients ont l'impression que vos offres n'offrent pas un bon rapport qualité-prix, vous devrez peut-être reconsidérer votre stratégie de prix ou faire plus d'efforts pour exprimer votre valeur.

18. Qu'est-ce qui vous a incité à acheter cet article ?

Quels sont les facteurs déterminants qui ont convaincu vos clients d'agir ? Efforcez-vous de comprendre ces facteurs de motivation, puis imitez-les et mettez-les en valeur.

19. Quels sont les problèmes que vous tentez de résoudre ?

Quels sont les principaux problèmes qui incitent les clients à demander de l'aide pour votre produit ? En étant conscient de cela, vous pouvez vous assurer que vous répondez à leurs attentes.

20. Qu'est-ce qui vous a incité à ne pas acheter ?

Quels sont les défis ou les obstacles qui peuvent empêcher les consommateurs potentiels d'effectuer un achat ? Vous devez reconnaître ces problèmes et vous efforcer de les réduire.

21. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans notre produit ou service ?

Il est toujours judicieux de savoir quelles sont les caractéristiques de vos articles qui sont appréciées par les clients. Lors des révisions ultérieures du produit, veillez à conserver ou à améliorer ces qualités.

22. Qu'est-ce qui vous déplaît le moins ?

De même, il est essentiel d'identifier les domaines susceptibles d'être développés.

23. Quelle caractéristique ou quel choix pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ?

Même les consommateurs satisfaits ont parfois des suggestions de fonctionnalités supplémentaires ou de méthodes pour améliorer votre produit.

24. Comment avons-nous pu aller plus loin ?

Découvrez ce qui plairait vraiment à vos consommateurs. Ces recommandations ne sont peut-être pas réalisables, mais elles offrent un aperçu utile de ce qui rend vos consommateurs heureux.

25. Net Promoter Score (NPS) : quelle est la probabilité que vous suggériez nos produits/services ?

Selon des études, l'empressement ou l'hésitation des clients à suggérer votre produit à leurs amis et à leur famille est une excellente indication de leur degré de satisfaction. Sur une échelle de 0 à 10, demandez aux consommateurs dans quelle mesure ils sont susceptibles de suggérer vos articles. Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer le Net Promoter Score (NPS) de vos clients.

26. Satisfaction du client (CSAT) : quel est votre degré de satisfaction à l'égard de nos produits/services ?

Dans quelle mesure les clients sont-ils satisfaits de votre produit ? Pour obtenir un score de satisfaction de la clientèle (CSAT), vous pouvez demander "Êtes-vous satisfait de notre produit ?" par le biais d'un sondage contextuel plutôt que de poser une question ouverte.

27. Customer Effort Score (CES) : avec quelle facilité notre produit/service vous a-t-il aidé à résoudre votre problème ?

Les clients souhaitent souvent fournir le moins d'efforts possible pour terminer un travail ou trouver une solution. En leur demandant d'évaluer l'effort nécessaire pour effectuer un travail ou résoudre un problème, vous verrez clairement les améliorations à apporter à vos procédures.

28. Avez-vous quelque chose à ajouter ?

À la fin de l'enquête, donnez à vos clients la possibilité de faire des commentaires. Un nombre surprenant de personnes auront un éclair d'inspiration ou une réponse à un sujet que vous n'aviez même pas envisagé de demander, mais un nombre surprenant de personnes laisseront cette zone vide.

29. Quel est l'avantage de notre produit/service ?

Poser des questions sur les avantages qu'un produit ou un service offre aux clients permet de comprendre les besoins et les préférences des clients, d'identifier l'argument de vente unique du produit ou du service, d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et d'accroître l'engagement des clients.

30. Quel aspect de notre produit ou service modifieriez-vous si vous le pouviez ?

Demander aux clients s'ils souhaitent modifier un aspect d'un produit ou d'un service peut fournir des informations précieuses aux entreprises. Cela permet d'identifier les besoins et les préférences des clients et d'améliorer la conception et la fonctionnalité des produits. Cela permet également d'obtenir des avantages concurrentiels sur le marché.

Encourager l'honnêteté est le conseil le plus important que l'on puisse donner en matière d'enquête. Expliquez-leur clairement que vous souhaitez qu'ils soient totalement honnêtes et que toute contribution est précieuse. Cela leur permettra de vous faire part de leurs véritables opinions.

Conseils pour tirer le meilleur parti de votre enquête de satisfaction de la clientèle

Le retour d'information des clients est extrêmement utile, car il permet à vos clients d'exprimer les aspects de votre entreprise qui leur réussissent ou non. Toutefois, vous devez poser les bonnes questions de la bonne manière afin d'obtenir des informations précises et significatives.

Voici quatre dernières suggestions :

1. Décidez des données que vous souhaitez recueillir

Déterminez vos objectifs en détail avant même de commencer à rédiger les questions. Voulez-vous.. :

• Comprendre comment les utilisateurs interagissent avec une certaine page du site web ou un processus client ?
• Boostez vos stratégies de marketing ?
• Réfléchissez aux nouveaux services que vous pourriez proposer à votre clientèle actuelle.

Le type de questions que vous devez poser aux consommateurs dépend de vos objectifs.

2. Raccourcissez votre enquête

Faites en sorte que votre enquête soit aussi rapide que possible, car demander à des clients très occupés de répondre à une enquête peut s'avérer une lourde tâche. Donnez la priorité aux faits qui vous seront les plus utiles, car vous ne pourrez probablement pas poser toutes les questions que vous souhaiteriez.

3. Choisir le format approprié

Les enquêtes auprès des clients se présentent souvent sous deux formes principales : les longs sondages comportant de nombreuses questions et les brefs sondages sur une page.

• Les sondages sur la page sont excellents pour recueillir un aperçu rapide des données sur une page ou une procédure particulière, car ils ne comportent souvent qu'une ou deux questions. Les taux de réponse sont souvent élevés car ils prennent peu de temps à réaliser.
• Les enquêtes plus longues vous permettent d'obtenir des données plus détaillées, mais la probabilité de réponses diminue à mesure que la longueur de l'enquête augmente. En règle générale, posez le moins de questions possible pour obtenir les réponses souhaitées.

4. Avant de remettre l'enquête aux clients, la tester

Commencez par une enquête d'une seule question sur la page si vous êtes novice en matière d'enquêtes auprès des consommateurs. Passez ensuite à des enquêtes plus longues comportant plusieurs questions. Demandez à vos collègues ou à d'autres contacts de vérifier la formulation d'une longue enquête avant de l'envoyer.

Les clients devraient comprendre exactement les informations que vous recherchez si les questions sont simples et directes.

Principaux enseignements

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont un outil essentiel pour toute entreprise qui cherche à s'améliorer et à se développer. En posant les bonnes questions, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les besoins et les préférences de vos clients, identifier les domaines à améliorer et établir des relations plus solides avec vos clients.

Les 30 questions présentées dans ce blog constituent un bon point de départ, mais n'hésitez pas à adapter l'enquête aux besoins spécifiques de votre entreprise. N'oubliez pas que l'objectif ultime est de recueillir des informations qui vous aideront à prendre des décisions éclairées et à faire progresser votre entreprise.